酒店季度love案例分析会主持词范文

第一篇：酒店季度love案例分析会主持词

酒店季度love案例分析会主持词

女：尊敬的各位领导

男：亲爱的同事们

女：大家

合：下午好

女：今天我们在这里召开2014年第三季度love案例分析会，这次会议由客房部为大家主持，首先让我们以热烈的掌声对大家的到来表示欢迎。

男：酒店在2014年第三季度工作中，我们在曲总的正确领导下，服务质量稳步提升，各部门集体策划love精彩度有明显提高。行政办2014年第三季度共收到员工love案例880件，部门策划案例48件，表扬信共72封，这些数字都是宾客对酒店服务质量的肯定写照，也凝聚着酒店员工辛勤的付出。今天的案例分析会分为三项议程：

第一项：优秀love案例分享

第二项：为获得大厦第三季度“服务明星”颁奖

第三项：为“月度微笑之星”颁奖

女：首先进行第一项：优秀love案例分享

（1）《跨国服务总动员》 杨明陆

女：在我们日常接待工作任务中，常有外宾入住我们酒店，但文化和语言上的不同，对我们日常服务工作提出了更高的要求。让外宾感受到我们的好客之情，为客人提供留恋往返的住店感受，让我们来看客房部在与其他各部门及时沟通配合下，这一次又给外宾带来了怎样的惊喜与感动？请客房部副经理杨明陆为大家分享客房部联动love案例大家欢迎。

男：感谢杨经理的精彩讲述，请翟总为此案例进行点评。

（2）《帮助别人快乐自己》 孙世成

男：感谢翟总的精彩点评。love服务要求我们，视客人为恋人为亲人，通过与宾客细心的交流，发现宾客的需求，从点滴着手放大服务，努力在每一次服务中为宾客创造惊喜与感动，餐饮部同事在与两位宾客交流中又给客人带来怎样的超值服务呢？有请餐饮部经理助理孙世成带来的优秀love案例掌声有请。

女：感谢孙经理的精彩讲述，请餐饮部苗经理为此案例进行点评。

（3）《二十年后再相聚》 朱伟丽

女：感谢苗经理的精彩点评。上学的时光是美好的，同窗之情是难忘的。站在宾客的角度设计产品，站在客人的角度提供物超所值的服务。前厅部同事在参与济南九中同学聚会的准备工作时，通过自己的细心聆听，又给客人带来怎样的不同感受呢？下面有请前厅部朱伟丽与大家一起分享精彩服务案例。大家欢迎。

女：感谢朱伟丽的精彩讲述，有请前厅部高经理为此篇案例进行点评。

（4）《伴娘的礼服》 王艳

男： 感谢高经理的精彩点评 。“口碑赢市场 服务促营销”通过我们大家日常服务中的不断努力与创新，园博园度假酒店第三季度婚宴数量比去年同期增加9家。做好婚宴的服务营销工作也是我们当前重点工作任务之一。客房部细心的王艳为何因为婚房的一个普通电话而皱起了眉头呢？有请客房部部王艳为大家讲述她为婚宴客人提供的优秀服务案例掌声有请。

男：感谢王艳的精彩讲述，请客房部杨经理为此案进行点评。

（5）《“柳叶刀”》

女：感谢杨经理的精彩点评。 为酒店创造忠实的宾客不但需要我们用心的服务，更需要我们结合客史档案为宾客创造一次有一次的惊喜与感动。下面有请餐饮部田士镇为大家讲述餐饮部为老顾客石先生提供的精彩服务，掌声欢迎。

女：感谢田士镇的精彩讲述，请餐饮部孙经理为此案例进行点评。

（6）《简单幸福》 冯晓丽

男：感谢孙经理的精彩点评，当我们把心与客人贴在一起，当我们把客人每一件小事当作大事来办，点点滴滴用心服务，最简单小事也可以给宾客带来最大的幸福。有请前厅部冯晓丽讲述她的精彩服务案例，掌声有请。

男：感谢冯晓丽的精彩讲述，请前厅部高经理对此案例进行点评。

女：感谢高经理的精彩点评。

下面会议进行第二项：为获得大厦第三季度“服务明星”颁奖

有请餐饮部 张倩；客房部 李林霞，上台领奖。

（员工好站位）。有请曲总为服务明星颁奖并合影留念。

男：感谢曲总，再次把最热烈的掌声献给我们的服务明星们。

下面会议进行第三项：为“月度微笑之星”颁奖

有请：冯晓丽、曾晶晶、靖玉镇、王霞、张彩丽、李珈珈、李国军、周京琴、程华云上台领奖。

（员工站位结束）请翟总颁奖并合影

女：下面有请刘国宁、郑兴娜、齐五香、于延伟、王振臣、李士生

上台领奖，（员工站好位）请秦总颁奖并合影。

男：再次以热烈的掌声对我们的服务明星与微笑之星们表示热烈的祝贺。

女：在接下来的工作中在曲总的正确领导下，通过我们大家的共同努力，再次取得更有益的成绩，为酒店迎来更多的忠实宾客。

男：今天的会议议程全部结束，感谢各位领导和同事们的参加，再见！

第二篇：酒店服务案例分析

酒店服务案例分析

学号:201476080135

班级：09级酒店管班（专升本）

姓名：井芳艳

案例分析

真假五粮液

在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。这些问题有是是餐厅或服务员失识所致，有的则是出于宾客的原因。

