关于我县城区物业服务和管理情况的调研报告

【概述】

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【正文】

崇阳县人大常委会调研组

城市小区物业管理，既是社会管理的“神经末梢”，也是涉及民生的系统工程，更是社会关注的“热点难点”。为进一步贯彻落实《湖北省物业服务和管理条例》，促进我县城区小区物业服务和管理工作规范、有效、健康发展，根据县人大常委会主任会议安排，今年6月中旬，由县人大常委会副主任刘秋霞同志带队，组成由部分县人大代表、相关职能部门参加的调研组，通过现场察看、实地走访、问卷调查、集中座谈等形式，深入全县11个社区、30多个住宅小区，对全县城区小区物业服务与管理进行了广泛的调研，现将调研情况报告如下：

一、基本情况

我县物业服务与管理工作起步较晚，2013年成立县物业管理办公室；同年，星光天地小区引进第一家物业企业入驻；2019年县政府颁布《关于加强物业管理工作的实施意见》。近几年来，随着我县城市化进程加快，房地产开发市场活跃，城区人口急剧增长，小区物业服务和管理逐步推进。目前，全县登记备案物业企业有32家，专职小区物业从业人员1100余人，接受专业物业机构服务的小区有38个，涉及城区人口10万余人，居民住户3万多户，房屋面积400多万平方米，涌现出“湖北忆恒物业”等服务质量好、业主满意度高的优秀物业企业，有力地提高了人民群众的幸福感和获得感，为构建和谐幸福崇阳增添了一抹亮色。

1、贯彻《条例》有举措。一是县政府2019年出台了《关于加强物业管理工作的实施意见》，明确了职能部门各自的职责。二是县住建局联合有关部门印发了《崇阳县物业服务收费管理实施细则》《崇阳县物业服务项目经理从业证登记制度》《崇阳县物业服务企业信用红黑名单认定及公布制度（试行）》等具体制度，这些政策的出台落实，规范了物业企业准入、物业收费、物业信用等级评定等操作程序，为我县物业服务和管理规范有序发展提供了制度保障。

2、物业服务有特色。一是打造“红色物业”。以社区党建为契机，推动党的组织建设进小区。城区11个社区，108个网格实现了党组织全覆盖，有不少部分小区单独成立了党支部，实行机关党员参加居住地所属小区党的组织生活；推进党员进社区开展主题党日、党员做好事等活动，红色物业特色鲜明。二是塑造“阳光物业”。推行物业企业选聘招投标制度，实行物业等级收费制度，健全物业服务项目信息平台建设，促进了小区管理公开透明。三是推进“智慧物业”。所有物业小区有宽带接入，香山一号小区安装物业服务智能服务系统，通过室内信息平台对全小区物业设施运转实施全程操控监控；黎城华府小区实行了业主和小区出入岗门视频对话；加泰金海岸小区不仅视频监控全区设施运转还建设了业主物业服务信息平台，实行了物业管理信息化。

3、部门监管有举措。县住建局联合有关单位，组织物业服务从业人员近300人参加各种岗位技能培训班活动，提高了从业人员物业服务能力和管理水平；社区干部深入小区抓好矛盾纠纷调处，有效化解了物业管理投诉事件；民政部门深入小区指导召开业主委员会，有16个小区召开了业主大会并成立了业主委员会；消防部门完成了24个小区的消防通道划线工作；县公安局在城区实施了“雪亮工程”，安装小区摄像头1600个，确保“群防群治，惠安民心”；应急管理局定期对小区住宅电梯运行开展全面排查，消除安全隐患。通过各部门齐抓共管，小区物业环境有了明显改善。

二、存在的问题

物业服务和管理是个新兴服务行业，需要在摸索中不断完善和发展。近几年来，我县物业服务和管理工作虽然取得了一定的成效，但总体服务和管理水平与城市发展进程，以及业主需求相比有较大差距，主要表现为“三低二多”。

1、物业专业服务和管理覆盖率较低。城区现有住宅小区180个，实行了专业物业公司管理的小区只有38个，物业管理覆盖率仅21.1%，2000年底以前建设的老旧小区93个，全部没有物业企业进驻；2001年至2012年期间建设的小区16个，只有国税小区实行了专业物业管理。没有进驻物业企业的小区，主要是老旧小区。

2、物业服务能力较低。在实行专业物业企业入驻的38个小区中，较优级资质的物业企业只有几家，真正服务较为优良、业主满意度较高的仅有加泰金海岸、香山一号、温馨家园等几个小区，大多数物业企业服务能力较低，业主满意度不高，企业运行艰难；有的物业企业社会责任缺失，认为物业服务就是“看门”，只重收费不重服务，服务态度差，“生、冷、硬”现象时有发生；有的物业服务能力低，服务项目少，服务装备弱，无法满足业主不断增长的服务需求。

