售后市场调查报告多篇范文

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【第1篇】笔记本电脑维修售后服务调查报告

笔记本电脑维修售后服务调查报告（对近800位客户调查结果）

一. 您是第一次修笔记本电脑吗

1.是 38%

2.不是 62%

二. 您维修笔记本电脑首先条件是什么？

1.价格 18%

2.技术 42%

3.综合考虑 40%

二. 您对笔记本维修行业收费了解多少？

1.完全不了解 21%

2.不怎么了解 56%

3.了解 10%

4.没法回答 23%

三. 在什么情况下您会放弃维修您的笔记本电脑

1.太贵了，还不如买新的 60%

2.老出毛病 30%

3.电脑该淘汰了 10%

四. 您为什么要选择第三方维修

1.维修价格便宜速度也快 30%

2.维修人员技术好 20%

3.合作久了比较信任 30%

4.售后不维修只换配件 20%

五. 您在我们这里维修您放心吗，为什么？

1.不放心 22% 换电脑配件，修好后抬价，我不懂电脑

2.不怎么放心 50% 看你们工程师技术，看维修价格

3.放心 28% 来这修过技术挺好的

六. 您是怎么衡量维修费用的？

1.你们公司维修价格表 30%

2.多方打听后 70%

七. 您最终为什么选择我们公司为您服务？

1.技术能力服务态度 60%

2.价格便宜 20%

3.没有选择 20%

八. 我们这维修价格最便宜的吗？

1.不是，挺贵。 40%

2.还可以介绍，比较合理 30%

3.不知道 30%

十. 我们服务那些方面需要改正加强

1.技术水平 10%

2.服务态度 10%

3.收费标准 30%

4.维修时间 30%

5.保修时间 50%

十一. 您下次还会选择我们为您服务吗？

1.会 60%

2.不会 10%

3.会优先考虑 30%

【第2篇】计算机售后服务调查报告

第一 真诚

你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真诚的力量。第一天去服务部实习，心里不可避免的有些疑惑：不知道师傅怎么样，应该去怎么做啊，要去干些什么等等!

踏进公司的办公室，只见几个陌生的脸孔用莫名而疑惑的眼神看着我。我微笑着和他们打招呼，尴尬的局面立刻得到了缓解，大家多很友善的微笑欢迎我的到来。

从那天起，我养成了一个习惯，每天早上见到他们都要微笑的说声：师傅早，那是我心底真诚的问候。我总觉得，经常有一些细微的东西容易被我们忽略，比如轻轻的一声问候，但它却表达了对老师同事对朋友的尊重关心，也让他人感觉到被重视与被关心。

仅仅几天的时间，我就和师傅们打成一片，很好的跟他们交流沟通学习，我想，应该是我的真诚，换得了老师的信任。他们把我当朋友也愿意指导我，愿意分配给我任务。

第二 沟通

要想在短暂的实习时间内，尽可能多的学一些东西，这就需要跟老师有很好的沟通，加深彼此的了解，刚到网络中心，老师并不了解你的工作学习能力，不清楚你会做哪些工作，不清楚你想了解什么样的知识，所以跟老师建立起很好的沟通是很必要的。同时我觉得这也是我们将来走上社会的一把不可获缺的钥匙。

通过沟通了解，师傅我有了大体的了解，一边有针对性的教我一些计算机知识，一边根据我的兴趣给予我更多的指导与帮助，例如我对网络布线，电脑硬件安装，系统、网络或硬件故障排除，工作原理应用等方面比较感兴趣，师傅就让我和他一起完成电脑故障排除工作。

在这次的工作中，我真正学到了计算机教科书上所没有的知识，拥有了实践经验，这才真正体现了知识的真正价值，学以致用。

第三 激情与耐心

激情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。

在中心时，老师就跟我说，想做电脑维护这一块，激情与耐心必不可少，在产品更新方面，这一行业就像做新闻工作，不断的在更新，这就需要你有激情去发现与创造，而你的耐心就要用到不断的学习新知识，提高自己的专业水平当中去。

在一些具体的工作当中也是这样的：记得刚来公司实习的时候老板安排我学习安装winxp操作系统，我本想这应该是非常简单的事，可没想到出现了很多问题，还是在师傅一步一步的教导下，直到最后才把系统安装成功，用了整整两天的时。

