公司“百日服务竞赛”活动总结

正文

第一篇：公司“百日服务竞赛”活动总结

自总公司下发《关于开展“百日服务竞赛”活动计划》后，我公司高度重视，迅速行动，结合本公司的工作实际制定了《深南种猪分公司“百日服务竞赛”活动方案》，通过三个月来的深入开展，切实达到了改变服务态度、提升服务质量、提高工作效率的效果，现将活动情况总结如下：

一、广泛宣传发动，营造全员参与活动氛围。公司于12月31日召开会议，传达《河北衡水老白干酒业公司“百日服务竞赛”活动计划》组织职工学习文件精神，全面动员职工参与，营造浓厚的活动氛围，为确保活动联系实际效果，竞赛领导实施小组号召各部门开展“优质服务从我做起”，对各部门的竞赛情况进行考核评定。

二、强化业务培训，全面提升服务技能。结合“百日服务竞赛”公司进一步完善培训机制，充实培训内容，加大培训力度，切实促进职工队伍综合素质的不断提高。我们深知在养猪行业竞争日趋激烈的今天，只有把业务基本功做硬，才能提高工作效率，减少各环节之间的衔接时间，做到环环相扣。为此，我公司采取每周一、四、六晚，开展专业技能培训，交流积累工作经验；不定期外聘专家进行讲座和技术指导；联系兄弟公司学习维修技能、增长维修经验。通过职工的交流学习和刻苦训练，职工的工作技能和工作效率得到了明显的提高。在此基础上，职工的责任意识，忧患意识，和工作态度有了积极的改善。

三、紧密围绕竞赛精神，旨在提高服务质量。由于本行业的工作性质特殊，公司实行了一系列服务措施，为生产保驾护航。

1.首先为保证全场一百多人的饮食安全，公司领导为食堂聘请了经验丰富的厨师，做到每餐四菜一汤、荤素搭配为职工提供营养全面、均衡、卫生、且可口的饭菜，得到了广大职工以及来场客户的认可和赞扬，每位职工都是我们的功臣让他们在公司快乐工作每一天，开心享受每一餐是我们的宗旨。由于防疫制度不允许职工经常外出，为不影响职工的正常生活，公司成立了内部商店，为职工提供了方便，并且价格合理，不赚职工一分钱。

2.同时水、电、暖在我们的行业里更为重要，由于我们生产的猪只是有生命的，他们对环境的要求近乎苛刻，为了给这些生命提供合理的温度、湿度等相关条件，水、电、暖各环节工作人员在熟悉掌握专业技能的同时，优质服务更显为重要，为保证生产安全，为客户提供健康合格的猪只，相关岗位工作人员24小时坚守岗位，做到随叫随到，哪里出现隐患，及时发现，及时处理，将问题消灭于无形，开展竞赛活动以来，我公司从未因服务态度耽误过一次水电暖的供给，未因此影响过一次猪群的健康。

3.做为公司的维修人员对公司的设备也不再仅仅是简单的维护和修理，他们在这基础之上变废为宝，通过刻苦钻研创新，公司的一些废弃设备和旧工具经过维修更加的不仅可以使用而且耐用，降低了返修率；用下脚料自制的很多生产上常使的工具，既降低了成本又灵巧便捷，对此一线职工无不拍手称道；由于对料槽进行了合理的改造，避免了以往个别浪费料情况的发生，通过维修工作人员的努力不仅保障了设备的正常运行而且降低了维修成本。

4.药品、原材料、和五金等生产物资相关人员做为猪只饲养过程的坚强后盾他们各司其职，在物资的采购，运输，保存和领取方面做到了及时、准确、严格、合理、为生产提供了优质的服务，保障了生产安全运行。尤其是药房，开展竞赛以来，我公司为了更好的为生产服务，增设了药房领药窗口，让领药人员不出生产区就能及时的领取所需药品，节约了领药时间，为猪只疾病治疗争取了时间，从而降低了死亡率，提高了生产效率。

