服务营销方面的论文多篇范文

摘要：服务营销方面的论文多篇为好范文网的会员投稿推荐，但愿对你的学习工作带来帮助。

服务营销方面的论文1

[摘要]

当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。

[关键词]

服务，营销，顾客，忠诚。

一、顾客忠诚对于企业的作用

传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。

一般来说，忠诚的顾客具有如下特征：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。

企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的环节，对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推荐给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。

顾客满意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高，客户可能愿意再次上门；如果评价低，客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随时可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，因为那些只获得一般满意的顾客一般不打算更换供应商，高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。

二、服务营销对顾客忠诚的影响

随着科学技术的迅猛发展，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意，就会重复购买和推荐给他人购买，并表现出对企业产品或服务的忠诚[5]，而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值，使企业的产品或服务脱颖而出，提高顾客忠诚度，具体可以表现为以下几点：

（一）弥补产品的不足与缺陷

无论是实物产品还是服务产品，都可能存在一定缺陷或不足。当然，产品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出现的，还可能是来自客户的“恶作剧”。然而这些缺陷或不足却可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表现出来，恐怕就不是解决客户投诉（退货、退款或赔礼道歉）那么简单了，有时还会上升为一场危机。即使有着成熟管理与运营模式的跨国企业，也会遭遇此类问题，如前几年在武汉、长春等地的“麦当劳毒油事件”，以及2005年肯德基遭遇“苏丹红事件”都证明了这一点。不仅是服务业，在制造业也屡见不鲜，“可口可乐二恶英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，这一幕幕触目惊心。危机来临就要看企业的服务与公关能力了。弥补也好补救也罢，让企业尽快走出危机才是“硬道理”。

（二）无限的差异化操作空间

面对激烈的市场竞争，很多企业都在感叹：营销，拿什么把你差异化？的确，对于制造业来说，产品、技术、工艺、概念、包装等方面的差异化的操作空间越来越小；对与服务业，在经营项目、经营产品等方面，竞争对手也很容易跟进。差异化的本质就是创新，企业缺乏创新能力就必然缺乏活力。其实，对于差异化营销，企业有两张牌可打：一是“服务牌”；二是“品牌牌”。服务因环境、时间、地点、人等多种因素而异，因此这是对差异化营销极为有利的一面。以服务定位差异化为先导，准确定位对接市场，围绕这个定位大打差异化服务营销牌。

（三）有效增加产品附加值

菲利普．科特勒等营销学者认为，产品整体概念包括五个方面含义：核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。其中前三者为产品的实体部分，是产品本身、品质、式样以及使用效果等。延伸产品、潜在产品是顾客购买产品所获得的全部附加服务和利益。因此，在产品实体的基础上，从产品的延伸利益部分和潜在利益部分入手，不断增加产品附加价值，使顾客价值持续增加，是顾客忠诚度提高的有效措施。然而通过服务营销使产品价值增值的操作空间最大，更具有现实性和可操作性，例如中国移动与中国联通，除了基本通话服务外，还有短信、彩信、彩铃、上网、游戏等增值服务，以更为丰富多彩的服务来吸引客户。也就是说，在这两家企业之间不但在基本服务上竞争，更在增值服务上竞争。

三、企业在服务营销中的误区

服务营销观念早在上世纪80年代就引起人们的重视，虽然现在许多企业强调通过服务营销理念达到运营的目的，但大部分的企业只是片面的理解或歪曲服务营销的真正内涵，我们将其称之为“伪服务营销”。

（一）表面功夫式服务

在一些企业中，尤其在餐饮业中，服务员完全按照工作手册接待顾客，客人来了以后，服务员用千篇一律的腔调打招呼：“欢迎光临，请这边走。”因为工作手册是这样规定的，所以服务员才这样说，而他本人并没有真正“欢迎”之意，这种机械的态度、脱口而出的客套话就是“表面工夫式服务”。

因为这仅仅是遵循工作手册的“表面功夫”，所以一旦出现了意外事态，服务员就不会解决了。

客人说“请给我杯水”的时候，服务员会机械的回答：“请稍等。”但是，服务员在这样机械回答的瞬间却已经彻底忘了客人要水的事情，等了又等，却还是没来，客人于是又说：“麻烦你，请给我杯水。”服务员还是念经式的回答：“请稍等。”但是在回答的同时她又忘了。

由于服务员只是像鹦鹉学舌一样说“请稍等”，却没有真正的心意，所以客人再三要水却连一杯水也等不来。

这虽然是一个极端的例子，但类似“表面功夫式服务”、“形式化服务”还是很多的。

（二）牺牲式服务

牺牲式服务是企业为了让顾客满意而提供的免费服务，即顾客受益而企业遭损的服务。

企业意识到服务提升产品价值的作用，于是为客户开出了免费服务的诱人馅饼，追求以服务数量制胜。这种观念主导下的典型行为，就是家电企业在卖场所承诺的一系列免费服务项目。可实际上，服务是人的服务，服务是发生费用的，服务是有成本的。如果企业一味迎合消费者的需求，在产品价格不变甚至降低的情况下，还要勒紧裤腰带增加服务，乞求消费者买下自己的产品，那无疑是饮鸩止渴。汽车行业不断有新车型做死，价格战是一个表层原因，深层原因就是免费的增值服务太多，成本太高。

（三）非理智服务

非理智服务是企业为了达到一定的销售目的而采取的服务措施，如在一部分企业中，在上级制定的销售任务压力下，以拿下订单为企业的第一目标，要求员工的态度热情，服务要规范，要对待上帝一样去对待潜在客户，促使客户取得信任，签订合同。在这种观念主导下的典型行为，是各大厂家节假日终端促销竞争，不拿下订单决不罢休。这种毫无理智的抢单行为，往往与对顾客的后续服务的冷漠形成反差，所谓“只重视最后一米的销售，不重视销售以后的一公里服务。”虽然企业可以出现短期的高收益，但这种让顾客反感的态度转变，最终会是企业失去顾客。

以上三点为“伪服务营销”中的典型套路，像这种用孤立、片面、静止的眼光看待问题的做法还很多，目前在企业中还很流行，只有改变传统意义上的服务营销观念，才能真正让企业走好，走远。

四、通过服务营销提高顾客忠诚度的对策

针对以上企业在服务营销中的不足，以下几点为通过服务营销提高顾客忠诚度的对策，希望能够对在探索新方法提高顾客忠诚度的企业给予一点启示。

（一）将服务的理念深入到企业文化中

“以顾客为导向”绝对不只是一句口号，而应变成一种意识，根植在每个员工心中。“以顾客为导向”就是要求公司和公司的每一个人，切实站在顾客的立场，想顾客之所想，念顾客之所念，急顾客之所急，摸准顾客的心理，发掘顾客的需求，所有的生产、研发、销售、服务都是围绕着“顾客”这个核心。不仅要把顾客当作“上帝”，而且还要把顾客当作“家人”。在公司上下形成一种处处为顾客着想的氛围。

服务表现为人的行为，人的行为是由他的动机和意识控制的，失去顾客的原因往往来自公司内部，如员工傲慢的态度，顾客提出的问题得不到及时解决，咨询无人理睬等。要从根本上解决这些服务态度，关键是要改变员工的服务意识。服务不是技术问题，而是人文的、深层次的问题。心里面没有服务，眼中就不会发现服务需求，行动就不会到位。

（二）将服务部门当作利润中心

让服务创造价值，让服务带来利润，企业必须重新认识服务的价值，提高服务部门的级别和重要性，把服务部门当作利润中心，而不是为销售产品的辅助部门。

许多企业认为服务部门是增加成本的部门，并不能为企业带来利润，可事实并非如此，在汽车业，很早就有学者观察到这种现象，既卖车只能获得10%的利润，而卖保养的利润是20%，卖配件的利润高达70%。同样，在IT业，80%以上的利润是从运营服务中获得，服务部门除了要做售后服务以外，要预见到客户今后需要多大性能的容量，帮助他们进行必要的IT架构规划，另外，整合客户现有的IT资源，使IT系统发挥更高的可用性，提升适应力，满足企业快速发展的业务需求，这样不仅从满足客户需求发展到创造客户需求，从被动到主动，更重要的是企业可以从现状看到未来，为产品升级，企业发展奠定基础。中国惠普在运营服务中一直做的非常好，每年在中国市场上服务业务的收入大概是几十亿元人民币，这对许多国内企业来说也许是“天方夜谭”。

（三）建立良好的服务制度

服务是一种隐性的软性工作，因人而异，服务的提供总会出于心情。身体状况等这样那样的原因影响服务质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异，因此，有些人认为，服务无法用一个统一的标准来衡量，或认为制度化服务缺乏人情味，不能适应顾客的需要，这种观点是错误的。事实上，许多服务工作是常规工作，管理人员是很容易确定服务的具体质量标准和行为准则，而消除服务水平差异也只有通过建立规范化的服务标准，良好的服务制度。

在这里，建立服务制度与提供个性化服务并不冲突。服务制度是在公司所面临的所有服务分类基础上而建立，它是站在相当的高度，全面考虑的对策，而个性化服务针对个人、某消费者，因消费者需求差异而改变。

（四）服务创新

产品需要创新，服务也需要创新。随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高，顾客对商品质量和服务的需求越来越高，它们除了要求厂商不断提高产品质量和产品技术含量外，还要厂商不断创新服务水平，不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的需求。在这种情况下，商家如果死抱一两次售后服务举措“从一开始”那显然是不明智的。

商家要想自己的商品永葆美丽，要想自己的公司在竞争中永远立于不败之地，除了要不停的提高商品质量外，还必须树立“服务创新”意识，不断更新和完善自己的服务。

总之，服务是永远没有止境的，只有不断创新，不断改进，才能真正达到顾客忠诚。

参考文献：

[1]张宝诚,体验营销,塑造对顾客的终生影响力[J],新营销,2006,（40）94-95.

[2]贾昌荣,服务营销之路[J],中国中小企业,2004,（11）20.

[3]（美）约翰.舍尔,陈颖译,服务为王[M],上海:上海远东出版社,2004:1-8.

[4]（日）武田哲男,李伟译,如何提高客户满意度[M],北京:东方出版社,2004:52-56.

[5]苑玉凤,市场营销学原理与实例分析[M],北京:机械工业出版社,2004:84-85.

服务营销方面的论文2

[摘要]

我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。

[关键词]

服务营销；策略；探析

服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

一、服务营销具有不同于产品营销的特征

1.从产品的性质来看

由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

2.质量控制和顾客评价更困难

有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。

3.顾客直接参与服务的生产过程

传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

4.与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法

服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。

5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”

因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

二、开展服务营销的客观必要性

顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。

1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件

科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。

2.中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间

社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。

3.人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展

随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。

4.市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展

随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

三、实施服务营销的策略

服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：

1.人本管理策略

在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。

服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。

2.创新服务营销策略

服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：

(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。

(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。

(3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。

3.服务营销差异化策略

市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有；也可以是竞争对手虽有但本企业更优越；或者是完全追求有别于竞争对手的做法。

4.服务营销多元化策略

服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。

5.服务营销的品牌策略

当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。

6.服务营销的沟通策略

沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。

总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。

参考文献：

[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陆雄文，庄莉，主译.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社.

[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，译.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社.