通过自己的摸索，调试，自此，我算是真正的弄明白了计算机的硬件安装，维护和更新。

后来我又进行了各种计算机操作系统的反复安装调试，一遍又一遍的调试安装，自然有些烦，但我用我的热情与耐心克服这些困难，师傅也帮我用书面的方式整理了不少关于硬件故障的经验，比如说：我们可以在电脑启动的时候就可以通过声音来判断故障。

整个的实习过程是紧张而愉快的，我的工作态度和成效也得到了总经理和同事们的一致称赞。作为我在踏出社会之前的为数不多的几次实践中，这次的实践的确给予了我很多。

今后，我将继续保持认真负责的工作态度，高尚的思想觉悟，进一步完善和充实自己，争取在以后的学习中更好的完善自己，在以后的实践中更好的运用去自己的只是，做一个合格的大学生，将来做一名对社会有用的人。

【第3篇】2022年家电产品质量和售后服务状况调查报告

近些年来，我国城市化发展所带来的家电刚性需求为家电行业企业提供了良好发展机遇。党的十八届三中全会强调，改革以增进人民福祉为出发点和落脚点，让发展成果更多、更公平地惠及全体人民，也为家电市场发展奠定了良好的政策基础。家电市场的持续健康发展离不开过硬的产品质量和完善的售后服务。为了解广大消费者对家电产品质量和售后服务情况的意见和需求，促进家电行业企业提高服务消费者的能力和水平，XX年7-8月，中国消费者协会联合天津、河北、吉林、黑龙江、江苏、安徽、河南、重庆、甘肃、新疆等10个省级消协组织在31个大中型城市开展了“家电产品质量和售后服务状况调查”。

本次调查选取18岁至60岁的人群，对于在XX年以内购买了冰箱、洗衣机、空调、电视和热水器五类家电产品的消费者进行了问卷调查。调查共获得11,210个有效样本，其中五类家电产品样本量分别为冰箱2,376个、洗衣机2,417个、空调1,046个、彩电2,368个、热水器2,403个。主要调查结果如下：

一、调查总体情况

(一)六成家电使用年限超过两年

五类家电产品中，超六成的消费者家电使用年限在两年以上，其中，家电使用年限在2-3年之间的占29.9%，使用年限在3-XX年之间的占36.4%，使用年限在1年以下的有11.2%。

(二)家电产品品牌集中度呈加快态势

从十省市家电产品的品牌来看，目前，国产品牌占主导地位。调查显示，冰箱、洗衣机、空调和热水器的品牌格局是个别品牌市场规模较大，其他品牌小规模跟随，海尔占领了冰箱、洗衣机、热水器大部分市场;而格力、海尔的空调份额较大。从十省市消费者购买家电产品预期来看，近期将会有更多消费者考虑西门子冰箱和洗衣机、格力空调、史密斯热水器;而电视市场则考虑购买海信、创维、三星、康佳、长虹均较多。

(三)家电产品升级换代预期看好

从家电产品的消费水平来看，中国消费者的消费能力日益提升，虽然目前消费者拥有的五类家电产品价格普遍在1,000-3,000元左右，但计划购买的家电价格考虑范围均在3,000元以上，另外购买冰箱和电视价位考虑超过5,000元的比例也比较大。从价格预期来看，家电产品升级换代潜力较大。

(四)家电产品售后服务满意度低、调查故障率高

从家电产品质量满意度水平来看，五类家电产品质量满意率均在六成左右。其中，空调和电视的满意度略高于其他三个品类。而家电产品售后服务满意率均在五成左右，五个品类无显著性差异。从家电产品的调查故障率来看，热水器和洗衣机产品较高，均超过两成，彩电、空调分别是17.4%和17.1%，冰箱相对最低，为15.1%。

(五)家电质量问题投诉多、渠道不畅、处理低效

从家电产品投诉情况来看，调查结果显示，42.6%的消费者因产品质量问题而投诉，说明质量问题依旧是消费者投诉的主要原因;其次是服务问题，包括商家服务承诺不兑现(占比17.8%)，服务质量不好(占比10.4%)。在家电售后服务投诉中，消费者反映“商家投诉渠道不便利”的比例最高，为29.8%;其次反映的是“处理投诉时间长”(占比19.9%)和“投诉被互相推诿”(占比18.3%)。