对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的需要来平息事件的风波，尽可能独立处理能够单独处理的问题。对于不能够单独处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。面对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。要始终以文明礼貌的态度予以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。

突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标准之中，以利于服务质量的提高。这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。

突发事件的防范，是每一个服务员都应重视的首要问题。突发事件在餐饮服

务中的处理，关系到餐饮服务的质量水平和宾客的满意程度，同时也能体现出服

务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具有稳定的心态，以及灵活

的思维能力、独立的处事能力和较强的应变能力。

宁波的傍晚，华灯初上，一片辉煌景象，市中心山东路上更是人山人海。“明

都大酒店”五个大字镶嵌在夜空中，很是耀眼，惹得摩肩接踵的过路人纷纷驻足

而望。岂知，就在大酒店的四楼餐厅里面，有一位已近半醉的客人在通服务员纠

缠不清。“这瓶五粮液肯定是伪劣商品，我喝了几十年酒连五粮液的真味都辨别

不清吗？”他口齿含糊，满脸通红。“我关照你们，这瓶酒我不要喝了，马上给

我封口，明天送到市质量检验室结果出来，看你们还有话要说吗？我还要你们赔

偿经济损失！”服务员见状，知道在此种情况下很难用道理去说服这位客人，使

悄悄让人给总经理室去电。不一会，大酒店总经理赶到，好言相劝客人冷静下来，

接着便说道：“谢谢您对我们酒店服务质量宝贵意见，尽管我们的饮料和酒都从

宁波烟糖公司直接进货这几年来还未发生过伪劣商品的事件，然而我们还是愿意

重视您的意见，以维护酒店的声誉，我同意您把酒送去检们将派人把这瓶就送去

检验，检验的结果一定及时送到您手里。我也同意您提议的今天晚餐暂不收费的

建议，等鉴定结果出来再说。”总经理的话充满诚意，说的客人连连点头称是。

客人刚要转身离开，总经理请他留下地址和电话，以便把鉴定结果通知他。第二

天刚上班，大酒店先从酒店从酒的包装、造型与印刷等外部形象进行检查，初步

断定就是真品。大酒店又与宁波市烟糖公司联系，了解这批五粮液的进货状况，

证明酒也是可靠的。大酒店又到公司仓库取出同取出同批进货的五粮液进行比

较，一模一样，认定是真正的五粮液。下午，总经理与客人联系上了，介绍了鉴

定情况，并且告诉对方，如认为这个结论没说服力，可以送到全国公认的权威机

构，位于四川省的酒类检测中心去化验。如果检测中心的鉴定结果表明这瓶五粮

液是冒牌货，大酒店不仅免收昨天晚餐的费用，还将在报纸上登载道歉声明。然

而，如果检验结果是真品，一切费用将由客人承担。客人听到此话，知道昨天喝

酒过多有失理智，此刻听到大酒店总经理对他昨天的取闹竟如此郑重，且效率如

此之高，内心深为感动。他答应马上到大酒店来付款，并为酒店增添的麻烦连声

道歉。

分析：在这个案例中，客人在酒后的这种行为在酒店中很常见，尤其在客

人不清醒的状态下，尤为棘手。作为酒店，既要为客人提供满意的服务，又不能

使酒店遭受经济损失。所以处理的理，提出有效的解决方法，进行劝阻，又不能

伤害客人的自尊心和客人的利益。

首先，服务人员根据以往的服务经验判断，这位客人在种情况下是不会讲

道理的，服务员先安抚住客人，在见机行事，找人通知总经理。一般在这种情况

下，要求服务员机智，灵活处理，如在长期的经验中得出，在处理不了的情况下

通知总经理处理是最好的办法。同时对醉酒的客人要有耐心，不要用不耐烦或者

很不高兴的太对去面对客人。

其二，总经理在到达现场后，对客人进行劝导，提出有效的解决措施，让

客人听其方法，并暂时解决客人闹事，而且客人自己也觉得可行，而且对酒店的

经济和名声也没造成损失。

其三，针对给客人提出的方法，酒店在执行过程中，掌握时间的长短，在

最快的速度中给客人满意的答案，在复查旧的真假中，以最省事省力的办法证明

酒的真假。总之，处理事情的效率高，明确问题主要所在，节约时间和人力，达

到最好的效果。

最后，再通知客人的答案时，表现出酒店的真诚，并酒店的态度友好 、不

卑不亢，给客人一种公平按公正的印象。也表现出处理事情果断，理智，让客人

出自内心的向酒店道歉，并付清用餐费用。

第三篇：经济型酒店案例分析

