汽车市场调查报告新版多篇范文

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汽车的调研报告 篇一

20xx年7月25日至7月27日对沈阳金龙装饰城、沈阳香江家具城、沈阳西站综合批发市场、沈阳永强装饰材料城四个市场进行走访调研。

一、市场类型：

属于综合性材料批发与零售的集散中心。综合材料买卖交易的大卖场。

档次：沈阳西站综合批发市场属于低端货品的聚集地、针对低端客户的消费群体

金龙与永强属于偏中端市场 针对客户偏中端、零售消费群体。 香江市场属于中端市场。针对客户中高端消费群体，对商家而言，利于品牌建设与推广。

二、暖气片市场分布情况：

低端市场：主要是河北暖气片与地方暖气片（代表品牌：从宇、鑫达、亚宁等。）特点：一个厂家几个品牌产品价格低廉、做工粗糙、品质难以保证。本地的产品价格略高于外地厂商。 中高端市场：代表品牌（百诗、吉水、佛罗伦萨、太阳花等） 特点：品质卓越。工艺精细、品牌定位清晰 、价格高。

综上所述的市场及产品资料的信息查找，暖气片无论高中低端 种类众多，

三、暖气片的类型

市场上暖气片型式多样，外观各异，

按散热方式上大致可分为辐射式和对流式两类，或两者兼皆有之，按质结构上分为铸铁型、钢制型、钢铝复合型、铝合金型、铜铝复合型等。

四、各类暖气片的性能特点：

辐射散热器：以辐射为主，以对流为附方式向采暖房间散热的散热器。要求水温高。室内热量分布较不均匀，暖气片本身较热。如铸铁散热器，柱型钢制散热器等。

对流散热器：全部或主要靠对流传热方式而使周围空气受热的散热器。室内热量分布较不均匀，升温较快，面板摸上去不烫手， 总结：不同结构的散热器其性能特点各不相同。

1、铸铁型

传统散热器，虽然其形状笨重和消耗铸铁量大，外形粗糙 和生产过程中污染环境等等，但其却有着很强的耐腐蚀性，几乎和建筑同寿命，可适用不除氧的供暖水质，其腐蚀较轻且不苛求在非采暖季节冲水保养。由于其耗能大，生产过程中污染环境，外形单调粗糙，逐渐被淡化市场，由于个别地区还有其相应的销量。

2、钢制型

钢制型散热器是冷轧钢材料

形状有柱型、板型、扁管型、闭式串片型、钢管型、卫浴型等，钢制型散热器具有优点重量轻，承压高，生产能耗小等优势。并且外型美观、表面光滑，并且具有很好的装饰效果。缺点是耐腐蚀性差。使用寿命短，非采暖季节需要满水保养。虽然近几年钢制新型散热器外表面用先进的喷涂工艺，内采用防腐蚀处理，但内防腐的质量不但取决于防腐涂料性能，还取决于它的工艺过程。当外喷塑层及内防腐遭到破坏后后数年内常出现锈蚀、漏水现象。但由于其重量轻、承压高、生产能耗小等优势，并且外形美观、表面光滑，具有很好的装饰效果及价格低廉，市场占有量比较高。

3、钢铝复合型

钢铝复合散热器是一种采用特种焊接工艺精制而成合成暖气片产品，它的各项指标均达到部颁标准。在复合散热器表面采用静电喷塑新工艺，管壁厚度提高了与锅炉系统的相容性热性能好、耐压性能强、装饰性高雅时尚、安装维护方便等特点。附着力强，使用寿命长经济耐用型、爽心清洁型

缺点1.钢铝复合暖气片水容量低，升温快速。2.钢铝复合暖气片所需膨胀水箱的体积小。3.关于腐蚀问题，钢铝复合暖气片容水管是碳钢，在热水中容易生锈。

4、铝合金型

铝合金型散热器采用铝合金型材，经过切割焊接而成，具有重量轻、承压高、外形轻巧美观、不易锈蚀、热效率高的特点。但是由于铝合金较为活泼，在受到材料内含杂质的影响、锅炉给水酸碱腐蚀、经常的高温水作用以及铝管和配套铁管之间的电位差对腐蚀潜在的影响等因素的作用下，使用3---5年后就会出现点蚀现象。对使用有一定的限制要求，但市场也相应的有一定的销量需求。