5.安全永远是公司增收增产的金钥匙，安全责任重于泰山。开展工作以来，公司尤其将安全生产作为重中之重，为保证公司人身财产以及生产安全，公司加强了安全教育，完善了安全责任制度，更加规范了各项操作规程以及防疫制度，增加了警卫力度。针对本公司一线员工年龄偏高，公司加强了对职工定期体检的力度，在各方面关心职工健康。

6.作为公司的统计是领导和职工之间联系的纽带，职工的每一滴汗水和每一份收获都需要用数据体现，为此本公司统计人员不仅责任心强、而且细心、更加耐心，为公司提供了准确且有价值的生产数据和合理的分析，使前期工作一目了然，后期工作有序开展。

四、为增强职工服务意识，树立爱岗敬业的服务精神提高乐于助人、无私奉献的服务态度，提高优质服务的整体水平，我公司还推行了奖惩机制，其中涌现出的许多操作标准、服务规范、技能高超的标兵都给予了物质奖励，对一些较为落后的人员也提出了批评和鼓励，强化了监督检查机制。

五、百日服务竞赛活动即将结束，但优质文明服务永无止境，我们应常抓不懈，不断解决工作中存在的新问题和新矛盾，让服务活动深入到每一个工作环节，为公司树立文明、高效、优质、快捷的良好形象。

第二篇：百日优质服务竞赛活动总结

百日优质服务竞赛活动总结

自公司下发《关于开展第二届“百日优质服务竞赛”活动通知》后，**中心高度重视，迅速行动，结合“创先争优”活动和本单位工作实际制定了《房产管理中心“百日优质服务竞赛”活动方案》,通过三个月来深入开展，切实达到了改变服务态度，提升服务质量，提高工作效率为的效果，现将活动情况总结如下：

一、广泛宣传发动，营造全员参与活动氛围

中心于8月3日召开中心会议，传达《振兴公司“百日优质服务竞赛”实施方案》和中心《“百日优质服务竞赛”活动方案》，组织员工学习文件精神，全面动员员工参与，营造浓厚活动氛围。为确保活动取得实际效果，中心号召每名员工开展“优质服务公开承诺活动”，中心对上交的承诺书进行评诺、审诺。

二、强化业务培训，全面提升服务技能

结合“创先争优”活动，中心进一步完善培训机制，充实培训内容，加大培训力度，切实促进职工队伍综合素质的不断提高。8月4日至7日，中心采取集中学习和员工自觉学习相结合的方式，加强专业知识和技能培训，在保证培训内容的实用性基础上，变被动学习为主动交流学习，重点学习礼仪接待、文明举止方面的内容，切实打造优质服务形象。在加强专业学习的基础上，还要注重学习普法、安全等方面的知识，不断增强职工的守法意识和安全意识，引导职工自觉遵守各项规章制度，杜绝利用工作之便吃、拿、卡、要，促进各项工作规范化。

三、紧密围绕收费主营业务，旨在提高服务质量

中心结合百日优质服务竞赛活动，在强化收费主营业务上下功夫。制定具有房产特色的“百日优质服务竞赛”活动方案，具体开展了微笑服务、一次性告知服务、灵活服务等三项特色服务，取得显著成效，三个月以来累计受理业务189例，业主满意率100％。活动中，中心领导带头转变作风，带头公开承诺，调整工作思路，将行风建设和优质服务作为中心基本工作来抓，把“让业主满意、让企业满意、让自己满意”的工作目标，作为统领中心一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。工作中，我们把行风建设和优质服务工作纳入日常管理中来，与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。第三是创新机制，做到措施到位。按照中心活动方案规划，明确各部门收费人员的任务和职责，实施包保制度，使问题能够及时有效地得到解决，把矛盾化解在日常工作中，有效地增强了员工责任意识，进一步畅通了中心与客户之间的沟通渠道，使百日优质服务活动取得了实实在在的效果。