以3家知名经济型酒店中的任何一家为例，进行分析。

（如家快捷酒店、七天连锁酒店、汉庭快捷酒店）

题目： ****酒店案例分析

要求：分析****酒店的发展、定位、业务、成功经验等。

参考题纲：

一、我国经济型酒店发展概述

二、定位

1.市场定位

2.目标客户

3.产品定位

三、业务扩张模式

1.自建自营店

2.特许加盟店

四、****酒店的关键能力和特色

如家快捷酒店案例分析

一、如家快捷酒店的发展背景

随着我国经济和旅游业健康、稳定地发展，酒店业已成为一个较大的产业，但旅游市场格局以依靠海外市场为主向内外并重的转变，使传统的重视高星级酒店而忽视经济型酒店发展的结构性问题逐渐凸显，发展经济型酒店势在必行。经济型酒店市场需求大，发展前景好。上世纪90年代中期以来，随着我国经济的持续、健康、快速发展，双休日的实施及公共假期的调整，使得国内旅游呈现出快速增长的态势，而国内游客的住宿基本上是经济型酒店，这就使得经济型酒店有着十分广阔的发展前景。从整体上看，普遍旅游者的收入水平不高，受经济实力的限制，高档饭店对他们来说仍有一段距离。因此，伴随着我国国内旅游市场的不断扩大，“干净、舒适、价廉”的经济型酒店将呈现出良好的发展前景。

我国酒店结构明显“两头大中间小”，即高星级的质次价低的社会旅馆较多，质量和价格较适中的少，这一消费断层为经济型酒店的发展提供了大好机遇。然而，经济型酒店经历了连续三年的高速发展，开始面临过剩。行业竞争过度、成本过高、资金链断裂等因素对于经济型酒店的扩张造成的影响显而易见。在整个宏观经济形势转好的情况下，经济型酒店业可能会迎来一场大范围的整合。未来几年国家发布相关政策支持经济型酒店的发展，在未来三年内，力争将经济型酒店的比重从目前的不足10%提高到20%左右，并鼓励民资、外资参与国有中小型住宿企业的改制。

第四篇：酒店大副案例分析

大副案例分析汇总

案例一遗失的旅行包

案例回放

2014年1月14日下午，大堂副理在大厅休息区拾到一个蓝色的旅行包，在现场未找到失主后立即联系了安全部，与安全部同事一同打开旅行包。经清点包内物品，除洗漱用品外还有中华香烟一条，随后安全部同事离开现场。大堂副理把旅行包寄存在行李房里，在交班本上写了交班，但未做任何遗留物记录。 处理结果：

1、重新梳理各类客遗物品的处理程序。

2、旅行包里有条中华香烟属于贵重物品，填写前厅部客遗贵重物品记录表。 案例剖析

从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：

1、大副对客遗物品的处理程序不熟悉，要加强对各类客遗物品处理程序的学习；

2、与安全部同事一起打开旅行包清点包内物品，安全部同事为见证人，但是未请见证人签字，安全意识不强。

案例二vip房间的水果哪去了？

案例回放

某天，am接到通知，当天rm6508有vip客人入住。当班am立即下达水果单，并到vip房间查房。am检查了房内清洁，对房间做取电处理，并提前开启了部分光源后离开了房间，此时水果暂未到位。vip客人于12时办理了入住手续。15时左右，当天入住rm6308的酒店mod致电前台，称其房间里有一份赠送的水果，询问是怎么回事。am立即致电送餐部，询问vip房间水果是否送到了rm6308，送餐部同事说水果单上面写的是送6308房间。因为am下单时字迹比较潦草，送餐部同事误将6508看成了6308。

处理结果：

1、查看水果单，确认下单的信息。

2、通知客房部立即将rm6308房间的水果换到rm6508。

案例剖析

从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：

1、am在下达水果单时由于字迹潦草，房间号码未写清楚，致使送餐部同事看错了房间号码。

2、am在检查完房间后离开房间，未关注房间水果到位情况。

案例三rm8312是续房还是退房？

案例回放

4月23日13:30左右， fd当班员工依照程序致电rm8312房间催退，房内电话无人接听，拨打客人手机，手机处于关机状态。在联系客人无果的情况下，fd当班员工通知客房部对rm8312进行三查。13:45左右，客房部回电，rm8312房间有行李。按照平时的惯例，客房部报有行李，一般就是有行李箱之类的重行，此种情况客人一般会续房。于是， am接到rm8312有重行后，未对此房间做退房处理。21时左右，客房部再次查看此房间，报前台房间只有一块手表和一张房卡，并无行李箱，那房间里的行李箱到哪儿去了呢？是被客人取走了，还是里面根本就没有行李箱呢？此时rm8312房间已经产生了一天房费。经向客房部当班查房的同事询问，原来查房的服务员是新同事，当时查房的时候房间就只有一块手表，但是她报的是有行李，而前台就误以为是房间有重行。