5、铜铝型

铜铝散热器采用全紫铜水管、以纯铝或铝合金型材做导热、散热元件的散热器，铜铝型散热器主要有铜管铝翅和铜铝复合散热器种。铜较耐腐蚀，铜铝传热性能好。他集合了铜材耐腐蚀的特长以及铝材重量轻，导热好易成形的特点，散热好，寿命长美观。非采暖季节不需要满水保养，但对制造工艺要求比较高。

铜管铝翅和铜铝复合散热器优点几乎相同，但铜铝复合散热器的两种材料复合不好，在使用几年后散热效率会降低，同时它的制造工艺

难度大，焊点多，焊接困难，质量不易保证，而铜管铝翅散热器设计理念来自中央空调系统中的风机盘风机盘管的生产技术经过几十家的完善和改进已十分成熟。铜管铝翅钢制面板型散热器，就是将 风机盘管的生产技术嫁接到暖气片上的成功例子。由于设计上的烟囱效应，其热效率比较高，采用了胀管工艺将紫铜管与铝翅片紧紧结合在一起，而铝和铜都具有优良的导热性和延展性，这样即使在使用多年以后也不会因为铜管与铝片的结合出现松动而影响热效率。据有关资料显示北美主要发展铜管铝片对流型散热器，并成为其市场的主流，市场占有量已达80％，在美国、加拿大被大量地应用到住宅、公寓、学校、医院等民用建筑和公共建筑中，是美、加两国最主流的采暖散热器形式。在我国铜管铝翅散热器在北方大中城市高档住宅小区广泛使用，随着市场铜、铝原材料的降价，铜管铜铝散热器也将成为散热器发展趋势之一。

结束语：

随着人民生活的逐年提高，人们对生活环境标准越来越高，对散热器的需求标准也在提升。由于传统材料的缺陷，已不能满足客户需求，由于市场竞争的趋势，出现了低价，产品质量下降，无任何的承诺的保证及售后服务。生产厂家转向新型散热器的研发与生产，由其他材质的产品并且大量涌向市场，使商家获得相当可观的利润需求。由于进几年，铜、铝原材料价格较高，钢材价格较低，并且钢制的暖气片产品也随之价格较低，并且在市场中占有率很高，。然而由于铜铝原

材料价格降浮很大，铜铝材料的暖气片档次高些，市场占有率有所增加。另外，现有国家正提倡节约能源，节能环保政策的出台，为响应号召，追求高利润，各商家新材料研发更是紧锣密鼓，在不久的将来，将会有新型的暖气片进入市场，引领行业新篇章。

汽车调查报告 篇二

随着国内汽车消费市场的不断发展，汽车对于消费者来说已经不再是单一的代步工具。汽车品牌的不同，能够赋予产品独特的文化和理念。接下来由小编为大家整理了中国汽车市场调查报告，欢迎大家阅读！

汽车之家数据研究中心简介：

汽车之家研究中心成立于20xx年1月，依托中国最大的汽车互联网数据库平台来进行汽车和互联网行业的大数据分析，是汽车行业的消费洞察者和企业管理经营的咨询者。经过六年的持续追踪，可分析覆盖全国34个省级行政区日均超过790万的汽车消费者浏览轨迹，以及超过60万的真实车主行为数据。分析样本涵盖全国30%以上汽车消费人群，为深入研究汽车消费趋势与消费行为提供坚实的数据支撑。

益普索简介：

益普索(Ipsos)是全球领先的市场研究集团，于1975年成立于法国巴黎，1999年在巴黎上市，是全球唯一由研究专业人士拥有并管理的全球第三大市场研究集团。益普索于20xx年进入中国，目前已成为中国最大的市场研究公司。益普索拥有丰富的专业研究产品线和行业专长，研究领域覆盖广告和品牌研究、营销研究、媒介研究、公众事务与社会研究、满意度与忠诚度研究、数据采集与处理，汽车研究以及金融与服务研究。益普索汽车专注于汽车行业，充分结合中国消费者和市场状况，提供整体性的咨询研究服务，是中国最大的汽车调研机构之一。