二、意见和建议

(一)以人为本，绿色环保，不断进行产品技术创新和设计改造。随着中国消费群体发生的巨大变化，家电消费逐步从追求低价转向追求品质、品牌、售后、体验等。从本次调查可以看出，消费者越来越青睐于时尚美观、节能环保、智能互动的中高端产品。这种消费趋势的转变给家电厂商提出了更高的要求。企业只有不断进行相关的技术创新和设计改造，最大限度地为消费者提供使用方便舒适的产品，真正做到技术和人的融洽、和谐，才能继续赢得市场、赢得消费者。

(二)加强管理，优化服务，大力提升产品质量和服务水平。从调查的情况看，五类家电产品的调查故障率在15.1%至23.2%之间，反映出家电产品质量问题依然严峻。家电厂商应不断改进产品质量和服务能力，努力提升产品的可靠性和耐用性，降低产品的故障率。于此同时，要强化售后服务管理，畅通投诉渠道，优化服务流程，让消费者亲身感受到从电话接听、问题处理、到最后解决既方便快捷又规范高效。

(三)加强监督，严格执法，努力营造家电市场放心消费环境。提高家电售后服务质量，改善售后服务市场环境，各家电厂商是第一责任人，同时也离不开社会各界的共同努力。希望有关部门尽快制定和出台更为严格的家电售后服务标准，从制度上保障家电售后服务质量;相关业务主管部门和行业协会要加强对修理服务行业的政策引导和行业自律，大幅提升消费者对行业企业的信心;有关执法部门要加强市场监管，严厉打击家电维修服务行业中存在的侵害消费者合法权益行为，努力为消费者营造一个放心的家电消费环境。

(四)按需选购，理性消费，培养良好的消费和使用习惯。随着家电技术的更新换代以及人民生活水平的提高，消费者的消费能力有了明显提升，此次调查结果充分体现了这一点。消费者在选购家电时，不要盲目追求高价格、大尺寸、新功能等，应该根据家庭的实际需要科学理性消费。如选购空调应按照家居面积选择匹配的空调，过大或过小的匹数都不能达到最佳的使用效果;同样，选购电视时不能盲目追求屏幕尺寸，要综合考虑电视摆放的位置、距离、角度及使用者习惯等因素，选择合适的尺寸、款式。需要提醒消费者的是，作为家电产品，均有使用寿命限制，经历较长使用年限后，电器产品的安全及性能指标会出现下降的情况，因此要定期进行保养维修直至更换，确保家电使用安全。

(五)定期保养，细选服务，遇到权益受损情况主动维权。提醒消费者要按照家电使用说明定期对家电产品进行专业保养，必要时进行维修。目前，家电售后服务质量参差不齐，消费者的家电产品出现问题需要维修时，不要轻信家电维修服务信息查询、搜索结果，尽量通过品牌官方网站、官方电话等正规渠道查询相关服务信息，避免落入“冒牌”、“套牌”服务的陷阱。

遇到合法权益受损情况时，一旦协商解决无望，不要忍气吞声，一定要向当地消费者协会或政府有关部门投诉，主动维权自身权益。

三、调查反馈

根据家电产品质量及售后服务状况调查情况，中消协于11月中旬开始分别向11家家电企业发出约谈通知。其中，10家企业委派了质量或客服相关负责同志到中消协详细了解该企业产品质量和售后服务情况，认真听取消费者对产品质量和服务的意见和建议。截至发稿之日，仅格力公司仍未派员听取意见和建议。相关企业负责同志均表示，将正视产品和服务中存在的问题和不足，按照中消协的要求和消费者的意见、建议落实整改，进一步提高产品质量，进一步完善售后服务，为广大消费者提供更加优质的家电产品和服务。

