优质服务如何为企业带来效益

正文

第一篇：优质服务如何为企业带来效益

文章标题：优质服务如何为企业带来效益

自2014年开展优质服务年活动以来，我公司的优质服务工作有了长足的进步，成绩得到社会各界的认可，但我们的服务还只限于被动式的服务。如何把握服务的实质，将服务转化为效益是我们优质服务工作进一步需要解决的课题，我就此问题谈一点个人的看法。

一、完善一个服务体系

1、企业决策以客户

需求为导向，建立对客户需求作出敏感反应的全员、全过程、全方位为客户服务的体系，把客户服务当做一个系统工程，从机构设置到经营理念和工作计划等都要体现以客户需求为中心，建立“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系。

2、在完善一个服务体系中，要培养“内部顾客”的观念，即岗位间、部门间是互相服务的内部顾客，其目的是提高企业的整体服务水平。除市场营销部、客户服务中心外，其他部门主要有计划、生技、输电、变电、调度自动化等部门，一般情况下不直接与客户发生关系，但它们担负着对窗口服务部门的再服务，客户服务质量、效率和水平都必须得到它们的保障。因此系统其他部门制定的工作程序、管理措施都必须以客户满意为目的，保证客户办事方便、快捷。企业员工有了“内部顾客”的意识，企业内部流程的运作就提升到文化层面上，整个企业团队就能自觉地、高效地为外部顾客服务，供电企业专业性强、安全要求高，引入“内部顾客”观念显得尤为重要。

二、处理好两种关系

1、处理好优质服务与有偿服务的关系。随着户表改造，原来好多由单位电工、物业公司电工、楼房负责收费电工来解决的居民家中的用电故障，都上交到客户服务中心，造成客户中心急修人员的工作量成倍增加，急修人员疲于奔命。根据95598呼叫系统统计数字显示，70停电情况都属客户内部原因引起。因此，我们还需加强以下方面的工作：（1）和客户签订供用电合同（目前，我公司四、五类部分合同未签订），明确产权分界点，属于客户产权范围内的急修服务，尽快联系物价部门，出台收费标准；（2）加大客户电工培训、考核力度，10kv客户内部故障尽量由客户电工自己解决；（3）加大用电常识宣传力度，教会居民客户学会判断用电故障，明确产权分界点，学会解决内线用电故障。

2、处理好优质服务与依法维权的关系。一提到优质服务，我们好多工作就畏首畏尾，该管的事情不敢管，该停电的时候不敢停电，依法维权与优质服务是一个事物的两个方面，两者并不矛盾。电力是国家基础产业中的主导产业，供电企业如何积极引导、规范电力市场的服务体系，具有义不容辞的职责。与此同时，我们还必须理直气壮的依法维权。依法催收电费，依法严厉打击窃电和肆意破坏、侵占电力设施、扰乱正常供用电秩序的行为，这是保护国家财产的重要手段，也是维护企业权益的必行之举。

只有建立完善的服务体系，树立全员服务的意识，我们的服务才能树立良好的企形象，赢得顾客的信赖，激发顾客潜在的购买力以及重复的购买力，扩大电力产品在能源市场的份额的，为电力企业创造更多的利润。处理好优质服务与有偿服务及依法维权的关系，一方面保住供电企业效益不流失，提高再服务的能力，另一方面可以建立有序的用电市场，维护广大客户长期合法的用电权益。

《优质服务如何为企业带来效益》来源于好范文网，欢迎阅读优质服务如何为企业带来效益。

第二篇：网站如何为企业带来成效

网站如何为企业带来成效？（热贴讨论整理）

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（来源：视觉中国作者：真介、flydream、simroot、阿鲁巴、donnyso发表时间：2014-01-16 10:33:38）

简介：

网站如何为企业带来成效？因为职业关系，看到这个标题就点了进去，企业建站的目的，如何建站。视客们纷纷发表自己的看法。。。

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真介:

一个企业是否能通过网站得到效益！我想这是企业是否制作网站的关健！无以非异！这是一个问题！

就拿我们地方来说：企业、公司做网站的~~很多都是充门面！因为他们认为通过网站来得到经济利益不太可能，有些企业认为一点作用都没有~~~这类企业公司即使要做网站也就只是充充门面，想想：一个大公司连网络上流行的网站都没有~~是很丢人di！

一些对外工厂做网站，是想通过网站让老外了解他们，让他们看看自个儿的产品！出发点是好的！问题所在：同行之间，分外眼红！把自个的新产品上网，无非就是让同行看到了后，通过网站被无痕无迹的夺过去~~！某一个工厂曾跟我们说：他们常在网上查看同行的网站，看看他们有没有新产品！然后发出笑声！