一、20xx年度中国汽车市场品牌竞争力报告

◆ 什么是品牌竞争力：

我们认为，品牌的实际市场份额取决于品牌竞争力和市场因素的共同作用。其中品牌竞争力表示消费者对品牌的认同和渴望。品牌竞争力指数，是用来衡量品牌竞争力的指标。一个品牌的品牌竞争力指数越高，相比其竞争对手，该品牌与消费者的关系越好，消费者对它越认同，渴望越强烈。

◆ 品牌竞争力研究数据：

此次竞争力指数计算中，汽车之家研究中心根据20xx年1-10月中国市场上牌量从多到少挑选了53个汽车品牌（包括豪华品牌、主流中国品牌以及主流海外品牌），这些品牌的上牌量之和超过中国市场90%的份额，可以代表整个中国市场。同时我们还对3198位被访者进行了网络问卷调查，在保证样本代表性的基础上，根据实际上牌量对数据进行了加权，使样本分布更加精准的代表中国市场。

接下来我们将以豪华品牌、主流中国品牌以及主流海外品牌三个维度，并选取每个维度当中品牌竞争力前十名，为您呈现20xx年度中国汽车市场品牌竞争力。首先我们来看一下豪华品牌竞争力指数。

●豪华品牌竞争力指数前十排行

随着中国超越美国成为全球第一大汽车市场之后，豪华品牌在国内市场当中竞争更加激烈，随着销量的不断攀升，中国市场的重要性不断突显出来。汽车之家研究中心联合益普索针对中国市场豪华品牌竞争力指数调查结果如下：

通过我们对国内消费者的调查显示，宝马、奔驰、奥迪分别名列豪华品牌竞争力指数的前三位。我们发现在中国市场当中豪华品牌的品牌竞争力指数差异还是非常大的。

我们分析这种结果主要的原因是，宝马、奔驰车型是最早进入中国市场且是消费者较为熟知的豪华车型，在国人心中它们的豪华车形象经久不衰。而奥迪，是首个国产豪华品牌，旗下丰富的产品也进一步提升了其品牌竞争力。

此外，我们能够看出其余的豪华品牌在品牌竞争力指数上互相差距并不大。但是与位于第一梯队的“BBA”存在一些差距。

●主流中国品牌竞争力前十名排行

近几年，随着中国汽车市场的不断发展，本土中国品牌发展速度也不断加快，从早期的制造廉价小型车，到目前的覆盖微型、紧凑型、中型、中大型和各种SUV级别等，中国品牌已经不再是曾经简单的造车，而是向着追求品质等更高的层面发展。主流中国品牌目前的品牌竞争力究竟如何，请看我们的调查数据：

在众多主流中国品牌当中，长安成为品牌竞争力指数最高的主流中国品牌，比亚迪和哈弗紧随其后，分列品牌竞争力第二名和第三名。

这其中长安的品牌竞争力指数可以说是独占鳌头，近几年长安稳步发展，无论在设计研发还是产品布局方面都有着显著的提升。而第二位的比亚迪和第三位的哈弗，这两个品牌虽然与长安的品牌竞争力指数存在一定的差距，但是他们也是中国品牌发展的代表之一。除此之外奇瑞和吉利的品牌竞争力指数也领先大部分主流中国品牌。

相比之下其余主流中国品牌的品牌竞争力指数偏低。我们已经可以看出，主流中国品牌目前的品牌竞争力指数已经完全拉开了档次，位于前五名的品牌，正在逐步向着更高水准发展。

●主流海外品牌竞争力前十名排行

主流海外品牌很多都是全球知名的汽车制造商，他们含盖了欧系、美系、日系、韩系等四大类，在国内市场该级别的竞争可谓相当激烈，全球各大厂商均在中国市场发力。通过我们的调查，主流海外品牌竞争力排行结果如下：