【第4篇】农资质量及售后服务状况的调查报告范文

我会接浙消协关于农资质量及售后服务状况的文件后,即转发至各消协分会进行问卷调查,现就农户反映的情况及建议总结如下：

一、基本情况：

1、调查对象的文化程度：小学占10％、初中80％、高中10％。

2、关于农业收入：最低收入每年1000元，最高35000元，平均收入每户4728元。

3、农资支出，最低每年400元，最高3000元，平均支出1695元。

二、农资质量：

1、农资产品的价格425的农户认为普遍偏高。30的农户认为一般，25的农户认为普遍偏低。

2、买哪类农资产品价格偏高问题，221的农户认为农药价格偏高，240的农户认为化肥价格偏高，57农户认为种子价格偏高，57的农户认为农机价格偏高。

3、于通过哪些渠道了解农资产品的问题，148的农户主要通过经营者介绍，品牌知名情况得以了解，86属亲戚朋友推荐，57属看产品说明书、新闻媒体广告得以了解。

4、购买农资产品时，从哪些方面把握其质量好坏，297的农户主要看商品合格证书（包括农药“三证”等），120的农户看品牌，86的农户看说明书。

5、现在农资产品的质量，360的农户认为一般，120的农户认为较差。存在质量问题最多的农资产品，360的农户认为是农药，148的农户认为是种子，57的农户认为是农机化肥。

6、认为存在质量问题最多农资产品是：384认为农机问题多，120化肥、农药问题多、148是种子问题。

7、关于农资产品中存在虚假宣传的问题，268的农户认为较普遍，120的农户认为较少，86的农户认为是农机化肥。

8、买使用的化肥产品，326的农户认为氮肥（尿素、碳铵）最放心，57的农户认为磷肥（过磷酸钙、钙镁磷肥）最放心，28的农户认为氯化钾、国产复合肥最放心。148的农户认为氮肥（尿素、碳铵）、磷肥（过磷酸钙、钙镁磷肥）最担心，86的农户认为国产复合肥最担心，57的农户认为进口复合肥最担心，20的农户认为氯化钾最担心。

9、购买使用的农药产品，297的农户认为杀虫剂最担心，206的农户认为除草剂最放心，28的农户认为杀菌剂最放心。240的农户认为杀菌剂最担心，177的农户认为杀虫剂最担心，28的农户认为除草剂、植物生产调节剂最担心。

10、农资商品过程中有没有出现过问题，297的农户说有，177的农户说没有。如果有，是什么原因造成的，240的农户认为是质量原因，177的农户认为是使用原因，57的农户认为是天气原因。

三、售后服务：

1、关于购买农资产品，268的农户到供销社购买，206的农户到农技推广部门购买，120的农户向个体经营者购买。

2、购买农资商品对经营者售后服务评价如何？326的农户认为基本满意，86的农户认为满意，57的农户认为不满意。

3、关于是否有农资连锁经销店，480的农户回答有，对是否希望设立农资连锁店，268的农户认为希望设立，120的农户不希望设立。

4、购买农资产品时，除农资质量外，你最希望得到的服务是：

268的农户回答是给你介绍产品使用方面和使用该产品的注意事项，148的农户希望告诉遇到问题时的解决方法。

5、购买和使用农资商品的过程中出现问题时，你最希望得到谁的帮助解决？268的农户回答是希望得到农业技术人员的帮助解决，206的农户希望得到政府执法部门的帮助解决，57的农户希望得到经销商的帮助解决。

6、当受到假劣农资产品的坑害时，一般选择什么方式维权？150的农户回答是消费者

协会，86的农户回答是农业执法部门和质量技术监督部门，57的农户回答是工商部门，28的农户认为是新闻单位。

7、投诉后，你对已有的处理结果是否满意？56%的农户认为较为满意，18%的农户认为满意，0.06%的农户认为不满意。

8、你是否认为政府部门或其他组织应出台一些政策措施，促使企业诚信生产经营？81%的农户回答是，12%的农户回答否。

9、你认为今年农资价格涨幅最大的是什么？240的农户认为是化肥，206的农户认为是农药，148的农户认为是种子。

10、今年农业中获得的纯收入与去年同期相比会如何？177的农户回答是和去年差不多，148的农户认为比去年高，86的农户认为比去年低。

通过以上调查所得数据，我们认为近年来农民的收入是逐年增加了，但同总的收入相比，农资价格还是偏高的，而且农资商品的质量一般，虚假宣传较普遍，尤其在氮肥、磷肥、杀菌剂、杀虫剂等农资商品，农户意见较大。

售后服务现状现在农民购买农资商品的主要向供销社、农技推广部门购买，极少农户向个体经营者购买，对经营者售后服务评价基本满意，个别农户也有不满意的，主要是经营者没有向农户认真讲清产品的使用方法，比如：每亩农田使用农药多少？什么时候使用较好？需要注意事项等等，由于农户文化程度普遍较低，只知道某种商品以前怎么使用，一旦成份有所变化就麻烦了，出了问题，经营者只讲农户自己没听清、看清，这些情况是有的。