四、结合创先争优活动，树立党员模范服务形象

结合“创先争优”活动和百日优质服务活动要求，中心开展优质服务承诺活动。管理岗位的4名与员工，结合自身工作性质和岗位职责制定承诺内容；物业收费、房管部等14名员工，对照“安全上岗无违章，优质服务无投诉，收费指标无拖欠”的“三无”标准制定了承诺内容。中心根据每名员工的实际情况，把握审诺这一环节，采取“量体裁衣”的方式审核并帮助员工调整完善公开承诺内容。尤其是党员，突出党员承诺“形象化”，中心通过党员“自我画像”的方式，把党员的承诺在员工大会上进行公示，支部不定期检查点评的方式，从安全

无违章、优质服务、和谐互助等方面激励党员高标准践诺，践诺行动，有力的影响和带动了中心员工“比、学、赶、帮、超”的积极性和主动性，有力的提高了中心的管理和服务水平。同时，加大典型的选树力度，确定示范岗，对确实叫得响的先进，加大舆论宣传力度，积极组织先进典型进行经验交流，使先进典型深入人心。

第三篇：百日安全优质服务竞赛活动总结

“百日安全优质服务活动”开展情况

一、动员宣传

我管家部积极响应公司号召开展第二个“百日安全优质服务活动”。及时组织管家部动员大会进行宣传，利用班组会组织各班组长以上管理人员召开“百日安全优质服务活动”动员大会,会上宣读关于开展“百日安全优质服务活动”的通知，并对本次活动作了发动动员。

二、活动实施

1、在第二个“百日安全优质服务活动”宣传发动的基础上，各班组提出“提高安全意识，倡导和谐风尚；人人防盗、事事防火、大楼平安”等的安全宣传语。

2、搜集防火安全、防盗安全等防范常识在各班组会上进行讨论、交流，并配合业主单位在各楼层张贴消防警示标志，组织管家部员工参加公司组织的消防安全教育培训，使员工对于安全的概念和认识有了进一步了解增强，充分发挥管家部的宣传作用，有效推动第二个“百日安全优质服务活动”在管家部有声有色开展。

3、明确和细化各级职责，重点抓好各级工作的检查与落实。

（1）每周利用班组会进行防火、防盗知识培训，相互探讨和学习交流，从而锻炼口才和组织能力。

（2）每周五由主管领导带领班组长及班组成员代表对管辖区域安全、卫生工作大检查，并做随机教育工作。

（3）利用各班开班务会时组织骨干相互参加其它班的班务会，学习和总结存在不足之处。

（4）落实好部门员工转正、一日生活制度、请销假制度及岗位职责考核制度，做好理论与实际工作相结合。

4、以安全和服务工作为中心，做好人员的传、帮、带，确保保卫本职工作不放松。

（1）做好管辖区域内突发事件的应急工作。

（2）做好八小时之外娱乐活动设施的配备，活跃员工工作之余的

生活。

5、加强巡查工作，确保安全。做好安全防范和服务工作的同时，做好办公大楼全方位的安全宣传工作（如：防火、防盗，水、电、暖等设施的安全检查），班组长全力做好巡查工作的监督和配合管理。

三、好的经验

1、加强对员工的沟通和了解，提供员工足够的发展空间，培养正确的人生观和价值观，脱离旧的习俗习惯。养成学习的风气，使员工自觉参加学习、不断提升个人素质。鼓励员工进一步进修，如物业管理上岗证、基层管理知识的培养、使员工在工作能自觉进步，从对外的服务意识，对内的自我提高同步推进，调动整个团队的积极性，带出一支有素质的保安队伍。

2、在岗位专业培训的基础上，丰富员工培训的内容和项目。从体能、岗位认识、管理能力、组织能力、思想追求等进行全面的培养。多样化、不守旧，适应年轻人的求知欲，全面培养、提拔优秀，切实

从员工出发，考虑员工的未来发展空间和职业生涯，正确引导团队积极学习、不断上进。

3、加强员工的主人翁精神，要时刻以公司的利益为工作开展的出发点。在遇事、处事时首先考虑到公司的集体利益为前提。跟上公司发展的步伐，把各班组整体面貌进行提高。

4、团结共进，加强工作协调力。作为同一个部门员工，应该互相学习，加强联系，共同合作，做好服务工作。为了部门整体发展这个共同目标，各员工应该紧密合作，充分发挥团队精神，利用集体的力量提高管家部的整体工作能力。