通过我们的调研显示，大众、丰田和福特分别位列主流海外品牌竞争力指数前三位，同时我们也注意到不同品牌之间品牌竞争力指数相差比较大。

大众品牌在中国市场的热销有目共睹，从上海大众正式投产桑塔纳开始，到南北大众合资公司的成立，大众品牌便在中国消费者心中打下了坚实的基础。丰田和福特在品牌竞争力指数上相比第一名大众存在一些差距，但它们也凭借自身丰富的产品和多年积累的口碑成为了国人心中品牌竞争力较高的品牌之一。

而表中后五名的品牌竞争力指数与前三名相比还存在一些差距，他们需要在未来提高自己的品牌竞争力。

总结：通过三种维度我们能够看出，相同类别的品牌在中国市场的品牌竞争力还是有很大差异的，目前中国汽车市场的增速已经逐步放缓，各大汽车品牌的未来将如何保持或提升自己的品牌竞争力，这些都将影响到厂家在中国市场上的策略，在未来中国汽车市场的品牌竞争力排行是否将发生一系列变化，我们拭目以待。

2、20xx中国汽车市场品牌认知

二、20xx年度中国汽车市场品牌认知报告

◆ 什么是品牌认知：

品牌认知由品牌熟悉程度、喜好程度、购买考虑、品牌溢价等因素组成。下面让我们了解一下这些指标：

接下来，我们选择了三个维度当中品牌竞争力指数前三的品牌进行具体说明，看一看它们在中国市场当中的品牌认知如何。首先我们从豪华品牌开始。

●豪华品牌竞争力前三名的熟悉程度、喜好程度、购买考虑和品牌溢价

通过我们的调查发现，品牌竞争力指数位于前三名的宝马、奔驰和奥迪的熟悉程度和喜好程度并没有明显差距。相比之下中国消费者对于奥迪品牌的熟悉程度更高。而在喜好程度上，中国消费者最喜欢的还是奔驰，其次是宝马，奥迪则名列第三。在购买考虑上，我们发现受访者对于三个品牌的购买选择基本相同。

而品牌溢价方面，中国消费者认为当相同产品更换品牌后，奔驰的价格最高，达到了36.6万元，而宝马紧随其后为34万元，奥迪相比前两者要低一些，仅为30.7万元。可见在竞争力指数前三名的豪华品牌当中，消费者认为奔驰、宝马品牌价值更高，而奥迪虽然消费者的熟悉程度较高，但从溢价来看与奔驰和宝马还是有一定差距。

●主流中国品牌竞争力前三名的熟悉程度、喜好程度、购买考虑和品牌溢价

在主流中国品牌当中，品牌竞争力指数位于前三的长安、比亚迪和哈弗在指标表现上却出现了差异。其中品牌熟悉程度上，国内消费者最熟悉哈弗品牌，同时它的喜好程度也是三者当中最高。从消费者的购买考虑来看，考虑购买哈弗品牌的消费者为40%高于两位竞争对手，目前国内市场当中消费者对于SUV车型较为偏爱，而哈弗品牌的产品线为均为SUV车型，所以获得了较高的购买考虑。而长安和比亚迪品牌的购买考虑基本相同。

溢价方面，中国消费者认为当价值相同的产品（20万元的大众车型）更换品牌后，三个主流中国品牌中，哈弗以14万元溢价最高，长安位列第二为12.9万元，而比亚迪则为12.4万元。整体来看，受到中国品牌目前的溢价能力距离主流海外品牌尚存在一定差距。

●主流海外品牌竞争力前三名的熟悉程度、喜好程度、购买考虑和品牌溢价

通过对比我们发现，作为品牌竞争力指数第一的大众，同时还是国内消费者最熟悉的品牌，受访者当中的73%表示熟悉。而丰田和福特的熟悉程度相同为63%，相比大众有所减少。其原因我们分析，由于大众是最早生产的合资车型，其销量在中国市场当中更是无法比拟，大众早已成为中国人家喻户晓的汽车品牌。

