燃气公司居民常见问题答疑手册范文

燃气公司居民常见问题答疑手册

一、业务咨询

1、你们公司提供的燃气灶和热水器与市场上的名牌相比，哪个质量好？

答：（1）大部分名牌产品值得顾客信赖,主要是靠质量和服务，大家用得多了，都说好。其实名牌产品，起初也是默默无闻的。也有部分产品，因为广告做得多才出名，其质量有时也不尽人意。所以产品的质量与是否名牌并无必然联系。

（2）我公司推荐的产品，在行业内也是名牌，质量是有保证的，且售后服务好。即使我们推荐的产品不是名牌，也要保证质量过关。我们选择的产品都是经过对生产厂家进行考察，产品经过中、小批量试用后决定的。我们选择生产经营规模大、质量控制体系健全、经营形势较好的生产厂家作为供应商，确保产品质量及今后配件的持续供应。

（3）我公司是重信誉的单位。安装质量不好的热水器，等于砸“新能”的牌子，同时产品质量不好，相对会增加我们的维修量，给自己造成很大的困扰。

2、热水器是用天然气的好，还是电的好？

答：天然气热水器与电热水器各有特点：天然气热水器初期投资比较高，但使用比较方便，只要有水有气，随时都有热水，但对水压有要求；电热水器初期投资可能低些，但使用时预先要烧40分钟左右才能将水烧热，使用上不方便也不能满足多人使用。另外天然气比电便宜，长期算帐，从经济上看，天然气热水器还是比较划算。

3、你们这是垄断行业，有霸王和乱收费的嫌疑。

答：管道燃气实行区域性统一经营，是由于这一行业的性质决定的，主要是出于安全以及规模效益，减少重复投资，降低成本的要求。但我们的收费是严格按政府物价管理部门批准的标准执行的。其实液化气、电力、燃油等都可能是天然气的替代品，用户具有广泛的选择性。开辟天然气市场靠的是严格的管理、先进的技术和优质的服务赢得用户的信赖。我们深信，用户是我们真正的上帝，容不得我们丝毫的懈怠。

4、你们为什么不多进一些名牌产品供顾客选择？

答：我公司对提供的所有产品都负责维修，这就要求我们每一个维修员必须精通所有的维修内容。如果进很多种结构性能不同、质量不一的产品，我们的维修量就会大大增加，给维修带来不便或增加用户成本，因此我公司会尽量多地给用户提供一些不同档次的选择，但品种也不能太杂。

5、办完手续为什么不能马上安装，我很着急，你能不能给我往前提？

答：我们的工程部负担着整个城市的安装任务，工程量大，安装任务多，许多顾客都希望能尽快安装。我们很理解您的想法，但如果不按先后顺序，那我们的承诺就无法兑现，我们公司也无法向其他顾客交待。您想如果我们也这样对您，您肯定会生气，所以请您理解，并耐心等等。我们会尽量加快工程进度，让您尽早用上天然气。

6、为什么要收开口费？

答：我们收取的是材料及施工费并不是开口费，目的是建设用户户内的用气设施及小区居民共用的庭院管网。由于燃气工程投资大，回收期长，用气量提升需较长的过程，光靠燃气销售短期内难以收回投资，因此，用户建设费中还包括一部分弥补管网折旧的费用及企业发展基金等。其实用户缴纳的开户费用也包含了燃气公司至少三十年的服务，特别是共用部分的输配管网和燃气设施。