农户普遍要求政府各部门对农资经营厂家、经营者多开展一些诚信教育，普法教育，提高广大经营者的经营素质，严把质量关，价格上多出台一些优惠政策，给各方带来实惠，尽一切可能降低生产成本，将放心农药、化肥等农资商品销售给农户，对擅自提高价格者，给予严肃处理，对制假售假者坚持以予严厉打击。对广大农户多宣传一些农技、农科知识和维权方面的知识，可以采取黑板报、广播、电视等形式。

【第5篇】2022大学生寒假社会实践调查报告：售后服务部实践

今年寒假我来到了清华同方售后服务部实践，因为家里的电脑出现故障却不知道怎么处理，只能等专业人士来解决问题，本身我就对电脑很感兴趣，经朋友介绍就来到这里实践。可以说，近1个月的工作使我成长了不少，从中有不少感悟，下面就是我的一点心得：

第一 真诚

你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真诚的力量。第一天去服务部实践，心里不可避免的有些疑惑：不知道师傅怎么样，应该去怎么做啊，要去干些什么等等!

踏进公司的办公室，只见几个陌生的脸孔用莫名而疑惑的眼神看着我。我微笑着和他们打招呼，尴尬的局面立刻得到了缓解，大家多很友善的微笑欢迎我的到来。

从那天起，我养成了一个习惯，每天早上见到他们都要微笑的说声：“师傅早”，那是我心底真诚的问候。我总觉得，经常有一些细微的东西容易被我们忽略，比如轻轻的一声问候，但它却表达了对老师同事对朋友的尊重关心，也让他人感觉到被重视与被关心。

仅仅几天的时间，我就和师傅们打成一片，很好的跟他们交流沟通学习，我想，应该是我的真诚，换得了老师的信任。他们把我当朋友也愿意指导我，愿意分配给我任务。

第二 沟通

要想在短暂的实践时间内，尽可能多的学一些东西，这就需要跟老师有很好的沟通，加深彼此的了解，刚到网络中心，老师并不了解你的工作学习能力，不清楚你会做哪些工作，不清楚你想了解什么样的知识，所以跟老师建立起很好的沟通是很必要的。同时我觉得这也是我们将来走上社会的一把不可获缺的钥匙。

通过沟通了解，师傅我有了大体的了解，一边有针对性的教我一些计算机知识，一边根据我的兴趣给予我更多的指导与帮助，例如我对网络布线，电脑硬件安装，系统、网络或硬件故障排除，工作原理应用等方面比较感兴趣，师傅就让我和他一起完成电脑故障排除工作。

在这次的工作中，我真正学到了计算机教科书上所没有的知识，拥有了实践经验，这才真正体现了知识的真正价值，学以致用。

第三 激情与耐心 激情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。

在中心时，老师就跟我说，想做电脑维护这一块，激情与耐心必不可少，在产品更新方面，这一行业就像做新闻工作，不断的在更新，这就需要你有激情去发现与创造，而你的耐心就要用到不断的学习新知识，提高自己的专业水平当中去。

在一些具体的工作当中也是这样的：记得刚来公司实践的时候老板安排我学习安装winxp操作系统，我本想这应该是非常简单的事，可没想到出现了很多问题，还是在师傅一步一步的教导下，直到最后才把系统安装成功，用了整整两天的时。

通过自己的摸索，调试，自此，我算是真正的弄明白了计算机的硬件安装，维护和更新。

后来我又进行了各种计算机操作系统的反复安装调试，一遍又一遍的调试安装，自然有些烦，但我用我的热情与耐心克服这些困难，师傅也帮我用书面的方式整理了不少关于硬件故障的经验，比如说：我们可以在电脑启动的时候就可以通过声音来判断故障：

1短:启动正常，

2短:非致命错误，1长1短:显示错误 ，1长2短:键盘错误;

计算机蓝屏的原因有：

一、系统重要文件损坏或丢失引起的(包括病毒所致)，

二、内存超频或不稳定造成的蓝屏，

三、硬件的兼容性不好引起的蓝屏，

四、硬件散热引起的“蓝屏”故障;

计算机经常死机的原因有：

一、系统出现错误包括病毒所致，

二、主板的芯片或者其他的零部件损坏，

三、显卡接触不良，

四、内存接触不良，

五、cpu风扇散热不良，

六、计算机的电源有问题，

七、硬盘出现故障等;