在喜好程度方面，原本处于品牌竞争力第三位的福特却在这一方面成为了三者之中最出色的，而大众则掉至第二位。而丰田的喜好程度却只有46%，成为了三个品牌当中最低。我们分析消费者对于大众品牌的喜好程度低的原因，或许与近年来大众出现的一系列质量问题有关，这伤及了一些国内消费者的心。而丰田成为三者当中最低的原因，与其是日本品牌有着很大的关系，部分中国消费者排斥日系品牌的现象依然存在。

但是在考虑购买方面，喜好程度丢掉第一的大众品牌重新搬回了一局，42%的消费者考虑购买大众品牌的车辆，而福特和丰田在该指标上得分相似，分别是37%和34%。

品牌溢价方面，由于大众是国内消费者熟悉程度最高的品牌，所以我们以大众品牌为溢价基准价格20万元。当相同产品更换品牌后国内消费者认为，福特的价格应低于大众，达到19.3万元。而丰田品牌则更低，为19.1万元。虽然三者相差不多，但是我们能够通过溢价看出，大众品牌在国内消费者心中的价位要高于丰田和福特。

3、20xx中国汽车市场品牌形象

三、20xx年度中国汽车市场品牌形象报告

为了了解不同品牌在消费者心中的品牌形象，我们列举了10个关键词，供受调查者选择与关键词相近的汽车品牌，从这一点我们可以看出不同品牌在消费者心中的品牌形象差异。我们还是选择三个维度当中品牌竞争力指数前三的品牌进行具体说明。

●豪华品牌竞争力前三名的品牌形象

在中国消费者看来，宝马的前三个品牌形象是国际化、技术领先和历史悠久，而宝马品牌确实在这几个方面比较突出。目前宝马是全球销量最高的豪华品牌，其具有一定的国际化影响力。而在技术领先方面，近年来宝马主推的i系列家族，就是采用最新科技打造的新能源产品。

奔驰在竞争力方面名列第二，在中国消费者看来，其品牌形象主要是历史悠久、国际化和值得信赖。作为第一个发明汽车的品牌，历史悠久方面没有品牌能够与奔驰抗衡。而国际化上更是毋庸置疑，作为全球知名豪华车制造商，奔驰在全球享有很高的行业影响力。

而位列第三的奥迪品牌形象主要是国际化、技术领先和旗下车型丰富、选择多。目前奥迪已经超越奔驰，成为全球第二大豪华品牌制造商，其始终秉持的“科技启迪未来”理念，无论是ASF全铝车身框架结构技术的大批量量产应用，还是LED光源的普及，都让奥迪品牌与技术和科技挂钩。

总体来看，宝马、奔驰和奥迪在品牌形象指标上非常接近，在中国消费者心中，它们都具有国际化和技术领先等品牌形象。但同时，三者在注重社会责任上并没有让更多的人认识到。

●主流中国品牌竞争力前三名的品牌形象

国内消费者认为长安品牌的品牌形象主要是不断进取、旗下车型丰富、选择多、注重社会责任。近几年来随着长安的稳步发展，注重自主设计研发，旗下产品逐渐丰富，从早期的商用车和小部分轿车产品，发展为较为丰富的轿车和SUV产品线，以及新能源产品。

竞争力第二的比亚迪，国内消费者认为其品牌形象主要是不断创新进取、旗下车型丰富、选择多、技术领先。比亚迪确实是中国品牌当中发展较为迅速的一个，其不断完善的车型产品线和致力于研发新能源车型，都让国人对它有了全新的认识。

国内消费者认为，不断创新进取、拥有良好品牌声誉、行业领导者、注重社会责任这四项是哈弗品牌的主要品牌形象。自从哈弗品牌从长城独立之后，其始终致力于SUV车型的制造与研发，许多新车型陆续上市，哈弗H6更是在去年一直保持着紧凑型SUV同级别销量冠军。此外，我们可以说目前哈弗品牌是中国品牌当中最注重SUV车型的开发，其作为SUV行业领导者来说并不夸大。

我们能够看出，主流中国品牌在品牌形象上存在差异，这也体现了不同品牌在各自的发展方向上的区别。同时主流中国品牌在诸如历史悠久、国际化等指标上占比并不高，这也是未来主流中国品牌需要提升的方面。