处理结果：

1、将rm8312立即做退保处理。

2、与客房部沟通，对新同事进行培训。

3、am立即与客人进行沟通，协商处理房费问题。

案例剖析

从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：

1、客房查房员工是新来的同事，对查房报房还不是很清楚。

2、am在接到报重行时，未详细询问是重行具体有什么东西。

3、在18:00时，房间产生一天费用时，am未亲自到房间再次进行检查，再次确认行李。

案例三rm6309的浴袍去哪儿了？

案例回放

rm6309的欧阳先生是5月1日到酒店入住，3号早上到前台退房，客服服务员报ok之后，便结账准备离店。这时客房再次打电话到前台，称房间少了一件浴袍。前台便询问客人，客人告知2号早上出门前是丢在床上的。在此僵局下，前台便通知am处理。在了解情况后，am立即安抚客人的情绪，同时建议客人找一下随身行李，是否是不小心放进了行李箱。欧阳先生比较配合，立即到车上查看行李，但回复是没有找到。am便与客房部钱主管交流，得知续房卫生的检查是由她负责，她清楚记得服务员将叠好的浴袍放在客人的床上，但是客人坚称没有拿走浴袍。am建议欧阳先生一同到房间找一下，欧阳先生依然配合到房间查找，其家人也再次查看自己的行李，确实没有找到。am给欧阳先生一家送上矿泉水，希望欧阳先生再稍坐一下。am致电mod李经理，李经理建议客房主管再对洗衣房、楼层等位置对浴袍进行清点。am也通知it查看门锁系统是否有其他人进入该房间，结果是没有。因时间已过去半个小时，欧阳先生一家情绪有些激动，对酒店有较大不满，希望am能尽快给出调查结果。客房部钱主管与am沟通，因清点浴袍比较费时间，建议am先让客人离店，由客房部来承担后果。11:00欧阳先生一家离开酒店。11:20客房部回复在其他楼层清点出多的浴袍。am想致电欧阳先生表达歉意，但无欧阳先生联系方式。与携程联系，得到欧阳先生的电话号码，但是是空号。

处理结果：

1、再次与携程联系，得到欧阳先生电话。

2、致电欧阳先生，再次表达歉意，并向欧阳先生表示再到酒店入住的优惠政策。

案例剖析

从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：

1、客房部对房间浴袍的清点与处理比较混乱，导致房间浴袍不在房间，而出现在其他楼层。

2、am在处理过程中未顾忌客人感受，在客人多次配合寻找浴袍未果的情况下，让客人滞留酒店时间较长，致使客人情绪激动，对酒店产生极大不满。

3、在客人抱有极大不满意情绪离店情况下，未能及时询问客人信息及联系方式，未能在事后及时联系客人致歉，寻求客人谅解。

第五篇：酒店前台案例分析

酒店前台案例分析

实例分析：

案例1：重复卖房之后

处理分析：

1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；

2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；

3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；

4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

案例2：客人抱怨你的工作

客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？

处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

案例3：遇到刁难客人

遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？

处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西

做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理

案例分析5：客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？

处理分析：先要询问当日总台为客人办理c/i的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。

案例分析6

客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，酒店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时酒店已客满，无法给他安排，介绍到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？

处理分析：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。

案例分析7：客人投诉手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？

处理分析：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”了。

案例分析8：客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太大，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，客房已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？

处理分析：10分钟的时间较短，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。

案例分析9：客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。

2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？

处理分析：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。

案例分析10：客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股怪味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？

处理分析：如果是一小时就收半天。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间标准房，让客人看一下（哪怕免费升级）。毕竟让客人走，是最不理想的方式。

案例分析11：客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥？

处理分析：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗？当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。

案例分析12：客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决？

处理分析：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作；或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用；或者退卡。

案例分析13：客人投诉他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。

处理分析：安排其他酒店，导致开会迟到？难道客人自己不知道开会的时间？酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间（按照酒店惯例，普通订房只保留到当天23：30）。建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。

案例分析14：客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事？

处理分析：这种房间是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告（如果有客人朋友来电或来店查询）。

案例15：服务员查房报错

入住9013房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。

处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心、及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。

案例16：洗澡时没水了

住在酒店4001房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是680。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们酒店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。

处理分析： 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。