服务营销方面的论文3

摘要：

环境服务业在经济发展过程中占有越来越重要的地位，而环境服务营销作为环境服务行业的灵魂，在环境服务的各项环节中起着至关重要的作用。环境服务营销的目标市场所涵盖的领域比较广阔，环境服务市场的开发潜力巨大。因此，对环境服务营销的探究已成为国内外环境服务企业所关注的重点。

关键词：

环境服务；服务营销；营销策略；探究。

一、环境服务营销的产生及重要地位

我国环境服务业起步较晚，20世纪90年代环境服务业才初见端倪。随着我国市场经济的飞速发展以及政府和公众对环境保护的重视，环境服务业已成为最具发展潜力的产业领域并得到了迅猛发展，也是我国“十二五”期间战略性新兴产业重要的组成部分。环境服务营销作为环境服务行业的灵魂和支柱伴随着环境服务行业的不断成长、发展和壮大而被很多环境服务企业所重视和探究，在整个消费性环境服务中也占有首要地位。环境服务营销理论是经过环境服务行业在长期环境治理和市场营销业务的现实实践中摸索和总结出来的，并逐步形成独特的营销理念趋于成熟发展。在我国国内环境服务营销中一大批知名的环境服务企业率先实践了现代环境服务营销的理念和经营模式，不仅树立了良好的企业形象，也赢得了广阔的环境服务市场和更多的客户，从而使环境服务企业获得更加丰厚的利润，可见环境服务营销在行业竞争中的重要地位。

二、环境服务营销的策略

(一)提升环境服务质量，实行标准化营销策略

优质的服务是客户满意的保证，也是企业核心竞争力的所在。环境服务营销存在差异性，主要表现在环境服务营销的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。在现实的环境服务营销中，一方面，即便是同一营销人员每次给客户提供的服务所带给顾客感受并非一样；另一方面，顾客的知识水平、爱好兴趣及心理状态等因素也直接影响到服务的质量和效果。因此，环境服务企业要提升服务质量，必须建立一套标准化、统一化和系统化的服务营销模式，尽量减少差异化的服务标准。环境服务企业必须把提升环境服务质量作为自身的首要战略，把服务质量视为企业的生命力。因此，在环境服务企业实行标准化营销策略来提升服务质量是至关重要的。

将企业自己的环境服务模式及市场营销过程中的成功和失败的经验与同行业先进的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的标准化水平，树立执行统一的环境服务营销标准和规范

2.环境服务企业还应加强对员工统一的企业文化培训，从服务人员的着装、行为、态度、谈吐、处理客户要求反应以及环境服务的专业技能等诸多方面，让员工接受标准化的服务理念和服务技巧。同时加强员工之间的成功经验交流，改善服务态度、提高标准化服务水平，减少员工个体化差异对企业文化的整体影响，从而在员工中加强以顾客为导向的意识和团队精神。

3.多与客户进行沟通、联系及回访，及时了解和反馈他们的期望和对服务质量的评价，不仅传达一种合作的感情，还可以通过客户的反馈进行总结和筛选，选取优质的、共性的反馈和意见，为企业制定统一的环境服务营销标准提供了丰富的经验。

(二)拓宽环境服务营销领域，获得先动优势策略

环境服务营销的领域非常广阔，但目前大多集中在如钢铁、纺织、化工、能源等传统生产型企业领域，环境服务营销领域开发的潜力是非常巨大的，几乎渗透了所有工业领域，甚至延伸到了教育、医疗、科研机构以及政府部门等诸多领域。环境服务营销在传统的污染物处置和废弃物处理的基础上，应发掘潜在环境服务消费者的需求。环境服务可以提供环境的市场调查，提供环境营销服务方案；提供技术咨询、环境影评估服务来帮助企业实现生态设计；协助企业的进行环境成本的价格评估，对消费者进行环境亲和力教育；协助企业、学校、医院、科研院所的实验室现场提供实验室试剂的分类处理与技术指导；承揽企业的大型储罐、管道及工业设备的现场清洗以及因历史原因深埋地下的危险废物的物探、挖掘及清运工程，等等一系列的环境服务营销领域的拓宽，不仅满足了客户对环境服务产品的需求、提升了环境服务企业良好的社会形象，同时也给环境服务企业带来了可观的经济利润。可见，环境服务营销领域的拓宽不仅使环境服务企业获得了先动优势地位，也加速了环境服务也走向成熟。

(三)打造环境服务品牌营销，提高市场占有率策略

对于环境服务企业来说，打造企业的服务品牌是至关重要的。当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”。打造环境服务的品牌也为环境服务营销人员在整个营销过程中的更佳表现提供了有利的背景，客户若能事先就对知名的环境服务企业及其企业文化和服务水平等有良好倾向和预期的话，则对环境服务的营销人员争取更多的业务有着很大的帮助，企业也会因此获得更大的收益。环境服务企业可通过不断地对环境服务市场进行改革和创新来营造市场优势，通过对环境服务目标市场的准确定位、环境技术不断革新及环境服务市场结构演化分析来确定未来环境服务营销的重点，借助环境服务企业内部市场资源的整合来创建环境服务营销的核心竞争力，并努力提升环境服务营销的服务质量来提高整个环境服务行业的市场占有率，从而打造自己的环境服务品牌并取得环境服务市场的领先地位。

三、环境服务营销的未来与展望

随着环境保护事业的持续深入和互联网时代的到来，环境服务行业将迎来更好的发展机遇，传统的环境服务营销理论也正在逐步走向市场化、社会化、专业化和网络化的全新历程。环境服务行业的发展战略也为环境服营销拓展目标市场领域和营造外部营销环境创造了良好的氛围，尤其是环境服务营销的模式与互联网资源重新整合，标志着一个全新环境服务营销时代的到来。多样化的消费需求正日益主导着环境服务市场变化的潮流，促使环境服务营销策略逐步走向细分化、多元化的发展趋势。环境服务行业应通过转变经济发展方式，推进产业结构调整，不断提升环境服务质量和创新环境服务营销策略，从而增加环境服务的市场占有率，为我国环境服务行业的发展提供新的、更大的发展空间与机遇。

作者:曹晓光

单位:天津合佳威立雅环境服务有限公司

参考文献：

[1]徐德辉,胥树凡.环境保护市场化若干问题探讨[J].中国环保产业,2000.

[2]杨波.环境服务营销战略研究[D].北京.北京工业大学,2002.

[3]张补莲.现代企业开展绿色营销战略[D].科技信息学,2007,4.

服务营销方面的论文4

摘要：

伴随着知识经济的发展和人们生活质量的提高，产品有形部分的价值在满足人们需要的消费品价值中的比重正在逐步下降，而无形产品――服务的价值日益引起企业和客户的重视。优良的顾客服务是企业提升竞争力的关键因素，提供顾客满意的服务是经济社会发展的必然要求。为了企业的生存和发展，积极投身于国际经济大循环，我国企业必须树立全新的服务理念，全方位地提升服务质量，实现服务营销的核心价值，提高企业的核心竞争力。

关键词：

服务营销；存在问题；对策。

一、服务营销的特征

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。现实经济生活中的服务可以区分为两大类：服务产品和功能服务。

服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下特点：一是服务营销的不可分离性。服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。二是服务营销的差异性。由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为，那么就没有两种服务会完全一致。没有两个顾客会完全一样，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验服务，因而会产生差异性。三是服务营销不可感知性。服务营销以提供无形服务为目标，消费者对服务营销的效果，往往是通过服务质量的实物线索，如地点、人员、设备、价格等来判断，无形性显示了对服务营销的挑战，不仅服务营销的难度增加，而且对营销人员也提出了更高的要求。四是服务营销的不可运输性。由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。

二、我国企业服务营销存在的问题

第一，企业服务营销理念落后。当前我国企业有了一定的服务营销理念，但在开拓市场、大多数企业还是“以产品为中心”，而不是“以客户为中心”，没有真正认识到产品只是服务的附属商品，服务才是实质的商品。

第二，企业提供基本同质的服务。企业没有对服务市场进行科学的细分，对各类消费者群体只提供一种同质服务，随着消费者消费需求的不断变化，不同消费者之间的需求存在很大差异，从而导致消费者的不满情绪与日俱增。

第三，服务人员素质较低。企业市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，这大大降低了服务的质量，影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展。

第四，服务品牌意识不强。设计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者，它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用，对服务上使用的商标不及时注册，到需要保护时才想到注册；某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店，不创自己的品牌。

三、我国企业加强服务营销的对策

第一，明确管理者职责，提高企业服务意识。企业的管理者要服务营销制定质量方针，保证对承诺质量的实现能力，方针应涉及到企业内的全体人员。明确质量目标，用适当的质量量度明确规定顾客的需要；避免顾客不满意，优化营销成本，提高企业经济效益，在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气，预防企业对社会和环境产生不利的措施。规定质量职责和职权，负责管理者评审，管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行，通过评审，管理者知道哪儿的质量出现问题，如何解决。

第二，重视企业的服务人员培训和开发，激励员工工作积极性。各国经济发展的实践证明，人力资源在各种资源中是第一资源，提升人力资源质量，对服务营销质量至关重要。这就要求企业聘选合适人员，通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力，经常评定激励员工提高营销质量的因素，对员工的培训和开发要形成制度，不断提升服务人员的素质，进而树立企业的社会形象。

第三，树立正确的服务营销理念。要走出企业对服务营销理念认识不足的误区，为消费者提供优质的服务，要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“以服务为导向”、“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。如海尔所提倡的“用户永远是对的”这一服务理念，其以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的形象。

第四，耐心、细致地接触顾客。接触顾客是企业实现其目标的焦点，它既是营销全过程的出发点，又是营销全过程程序的最后归宿。一个企业的管理者必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。接触顾客的有效方法有：耐心、细致、正确描述提供的服务，服务范围的可用性和及时性；说明服务费用的多少；解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系；向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法；保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献；确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系；提供优质服务是现代市场竞争的一项重要内容。

服务营销是现代企业发展的必由之路，服务营销质量是企业成败的关键，企业要有强烈的服务营销质量意识，不断提高员工的服务水平，增强自身的竞争力，促进经济效益和效率的提高。

参考文献:

1、张一平.服务营销的差异化操作[J].企业改革管理,2006(11).

2、钱瑞群.服务营销刍议[J].经济师,2007(3).

3、杨芳玲.我国服务营销的现状及发展趋势[J].河南商业专科学报,2007(8).