3、物业费收缴率低。我县城区物业服务费收缴率，除温馨家园、凯鸿国际等少数小区收费率达到80%以上外，大部分小区物业费收缴率只有60%左右，有些小区收缴率不到20%，有些业主长期拒交物业费成为“钉子户”，还有个别小区出现群体抵制缴费现象，导致物业企业入不敷出，负债运转，物业人员待遇低，工资发放难，人才留住难，人员流动大，严重影响了我县物业企业的发展和小区和谐安定。

4、各类矛盾纠纷多。主要表现为物业服务及物业费收缴矛盾纠纷、产权证办理纠纷、房屋质量纠纷及违章搭建、挤占公共用地纠纷等等，个别小区矛盾较为突出，物业和业主关系紧张，调处化解难度大。

5、小区配套设施缺失较多。老旧小区大多数无物业用房，无公共配套设施，甚至无公共活动空间，水电设施老旧简陋；新建小区中，也有的公共设施被挤占，基础配套设施不全和缺失，造成无法保障物业服务和管理的正常运转。

产生上述问题的原因，一是部分职能部门监管有“盲区”。小区物业监管，往往是住建部门“单打独斗”，有的职能部门实际监管工作不到位，协调联动不够，没有真正形成合力；二是部分开发商缺乏诚信。开发建设中擅自改变规划设计，挤占公共用地，压缩公共设施，个别开发商与物业公司“唱双簧”，开“夫妻店”，给小区后期物业服务和管理留下严重隐患；三是物业服务企业能力有欠缺。物业企业进入门槛低，导致物业企业良莠不齐；四是部分业主物业消费观念滞后。相当一部分业主是进城农民，对物业政策法律不熟悉，对物业服务的有偿性、公共性认识不足，花钱买服务的消费观念还未形成；五是历史遗留问题较多。由于我县居民住房经历了居民自建、单位自建、商品房开发等多个阶段，导致小区公共配套设施差异大，城区老旧小区公共配套设施少，物业管理进老旧小区难度非常大。

三、工作建议

1、健全联动机制，强化责任落实。一要加强组织领导。建议县政府成立物业服务和管理工作领导小组，建立健全天城城区物业管理联席会议制度，天城镇要发挥好对城区小区管理的统筹协调作用，将小区物业管理与社区居委会建设、基层党建、社会治理、文明创建等工作结合起来，齐抓共管，统筹推进，相互促进；二要做到履职尽责。各相关职能部门要按照县政府《关于加强物业管理工作的实施意见》，将工作职能延伸到物业小区，工作重心下移，细化措施，抓好落实，形成上下联动，横向协调、配合密切、务实高效的工作机制，切实增强工作合力；三要抓好重点整治。针对当前小区物业费收缴难，小区违章搭建、乱停乱放等突出问题，建议县政府组织相关职能部门进行一次重点整治，有力促进小区物业环境的根本好转。

2、加大监管力度，规范行业行为。一要加大对建设单位的监管，要按照有关法律和政策规定，完善住宅小区建设规划、审查及执行机制，严格执行物业承接查验制度，确保开发商按照规划要求，按期保质完成物业配套设施建设，为物业服务和管理打下良好基础；二要加大对物业企业的监管。推进物业项目招投标工作，健全业主、企业双向选择，支持优秀物业企业进驻，实行物业等级收费制度，完善物业收费调整机制，促进物业收费公示，打造阳光物业，推进智慧物业；三要加强小区环境监管。各相关职能部门要延伸监管触角，深入小区重点查处小区违章搭建、侵占公共活动场地、堵塞公用消防通道、住改商、地下人防设施或停车场改成商用超市、油烟噪音扰民等突出问题。

3、加强宣传引导，提高社会共识。一要加强法律法规宣传。要通过各种有效形式，广泛宣传《民法典》《国务院物业管理条例》《湖北省物业服务和管理条例》，增强业主管理法律意识，形成良好的物业管理环境；二要引导正确的物业消费观念。物业服务既是一个公共产品，又是一个有偿消费产品，随着城市化进程的快速推进，大量农民进城，迫切需要对新市民的生活方式、消费观念进行正确的舆论宣传引导；三要推进示范小区创建。以示范小区创建为抓手，引导业主积极参加创建活动，促进小区环境优化，构建和谐人际关系和齐抓共管格局，不断提升物业服务和管理水平。