四、目前存在的问题与改善

1、加强与业主单位的沟通，真正起到协调沟通的作用，必须做好各班组工作开展的强有力的后缓。

2、加强与公司行政部门配合，对物料的管理、使用、采购进行更规范的制度化管理，做好节流的控制。

3、加强激励机制的建设，推广评优活动，以精神鼓励和物质鼓励相结合的办法，调动大部分员工的积极性、做好队伍的团队建设。

管家部

2014年11月30日

第四篇：百日服务竞赛总结

燕岛宾馆百日优质服务竞赛活动总结

自王朝酒店管理公司开展“练内功、强素质、提品质、塑品牌”为主题的百日优质服务竞赛活动以来，宾馆各部门都能认真贯彻执行此次活动的内容宗旨，充分调动全员积极性，激发大家的潜能，并结合宾馆实际情况制定了《燕岛宾馆“百日优质服务竞赛”活动方案》,通过活动的深入开展，达到了改变服务态度，提升服务质量，提高工作效率的效果，现将活动情况总结如下：

一、广泛宣传发动，营造全员参与的活动氛围

宾馆于7月初召开百日优质服务竞赛活动的动员会议，传达了王朝酒店管理公司开展的“百日优质服务竞赛“的活动宗旨，并成立了竞赛领导实施小组，制定宾馆百日优质服务竞赛方案。组织员工学习竞赛精神，全面动员员工参与，营造浓厚活动氛围。为确保活动取得实际效果，竞赛领导实施小组号召各部门开展“优质服务从我做起”，对各部门的竞赛情况进行考核、评定。

二、强化业务培训，全面提升服务技能

结合“百日优质服务竞赛”活动，宾馆进一步完善培训机制，充实培训内容，加大培训力度，切实促进员工队伍综合素质的不断提高。宾馆采取集中学习和员工自觉学习相结合的方式，加强专业知识和技能培训，在保证培训内容的实用性基础

上，变被动学习为主动交流学习，重点学习礼仪接待、文明举止、菜品出新、创新等方面内容，切实打造优质服务形象。在加强专业技能学习的基础上，不断增强员工的保密意识和安全意识，引导员工自觉遵守各项规章制度，促进各项工作规范化。

三、紧密围绕竞赛精神，旨在提高服务质量

宾馆结合百日优质服务竞赛活动，在强化服务水平上下功夫。制定具有燕岛特色的“百日优质服务竞赛”活动方案，具体开展了微笑服务、首问责任制服务、灵活服务等三项特色服务。活动中，宾馆领导根据工作实际情况，调整工作思路，将安全保密工作和优质服务作为宾馆基本工作来抓，把“让客人满意、让宾馆满意、让自己满意”的工作目标，作为统领宾馆一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。同安排、同部署、同考核、同奖惩。第三是创新机制，做到措施到位。按照宾馆活动方案规划，明确各部门服务人员的任务和职责，实施首问责任制制度，使问题能够及时有效地得到解决，把矛盾化解在日常工作中，有效地增强了员工责任意识，进一步畅通了宾馆与客人之间的沟通渠道，使百日优质服务活动取得了实实在在的效果。

四、结合创先争优活动，树立模范服务形象

结合“百日优质服务竞赛”活动要求，宾馆开展优质服务承诺活动。各部门结合自身工作性质和岗位职责制定服务内容；餐饮部、房务部等部门进行考核，对照“优质服务无

投诉，”的标准制定了相关服务细则。宾馆根据每名员工的实际情况，采取“量体裁衣”的方式考核并帮助员工完善提高服务水平。各部门根据竞赛内容，积极组织“服务技能比武大练兵”，房务部开展了铺床比赛，在7、8、9月住客高峰期，在完成服务的同时，还努力练习铺床技能，高标准严要求做好服务工作。餐饮部号召全体员工进行摆台赛，员工积极参加，在摆台比赛中风格迥异，花样繁多，员工亲自动手制作摆台中用的小部件，做出很多漂亮而又实用的台面。加大典型的选树力度，确定示范岗，对确实叫得响的先进，加大舆论宣传力度，积极组织先进典型进行经验交流，使先进典型深入人心。通过此次竞赛活动，涌现出了一批兢兢业业、勤勤恳恳、尽职尽责、勇于奉献的优秀员工及服务明星：