服务营销方面的论文5

一、服务营销对企业的影响

商品同质化现象日趋严重的今天，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，成为企业竞争的主要内容。一方面，服务作为产品的附加利益可增加产品的整体价值，使产品身价倍增，更好地满足消费者的需求。另一方面，服务营销有利于提高企业的综合素质，树立企业的良好形象。企业营销人员是联系企业和消费者之间的纽带，是企业对外交流的窗口，企业服务质量的高低与营销人员的素质有很大的关系。因此，企业对外的服务营销工作要靠企业通过内部营销，提高企业员工的素质来实现，这就产生了在提高服务质量的同时，带动了营销人员素质和企业经营管理水平的全面提高，从而提高企业的综合素质。

二、企业服务营销存在的问题

1.服务营销理念不明确

服务营销的重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务，但目前大多数企业仍然是以本身为中心，还没有完全做到以顾客为中心，站在顾客的角度为其提供相应的服务。

2.提供的服务存在趋同性

服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分，对各类消费群体只提供同一种服务。实际上，不同类型的消费者，其需求存在很大的差异，企业应该对目标市场进行细分，并针对细分市场的不同需求，提供不同的服务。

3.服务品牌意识不强

目前我国一些企业的品牌意识还不够强，重视短期利益，缺乏对品牌发展的长远规划。全球化发展使企业竞争进入品牌竞争时代，企业应由传统的以产品为中心的经营战略转变为以发展到培育品牌为中心的品牌经营战略。

4.服务人员素质较低

许多服务工作人员的素质还没有达到要求，对服务工作的理解仍存在很多误区，如有些服务人员不了解顾客的心理，过分的热情反而导致了顾客的反感等，这就大大影响了企业的服务质量。

三、企业服务营销策略

1.服务有形化

服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务的存在，提高消费者消费服务产品的利益过程。首先，企业可以采取定量的方法，将其服务的内容更直观地呈现给消费者，从而提高服务的有形度。如服务历史、服务所需的时间和费用、员工人数、服务的价格和数量等。其次，企业可以通过展示各种看得见，摸得着的有形实体，生动具体地向消费者宣传企业形象。第三，企业借用他人之口进行宣传，以提高服务的可信度。

2.服务标准化

服务主要靠人的行为来完成，由于受不同服务人员素质和能力差异的影响，企业很难保证向顾客提供标准如一的服务。因此，企业应尽可能地把一些常规工作标准化，从而有效地促进企业服务质量的提高。具体做法有：

（1）从方便消费者出发，改进服务流程，使其合理化；

（2）明码实价地标明不同档次、不同质量的服务水平，满足不同层次的消费者的需求；

（3）改善服务设施，美化服务环境，如设置座椅，放置书报杂志，张贴有关材料等；

（4）规范服务人员的言行举止，营造良好的服务环境和气氛等。另外，除了服务人员的工作标准化外，组织中其他的机构都应有适当的客户服务准则，确保组织内部的各个部门以统一的形象面对顾客。

3.打造服务品牌

企业通过建立有别于竞争对手的、富有企业文化内涵的服务品牌，能够提升商品品牌的价值和提高企业的美誉度。企业树立服务品牌应做到以下几点：（1）服务的迅速性。即企业响应顾客的灵敏度和迅速性。企业解决顾客问题的时间越短越好，这就要求企业一方面要建立信息快速反馈通道，同时建立一支强大的顾客服务队伍，为迅速解决顾客问题提供保证。

（2）服务承诺的一致可靠性。顾客对服务的满意与否在很大程度上取决于企业的承诺及执行结果，因此，企业对顾客的承诺必须严格执行。

（3）加强服务质量管理。企业应重视服务质量管理，建立有效的服务质量保障体系，如建立服务质量追究制度，检测服务过程中服务人员的工作质量等。

4.实施内部营销

企业首先做好内部营销是做好服务营销的前提。首先，要创建和培育企业文化和服务文化。通过文化的渗透，强化企业每个员工的服务意识和质量意识，并在企业内部建立共同的奋斗目标、价值观和行为准则，增强企业内部的凝聚力和向心力。其次，建立起高效的激励机制。通过各种物质和激励措施满足其需要，提高员工的积极性和归属感；最后，建立双向的信息沟通渠道。一方面使员工能清楚知道他们的工作目标和任务，另一方面也使管理人员能及时地了解到员工的情绪、意见和建议，从而促使他们更好地完成各自对内、外部顾客的服务任务。

5.顾客接触点管理

所谓接触点管理，即指抓住与客户接触的“关键时刻”，并使这些同顾客接触的关键时刻变为客户满意的时刻。企业在服务营销中应注重的典型的“关键时刻”，包含营销人员向顾客做市场调查，售前业务人员为顾客作咨询介绍，售中销售人员把产品或服务交付给顾客及售后维修人员登门为顾客解决问题等。实际上，服务营销包含了从顾客产生需求到顾客需求满足为止的全过程。服务接触分为高接触的服务和低接触的服务。高接触的服务是指顾客出现在服务现场直接与顾客见面，为顾客服务。但是随着信息技术的发展，低接触的服务越来越多，并开始占据服务内容的重要位置。管理者应该结合本身所处的行业特点和企业的竞争战略来确定与顾客服务接触的时间和地点。

服务营销方面的论文6

一、国美电器简介

1987年1月1日，国美电器在北京创立了第一家以经营各类家用电器为主的小店。目前，国美电器已成为中国驰名商标，并已经发展成为中国最大的以家电及消费电子产品零售为主的全国性连锁企业，旗下拥有国美、永乐、大中、黑天鹅等全国性和区域性家电零售品牌。

二、国美电器SWOT分析

（一）内部优势

（1）品牌认知优势。品牌是消费者对企业产品和服务的各种感性印象与理性认识的总和。对家电零售业来说，企业品牌形象远比产品的价格更有影响，强势品牌可以帮助顾客对无形的服务产品做出有形化理解，增进顾客对无形产品购买的信任感，削减顾客购前难以估测的金钱、社会和安全的感知风险，甚至顾客感知的价值就是企业品牌本身。国美电器在国内市场上经营时间较长，从1987年到现在经营了约二十五年，已经成为中国驰名商标，在中国老百姓心目中也已形成良好的品牌形象和企业形象。顾客到国美购买家用电器已经成为习惯性消费，这无疑会在竞争中给其带来不少的好处。

（2）产品的价格优势。国美电器通过低成本战略降低企业的成本，成为市场竞争参与者中成本最低者，并以低成本为竞争手段获取竞争优势。国美的低成本战略主要体现在以下几点：第一，随着国美连锁店数目的增加和销售量的提高，大大增强了国美与供应商的议价能力，国美尽力压低上游供货商的进货价格，从而取得成本优势。第二，以低价策略吸引消费者。家电产品价格竞争非常激烈，90年代的彩电业就是一个鲜活的例子，低廉的价格就是卖点，就是优势。低廉的价格主要体现在毛利率上。据有关资料统计，家电行业的毛利率与其他行业相比是极低的，平均水平在5%6%之间。第三，国美实行包销制。通常，销售商为了减少资金占压，与厂家合作时大多采用代销形式，即使同意经销，也不轻易承诺销售量。国美经过慎重考虑，决定以销售量向厂家表示合作诚意。国美与多家生产厂家达成协议，厂家给国美以优惠价格，而国美则包销产品，保证相当大的销售量。这种越过中间商，与厂家直接交易的营销模式，使国美在商品成本上获得了比较优势，带动了销量大增。

（3）便利性。国美在城市密集布点的好处是消费者可以就近购物，基本在社区附近就可找到连锁店。同时消费者在家电零售连锁店中可以迅速找到自己想要的商品，而且还可以受到优质专业的服务，如有关产品的知识以及使用的注意事项等等。

（二）内部劣势

（1）顾客满意度不高。中央电视台2011年3715晚会曝光了国美人员骗取赠品的相关举动。2011年4月，“3·15”投诉统计苏宁电器为48宗，国美电器80宗，问题集中在质量、员工素质、工作效率、售后等多个方面，而网上关于国美电器的投诉帖也是不胜枚举。

（2）物流等后勤工作不到位。国美电器的市场覆盖面非常广，但存在着物流方面的问题。国美电器实行的是外包与自建物流公司相结合的方式，普遍存在物流送货时间比较长，搬运工人素质不高而导致“野蛮搬运”现象等等，最后造成顾客不满，从而引发各种“客诉”。

（3）产品与服务同质化。产品与服务在满足了消费者最基本的需求的同时应具有鲜明个性，这是一个品牌得以存在的基础。对于家电连锁来讲，卖场里摆的产品虽然非常丰富、琳琅满目，但仔细对比就发现产品品牌和型号基本一样。在店内如不考虑店员的服装和零售的一些LOGO，几乎分不出是国美的门店还是苏宁的门店。而在服务上零售商虽然提出一些概念，如苏宁电器的“阳光服务”和国美电器的“彩虹服务”等等。但服务的内容却大同小异，这导致产品与服务严重的同质化，只能在价格上见高低，将价格战进行到底。

（4）管理模式有待改善。国内家电零售业大多起始于家族管理或高度集权式管理，这种管理方法在企业的起始和成长阶段有一定的优势，但是当企业发展到较大规模，就需要科学、规范的制度来管理企业。国美电器也是家族企业起家的，如今作为行业领头羊虽然在管理上有了长足的发展，但与国外成熟企业的管理差距依然很大。

（三）外部机遇

（1）我国经济持续健康发展，人民生活水平不断提高。市场是由有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和购买欲望所组成的。我国市场最大的特点就是人口数量庞大，拥有广阔的销售市场前景。而购买力是销售的基础，没有足够的可支配收入人们是不会考虑购买家用电器的。我国经济的持续健康发展，为家电的销售打下坚实的经济基础。

（2）行业并购浪潮。整个家电零售连锁行业并购事件不断，而国美电器存在横向并购的资金实力，合并将为国美电器带来一个真正的全国覆盖网络，提升国美电器在一些高增长地区的覆盖率。国美电器可以借此规模效应来优化物流配送体系，降低物流成本。

（3）中国潜在的三、四级市场空间较广。目前大多数的家电零售连锁店都开在一、二级市场，而对于三、四级市场，鲜有家电零售连锁企业问津，在这块占据家电市场50%左右的市场上，谁能占得先机，谁就能旗开得胜。

（四）外部威胁

（1）家电行业价格战。家电行业的价格战也带来了家电零售连锁企业的价格战，而一个共同的事实就是双方的利润都在逐步的降低，这种价格战的趋势近期内并没有要停止的迹象，这种盈利模式对国美电器的未来发展起着阻碍的作用，这样国美一贯的低价策略就不能得到充分发挥，它的价格与各大家电企业的价格临近，企业的优势发挥不出来，这对企业的发展构成严重威胁。

（2）外资家电零售连锁企业。我国加入WTO后，家电零售连锁企业对外全面开放。一大批实力雄厚的国际家电零售连锁企业将加快进入我国的步伐。如世界上最大的家电零售连锁企业百思买已经收购了国内家电零售连锁四强的五星电器，五星电器在全国近200家的门店为百思买进入中国市场提供了很好的平台。两者的结合也给国美电器敲响了警钟，只有自身具有相应的规模，才能在激烈的竞争中保持自己的独立性。

三、国美电器的营销策略

（一）产品策略

（1）国产电器与进口电器并重。国美电器自成立以来，均以经销国外的电器品牌为主，由于当时中国家电消费品供应渠道主要依赖进口，当时民族品牌质量较差，得不到国人的信任。自1996年以后的长虹彩电连续两次的大幅降价，引起了国内消费者的重视，国美电器由此开始尝试销售一批长虹家电，结果在市场上广受欢迎，销售情况相当乐观，从此国美电器开始同时销售国产家电和进口家电，一改过去只销售进口家电的单一模式，为企业的进一步发展以及满足不同顾客群的需求奠定了重要基础。

（2）产品种类。国美电器的产品涉及面较广，几乎包含了所有的家电，甚至包含了时下最火的智能手机产品。国美电器作为一个家电销售企业，随着经营产品种类的丰富化、品牌的多样化，消费者会对国美电器产生一种家电产品齐全的认知，他们在挑选家电产品的过程中会理所当然的选择去国美电器这样的大企业，从而实现一站式购物。