计算机黑屏的原因：

一、显示器断电，或显示器数据线接触不良;

二、主板没有供电;

三、显卡接触不良或损坏;

四、cpu 接触不良;

五、内存条接触不良;

六、机器感染cih 病毒，bios 被破坏性刷新等等。

因为我师傅是硬件方面的工程师，对软件了解可能比较少吧，所以在软件方面的故障我接触的比较少，大多客户都是中病毒引起的，直接重装系统就解决问题了。

但是我觉得重装系统实在是耗费太多的时间了，所以我就自学了很多软件方面的知识以完备自己。在公司里我问师傅，查资料，一个个问题迎刃而解，自己在这方面的知识得到了充实。

这些在平常的书本上仅仅是获得感性的认识，而在这里真的实践了，才算是真正的掌握了，也让我认识到了自己的不足，告诫自己，不管做什么，切忌眼高手低，要善于钻研。

师傅说对每台计算机都要细心负责，具有基本的专业素养，因为细心负责是做好每一件事情所必备的基本条件，基本的专业素养是做好工作的前提。

第四是“主动出击”：当你可以选择的时候，把主动权握在自己手中。在公司的时候，我会主动的打扫卫生，主动地帮师傅做一些力所能及的事情，并会积极地寻找合适的时间，向老师请教问题，跟师傅像朋友那样交流，谈生活学习以及未来的工作，通过这些我就和师傅走的更近，在实践当中，，师傅就会更愿意更多的指导我，使我获得更大的收获。

有时我就自高奋勇，独自去一些地方进行检修等故障排除。我心里感觉很高兴，因为我的主动，我巩固了我所学的知识，并且得到了师傅的认可。

第五是讲究条理：如果你不想让自己在紧急的时候手忙脚乱，就要养成讲究条理性的好习惯。“做什么事情都要有条理，”这是从小爸爸给我的忠告。在售后服务部的文件材料很多，这就需要很有条理的去整理好，以免用的时候翻箱倒柜的去找，耽搁时间，浪费精力，误了事情。

所以主管的桌子上总是收拾得井井有条。这一点对我感触很深，同时让我联想到在一本书上看到这么一个故事，一位在美国电视领域颇有成就的美籍华人当部门经理时，总裁惊讶于他每天都能把如山的信件处理完毕，而其他经理桌上总是乱糟糟堆满信件。

他说，“虽然每天信件很多，但我都按紧急性和重要性排序，再逐一处理。”总裁于是把这种做法推广到全公司，整个公司的运作变得有序，效率也提高了。所以说：养成讲究条理的好习惯，能让我们在工作中受益匪浅。

整个的实践过程是紧张而愉快的，我的工作态度和成效也得到了总经理和同事们的一致称赞。作为我在踏出社会之前的为数不多的几次实践中，这次的实践的确给予了我很多。

今后，我将继续保持认真负责的工作态度，高尚的思想觉悟，进一步完善和充实自己，争取在以后的学习中更好的完善自己，在以后的实践中更好的运用去自己的只是，做一个合格的大学生，将来做一名对社会有用的人。

【第6篇】2022年大学生社会实践调查报告：汽车售后调查

这个暑假我在保定“新世纪汽车集团”进行社会实践，在新世纪短短一个月的维修使我对维修站的整车销售、备件供应、售后服务、维修技术以及信息反馈等有了一定的了解认识和深刻体会。现在我以一个实践生的了解和认识来说一下汽车“4s”店的优势与弊端。维修的车辆基本为哈飞路宝、哈飞赛马、昌河北斗星、秦川福莱尔以及起亚千里马等车型。维修项目基本为更换机油等一些保养项目以及一些小型的维修项目。八小时的工作虽然是三点一线的机械工作，可是我却学会了很多，至少是在学校里学不到的实实在在的“实战经验”，同时也认识到了其中的利与弊。虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍存在许多问题，我认为其中弊端主要为以下几点：

1.服务观点淡薄是比较普遍的问题。各种类型的专卖店，大部分建立不久，考虑汽车销售多，为用户服务少，队伍还没有经过严格的训练和教育，素质较差，缺乏全心全意为用户服务的思想，尚未建立起规范的服务制度和办法。对汽车故障的排除和维护保养质量重视不够，新加入汽车服务市场的广大后来者，他们参加服务贸易大多是以营利为目的，更缺乏服务意识。