于燕娜是餐饮部经理，从事酒店行业十多年，曾经被评为：“青岛市青年岗位能手”、“山东省优秀团员”、青岛旅游行业“最佳服务明星”、“中国青岛国际海洋节‘华东葡萄酒杯’海鲜烹饪大赛”中餐主题宴会设计比赛金奖。在本次活动中，以身作则，处处起到模范带头作用，带领一线员工积极参加酒店组织的各种培训活动，努力提高员工的整体业务水平；做好针对性，超常规服务；根据酒店的特殊接待性质，高标准做好政务接待工作。

高培玲虽然是新入职的员工，但她在从事酒店行业的这几年时间里，一直是店内的优秀员工，工作认真努力，服务

热情周到；时刻都在用自己的实际行动诠释着什么是“微笑、真诚、用心待客”；具有较高的业务水平。

元晓蕾是宾馆的一颗新星。大学对口专业，实习后留店工作。她在工作中兢兢业业，一丝不苟；对每一位客人就像对待自己的家人一般，周到的服务，热情的帮助，无微不至的关心，让每一位被她服务过的客人心中都倍感温暖亲切。

房务部经理王泽东从部门实际工作出发，从最初的广泛动员到加强员工素质教育和岗位培训再到最终的店内技术比武，层层深入、步步落实到每一位员工的工作中，使员工从思想上和行动中都始终树立一种全新的服务意识，并要求员工通过这次活动能够强化自身服务意识、规范服务行为、创新服务技能，从而为宾馆树立高端品牌打下坚实基础。

前台员工封晓在熟练掌握西软操作系统的同时，努力提高对客服务满意度。七至九月份是岛城的旅游旺季更是宾馆接待的高峰期，登记入住、结算退房等大量工作接踵而至，为使每一位宾客满意，是前台员工封晓工作的重点。封晓对入店客人的信息、入住房态、饮食起居都非常重视，准确记录并掌握客人所需，为宾馆其他部门的工作起到了很好的承接作用。在优质服务月里，前台也吸纳了很多新员工，新人的加入也为整个队伍注入了新的力量。封晓在带新员工的同时，也与新员工交流并创新工作方式方法，有效的提高了前台服务工作质量。

保安部经理牛玉刚在日常工作中能够大胆管理，模范带头，积极主动，从不计较个人得失，以店为家，树立了一名党员的良好形象。在日常接待礼宾安保服务中，精心安排，冲锋在前，身先士卒，协调门童、保安接待疏导车辆停靠，确保了各项大任务及日常政务接待的车辆安全畅通。安全保卫消防技能过硬，警惕性高，只要宾馆内外特殊情况或相关领导突来宾馆，总会及时出现在领导面前，及时补位，确保不出现服务漏洞。为了节约开支，降低成本，还利用自己所掌握的专业知识对消防、监控自动报警系统按时进行维护，三年来为宾馆节约开支数万元，保证了设施设备的正常运转。

工程部在人员配备不齐的情况下，工程部在经理王涛的带领下，克服各种困难，使酒店设备处于正常运行，保证了酒店的正常运作。由于人员缺乏，为保证工程部工作有序进行，王涛经常加班加点无私奉献。今年夏天员工郭吉松手指受伤，休假一个月，王涛顶替班次，进行三班运转，确保工程部各项维修工作正常运转。夏天空调制冷机组开启后，用电量直线上升，王涛严格控制空调制冷机组开停时间，在不影响住店客人的情况下，凌晨2点关闭制冷机组，凌晨6点开启机组，无客人情况下，制冷机组关闭，这样，每小时200kw的符合量将节约200多元钱，同时对生活用热水水温也进行控制，避免水位过高对热源的浪费，降低了能耗。现宾馆各