（二）价格策略

国美电器的价格优势来源于它的承销营销模式和招标采购的方式。

（1）承销营销模式。承销营销模式是指国美电器主动向供货商承诺销货量，把销售终端的零售额做大，将国美电器的盈利模式倒置过来，力求从厂家那儿得到更多的让利。国美电器之所以敢于采用这种销售模式，主要是源于对消费者的信任。进货价格相对便宜使国美电器可以采取一系列的针对消费者的薄利多销和降价策略，从而吸引更多的消费者，这也是对消费者利益的一种尊重和维护。

（2）招标采购。国美电器采用的招标采购模式打破了“生产商生产什么产品，经销商就销售什么产品”的格局，商家从此可以积极参与到产品上游的开发和生产环节中来。由于商家和消费者的接触更为密切，更能了解消费者的需求，因此通过招标采购则可以生产出更多能满足消费者需求的畅销产品，同时国美电器还采取了委托加工的方式定制商品，这就大大加强了国美电器在价格方面的主动权。

（三）渠道策略

（1）实体店。电器商品的大多数消费者都会有一种先体验后购买的倾向，通过实体店现场购买会给消费者直观的感觉。实体店的购物环境也会给消费者的购物带来影响，消费者在实体店可以亲身感受到产品的很多性能，同时，实体店中导购员完整清晰地介绍也会促进消费者购买行为的发生。国美电器的实体店遍布全国各个城市，利用了实体店的优势。

（2）网上商城。随着人们生活水平的提高和电子商务的发展，越来越多的人开始通过上网购买他们所需要的物品。国美电器注意到了这一新趋势，在2010年12月，以4800万元收购库巴网80%的股份，为国美电器在电子商务平台上增加了竞争的砝码。国美电器实现了线上线下双向领跑，成为国内家电网购市场的佼佼者。

（四）促销策略

国美电器的促销手段既包括传统的广告策略来吸引消费者，又包括以下两种：

（1）营业推广策略。国美电器没有照搬其他企业的营销模式，而是在借鉴的基础上加以创新，以整合出更能吸引人眼球的促销方式。这样既能刺激消费者购买，又能激发工作人员的工作热情，还能实现企业的效益，可谓“一举三得”，例如国美电器开展的特价夜市，情侣套餐，购机送情人节玫瑰等活动。

（2）公共关系策略。商业返券是商家常用的一种促销手段，有些不法商家利用这种策略对消费者进行欺骗，以获得企业利益。国美电器发现了这种促销方式有背于其长期秉承的以信为本的原则，放弃了这种促销游戏，并在社会上公布取消返券白皮书来警醒消费者。由于国美电器在全国率先宣布拒绝返券，因此焦点访谈对国美电器进行了采访，国美电器从返券促销有损消费者等多个方面回答了记者的提问，树立了国美电器诚信经营的良好形象，维护了消费者的利益，给竞争者沉重的打击。

四、国美电器营销策略存在问题及解决对策

（一）国美电器营销策略存在的问题

国美电器的不断扩张存在着风险。为了在激烈的家电零售市场上生存，国美选择了做大规模的竞争策略。这种理所当然，也无可厚非的市场竞争策略，无论是从规模经济，还是可持续发展角度来说，都是国美的首选。但是物极必反，国美在扩张的道路上“度”的问题没掌握好，过度的门店扩张不但没有带来期望的做强做大，反而使得一些负面的影响浮出水面，出现了对门店整合度不高、大量新店亏损等问题。

国美电器的产品价格模糊。店内商品价格模糊，无明码标价，顾客在购买商品时可以讨价还价，加上国美电器开展打折促销活动过于频繁，造成消费者对其价格的不信任，影响顾客忠诚度。

国美电器存在着一定程度的品牌危机。谈到国美电器，大多数消费者首先想到的是低价格的家电售卖场所，这个被国美电器认为扩张之宝的品牌信息为国美电器的品牌危机埋下了伏笔。消费者做出选购决策的依据，主要来自品牌美誉度高和价格适中这两个方面。但是，国美电器在压低其价格的同时，其服务和商品质量却在实际中遭到了消费者的质疑，品牌形象受损。

（二）解决对策

对于门店过度扩张，国美电器可以增加有效门店的数量，重塑现有的门店，同时关闭那些亏损的门店。国美电器要依靠已有成熟的客服体系“彩虹工程”，准确的掌握顾客的消费心理、市场行情，丰富产品种类，特别是生活家电及其它高利润的产品，深化销售人员培训，以改进客户服务质量。

对于产品价格，国美电器应该与供应商一起对产品进行明码标价，实行限价销售，增加顾客对国美电器的信任，抑制行业价格战。同时，适当减少促销次数，促销不能过于频繁，可以在各种节日期间开展促销活动，减少消费者对价格的心理不平衡感。

对于品牌危机，国美电器应该加强企业文化建设，提高企业信誉和形象，增加品牌价值。企业的品牌形象是企业的一张名片，体现了外界对企业的认可度，因此，国美电器要对自己的品牌形象加以重视，提高服务质量，让消费者认识到国美电器不仅价格优，而且质量优、服务优。

服务营销方面的论文7

1餐饮业中服务营销的现状与问题

1.1餐饮业中服务营销的现状

(1)从产品的角度来讲，餐饮行业的产品一般考虑的是提供服务的范围和服务水准。同时还注意品牌、保证以及售后的服务等。在服务的产品中，这些要素组合变化比较大，比如小型餐厅与大型餐厅的要素组合就存在很大差异。从定价的角度来讲，营销者希望其餐饮业可以拥有无形的力量让顾客感受到价值的高低，他们在一定程度上明白质量与价格的对等关系，然而行动与观念有时却背道而驰。

(2)从促销的角度来看，餐饮行业的经营者注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为(如让利、满额活动送菜品、餐饮环境气氛等等)促成顾客的增长，并且吸引其他餐厅的消费者或导致提前消费来促进餐饮业服务水平的提高。

(3)从人员的角度来看，所有的顾客都直接或间接地被卷入餐饮的消费过程中，知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价值往往非常显著。

(4)从过程的角度来看，餐饮业的服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现。

(5)从有形展示的角度来看，餐饮业的服务营销者比较重视餐饮服务供给得以顺利传送的服务环境、菜品承载和表达服务的能力，当前餐饮消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。

1.2餐饮业中服务营销存在的问题

通过笔者在武汉汉阳金汉斯餐厅的实习发现，其整体服务体系是很健全的，然而在服务的管理方面仍有部分缺陷。笔者认为主要有以下几个方面。

1.2.1消费者心理认识不够

一般说来，顾客对饭店的服务要求主要有以下几个方面，如功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。消费者的消费动机主要有求新、求实、求美、求廉、求名、求便、从众、嗜好及显贵，其购买行为心理有认识过程、情绪过程、意志过程。消费者的心理定势有首轮、晕轮等效应。具体而言，消费者在消费过程中主要有以下几点心理特征：寻求简单快捷和新颖刺激；追求价格低廉；关心品质好坏；注重环境优雅；彰显身份地位等。而消费者的群体存在差异，有青年消费者、中年消费者以及老年消费者。饭店的清洁状况、产品的价格、所处的地理位置及消费环境、饭店的口碑，品牌又恰恰潜移默化地影响着消费者的期望。在这些问题上，武汉市汉阳金汉斯餐厅在炎热的夏天未安装好空调设施，并且其经营产品的选择重点始终以烤肉为主，并没有结合消费者自身情况，这就很不符合让消费者满意的二次光顾心理，甚至在品尝美食时汗流浃背“。服务意识”淡薄问题导致的相应的连锁反应。

1.2.2客户关系管理不善

顾客选择到某一家饭店消费时是基于对这家饭店的信任，然而餐饮服务的无形性与不可储存性决定了顾客在购买前无法感知饭店的服务和产品质量，所以就需要通过客户关系管理来解决。这样有利于增强顾客的购买信心赢得顾客信任，有利于提高服务质量。80%的营业额其实都是来自于20%的客户的重复消费，而20%的营业额才来自于80%的游离客户。但就金汉斯而言，缺乏对20%的忠诚度研究，未考虑到如何才能吸引顾客再次光临，即如何根据客户的需求进行人性化服务。笔者曾走访金汉斯，发现前台人员由于管理层的鼓励不足及管理方式不当而造成客户流失，老顾客由于与店内员工发生争吵而导致客户不满，这说明其不重视客户的资源开发与保留。随后对于客户的意见也没有及时采纳和贯彻，从某种意义上讲，汉阳金汉斯餐厅不善于发展回头客。并且，在事后对店内员工的教育方式选择不当，他们真正的沟通渠道并未建立，造成较高的人员流动率。这主要因为公司一线服务人员不能很好地传达餐饮企业的内在文化，餐厅一线员工的客户服务和与客户建立关系的意识不强，整个餐厅高水平员工不多，餐厅对员工的选拔和培训不严格或者说不合格，对于顾客方面也未给出实质性的理赔，而对于新顾客似乎也比老顾客更加热情。

1.2.3消费需求的把握不足

武汉金汉斯店对消费者需求的把握能力不足，不能给予顾客安全感。在餐饮业经常有这样的情况：一家餐饮企业快速地兴起与消亡，或者是频繁“改头换脸”。之所以出现这样的情况，是因为很多餐饮企业无法给顾客任何承诺，不能给顾客安全感，顾客认知风险高，自然选择认可度不大。武汉汉阳金汉斯店餐饮企业虽然会给顾客很多的承诺，但是很多都无法兑现，使顾客对类似的情况失去信心，从而对大部分的餐饮企业都抱有同样的看法。所以，金汉斯餐饮企业有必要重新树立可信度，让顾客安心并且放心。

1.2.4人才配置不当

在金汉斯餐饮企业中，聘用的大多是餐饮内部管理人才，对于管理企业内部组织有一定的能力，但是他们往往对企业的营销工作知之甚少，在市场调查、市场策划和市场拓展方面十分薄弱。企业源于优秀的团队和人才体系。金汉斯以“顾客为中心，员工为伙伴，追求卓越”的核心理念凝聚了一批具有星级酒店、国际餐饮连锁企业经验的管理团队，但是要建立了一个较为完善的经营管理体系，即公开、公平、公正的“赛马”工程，并且为各级员工营建施展个人才华和晋升的空间，还需完善集研发、采购、加工、物流于一体的“后勤支援中心”，为顾客提供更多营养美味的食品，保证餐厅高效稳定运作。同时还要重视“金汉斯企业大学”，为本企业和社会培养输送更多优秀人才。

1.2.5人员素质不高

据笔者走访其工作人员得出以下结论：武汉金汉斯店内大多数员工服务态度有待改善，归根结底在于人员素质，从这一点来讨论可概括为管理层的素质和员工的素质。在管理层方面，由于没有较高的业务素质和能力素质，以及最重要的领导素质，导致的问题则直接关系到雇佣的员工水平，然而员工素质在某种程度上决定着员工的情绪管理，进而影响其服务水准。如果管理层的素质较高，其为人才优秀的话，那么在招聘、培训、制度制定、薪酬管理、员工管理等各个方面就会得到改善。据反映，员工对薪酬制度不满，服务热情并不高。此不满情绪从汉阳店开张两个月至今仍然存在。这种现象从根本上反映了高层管理者的沟通能力有待加强。对于此类情绪，管理层一再无视，最后的结果即为较高的人员流动率。店内员工一如既往带着不满去进行服务，热情度的提高成为一个重要的问题。

