淘宝客服总结【精品多篇】范文

【引言】淘宝客服总结【精品多篇】为好范文网的会员投稿推荐，但愿对你的学习工作带来帮助。

关于淘宝客服职责 篇一

1、导购销售

与顾客进行线上交流，解答咨询，了解需求，促成订单交易达成；

总结顾客问题及需求，反馈给相关部门。

2、订单发货

根据线上订单进行商品调货质检和包装，并与物流对接准确发货。

3、售后处理

及时妥善处理售后问题和客户投诉，保证顾客满意度。

4、销售报表制作

定期进行销售、费用明细整理和表单制作。

5、运营协助

在保证客服本职工作之余，协助上级主管开展店铺运营工作。

淘宝客服的岗位职责 篇二

1、登录店铺旺旺，解答客户咨询的问题；

2、处理各平台日常问题，接听客户来电；

3、掌握产品知识，推荐促销活动，完成销售目标；

4、积极响应上级分配各项任务；

5、与相关部门做好沟通工作，解决实际问题。

6、熟练使用电脑及office办公软件、旺旺等聊天工具； 有较强的导购技巧、文字组织表达能力、理解沟通及应变能力，有良好的团队服务意识及较高的责任心

淘宝客服工作总结 篇三

1、淘宝客服售前术语

客服首先要做到“礼貌热情、及时答复，”，这是淘宝客服的必备技巧。

当买家咨询时，先和客户打个热情的招呼，客户会觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理他，也不能买家问一句，你答一句，消极回复，客户觉得被冷淡，可能就会跑单了。可以适当运用幽默的话语以及旺旺的动态表情，增添活跃交谈的气氛，能够让买家感受到客服的热情，增添对店铺的好感，而且买家咨询的不单是一家店铺，那么谁第一时间快速回复买家，谁就占了先机，大大提高交易成功的几率。

2、客户识别

如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次。

3、知识推送

1）实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。

2）储备型知识：这个主要是形成店铺内部的'知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。

4、关联推荐

关联销售需要客服根据之前和客户对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，进行1—2款的关联产品销售。洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多；适时推荐，趁热追击。

5、属性搜集

这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。

搜集的信息包括：

1）基本信息：买家ID、姓名、手机、邮箱、地址（营销必备，可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等）

2）高级信息：QQ号、年龄、性别、生日（生活圈、消费偏好、购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等）

3）有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期（用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等）

4）高价值信息：商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。

这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动获取的，除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导用户填写信息，相应给予填写调查问卷的客户一些优惠劵。

6、询单分析

询单分析需要关注的数据要素：

1）客户流失主要由于哪些原因引起（归档类型：价格、服务、不包邮等）？

2）为什么有老客户过来询问最终没有购买？

3）各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的？

4）对问题采取对此之后，问题是否有得到改善？

关于淘宝客服职责 篇四

1、负责在线客户咨询解答，向客户提供迅速、准确、周到的服务；

2、负责客户关系管理及维护服务；

3、能通过与客户的沟通，分析客户的需求，实现在线销售和服务，提高客户的满意度；

4、对服务中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议；

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