部门使用的25w白炽灯泡达到400多只，能源消耗很大，王涛与工程部人员研究，在不影响美观及照明的情况下，对现有灯具进行改进，将白炽灯更换为节能灯，既降低了能耗，又为工程维修减轻了频繁换灯泡的工作量（节能灯使用寿命6000h,白炽灯800-1000h,5w节能灯相当于400w白炽灯的亮度）。

个性化的商务服务是商务中心员工张雯所追求的工作方向，在日常工作中，积极认真对待客人的每一次办公、商务洽谈方面的文字处理，同时增加了对客人细致入微的个性化服务，按照宾客要求为其制作精良的文字版面以及各种卡片等赢得了客人的好评。

五、开拓创新，展望未来

虽然在此次活动中取得了一定的成绩，但我们不骄不躁，在今后的工作中，继续严格按照集团和王朝酒店管理公司的要求，积极努力开展工作，加强宾馆各项管理，提高服务要求和标准，增强服务理念，加强企业文化建设，创造燕岛名牌。

第五篇：百日优质服务竞赛活动

为进一步提高员工队伍整体素质，全方位提升酒店服务质量，为酒店评星工作打下坚实的基础，特开展以“提供微笑服务，创造优质品牌”为主题的优质服务百日竞赛活动。

一、指导思想

以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，以规范员工的服务行为为重点，以客人满意为标志，引导员工自觉把“为客人提供优质的服务”贯穿于酒店工作的全过程，形成一个积极向上、竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围，掀起酒店优质服务的热潮。

二、参赛单位

此次竞赛活动的参赛单位为酒店所有部门，其中：房务、餐饮、营销是直接面对客人提供和推销酒店产品服务的部门；财务、综合办公室、工程、保安是为面客部门提供后勤保障服务的部门。

三、组织领导

酒店成立优质服务百日竞赛活动领导小组，负责对此次活动的开展和实施进行全方位的指导与评估，对酒店各部门活动开展情况予以审核。

组长：

副组长：

成员：

活动领导小组下设综合办公室质检中心，负责优质服务竞赛活动宣传和日常质检工作。

四、活动步骤及内容

第一阶段：动员布署阶段（2月10日—2月20日）

（一）开展“以优质服务求生存，以优质服务增效益，以优质服务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。

1．主管级以上管理人员首先要进行研讨

2．以部门为单位组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会

（二）确定目标，理清思路，制定计划

1．科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活动基础

百日竞赛期间，培训重点内容：

a．酒店基本服务礼仪培训，由综合办公室负责培训；

b．岗位专业服务礼仪培训，由综合办公室负责培训；

c．岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培训；

d．岗位现存问题案例分析教学，由部门负责。

2．以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，制定竞赛活动计划

各部门经理结合酒店和部门工作实际，制定本部门参与优质服务百日竞赛活动的具体实施计划。

（三）量化服务质量工作标准，保证酒店服务质量按标准实施

1．综合办公室制定和修订酒店服务质量通用标准，包括工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。

2．各部门制定本部门各岗位、各服务(请收藏好范文网www.haOword.cOM)项目的服务质量标准和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范和控制，使员工服务行为有章可循，并量化工作指标，促进服务过程的规范化、程序化、标准化和星级化。

3．酒店设立服务质量监督检查小组，由行政人事部质检人员和各部门专业质检人员组成，负责优质服务竞赛活动的日常服务质量检查、监督和指导工作，对优质服务竞赛活动进行整体监控。

第二阶段：活动实施阶段（*月*日—*月*日）

（一）开展“微笑大使”评选

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“微笑大使”荣誉称号是营业部门面客岗位员工参加酒店年度、季度、月度优秀员工评选的基本准入条件。

（二）举办酒店服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活动

从*月中旬开始，酒店将利用两个月时间开展多种形式、多个岗位的服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。竞赛内容如下：

1．基本服务礼仪知识大赛，由行政人事部负责；

2．岗位专业服务礼仪大赛，由行政人事部与各部门共同组织；

3．岗位专业知识与专业服务技巧大赛，由各部门组织实施；

4．vip接待知识大赛，由行政人事部负责组织

此项工作为优质服务百日竞赛工作的重中之重，各部门经理必须以高度负责的精神认真做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿竞赛活动始末。