●主流海外品牌竞争力前三名的品牌形象

作为同级别品牌竞争力指数最高的大众，国内消费者认为其在旗下车型丰富、选择多，历史悠久和国际化三方面拥有较好的品牌形象，其中车型丰富上更得到了72%消费者的认同，这与大众品牌针对中国市场开发本www．haoword.com土车型，并不断引入新车型的战略有着不可分割的关系。除此之外，作为国际主流品牌，大众在国际化和历史悠久方面也被广泛认识。

而第二位的丰田，国内消费者认为其在旗下车型丰富、选择多，国际化和质量可靠方面拥有不错的品牌形象。丰田虽然在产品布局上不如大众品牌如此丰富，但凭借两家合资公司也为消费者提供了不同需求的产品。作为全球第一大汽车生产厂家，丰田的质量始终有目共睹，在去年发布的整车质量报告当中，丰田就曾获得不错的成绩。

品牌竞争力指数位居第三的福特，在历史悠久、国际化和旗下车型丰富、选择多是其三个最突出的方面。大多数国人都了解福特是一家老牌美国汽车品牌，所以在历史和国际化方面表现突出，而旗下车型丰富虽然成为了第三品牌形象，但是相比与大众和丰田，我们能看出明显的差距。不过随着未来福特将引入更多产品，消费者将会购买到更多的福特车型。

大众、丰田、福特作为国际知名汽车制造商，它们提供给国内消费者的产品非常丰富，所以他们的品牌形象优势主要表现在旗下车型丰富和国际化等指标上。但是在诸如注重社会责任、不断创新进取等方面，中国消费者认为他们还存在一些不足。

●编辑总结：

通过这份研究报告，我们基本了解了目前中国市场当中绝大多数品牌的竞争力和品牌认知及品牌形象。从目前中国市场品牌竞争力来看，“BBA”的品牌竞争力在豪华品牌当中占据了领先优势。主流中国品牌已经拥有明显的阶梯化，长安、比亚迪、哈弗、奇瑞和吉利处于品牌竞争力第一梯队。在主流海外品牌上，大众、丰田、福特等均在品牌竞争力上处于较为领先的优势。

购买考虑方面，作为豪华品牌的“BBA”，三者的购买考虑非常接近。而在主流中国品牌和主流海外品牌中，哈弗和大众有着高于其他品牌的购买考虑。同时我们看到在品牌溢价上，中国品牌的价格相比豪华品牌和主流海外品牌依然有差距。

除此之外，在品牌形象方面，虽然每个品牌都有着自己独特的形象。在国内消费者来看，像奔驰、宝马、大众、福特等豪华品牌和主流海外品牌多以国际化和历史悠久等指标较为突出。而中国品牌在品牌形象上表现更加多元化，但在质量可靠和国际化等指标上表现并不突出，这也需要中国品牌在未来发展当中，逐步以产品质量等为优先发展，踏踏实实造车，逐步扭转品牌形象上的劣势，使中国品牌向着更好的方向发展。

汽车的调研报告 篇三

一、调查时间：xxxx年x月xx日——x月x日

二、调查人员：xxxx

三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度

四、调查地点：xxxx

五、调查方式：随机提问

六、调查结果如下：

摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及hrv别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。

汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4s店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。

1、汽车售后服务的现状与分析

xx中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足；56%的被调查者担心，4s店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4s店或特约经销商存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决；73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。

（一）、标准和法规体系不完善

为发展国内汽车工业，相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。

售后服务理念淡薄。

在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。

不重视信息反馈

目前流行的汽车销售方式是4s专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4s店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4s店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4s店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

汽车零配件价格高，质量不稳定

随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。目前中国的零配件比较突出的问题是“劣质件”。客观地说，国家没有出台全面具体的零配件质量标准，也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因，除了43类与安全直接相关的核心零配件有国家质量标准，其他数以千计的零配件都无标准可依，质量很不稳定

2、提高汽车售后服务质量的对策

结合现在汽车4s店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4s店或汽车经销商针对自身的不足，尽量做到以下几点：