2餐饮业中服务营销问题的根源、成因分析

2.1餐饮业自身特点存在缺陷

商品本身具有易腐性，餐饮服务业一般是顾客上门来才有生意，而在食品原料由生的原料状态变化到商品的过程中，无论生熟都易变坏。若顾客不及时购买商品，很快会腐坏。比如寿司，特别是海藻寿司，如果制作过早，放置于寿司台前的时间过长，顾客没有及时品尝，那么海藻就会变得苦涩，其后果必然导致无法客户的低满意度问题，甚至顾客会投诉食品腐烂。同时，座位环境也包含于商品之中。就饮食业而言，其所提供的商品除食物外，还包括座位。座位周转率的高低，对营业收入有很大的影响，因此，座位的安排、规划与设计，金汉斯不必使用桌椅卖场的外带、外卖、外送设计等，否则都会影响金汉斯食品规划的管理。

2.2管理者对消费者和员工需求缺乏重视

主要是对消费需求的把握能力弱，或者根本不重视消费者需求，还停留在产品营销观念的时代。现代市场已经是买方市场，不能紧紧把握消费者需求，结果就是被市场抛弃。金汉斯店内管理者往往只是在乎营业额，他们过多地强调会议的重要性，然而他们并没有真正做到有效的沟通。餐厅里的厨师们并不能及时了解哪种菜合乎客人的胃口，客人对菜的喜好只能通过前台服务人员明白，对于改善现有菜品的味道以及研发新式菜品方面进度不够快。服务营销不仅仅存在于外部顾客群，同时，对于内部员工也存在内部营销。由于没有有效的沟通也会存在着员工的不满，从而影响服务的质量。人员的数量过多，性格各有不同，这为管理者管理员工提供了难度，如果对于内部需求都不能好好满足，提供一份合理的管理制度，那么金汉斯也无法给顾客带来满意的服务。通过笔者的内部考查，作为一名内部员工，金汉斯在待遇方面并没有履行8小时工作制，而且在员工用刀受伤时，手背必须缝针的情况下，金汉斯管理人员并没有提供相关医疗的报销，也没人问津。最重要的是在员工的情感方面没有给予及时的关心和照顾，员工自然不会拥有一种使命感和归属感。

2.3管理者的经营素质不高

管理者的经营素质直接决定了管理者的经营水平、经营理念、经营哲学、经营思想以及经营计划。而服务营销观念则是一种经营者的经营理念。在金汉斯的管理中，如果领导者自身没有拥有很强的服务营销观念，那么下属又如何提高其服务营销能力呢？所以领导者的素质尤其重要。除了服务营销观念不强以外，特别是在用人方面，不太注意转变观念和如何选择企业的`适合人才，过分注重学历与文凭。其实，只要不适合金汉斯的岗位，不管是硕士还是博士，那都不是企业需要的人才。只要能够满足企业岗位的需要，那就是企业的人才。其次，企业文化象征着企业的信仰，共同价值观体现在员工行为的控制上，它决定了一个组织的成员如何思考，如何感觉外界事物[1]。在培育企业文化方面，一是不注重长期培育的文化理念和完善企业的内部管理，塑造企业独特的个性，整合企业的各种资源，也未把企业文化的培育过程作为企业的长期战略，精心设计，长期坚持，认真维护，全员参与。二是在建构文化训练管理制度上，企业有一套文化训练管理制度来强化和引导员工行为，但是员工并未从内心真正想要被引导。除了集中培训以外，没有建立定期或不定期的培训制度，所以需要通过长期不断的训练，使金汉斯的文化达到塑造人、发展人和提升金汉斯整体素质的目的。

2.4服务人员综合素质不高

从目前来看，服务人员的综合素质较低：金汉斯内部管理层的“经验型”主要指以操作层面人员为主的管理者，他们有丰富的餐饮经验，但缺乏现代管理科学的知识“。外来型”主要从事餐饮以外的人员来管理餐饮业，他们有一定的现代管理经验，但不熟悉烤肉方面的知识，而管理需要这两者相结合的复合型人才。只有明白基层人员的工作项目才能做好细节的要点部分。作为管理者需要了解内部员工的工作方式并充分体谅下级员工，不管是高层人员还是服务人员，不应用歧视的眼光和打小报告的行为去分别对待员工和顾客。最终导致服务人员对顾客不够热情，态度有敷衍之感。据调查，店内服务员素质的参差不齐，在某种程度上也和金汉斯店内的培训力度有关系。素质上的缺陷导致服务员情绪不高，归根结底还是在于金汉斯的工资水平和服务待遇。遇到生意好的时候，工作量过大，服务素质过低必然导致服务态度的恶劣。如果服务待遇相应地提高，大家也许会更加卖力地工作，提高服务质量。

2.5消费者日渐趋高的消费需求无法得到满足

顾客的消费心理更加成熟，自我保护意识不断增强，饭店服务不到位或稍有不慎，消费者就有可能提出质量投诉或索赔。顾客的性格各有差异，要满足不同类型的顾客就像与不同类型的人交往一样，如果顾客属于粘液质性格，那么多血质的服务人员则会对顾客造成适得其反的营销效果，因为一个沉默少言一个冲动多话，服务的热情必然也导致顾客的反感。同时随着知识水平的提高和消费经验的增加，顾客的需求日益多样化，他们不再满足于现有的饭店标准化传统服务，而是选择多样化和个性化的服务。餐饮业发展迅速，各式各样的餐饮行业都是金汉斯的竞争对手，顾客尝试过的餐厅绝对不会仅仅局限于金汉斯，竞争对手的可替代性带给顾客的优越感会造成顾客心理差异，那么就必然存在比较心理。存在比较就会存在更多的需求以及更高的要求。除此之外，如今各式各样的美味佳肴正源源不断地流向餐桌，对于广大消费者而言，传统意义上的美食对他们已无法形成足够的吸引力“，尝鲜”成为了消费者群体的共识。基于此，对于开发新式美食的要求也与日俱增，这就需要金汉斯餐厅不断完善自身水平，从而使顾客的消费需求得到最大程度的满足。

3改进餐饮业服务营销水平的策略

服务营销是餐饮业的核心，服务本质上是无形的、抽象的，因此餐饮企业在营销中应当讲究有形化，即尽可能提供一些有形线索或提示，借助于有形的载体，把无形的服务、气氛等表现出来，帮助顾客识别和了解企业，并由此促进营销。美国服务营销学家肖斯塔克(L.Shostack)指出，顾客看不到服务，但能看到服务环境、服务工具、服务设施、服务人员、服务价值等有形物，这些有形物就是顾客了解无形服务的有形线索，能帮助顾客识别和了解餐饮企业的有形线索主要有环境、品牌和承诺。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以其得到利润的最大化。笔者认为具体可在以下几方面表现出来。

3.1完善客户关系管理

客户关系管理，即要建立客户满意系统，服务补救系统，客户保持系统，及以客户为中心的服务组织。一个成功的企业需要十分了解它的客户，并且延长这种合作关系，发展最有价值的潜在客户，有效地维护好这些关系，定期跟踪这些客户关系，CRM客户关系管理就能够很好地帮助组织完成它们。其为餐饮行业服务营销发展阶段中的整合关系营销阶段的重要表现。具体的策略如下。

3.1.1考虑客户的利益

在营销过程中，可以发现客户需求不仅是多样的、多变的，而且是隐蔽的和复杂的，这种特性是服务人员在销售过程中很难驾驭的。如何识别客户的真正需求，如何把金汉斯的菜式特性和客户的需求紧密联系起来，如何使顾客产生购买的欲望和做出购买的决定，这是金汉斯餐厅应该研究的地方。客户的特殊利益点就是能满足客户自身特殊需求的地方。首先，要站在客户的立场考虑：他们需要的菜品是什么？怎样能帮助他们将利益实现最大化？其次，要深入挖掘自己的优势——企业能为他们提供什么？而这些东西使企业比别人更加优秀，也就是说企业的核心竞争力是什么。最后，当企业解决上述的两个问题，自然能更加迅速、高效、准确地和客户沟通，开发企业的新客户。

3.1.2维持忠诚客户

顾客忠诚产生于顾客需求与企业能力之间，它不仅仅是服务内容的多少，顾客满意和服务的质量是顾客忠诚的前提条件。客户对特定产品或服务产生了好感或依赖，从而形成行为上的偏好，进而可能重复这一行为的一种倾向。客户忠诚包括客户行为忠诚、情感忠诚和意识忠诚。具体措施：

第一，增加餐厅服务价值，超越顾客期望，提升客户满意，为客户忠诚打下基础。

第二，减少客户维持成本，建立亲密感、情感和信任。

第三，一对一的个性化服务。

通过以上措施以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉，不断提高客户感知度，建立紧密联系，增加再次光临行为。促使客户建立忠诚的行为，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的质量价值链。

3.1.3关注客户留存与抱怨

从客户留存上讲：

第一，建立双赢伙伴关系。给客户创造惊喜，如赠送精美的小礼物，提供一个接触点，方便收集客户的信息。

第二，超出预期。高出预期的水平可增加服务的可靠性。这种可依赖性使得这里的服务变得更有吸引力，让顾客享受到宾至如归的感觉。

第三，对客户问题、服务需求和抱怨作出响应。

第四，需求分析。提供个性化服务，增强人们内心的虚荣与满足感。

从客户抱怨上讲，消除顾客的不信任感，慎重对待顾客咨询尤为重要。需要做的是：

第一，道歉“：提出意见的感谢，发生您所说的事情，深感遗憾，我们重视本餐厅信誉，我们一定会了解清楚情况，加以改正。”

第二，询问提出抱怨的原因，记下重点。表示对顾客的重视，记是为了使其心情平静。

第三，耐心听完意见，勿打断，勿辩解。第四，迅速行动。迅速采取措施消除抱怨，拖延是产生新抱怨的根源，及时补救则是赢得信任的机会。

3.2营造良好的服务环境

服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种有形设施，而且还包括许多无形的要素，而无形的要素更加能影响消费者的消费取向。首先，从有形要素上来讲，如陈设布局，所有的装潢装饰，包括家具、座椅、照明、色调配合、材料使用、空气调节、标记，视觉呈现如图像和照片之素质。从更精细的层面而言，内部属性还包括：记事纸、文具、说明小册子、展示空间和货架等项目。这些细节全部都要按照具体的环境来设定才能吸引消费者的光临及再次光临。在整体店面色调及装饰策略上体现餐饮企业的理念。金汉斯啤酒的橙色——增加顾客的食欲，贯穿整个店面气息，烤肉的颜色也是以黄色为主调，虽然醒目，使人眼前一亮，可是时间一长便失去当初的新意与创意。店面可以选择更新式墙纸变换策略。红色意味着吃完快走，所以尽量少用红色。对颜色温度等进行设计，增加用餐环境的舒适程度，吸引顾客。食欲受环境整体影响，就算因为时间或其他的原因勉强留下吃饭，以后也不会再光顾了。