7、天然气售价会不会涨？

答：气价是由政府物价主管部门制定的，公司不能随便涨价，如果天然气市场上游价格调整，燃气公司调整价格也需要经物价局批准，所以天然气售价在一定时期内不会随便涨浮。

8、燃气表是为燃气公司服务的，为什么还要顾客出钱？

答：我公司在用户办理立户手续时收取了燃气表的费用，但此项属代收代建。燃气表是为某一特定用户服务的，所有权属用户所有。

9、为什么你们谈业务时只带有关价格的文件而没有收费许可证？

答：因为价格文件也是收费的法律依据，收费许可证不便携带。

10、为什么采暖炉、热水器开口增容费没有文件，在没有文件的情况下燃气公司为什么已经收费了这么长的时间？

答：因为这是公司在正常服务项目之外提供的额外服务，因此采取是与用户协商收费的方式。

11、为什么贵公司推出采暖炉给予供气而不做供暖工程，是不是为将来采暖效果不好的情况推卸责任？

答：我公司未承担采暖工程，是由于我公司目前还没有水暖工艺技术人员，不具备安装资格及条件。

12、使用贵公司的灶具有什么好处？

答：我公司采购的灶具有充分的质量保证，由于进货批量大，价格也比市场便宜，一旦发生质量问题，服务维修及时并可享受规定的免费维修。

二、工程安装

1、为什么热水器不能装在洗澡间？

答：您所报装的热水器是强排式的，国家规定除平衡式热水器外，强排式热水器、烟排式热水器都不能在洗澡间安装。为了您和家人的安全，请您选择适当位置按规定和要求安装。

2、小区施工后挖的很乱，你们负责恢复吗？

答：请您放心，我公司有规定：工程完毕后，必须尽快恢复小区原貌。因小区施工给您带来的不便，请您谅解。还请您留下联系地址及电话……

3、为什么管道要这样铺设，而不是那样铺设呢？

答：天然气管道的走向是由专业设计人员根据有关技术标准和安全规定，结合您楼上楼下的户型综合设计的。您的想法可能没有考虑到别人家的厨房布置情况，为了您和他人的安全，我们必须按照设计施工。

4、为什么你们施工打眼不能从梁上走？

答：我公司规定，梁柱一律不能打眼。因为梁是楼房的承重主体，一旦被破坏，对楼房的寿命和牢固程度有直接影响。所以我们施工时必须避免从梁上打眼。

5、现在我家需要改管，你们能过来吗？

答：对不起，请您先到燃气公司运营部办理改管手续之后，我们再按办理的顺序安排工期。因为我公司负责整个城市所有燃气工程，每个施工队的工期都很紧张，不能随意打乱。但您别急，留下电话和地址，我们会尽快给您安排施工的。

6、你们提供的表合格吗？

答：我们所选择和提供的燃气表由国家批准正式注册的燃气仪表专业生产企业，生产的燃气表都由国家有关部门检测合格后才投入使用的。在安装之前又经过当地技术质量监督部门进行了复检，合格的才安装使用，在安全和计量方面请您放心。

7、你们施工队能帮我把水管改一下吗？多少钱我们给。

答：实在对不起。我公司严格规定"不能干燃气以外的工程"。我们公司的管理制度是相当严格的，希望您谅解并给予支持。

8、为什么天然气管道不能包裹?

答: 因为天然气管道上有很多接口，如果包裹在里面一旦发生泄漏，天然气不易散发，就会越积越多，超过一定浓度遇到明火就可能发生危险，而且包裹在里面也不便于维修。

9、我们家的燃气管道和表已装完了，为什么还不给通气？

答：虽然您家的管道已安装完毕，但小区的管网还没有铺设完毕，所以暂时还通不了气。通气不是一两户的事，而是整个小区所有安装的用户施工完后才可通气，我们会抓紧时间尽快完工。通气前我们会通知的，请您留意单元门口的通知。

三、运营维修

1、你公司的天然气是否能保证供应?

答：我公司使用的天然气是有稳定的气源保证的。我公司有专门的调压储配站，可以保证整个城市的用气；如果发生一些临时性的小问题，影响了您做饭，我们会给您送饭或适当的误餐补助。

2、磁卡表为什么会走超？我为什么要补交钱？

答：表由于使用时间长，里面的电池没有了，相当于原来的普表，不能关闭阀门，所以我们以计数器为准，如果您怀疑我们的计数器不准，我们可以带您去检测。您这等于是先用气后交钱，希望您今后及时更换电池。

3、为什么您公司的磁卡表总是坏？

答：磁卡表属于一个新兴的产品，可能制造技术上还有欠缺；另外磁卡表属于电子产品，它的构造比较精密，运输装卸时一些强烈的振荡可能会造成电脑控制板出现故障。当您在使用时要注意防潮、防尘、防磁并保持洁净。

4、为什么灶具有时会出现红火?

答：在用气高峰时，用气量加大，管道的压力会有所降低，这样就出现红火，这属于正常现象。当压力降低时，我们会通过调压设备及时调整压力，保证管道压力在正常范围内，所以红火现象不会持续很久。如果灶具上沾染了油污和其它杂质，因不完全燃烧，也会出现红火现象，所以平时您要保持灶具的清洁。如果灶具清洗后，还长时间出现红火，请打电话与我们联系，由我公司维修人员上门为您调节灶具。

5、为什么液化气与天然气的灶具不能通用？

答：因为液化气与天然气各自的气体组分不尽相同，从而造成液化气与天然气灶具的内部构造也不一样，故不能通用。用户一定要购买与所用气源相适配的燃气用具。注意分辨燃气具，不清楚时可向燃气公司咨询。