规范服务标准

目前，市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总，种类繁多，加之售后服务本身也有很多种类，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质量也难以保证。因此，世界上的汽车生产商和消费大国通过是依靠制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则，以规范汽车售后服务行业的活动。不仅如此，一些有实力的汽车售后服务企业纷纷选择通过国际iso标准认证，将售后服务的标准化作为

卖点，以吸引消费者。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。

提高服务人员整体素质

随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4s店或汽车二级维修企业也都相应的配置了各种先进的诊断仪器、设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进。但是国内汽车售后服务业的从业人员相当一部分来源于原国企车队的维修人员，年龄偏大，知识结构老化，对汽车新技术的把握以及先进诊断仪器设备的使用都比较困难；另一部分来自于新设的4s店服务人员，人才结构不齐，人员知识结构不合理，制约了汽车售后服务业的快速发展。提高汽车售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后行业进行全面、系统的培训。进行专业技能培训和提升顾客满足度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。同时聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准。

发展连锁经营

国内汽车售后服务行业的现状有目共睹，路边小店、各种资质的维修企业，汽车4s专营店多种形式共存，没有形成经营规模、店与店之间低价竞争、互相拆台，严重的无序经营影响着这个领域竞争力的形成。同时国外服务业的进入，由于其强大的资金支持和先进的经营理念，会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。

在国外，汽车售后市场大多是以连锁方式运行的，它所带来的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验还是国内现状看，连锁经营都是国内汽车售后服务经营者日后发展的必经之路。如全球最大汽车快修连锁企业美国ac德科公司日前也公布，未来三年内，将在华东地区发展200家以上的汽车快修连锁店，成为华东汽车快修“大哥大”。汽车售后服务连锁经营的优势在于，可以使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系，同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下，降低风险投资，顺利解决创业过程中的很多问题，能在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营。

开展全方面的网络服务

建设与客户之间的交互平台，实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会，它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。网络服务提供项目内容可以有：24小时紧急抢修；新旧车置换服务；故障拖车服务；车辆代办年审和年审告知服务；车辆交通事故修复理赔服务；车辆保养维护、美容等。同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件，对每一种配件做出具体的描述包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购，有问题也可以咨询或发表对产品使用后的意见。同样，企业可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理，对自己的产品系列可以适当的调整。

严格控制零部件的质量和成本

在我国汽车售后服务市场上，由于目前的中国的零配件供给市场日趋活跃，尤其是修理、更换配件方面，主要流通着“进口产品”、包括合资企业生产的“国产品”以及“仿制品”。在产品质量方面，“仿制品”零配件的价格和费用虽低，但是供给的配件质量较差，实际上是高价供给源，这种劣质产品不但会严重影响修车质量和企业信誉，还可能给社会造成极大的危害，因此产品质量要考虑的因素除了包括产品本身是不是符合企业的要求，其耐用性，废品率等情况外，假如是生产制造商还要了解供给商是不是具有设计和制造产品的经验和资质，假如是批发零售商需要调查有没有提供相类似产品的经验，供给商的态度是否积极等评价标准。另外价格和费用方面，不同来源的汽车零配件价格相差幅度很大，进口件和国产件有时相差几倍，甚至十几倍都有，因此，在采购之前，采购人员应事先调查市场价格，不可凭供给商片面之词，误入圈套。假如没有相同商品的市价可查，应参考类似商品的市价。有时候我们会放弃与提供极低价格给我们的大批发商的合作，而选择不愿意提供极低价格给我们的制造商或生产厂商与我们合作，因为通常制造商通常在产品质量、货源保证、售后服务、促销活动及其他赞助上会有更多的营销费用支持。

3、结束语：

大部分商家及消费者对汽车售后服务的发展形势看好，但同时也是忧心匆匆。商家要如何才能使自己在行业中突出，消费者要如何才能使自己的售后得到保障，解决问题的核心在于通过将先进的服务模式与企业原有的销售模式相融合，真正将“客户为中心“的理念贯彻到具体的服务环节当中，使其可以全面提升企业服务能力，从而达到强化核心竞争力和击败竞争对手的目的，同时消费者也将得到满意的售后服务。我们必须清醒地熟悉到，对汽车售后服务行业，建立健全的治理机制，也已经是责无旁贷，刻不容缓了

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