窗明几净、幽雅温馨的氛围，再享受高质量的菜肴和服务，那么他会成为忠诚顾客，而且还会将其介绍给亲朋好友。其次，从无形要素上来分析，众所皆知，餐馆的气氛和食物同样重要的。金汉斯应该被视为温暖与亲切，服务人员也应注意尊重顾客，而增添一些魅力到“气氛”里头。影响“气氛”一些因素包括：视觉、气味、声音、触觉。从视觉上来说，视觉商品化与形象的建立和推销有关，顾客进门之后，视觉商品化，旨在确保无论顾客在搭电梯或在等待付账时，服务的推销和形象的建立仍持续在进行。照明、陈设布局、颜色，显然都是“视觉商品化”的一部份，此外，服务人员的外观和着装也是。总之，视觉呈现是顾客对服务产品惠顾的一个重大原因。

从气味上来讲，气味会影响形象。如咖啡店、面包店、花店和香水店，都可使用芳香和香味来推销其产品。所以金汉斯餐厅可以利用烤肉的香味达到良好的效果；同时还可以根据其在商业区的地理位置，故可在装饰上发散一种特殊的豪华气派，达到吸引更多高层白领人物的目的。

从声音上来讲，关于声音的最近一项研究指出，店里的人潮往来流量，会受到播放什么样的音乐而有所改变。播放缓慢的音乐时，营业额度往往会比较高。在金汉斯餐厅用餐时，管理者对歌曲的选择不应为富有活跃感的音乐，因为那样会加快顾客的用餐速度，音乐的有效利用将缩短等待时间并且增加顾客满意感。同时能够增强顾客态度倾向和个性化服务。更换歌曲，选择慢调较为合适。

从触觉上来讲，比如厚重质料铺盖的座位的厚实感，地毯的厚度、壁纸的感度、桌子的木材感和大理石地板的冰凉感，都会带来不同的感觉，并发散出独特的气氛，从而以样品展示的方式激发顾客们的感度。

总之，因为环境给人的是第一印象，第一印象好了，才有可能让顾客走进餐馆消费。要想搞好餐饮企业的用餐环境，需要必须先了解环境的价值及环境的不利影响：好的环境(或气氛)是可以使餐饮服务增值的。

3.3完善服务创新策略

在金汉斯，只有创业，没有守业。而服务创新是金汉斯餐厅赢得服务竞争时代胜利的关键，也是打造服务资本的手段，适应顾客需要改革传统串肉的方式。与市场结合，开发市场人员对公司形象进行宣传。提升厨师技术创新能力以培训为重点，加强核心服务竞争力。消费者行为涉及交换行为，换句话说，人们总是倾向于交换价值，大多数消费者行为理论都指出人们愿意用货币去获得商品，包括产品与服务，这种交换产生于买方和卖方之间，市场在社会中的角色就是帮助人们通过市场策略创造交换价值。创新策略主要可从语言、过程、组织等方面进行创新。

3.3.1完善语言服务体系

金汉斯各部门均已形成了一套规范化、标准化的服务语言体系。但这种千篇一律的单调语言正受到挑战，不少客人已明确表示对这种毫无新意的服务语言表示反感或厌烦。餐饮服务更多时候借助于语言进行，因此实施服务语言创新应是服务创新的重要内容。服务内容创新的关键在于餐饮经营者应突破纯粹餐饮消费的观念，追求餐饮内涵的延伸，尤其是金汉斯餐饮文化内涵的拓展和延伸，只有这样，服务创新的天地才会变得更加宽广。

3.3.2提升服务过程的认识

餐饮服务中，人员是服务的主体。第一，要认识客人消费过程，即对组成餐饮消费过程的各项消费活动(如订座、引位、点菜、桌边服务、结账等)予以鉴别；第二，要对消费过程进行系统分析，即不仅要对每项消费活动发生的地点、时间、人员构成和活动现状进行分析，还要深入理解客人是否具有改变活动现状的需求和改变活动现状的趋势方向；第三，要通过积极调整餐厅内部的价值活动，帮助客人改善消费活动，使其在时间、地点、价格和方式等方面更为适合客人的需要。服务过程的创新将给酒店服务模式的创新带来丰富的发展空间。

3.3.3优化组织结构

组织体制是保持部门正常运行的载体。金汉斯作为餐饮业，其组织模式往往与餐饮业整体组织模式有关，其应探讨如何“通过组织创新保持企业创新动力”这一基本课题。在金汉斯的经营组织里，并不一定只选择一种组织结构，工作性质、工作内容互不相同的部门可以选择不同的组织结构，甚至在同一部门的不同工作层次中也可以有组织结构图的差别。以凉菜部门为例，完全可根据经营任务的轻重、从业人员的多少、服务范围的大小，根据命令统一原则、分工协作原则、精简高效原则，确定合理的组织结构，对内部岗位人员进行优化配置。

3.4提升人性化服务标准

3.4.1丰富对消费者的关怀

马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充满人性化和人文气息，使消费者的精神回报最大化。如给客户提供生日优惠及祝福，赠送贺卡，保证让员工记住客户的样貌以便客户下次光临时能够提供更多适合客户的服务。最重要的一点就是保持微笑。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。

3.4.2提供更贴近生活的人性化服务

中国是个讲究人情味的国家，而且人情味比较重，所以，金汉斯应该在人性化服务方面做些改革。人性化服务可从几点着手：适当的礼仪，合理的环境，切合实际的设计，标准化的餐饮服务，特殊的人文服务，菜式方面的设计等。还需要注意的是考虑消费群体的层次，做出有性格的味道。在武汉这个城市，人们的消费水平和消费意识都有比较高的要求。作为管理层的人员可以尝试到其他金汉斯分店开展巡回管理，从而进行有效沟通，了解更多客户及员工的内在需求和真实想法，进而进行针对性的改善。因此，做有特色、有性格的店才能更加吸引人，享受不是一种世俗，而是一种偏好。因此开店的时候就要对消费群体有所定位，在这一点上，也是人性化设计的一种体现。同时，人性化要求对待顾客要像家人一样，把倾听放在首位，满足顾客的需求，简单的服务应该让它与众不同，服务时敏捷而带有智慧。保持学习的习惯，注意观察顾客反应，此外，保持自身作为服务者的骄傲。

3.5改善培训方式和内容

培训方式选择全程化和经常化、外聘和内培相结合。同时，强化全员强烈服务意识，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起，做好服务工作。培训内容主要在于企业文化、企业理念、服务技能、礼仪等方面。礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心的微笑才更有感染力；时刻调整心态，以最好的状态对待工作，要有恒心，做到文明用语、礼仪服务并持之以恒；要能忍，服务工作中遇到的顾客素质有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不逊，这就更需要餐饮服务人员做到文明服务、礼仪服务，言语不卑不亢地真诚对待；要有“感恩之心”，既然选择这份工作，就要给服务人员一个好的机会，怀有一份“感恩之心”去认真对待顾客。

3.6打造品牌优势

品牌其实是产品概念对应的消费群体的情感需求。最关键的点在于品牌把消费与生命结合，而生命又转化成其他的事物，同时，品牌是组织管理的一个机械化工具。品牌也是服务管理的中心并且操纵着其使命，品牌亦等于企业行为。金汉斯所塑造的烤肉品牌应该是该企业对应的消费者的情感价值的具体体现。具体策略主要表现为完善品牌定位与品牌创新策略上。品牌定位上，USP理论、品牌形象理论和定位理论实际上是主诉的品牌定位。其最核心的差异化居于核心地位。餐饮品牌的生命力就在于个性特色。金汉斯是集鲜酿啤酒、南美烤肉、中西自助餐为一体的第一家啤酒烤肉餐厅。烤肉和啤酒是永久不便的话题，但是需要加强的是菜品的合理搭配，使消费者的油腻感减少。同时，在坚持个性上还可以增加娱乐设施的新鲜性，增长顾客的停留时间。经理人员曾经提出溜冰式服务，此方法较快捷，但是在安全问题上仍待考虑。品牌创新上，一般企业创新能力与品牌竞争力具有相互作用机理，企业创新能力是企业内在综合能力的基础，相反其对企业创新能力传导着反作用。同时支撑着新产品服务的开发，进而这种新产品成为品牌竞争的源泉，而品牌竞争力也反作用于新产品开发。金汉斯的经营理念是全力以赴为顾客创造快乐，为员工创造美好的生活。自我超越、敢于进取，这些鼓舞人心的话语不仅要说到而且还需要做到恰到好处，才能充分体现价值所在。这主要可从形象、菜品、管理创新三方面分析。从形象上，以环保消费、绿色消费观念打造品牌特色，提升餐厅档次，这是开发新客户群体的必经之路，同时还可以为金汉斯注入新兴活力。确保金汉斯根据世界餐饮业发展的趋势及时进行定位修正，调整目标群体，寻找市场空隙，扬烤肉之长，避菜式之短。在菜品更新上，同样强调菜种及肉式的多样化技术要求，聘请专业腌渍和专业烤肉师。最后强调的是企业生存的核心内容，管理创新。用其来指导品牌的维系与培养，主要通过观念、技术、制度、管理过程等方面来维系品牌资产经营与发展的控制力。

餐饮行业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销策略于顾客，这样才能赢得顾客的心。在激烈的市场竞争中，金汉斯只有通过创新和与时俱进，从实际出发，借鉴别人的经验教训，与自己的实际问题相结合，采用适当的营销策略，才可以在传统餐饮业发展的道路上走得更远更好，从而为其他餐饮企业提供更多经验指导，提高我国餐饮行业的服务营销水平。

服务营销方面的论文8

[摘要]

近年来，随着我国旅游业的蓬勃发展，经济型快捷酒店如雨后春笋般涌现出来。发展成为中国经济型连锁酒店第一的如家快捷酒店就是其中之一。文章结合实际，分析了如家快捷酒店服务营销中存在的问题，提出针对性的服务营销策略，并得出相关结论。希望对如家快捷酒店的发展壮大具有一定的借鉴作用。

[关键词]

如家快捷酒店；服务营销；创新；营销策略

1引言

随着我国经济的快速发展、社会不断进步和人民生活水平的提高，在假日游、自助游等“旅游热”的浪潮冲击下，旅游业大力发展的同时，带动了酒店行业的发展。据统计，近10年来，我国酒店的数量以每五年超过50%的速度快速增长。[1]如家快捷酒店作为国内规模最大的商旅型连锁酒店，其标准化、整洁舒适的住宿服务，吸引了大量消费者，广受消费者好评。20xx年，酒店在中国经济型连锁酒店市场所占的份额是1726%，位居第一。现如今，如家酒店已经遍地开花，分布范围之广、扩张速度之快备受瞩目。从某种意义上说，如家的服务营销策略是其一直处于行业领先的关键所在，是吸引消费者的制胜法宝。

2如家快捷酒店服务营销中存在的问题

如家快捷酒店以真诚的服务、完善的管理系统、便利的交通等优势广受消费者欢迎，入住率极高。但是如家快捷酒店在产品和服务、价格优势、促销方式、员工管理等方面存在一些问题，只有发现问题并不断改进完善，才能使如家酒店立于不败之地。

2.1产品和服务差异化程度低

产品和服务差异化是酒店提高竞争力的一种手段。如家快捷酒店的饮食环境和居住环境等核心服务做得很好。但是，产品和服务差异化不明显，与其他酒店相比，没有吸引消费者的地方。经济型酒店一般只提供客房和早餐，极少数的快捷酒店会提供简单的餐饮、健身和会议设施。[2]因此，如家快捷酒店应该注重产品和服务差异化的重要性以获取更多的市场机会，促进酒店的发展。酒店只有依靠非核心服务的差别优势，才能提升公司的市场竞争力，为企业实现宏伟目标创造条件。