6、还未到购气时，为什么磁卡表就发出短暂蜂鸣但不停气？

答：您别担心，磁卡表在电压低或受外界干扰时，会发出蜂鸣，但不会影响正常用气。

7、表内有响声是怎么回事？

答：这是使用燃气时，表过气时齿轮转动的声音。

8、表响怎么办？

答：如果是齿轮响，这是正常现象；有时表内电压不足或电路板接触不好也会报警，请您不用着急，跟我们联系，马上会派维修员去检查。

9、为什么灶具胶管不能超过２米？

答：因为胶管使用时间过长，会老化并产生裂缝造成漏气，太长更会增加其危险性。

10、我怀疑我家的表走的快，用气量都比别人家的多？

答：如果您怀疑表快，可向计量部门申请校验，如表确实有问题公司将退还多收的费用或由您补交少付的费用。保修期内若表无问题，检测费就由您承担了。

11、灶具与燃气表应有多大的安全距离？

答：水平安全距离应是３００mm，灶具不允许放在燃气表的下方使用。

12、热水器不用时是否要关好水、气阀？

答：应该关好。因为当水压大时热水器容易会自动打火，造成不安全隐患。

13、我家热水器原来使用液化气，现在改成天然气了，原来的热水器能改装吗？

答：改装后效果不好。因为天然气和液化气使用的压力不同，热水器的过气孔也不同，以前我们也改过一部分，但大都不好用，现在已经全换新的热水器了。建议您还是换新的，或者将液化气移到别的房间，单独使用液化气热水器。

14、我家上午已经装完了热水器，现在能不能通气？

答：对不起，不能。因为工程部安装完毕后必须将完工单交给运营部，只有运营部接到完工单后才能通气，否则在不知是否安装合格的前提下通气是非常危险的。您再等等，我们一接到您家的完工单立即与您联系并通气。

15、换表就要换卡很麻烦，能不能制成统一的卡？

答：为了便于管理和防止盗气，目前的表都采用一表一卡，将来随着技术进步，可能会减少这种不便，目前请您谅解。

16、怎样看表内还剩多少气？

答：先记住您家共购了多少气，用总气量减去表上数字（红格以后是小数点，前四位是整数）就知道还剩多少气。或者每次买气前将磁卡在表里插一下并看读数，在售气大厅就可以告诉您准确的剩余气量。

四、宣传服务

1、现在服务行业推行24小时免费服务电话，你们公司有此业务吗？

答：各燃气公司如有据实告知；如没有，则表示歉意并表示将向公司反映顾客的建议。

2、由于公司原因停气耽误做饭，你们承诺给顾客送饭上门或补助餐费。若冬天停气时间较长，影响到用户取暖，你们有何补偿措施？

答：非常抱歉，我公司目前在这方面还没有详细规定。因为我公司的运营设施和安全保障措施在本行业是较先进和完善的，一般不会有这种情况。非常感谢您给我们提建议，我们会郑重考虑您的提议。

五、安全咨询

1、使用天然气安全吗?

答：与其它燃气相比，天然气应是最安全的。首先它没有毒，且我们的天然气已经进行了加臭处理，如果有泄漏的话您就会很快发现；再者天然气比空气轻，在通风情况下很快就挥发。另外我们的燃气在安装和使用过程中经过四道安全关：一是通气前由安装部门进行系统和户内单独打压，确保不会漏气后才可通气；二是公司设有运行维修和巡线部门，专门负责燃气的日常维护和安全检测；三是公司每年组织两次户内安全大检查，及时发现问题并修复，所以您尽管放心使用。

2、怎么知道天然气是否泄漏？

答：如果您闻到了一种臭鸡蛋的味道，可能就是有天然气泄漏了。检测是否真的泄漏，您可以用小毛刷在管道接口自刷一些肥皂水，如果有气泡出现，那就证明此处漏气了。

3、发生泄漏怎么办？

答：如果发生漏气现象，您首先关掉所有的燃气阀门，打开窗子通风换气，杜绝一切明火（包括使用电源开关），然后及时用户外电话向我公司报修，我公司会立即派人处理。

4、请介绍一下天然气的气源保障情况？

答：各成员企业根据实际情况介绍。

六、其它

1、顾客提出与公司制度相悖的要求，并以投诉相威胁怎么办？

答：首先应安抚顾客，让其平静下来；然后认真听取顾客诉说，耐心向顾客解释公司的制度。同时判断顾客要求是否合理并向顾客表示将向公司领导转达顾客的意见，作好记录，告知公司的投拆电话，并欢迎顾客对我们的工作提出宝贵意见。事后将记录上报主管领导。

2、你们对我们单位食堂的皮膜表及户内网管线都做了严格的预算和收费，那么其所有权如何界定？

答：其所有权属于贵单位，但为了贵公司的安全使用，贵公司如要拆、装、改管线和有关设施应事先向燃气公司申请。

3、民用户、工福户、热水器配套费有没有物价局批文？

答：如有,根据实际情况回答；如没有，回答“正在办理中”。