2.作为汽车下游的售后服务业，在中国加入wto以后因所特有的“本土化”性质，使经营者们获得了优势。但从目前看，这些先天优势还不足以成为参与市场竞争的强大竞争力，更无法以此与外国经营商进行抗衡。

3.进入维修市场的维修配件商，多数是看中这个行业旺盛的前景，抱着赚钱的目的来的重在扩大经营规模和销售数量，而不重视售后服务和产品质量。在价格方面低进、高出，导致假冒伪劣产品严重。

4.各种各样的保养厂、快修店很不规范，其中不少是配件销售的兼营者，不仅高价出售配件，在维修保养方面也敲竹杠。

5.汽车维修零部件的制造出现一哄而上的情况。在工业发达的地区发展了大量汽车维修配件制造厂。生产能力发展很快，产品质量很差，成了许多假冒产品的来源，虽然缓解了维修配件短缺的矛盾，但却影响了汽车维修的质量。

6.维修成本较高，用户负担较重。由于逐渐采取换件修理和修理费用随意提高，增加了用户的负担，甚至有些专卖店更换的零件由易损件发展到一些总成件，如有些著名品牌的汽车居然更换转向横直拉杆以类的总成件，更增加了用户的负担，这在实行品牌战略的今天是不应该的。 汽车保险和购车信贷等金融方面也存在着一些问题。主要是制度不健全，做法不规范造成的，有待进一步改善。

下面以我浅薄的认识具体分析一下国内、外的售后状况。

第一：国外售后状况

从世界经济多年来的发展看，连锁经营的经营模式在经济发展中扮演的角色越来越受到关注，同时也无处不影响人们的生活。连锁经营在服务业、零售业和餐饮业的行业取得的成功有目共睹，应该说加盟连锁是历史上非常成功的经营概念。 汽车售后的服务领域是一个大市场，今后一定将是各方竞争的重要阵地。特别是国外服务业的进入，由于其强大的资金支持和先进的经营概念，会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。比如，汽车租赁业，最终将走上连锁店的经营方式。国外的知名汽车租赁公司都有上千家连锁店，极具竞争力和知名度，国内公司要想发展壮大，这种聚沙成塔的过程必不可少。

在国外，汽车售后市场大多是以连锁经营方式经营的，他所带来的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验还是国内现状看，连锁经营都是国内汽车服务经营者日后发展的必经之路国外服务行业的连锁店每个品牌都会有上几个站点，像沃尔玛连锁店网站多达几千家。而我国的连锁经营店和他们比起来规模太小，而且没有自己过硬的知名品牌，这样的结果就造成了竞争能力不强，消费者认识程度差。

国外汽车售后服务市场发展的经验表明，售后服务连锁经营的优势在于可以加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系，同时可以使盟加商在缺少行业经验的情况下，降低风险投资，顺利解决商业过程中的多问题，能在创业之初就顺利的以成熟的面貌开始经营。

就国外的经验者看，商务用车和企业租赁会逐步增加。国内的汽车租赁业有一个怪现象，那就是节假日租不到车而平常时间租车的人很少。这种现状正好与欧美等国的租赁业正好相反。随着我国私人轿车拥有量的增加，周末开私家车外出的人会越来越多，这种公、私“倒挂”的现象也会得到改变。

第二：今后发展方向。

连锁经营方式要更快发展，国家的政策法规要多给一些支持。现在办一个连锁经营企业的手续相当繁琐，要盖若干部委的章。比如，要在上海开办公司，不仅各种手续费尽周折，而且还要花上上百万元的各种费用，这其实已经制约了企业 的发展，相关部门应该考虑为那些有规模、有竞争实力的企业开绿灯，并制定出有针对性的法律、法规。

最近两年，是我国经济加速调整并与国际接轨的重要两年，这一点在汽车行业体现的淋漓尽致。今后几年将成为中国轿车市场空前繁荣的一段时期，消费者对汽车售后服务市场也将达到一个新的高度。

在汽车服务行业巨大市场商机面前，以连锁形式经营的汽服务企业必将以其立体化、多元化的经营策略而凸显优势。

以连锁方式经营的出发点是建立起一个网络以实现加盟店资源共享的经营理念。连锁经营中，资金实力、政策向导、管理、运都是有待解决的问题与汽车厂家的合作也是一个不容忽视的问题。