2.2价格优势不明显

通过收集如家快捷酒店在全国30个省、区、市的71.1家标准双人房的门市价格后，了解到如家快捷酒店不同区域具有价格差异，与同档次酒店相比，如家酒店并没有价格优势。相同价格的酒店，大多消费者会选择汉庭、锦江之星、七天等酒店，原因在于这些酒店比如家快捷酒店在安全、服务等方面更完善、更便捷。因此，如家酒店需要通过价格战来提高竞争力，用适当的低成本策略来吸引消费者，否则，在价格方面，如家永远没有竞争，没有市场。

2.3促销方式缺乏创新

如家快捷酒店的促销方式和其他酒店大同小异，如打折优惠，会员制促销，分发优惠券等，但这些促销方式仅仅局限于价格上的优惠，缺乏自己的特色，同时缺少在促销过程中传播企业文化，树立企业形象，难以在激烈的市场竞争中脱颖而出。如家想要通过促销达到理想的效果，需要根据市场和自身的变化，进行创新，创新才有发展，采用新颖的促销形式，不但有利于酒店提高自身的竞争力，更有利于得到消费者的认可，进而形成优势。

2.4员工管理不到位，责任意识不强

20xx年4月5日，网友“弯弯”在微博爆料自己在如家旗下的酒店遇袭，被陌生男子拉扯持续近5分钟，保安一直未出现。此消息被网友大量转发，社会舆论异常激烈。随后，如家多次发出官方致歉声明，事情直到20xx年4月8日犯罪嫌疑人被抓获才告一段落。造成这一事件原因很多，其中一点就是如家对员工的管理不到位，员工缺乏责任意识。如家快捷酒店为了降低酒店的成本，酒店员工通常是一人多岗，导致接待服务主动性较差，服务的贴心性不高，缺乏规范化管理等问题。也有部分员工在服务过程中出现服务功利化现象，不能给顾客提供满意的服务，让顾客产生一种如家不如家的感觉。

3如家快捷酒店的服务营销策略

3.1重视产品和服务差异化

产品和服务差异化对酒店的运营及宣传有重要作用。有鲜明的产品和服务特色，才有竞争的资本。提供不同服务或者同样的服务以独特的方式展现出来，这样，产品和服务不会被模仿、被超越。如家快捷酒店可以建立智能系统，取代非人工点餐系统和满意度反馈系统，为顾客提供更加周到的服务。如家酒店需要对其产品和服务进行特色化更改或创新，集思广益，并且将新产品推广到市场，让消费者看到如家快捷酒店的与众不同，使之成为如家酒店非核心服务的差别优势，这样有利于酒店更好地进行服务营销，促进品牌建设。

3.2采用合理价格策略，惠民利民

价格是影响消费者选择的主要因素。规模经营，平民路线，从打造大多数人住得起的酒店出发，如家把它的这种价值观深深地嵌入每一个细节之中。[3]如家快捷酒店要根据当下的市场环境，及时调整价格，合理制定价格策略。制定的价格应该是大多人消费者能认可和接受的，生产消费者喜爱的高性价比产品。可以借鉴通过价格战取胜的小米手机等企业的经验，优先扩大市场，挖掘潜在的消费人群，采用合理的营销策略，从而提高市场竞争力。盈利是酒店或企业的目的，但是不能损害消费者利益，要立足实际，真正把“顾客是上帝”落到实处，真正为人民服务，惠民利民。

3.3勇于创新，大力开展促销活动

创新是酒店或企业发展的动力。有创新才有发展，有发展才有希望。如家快捷酒店在外表装修上别具特色，给人以新颖温馨的感觉，易于吸引消费者的目光。但是在促销活动形式方面，缺乏创新意识。酒店可以举办主题竞赛活动，激发员工创新意识，调动员工积极性。酒店作为连锁酒店行业管理信息系统的领跑者，应注重网络上的促销活动。网络促销不但能够激励客户消费，还能作为一种广告向客户传递公司的价值，如积分促销、抽奖促销等。[4]通过灵活多变的促销活动，在促销和推广产品的同时，也会对酒店的宣传，提高酒店知名度和影响力起到积极作用。

3.4加强员工管理，提升责任与服务意识

做好员工管理工作是酒店企业的一种能力，也是树立良好企业形象的关键所在。如家酒店发生的遇袭事件直接将员工管理的问题暴露出来。如家快捷酒店应该规范员工管理制度，加强员工的考核，让员工心中有制度。可以通过人物典型评选，先进事迹宣传等新颖活动，为员工提供定期实地调研的机会，培养员工的责任感和使命感。完善员工激励机制，对表现突出的员工及时给予奖励，杜绝“人情管理”，严格遵守激励评定制度进行表彰，做到公平公正。这不仅为员工的管理提供了条件，也为企业的形象的建设具有重要作用。

4研究结论

综上所述，我国酒店只有建立以服务为导向的营销体系，并且制定适应于本酒店的服务营销策略，才能在激烈的竞争中取得胜利。[5]服务营销是一种对酒店的发展具有重要作用且酒店必须经历的营销手段。酒店的管理层应该巩固酒店自身优势，解决现实存在的一系列问题，向国外成功连锁酒店学习经验和技术，加大对员工的监管，提升创新意识；树立正确的服务营销观念，合理采取服务营销策略，注重酒店品牌建设，进而提高整个酒店的经济效益。如家快捷酒店作为服务行业的后起之秀，更要紧跟市场节奏，做好服务营销的推广工作，与时俱进，开拓创新，才能在行业中站稳脚跟，占有一席之地。相信如家，祝福如家，明天会更好。

参考文献：

[1]庞亚青我国酒店行业发展存在的问题及对策探讨[J].科技创新导报，201.3（19）.

[2]钱惠新浅谈经济型连锁酒店存在的问题及发展策略[J].新课程（下）,201.4（5）.

[3]韩鑫陶勇浅谈如家快捷酒店服务营销战略[J].现代经济信息，201.4（xx）.

[4]陆鹏7天连锁酒店服务营销策略研究[D].长沙：湖南大学,201.3.

[5]张金爽周晶浅谈服务营销在我国酒店经营中的应用[J].企业技术开发（下）,2009（10）.

服务营销方面的论文9

内容摘要：

旅游经济推动了服务营销在更大层面上的发展，本文着重以消除服务营销管理差距为目标，通过建立旅游业服务营销管理目标模型，全面综合规划、预测、实施与监控旅游业的服务市场，以期促进旅游业的良性发展。

关键词：

旅游服务营销管理目标模型

进入21世纪，旅游业受到世界各国的广泛关注和大力扶持，成为世界经济中颇具生机和活力的强劲产业。在全球经济一体化的趋势下，旅游业同样成为我国第三产业中最具活力和潜力的新型产业。按服务性质可划分为四类：流通服务、生产和生活服务、精神和素质服务、公共服务。旅游业据此可划入生产和生活服务当中的生活服务部分。旅游业满足实物营销的4P营销组合，即产品（Product）、定价（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。除此之外，旅游业还符合服务营销组合所扩充的另外3P营销组合，即增加了人（People）、过程（Process）和有形实据（PhysicalEvidence），以便有针对性地解决服务产品特征所衍生而来的营销和服务管理问题。人、过程和有形实据三个要素体现了旅游业服务营销组合的特点。

旅游业及旅游市场营销的内涵

近年来，国内外的学者从不同角度对旅游业的内涵进行了深入的研究：

一是旅游业是服务性行业，其任务就是为顾客提供旅游过程中的各种服务；

二是旅游业是综合性的行业，它是由一系列相互关联的行业所组成的；

三是旅游业的服务对象是顾客，是通过满足顾客的需求存在和发展的。

旅游市场营销（TourismMarketing）是旅游企业或其他组织对旅游产品的构思、定价、促销和分销的计划和执行过程，以满足顾客需求和实现旅游企业的目标。旅游业是一个特殊的服务性行业，旅游产品是一种特殊的产品。因此，旅游市场营销必然区别于一般产品的营销，具有如下特点：

其一，旅游产品具有不可感知性，即它不是实际存在的物体，而是一种旅游经历和切身感受；

其二，旅游产品具有生产与消费的特点，旅游服务过程是旅游企业员工与顾客间的互动过程，顾客参与了旅游产品生产的全过程；其三，旅游市场上产品具有多样化和更多的分销渠道类型，有形产品主要是通过物流渠道送到消费者手中，而旅游企业则依靠一系列独立的中间商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、购、娱等多方面，不同的顾客需求层次也不一样。这些行业和部门在旅游业中构成一个相互关联、相互依存并相互协调的统一体。

旅游业服务营销管理目标模型的建立

根据相关学者的研究，旅游业服务营销管理体系主要是以消除服务营销管理差距为目标，按照服务营销4大差距模型进行管理。旅游业服务营销管理目标模型如图1所示。

根据这个模型，旅游业服务营销管理差距来自于服务营销管理各个关键环节的差距，是各个关键环节差距之和。旅游业服务营销管理要缩小差距，使顾客满意指数最优化，必须做到以下几点：精确预测旅游服务市场发展态势；准确定位旅游服务重点目标市场；确保服务设计满足顾客期望；建立顾客反馈机制，监控服务绩效。

针对目标模型的管理对策

（一）精确预测旅游服务市场发展态势

目前，国际旅游业正朝着区域化、多样化趋势发展。国际旅游市场呈现出以下几方面的变化趋势。

1.国际旅游市场格局的变化。世界旅游业划分为六大区：欧洲、美洲、东亚及太平洋（简称“东亚太”）地区、非洲、南亚以及中东。欧洲和北美是现代国际旅游业的两大传统市场。亚洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地区一批新兴市场的崛起，使国际旅游业在世界各个地区的市场份额出现了新的分配组合。随着全球经济重心的东移，使亚太地区成为未来国际旅游业的“亮点”。世界旅游市场将由过去传统的“北美到西欧，欧洲到美洲”两大主流逐渐转移到欧洲、东亚太和美洲三足鼎立的市场格局。

2.国际旅游方式趋向多样化。国际上传统的旅游方式分为四种，即娱乐型、观光型、疗养型和商务型，大多数旅游活动常常是兼具多种方式。由于顾客职业、文化层次和审美观念的不同，呈现出旅游需求的多样化、个性化，各种内容丰富、新颖独特的旅游方式和旅游项目应运而生，生态旅游、民俗风情旅游、休闲度假旅游、教育旅游等成为旅游新时尚。当前，短线旅游多于长线旅游；地区性旅游和中程旅游将成为旅游的主体；商务、会议旅游将成为团体旅游的主体。商务旅游、会展旅游、节事旅游、咨询旅游、奖励旅游等将以其新颖、别致、时代性强和内容丰富多彩等特点成为现代旅游服务业的新增长点。

3.“合作――竞争”的新态势进一步增强。受旅游资源和价格竞争等因素的影响，一个国家或地区难以单独成为对游客具有长期吸引力的旅游目的地，同时，未来国际范围内的竞争将会进一步激烈，尤其是如何最大满足特定细分市场需求产品和旅游相关服务质量方面竞争将会更加明显和激烈。为了共同的利益，必须树立大旅游和大区域思想，加强同周边地区和行业的合作，形成一种既竞争又合作的新态势。