（三）建立完备的客户档案

各部门要建立完备的客户资料档案，重点包括客人的职业、体貌特征、兴趣爱好、个性化需求、消费记录等等，并组织员工进行学习和了解，以便于为客人提供更好的服务，特别是对重要客人和vip客人要有针对性地提供个性化服务。要及时发现回头客人，挖掘重要客户。

（四）做好客人投诉工作，开展客人满意度问卷调查

酒店将设立客人投诉举报电话，妥善处理客人的各类投诉，监督各部门的服务过程。竞赛期间受到客人投诉的员工，酒店将取消其“微笑大使”和“优秀服务标兵”的参评资格，实行一票否决制。同时酒店还将开展客人满意度问卷调查活动，采取定期和不定期相结合的方式开展客人满意度问卷调查，掌握各营业部门服务质量和状态，征求客人意见和建议。此项工作由行政人事部负责，

（五）行首问责任制

酒店实行首问责任制，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

（六）实施走动式管理

酒店各级管理者要真实了解服务一线情况，进行走动式管理，不能坐在办公室，应把大部分工作时间用于服务现场的督导工作，尽可能现场处理客人投诉和突发事件,收集客人意见和建议，及时指导和调整基层员工的工作行为与状态。

（七）开展部门协作情况调查，提高酒店内部协调性

各部门经理、主管人员要协调好与其他部门的工作关系，及时沟通和解决服务过程中存在的各类问题，要从酒店全局利益出发，搞好部门之间的合作。酒店将开展部门协作情况调查，对于工作配合不力、推诿责任、造成不良后果的部门，经调查情况属实，酒店将对部门经理及相关人员给予严厉处罚。

（八）建立“提供微笑服务，创造优质品牌”专栏

活动期间酒店将在员工活动室、员工食堂开设“提供微笑服务、创造优质品牌”宣传专栏，充分利用报纸、宣传栏等多种形式，提升员工的主动服务意识,引导员工发自内心为顾客提供优质服务,提升客人对酒店服务质量的认同感，从挖掘文化内涵入手，优化酒店服务。

（九）设立“发现细节，记录感动”表扬专栏

鼓励员工注重细节服务，挖掘客人潜在需求，提供恰到好处的个性化服务，推行“自然化、精细化、高效化”的服务模式。凡接到客人表扬的员工，酒店将视实际情况给予*至*元奖励，充分营造一个崇尚先进、倡导优质的浓厚氛围

第三阶段：检查评比阶段（*月*日—*月*日）

（一)行政人事部制定酒店通用质量考核标准，按优质服务质量竞赛通用考核标准对部门服务质量工作进行日常考核，每月进行汇总计分。

（二）各部门制定本部门各岗位、各个服务项目的质量考核标准，按既定的量化考核标准，开展自下而上，由个人到班组的自查自评，每月进行汇总计分。

（三）优质服务百日竞赛活动领导小组制定本次竞赛活动综合评选标准，依据行政人事部和各部门的日常考核记分，对酒店各部门活动开展情况予以最终审核评定。

第四阶段：总结表彰阶段（*月*日—*月*日）

竞赛活动结束后，酒店将对整个活动进行总结验收，召开总结表彰会议，对在优质服务竞赛活动中的先进经验进行总结，对在活动中涌现出来的先进集体和优秀个人进行大张旗鼓的宣传、表扬和奖励。

本次竞赛活动奖项设置如下：

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五、活动安排

（一）行政人事部负责优质服务竞赛活动的整体安排，包括人员培训、技能比武、活动策划、竞赛考核、总结表彰等各项工作的策划、组织、调度、协调、运行工作。

（二）各部门经理负责本部门竞赛活动方案制定与组织实施工作，制定本部门各岗位、各服务项目的服务质量竞赛目标、工作程序、考核标准，推行个性化优质服务，倡导品牌服务，保证竞赛活动质量。

（三）营销部企划人员负责此次活动的宣传策划工作，制作宣传标语、宣传画，美化各类活动宣传栏、设计竞赛专刊工作等。

六、活动要求

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