第三：国内发展不规范

其实，在国内汽车服务业当中已经有了一些初具规模的连锁经的企业，这些企业在管理上具备了一定的经验，在网点开拓上也有一定的客户资源。这些前期做的基础工作都会成为日后与国外企业竞争合作的前提。

然而，仅此而已还远不够。国内经营者的实力众所周知，而服务行业的门槛又比较低，经营者要想在连锁经营方式中取得突破还必须加大推进力度。还有引导机制，政府部门对资金的投向要有有机的引导机制。指明方向，避免盲目性。在商家具体运作中，在营销方式、法律规范、合同等商标的环节上有配套的标准，以引导刚刚起步的连锁经营汽车服务行业健康有序的发展。

进行标准化的经营管理必不可少。没有统一的网点管理制度和规范的运作，势必造成加盟店之间各自为政的松散经营，凝聚力不强，使得主体和从体之间的经营常出现问题。阻碍企业的快速发展。另外在汽车服务领域中不能单纯的只靠服务生存，这个行业一定要伴随产品，拥有知名度高的产品才是发展的基础。

国外大公司的进入，会带来大量的资金，全新的经营理念，先进的设备和人才，这对国内的汽车租赁业会有一个促进作用。但其竞争的姿态也会让大家有危机感，国际上知名的汽车连锁租赁公司hertz和avis已经分别在上海和天津与国内公司展开了合资合作的协商。有的公司也不断的与欧美企业进行接触，但始终没有实质性的进展。主要原因是他们不希望只得到简单授权，这对客源、车源、管理经验等方面都带来不太多的好处，不能推动国内企业的快速发展。

中国加入wto以后，国家的相关法律、法规会更加健全，对企业约束机制和激励机制更加完善。经营者的经营受到更多的保护，其服务的层面也将进一步拓展和延伸。对于以连锁方式经营的汽车服务业来说，企业会通过经营成本的降低，使消费者可以享受到低价位的服务，而服务着可以取得更多利润。达到双赢的目的。

以汽车租赁业来说，我国汽车租赁业入世 后有了一个飞跃性的提升。以国外的发展经营看，我国汽车租赁业在以后几年内将有以下几个方面的改变。异地租车的需求将会大大增加。国外汽车租赁公司主要服务于异地，国内也正向这个方向发展。可以说，与同城租赁相比，今后异地用车的比例越来越大。

既然中国以站在了与世界各国竞争的大舞台，作为汽车租赁业就应该正视一些现实的问题，应对挑战。比如如何应对大公司的竞争，如何与国内汽车企业进行沟通，怎样处理加盟店与总部之间的经营关系。

目前，国内几大汽车生产厂都没有对租赁业投入太多的热情。使得制造业与租赁业之间产生了脱节现象。当然，这与国家的相关规定的制约业有关系。在国外每个大的汽车生产企业都有汽车租赁业务的子公司或控股公司。这些租赁公司对企业的发展起举足轻重的作用。例如，美国汽车全国销量30%都是由租赁消化掉的。国内汽车制造企业还要在市场上多下些功夫。

国内以连锁经营运作的汽车租赁业，其加盟店多是以授权进行特许经营的，这种形式并不是最理想的，因为这样难以管理，也不容易做到连锁店所要求做到的规范、标准的服务，只有加盟店以参股、控股、资产合作的方式加盟连锁店，整个企业才能有凝聚力，大家都以主人翁的姿态出现，才能对抗来自市场各方面的压力。

如今我国各种汽车的保有量已达到3000万辆以上，驾驶技术已经从一门专业技术转变为一项技能，轿车正在成为人们代步的工具。用车人群的增加，消费者的需求也体现在各个层面上，比如相关技术推广，汽车用品的开发与销售及汽车电子商务等方面。 连锁经营的汽车服务业必须做到专业化、标准化、规范化，只有技术含量高的服务才能适应市场的发展。而做出自己的特色充分凭借优异的产品质量和建立完善的售后服务网络是服务店的发展方向。 今后汽车服务市场在服务档次和服务分工上进行细分是必然的发展趋势。这就要求所有的汽车连锁服务公司，必须在拓展业务广度，发掘服务深度，提升技术高度等方面多下功夫，只有着样才能迎接入世的挑战。

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