4.我国将成为世界旅游发展的热点。欧洲、东亚太和美洲三大市场的快速发展，使我国从旅游资源大国发展成为世界旅游大国。在目前全球部分地区安全形势不容乐观的情况下，我国一直保持了安全的旅游目的地形象，在竞争日益激烈的国际旅游市场上占有了一席之地，将在相当一个时期内处于一个发展的黄金时期，旅游的发展成为国际社会关注的焦点之一。

（二）准确定位旅游服务重点目标市场

就入境外国游客市场来说，东亚（日本、韩国）、东南亚（马来西亚、新加坡、菲律宾、印度尼西亚）和北亚（俄罗斯、蒙古）成为我国成熟的三大块亚洲入境外国游客市场，美洲和欧洲成为我国重要的远程市场。根据国别来划分，我国的入境旅游市场主要集中在周边、近邻亚洲国家和欧美远程国家，日本是我国第一大入境市场。就增长速度来说，印度成为增速最快的一个市场，但是目前绝对数还较小。

1.东南亚目标市场。日本是世界主要客源国之一，是亚洲最大的客源市场。日本一直是海外旅游者首位的客源国，近年来保持较快的增长速度。韩国是世界上经济发展最快的国家之一，也是东亚地区新兴的主要客源国之一。新加坡、泰国、马来西亚、印尼、菲律宾等东南亚五国是全球经济发展最快的地区之一，是旅游国一个重要的客源市场。

2.欧美目标市场。欧美市场一直是旅游国重要的外国客源市场，欧美旅游者对我国旅游资源感兴趣的地方主要集中在山水风光和文物古迹方面，对民俗风情和饮食烹调也有浓厚的兴趣。乡村旅游、城市旅游和保健旅游，商务旅游、会议旅游和奖励旅游的市场前景十分看好。

3.国内目标市场。以上海为中心的长江三角洲地区、以广州为中心的珠江三角洲地区和以北京为中心的京津唐地区构成国内旅游市场的三大主要客源地。

（三）确保服务设计满足顾客期望

1.加强市场调研。旅游服务机构通过市场调研能够全面且深刻了解顾客对旅游服务的期望。但在市场调研的过程中，必须做到全面深入，重视第一手信息的搜集及调查设计工作。

2.进行市场细分。不同地区、不同职业及不同文化背景的顾客群有不同的旅游消费心理和消费行为。只有通过市场细分，才能划分这些差异，深入了解顾客期望，将目标市场之外的非潜在顾客吸引进来。

3.注重互动沟通。作为服务理念、服务标准的设计者和服务业绩的控制者，旅游服务机构要注重与一线人员及顾客间的信息沟通，形成良性互动，实时掌握顾客期望。

4.将服务设计的关键要素转化为质量标准。根据旅游业的服务蓝图将服务过程进行分解，也就是将顾客在旅游业所经历的服务过程细化、放大，从而找出影响顾客服务体验的每一个要素。在细分服务过程的基础上，找出影响服务细节的关键因素十分重要。旅游业可以用影响分析法对每个服务细节做一影响分析，影响分析应站在顾客角度上进行，可以使用顾客深入面谈法、服务小组面谈法等。另外，也可以使用市场调研对服务业认为的关键要素进行验证，以确定顾客定义的关键要素。要将服务设计的关键要素转化为质量标准，保持服务质量的可靠性。

（四）建立顾客反馈机制

顾客在消费旅游服务时，会对服务质量进行感知，然后对服务质量做出评价。顾客监控意味着旅游企业把服务标准交给顾客，让其对服务质量进行监督，并通过必要的反馈机制，将服务信息传递给旅游企业，为旅游企业改进服务质量提供依据。旅游服务的可感知性，有利于减少顾客认知的风险，增强顾客消费旅游服务的信心。

顾客信息的反馈对旅游企业改进服务质量有着重要的意义，因而建立顾客反馈机制对服务绩效进行监控十分必要。旅游市场顾客的期望和需求是不断变化的，而建立在顾客期望和需求基础上的服务质量标准也需要适应这种变化，使服务质量标准表现出动态适应性。实质性的服务标准能给旅游企业提供有代表性的意见反馈，并且保证顾客信息能较快地传递给旅游企业。旅游企业通过建立反馈机制，不断监控服务标准的实施情况，并在市场调研之后对顾客反馈的信息进行整理分析，评估服务标准的合理性。在全面评估的基础上，旅游企业还需要定期对服务标准进行修订，增强服务适应顾客需求的能力，以保持与顾客期望的一致性，提高服务质量管理效果。

旅游业是一项综合性的服务产业，又是一个经济文化产业，属于第三产业的范畴。与此同时，服务营销管理是新兴起的管理学门类的一个学科分支，它源起于二战之后陆续进入服务经济社会的西方发达国家。旅游业作为服务业的主要行业之一，旅游业的营销管理自然属于服务营销管理的范畴。旅游市场服务营销管理目标模型的建立有助于对旅游服务市场进行全面综合地规划、预测、实施与监控，从而促进旅游经济的健康、良性发展。

服务营销方面的论文10

随着全球经济一体化的不断深入，企业在生产技术、产品功能等方面的差异日趋减少，在这样的背景下，市场竞争开启了服务竞争的新时代。一方面，合理运用服务营销能更好的为企业推销自己的产品，为自己的产品增值，而随着服务在经济发展中占据越来越重要的地位，广大企业能够在服务中发现新的业务，拓展经营领域，从而向服务型企业转型。因此，我国企业要想求得生存，获得发展，必须切实转变经营理念，设计系统的服务型营销系统。

1服务营销体系的理论内涵

服务型营销系统的论述主要是惠青山在《经济师》2001年1月发表的《论服务营销体系的构成》，目前有关在服务营销体系构成的论述，较有影响的是洛伍劳克（christopherHLovek）的服务型营销系统的概念。在他的概念中，服务型营销系统主要是由操作界面和其他要素组成的。其“顾客看不见”部分是指服务理念、企业管理人员、后勤支撑人员等。笔者认为：服务营销体系应该包含顾客看得见的服务操作体系及接触和顾客看不见的企业理念等。

２服务营销体系的构建

２．1战略与理论层面的设计

在制定企业战略的过程中，其首要任务就是要让相关企业以市场条件为导向，确立为顾客服务的思想。只有树立“为顾客服务”的理念，才能够为产品的设计、开发和研究指明方向，也才能够更好地让设计出来的产品满足客户的需求。而只有更好地为顾客服务，才能够把有限的市场资源更好地集中起来，并通过整合营销资源，进而提升企业核心竞争力。设立企业战略目标的步骤如下所示：设立切实可行的销售目标。这个目标要与企业愿景相一致，要与企业目标一致；其次，在制定各种战略战术时要以服务为导向，如管理战略，市场竞争策略，产品策略等。先总体制定一个完整的战略，之后再根据整个战略的目标，分阶段设置不同的策略，再根据具体的策略来进行具体方法的实施。

２．２制度与技术层面设计

服务营销体系制度与技术层面设计，应站在顾客角度，以客户满意度为前提，为与服务相关的过程及程序制定相应的标准和制度。因此，企业需要制定一系列相关制度，在产品的售前、售中、售后环节加强管理，不断提高客户的满意度。制度与技术层面设计主要内容如下：确定公司规范化治理模式，包括人事、行政、财务、销售、技术、售后服务、服务补救等规章制度。以提高客户满意度为前提，建立公司客户关系管理体系以及公司全面质量管理体系，运用现代化信息科学技术，实现多维度多视觉地为客户提供满意周到的服务，确保公司服务营销体系的全面建成，通过宣贯并组织实施，以提高客户的满意度和忠诚度。

２．３计划与组织层面设计

服务营销体系的建立与推进，需要有明确详细的推进计划，同时，有效的把ＣＲＭ、ＴＱＭ等先进管理技术与企业战略恰当结合，建立完善公司的服务营销体系。计划与组织层面设计主要内容如下：确定公司全面服务质量管理体系，针对这一体系对现有组织管理结构进行调整，以适应现代服务营销需要，建立以总经理直接负责的服务导向组织管理架构，即整个框架的结构是倒三角形。最重要的是客户，一切服务围绕他们进行展开。最前线的销售人员负责直接跟客户进行接触，因为他们是直接接触客户的，所以他们的一言一行都直接代表着企业的形象。之后就是在中间负责处理事件的相关部门人员，其后是企业不同级别的管理人员，最后才是企业最高层的领导者。同时，必须对组织的团队、企业文化、培训体系等方面进行全面详细的建设，以适应整个服务中的销售体系。建立与公司的发展相符合的销售体系和组织建设及计划落实，是服务营销体系顺利推进的重要保障。

２．４考核与评价层面设计

服务营销体系的建立与推进，对企业运营发展产生了作用，既有正面积极的，也有负面消极的，因此，公司必须对服务营销体系的作用进行全面评价，建立一套适合本企业的绩效考核体系显得尤为重要。由于企业始终处于不断变化的动态环境中，要求企业的绩效管理方法也要是动态变化，持续不断的。比较典型的有目标管理法、关键绩效指标法、平衡计分卡，本文根据企业自身考核特点，选用平衡计分卡方法对服务营销体系进行评价、对员工进行考核。考核与评价层面设计主要内容如下：平衡计分卡最大的优势就是能将抽象的公司战略、公司目标转化为可以量化的指标，使得公司各业务部门有可以参考的和衡量的标准。通过建立部门和个人的平衡计分卡使服务营销最终成为员工日常活动，最终实现提高客户满意度的目标。平衡计分卡具有与战略相关联，提供完整的可操作指标框架体系，评价指标长期化、及时化、动因化，企业的服务流程急切需要进行优化，但是因为需要消耗大量成本，而且也有相当大的指标压力。因此，我们在实施平衡计分卡时应充分注意四个维度的关系，即为了实现股东利益的最大化，只有更好地把整个流程和机制进行改革和创新，才能够更好地获得客户的青睐，从而让企业在市场上占据一席地位，而企业内部的员工的发展能力也会发展得更好。通过对战略与理念、制度与技术、计划与组织、考核与评价四个维度的设计，建立企业服务营销体系的模型。

３构建服务营销体系的意义

首先，服务营销体系丰富了市场营销满足客户需求的内涵。服务营销一方面丰富了市场营销满足顾客需求的内涵，另一方面它不但满足顾客的物质需求同时满足了顾客的精神需求。其次，服务营销体系有利于获得市场竞争优势。服务营销有利于企业提供优质实物产品的同时，通过向顾客提供完善的后续服务，获得顾客满意的方式赢得企业竞争新优势。再次，服务营销体系有利于提高产品附加值。只有当企业通过服务营销为顾客提供产品的附加价值，提高顾客满意度，获得顾客忠诚、巩固市场地位，赢得最大利益实现企业长期经营目标。最后，服务营销体系有利于树立企业良好形象，提高经营管理水平。服务营销是通过提升服务质量，进而提高顾客满意度；提升服务质量是通过提升营销人员或售后服务人员素质来实现的。只有在销售的过程中更多地注入服务的元素，才能够让整体销售人员和售后人员的素质得以更好地提升，从而企业才会发展得更好。

参考文献

［1］惠青山.论服务营销体系的构成［Ｊ］.经济师,2001,（1）.

［3］岳伟,程德俊.制造业的服务营销［Ｊ］.现代管理科学,2000,（4）．

你也可以在好范文网搜索更多本站小编为你整理的其他服务营销方面的论文多篇范文。