。。。。。。。。。

一个网站，普通一点来算吧：n元/页数+更新程序+空间费+域名费这样就上千了吧！当然因人而异~~有些专业大公司价格是昂贵的！面对网站价格跟直接收到的成效相比较，也让企业一番思虑！

在我们这边：有些很夸张，一个网站500元！全包！当然即是：版面排版差得难看，图片扫描后压根不用处理，一概放上！有些打着市、县宣传名号“给企业施压”让他们做网站，夸张的是：现在2014年，他们竟然用这个企业1992年那时的地址和电话，问之，答：无所谓！反正你地方不大！来了就能找到你！！甚有某个公司：海报上“专业网业制作”~~~~~~~~~ 我倒！！！！！！！！！

哦？说着说着就走题了~~~呵呵！

无非就是：一个企业网站如何去宣传？光是放在搜索引擎？谁会去搜索？上千万同行网站如何让客户找到？？当然一个企业做了网站，自个要去有力度进行宣传，就是在电视做广告时记得放上网址，还有在名片上，跟客户洽谈时提提网站之类~~~~~~~不过这也是企业那边的事！而我们做为网站策划设计者，做完网站就“一走了之”？就算放在搜索引擎也要钱！企业花了几千元没成效，他还会找你做网站？？

这是一个大问题！！网络是泡沫经济？我再次从别人嘴里听到这句话！

以上就是我近来了解到的一些心得体会！此限我们地方！不知在座所在北京、上海等大城市是怎么样的一种情况！所以小介拿出来跟大伙研讨一下！解决办法所在！

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flydream:

上说的很多都是问题。

为何我们会出现以前的事呢。

我想

1、网络在一般人（客户及偏远山区）还属于新科技，使人们对他仍旧是一种充景

2、网络不比广告报纸等媒体，宣传能够看到实际的一些用处，虽然也有所谓点击率在此。但这是远远不能相比的。

3、大多企业都是传统企业，思想保守不说，最主要是大部分是当时改革开放时富裕起来的一般，也就是大家所说的爆发户吧。

4、做为商家很多公司都存在着不能和客户很好沟通，以及有的地方商家走得太前面和客户有一段太长的距离。或者有些公司，客户都走在前面了。

5、很多中小企业对新媒体不够重视。

对于如何给企业带来效益。

我在讲讲几点。

呵呵：）

1、建立自己的数据库，如果你客户群多了，自己就是一个非常专业的企业名集站了。

2、建立完善的客户服务体系

3、建立培训市场部，对企业会员进行面对面的培训，同时对客户进行市场的分析，让客户更深的了解。

4、建立专业强度高的设计制部。

5、建立知识强度高的技术部（高级程序员，网站技术师，工程师）

6、储备高一级的商务人才。

至于如何为企业带来效益。

1、我们的商务谈单时就应该自身具一定的专业知识，及对市场的了解，同时对整个形式（市场）有很大的了解。

2、给客户一套适合他公司发展的全面方案。

3、客户签订后，通过客户服务部门来联系客户，为客户服务。

4、培训部门每周开课给客户进行培训，因为客户程度不高，所以我们只能把课程安排好，让客户进先选择，同时通过客户服务部门进行通知。

5、设计师在制作单子时也要和客户建立很好的沟通。

6、网站完成后，在自己设立的频台上为客户开通b2c网站交易空间，使客户可以在我们的频台上发布自己公司的产品，及需求。

7、为客户进行一些免费的宣传，包括搜索引擎的登记

8、公司通过很多的媒介宣传，同时也介绍我们的客户。

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simroot:

真介兄！我觉得你说的那个，是个国情问题。要让中国企业从根本上认识到网站的重要性，估计还得等上几十年。有的老总对网站根本不在意，很简单，那些老总根本不是这个年代的人，还是上一代的，思想根本不会意识到这个。网站需要人看，需要人知道，这想要人看就得有资金，就得宣传。

另外还有，我个人觉得，如果做设计想赚钱，就得有团队精神，中国单打一的太多了，根本比不上国外团队合作。

我觉得，要想改变现状，只有从提高国民的整体素质入手。不过话又说回来了，要想提高整体素质，只有国家的生产力高了，有钱了，国家才会对教育建设加大力度。你看印度等国家，义务教育都是到大学的。而中国只到初中。

不过我想，既来之则安之，回头想一条适应中国的可发展套路。

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阿鲁巴:

真介说的都是我们遇见的实实在在的问题，不知道这里有没有专门搞这类营销的专业人员给我们说说你的经验。

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wayland_chen:

我觉得还是经济决定一切，现在别说我们搞网页的，在中国很多企业本身体制都不完善，管理也很混乱，真正好的公司很少。所以好的设计公司更少，如果企业素质都普遍提高，那么，我们这一行的水平也不断提高。

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flydream:

呵呵，我又来费话了。

企业做网站就是一个信息化。

1、把企业的文化，产品通过网络这个平台，信息化地传达给其它商家，消费者，同时提高自己品牌的知名度；

2、通过网络与世界接轨，同时建立一个相互沟通的渠道；

3、利用网络广招人才；

4、同时也对员工的素质有了更高的要求；

5、通过网络实现企业内部管理（财务、人力等等资源）。

同样的国情下有的企业走得前面有的比较后面，所以这一个过程，需要的是一步步去带领他们，需要我们对不同的客户实现信息化做不同的努力。

比如有的企业根本不知道所谓的品牌是什么，什么是企业文化，这就需要我们去一步步去把他们分析，分析他们为什么需要这些，加以实例，以及如何做。

有一些自己有了很完善的企业文化理念，他们需要的可能就是一个推广，通过我们把他们的产品、品牌推向世界。

这个过程是很累而且很幸苦的。而且对我们自身也是要求很高的。

做这些事，经常会被客户一口拒绝，一口否定没这个必要，这对我们自身打击也很大，但想想如何他们不信息化，他能在wto下存活多久。我们做的事就是在帮忙他们建立一个信息化，现在他们不感谢我们，过几年他们肯定会谢谢我们的。

这条路很累，而且网络这个东西理解的不多，我们就要利用团队的力量，把中国的中小企业一个个带入信息化。这是一件伟大的使命，需要我们用耐心，信心，专业甚至我们还要用血和泪去走。希望大家为中国的中小企业真真正正的从实处考虑为他们着想这些都不是问题：）。扯远了。

网络给企业带来效益是肯定的。

首先客户的选择也很重要。1、网络只是小部分，现在大家都会。专

2、专业的网站，最重要的还是给人带来信息，美观只是一小部分，就像一个房子的装饰一样，你房子空间都不大即使装饰得在美也容不了多少人。

3、信息的专业化，公司做网站不是做像新浪一样的门户新闻，这里的内容最好都是自己专业信息，他们做网站给的是门当户对的。而不是给我这样的做这行的人看的。

4、每个地方都要非常清楚的提现公司的联系方式。

5、网站的更新也是一个问题。信息的共享不存在什么copy，这是很正常，不copy如何进步。：）

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donnysoul:

网络业不是高新技术业，应该归属第三产业的服务业！

是的，国情的因素是主要的！

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sosovcdo:

咱中国这么大一个国家，地域的不同加上历史的因素，使得每个地方每个人对网络的认识也大不相同！于是就有一些认识比较透彻的人对网络有着较深的理解，知道如何利用网络开展产品营销，展示企业形象，最终能形成实实在在的效益；而另一些人则是刚刚接触网络或是接触了但没有清晰的认识，往往就形成了真介说的那样。我想这样的状况在当前这个时候出现是正常的，完全是社会发展的必然经过，是可以理解的，要尽快解决这样的问题，还需要时间！需要的不仅仅是宣传，更需要的是国家整体经济的发展，这样才能拉动人们的意识，加深人们对新事物的理解，不过现在在一些地方出现的情况（包括真介所说的）确实是一种悲哀，这也和中国人的本性分不开，中国人自古讲究的就是面子，中国人最擅长的就是依照葫芦画瓢，中国人还喜欢的就是凑热闹，只想得到不想付出，这些历史的传统的问题最终将体现在方方面面，将限制中国人自己的发展，中国人如果在处理事情的时候多加一些理智的思考，相信会避免走很多弯路，这点用在对网络的理解和认识上是可以解释通的。：）—— 网络就是服务！

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呆呆虫:

我有一段时间也跟过几个业务员去过客户那里了解情况。我们的这次讨论的题目是“网站如何为企业带来效益”，所以我也就谈谈客户是怎么看待他们自己的网站的。我接见过一个客户，他是说：“我们的客户遍布全国各地，所以我们急需一个网站，好让我们的客户能够通过互联网就可以了解到我们的新产品，而不用我们花费很多精力和金钱去给客户邮寄产品样单”这样的网站相对客户而言就给他们带来了效益。结果我们很顺利的完成了这笔订单。而网站的宣传，推广我们丝毫不用费心了，因为客户懂得利用这个网站。而我们的另一个客户是一家包装厂的，他做这个网站也许是被我们的业务员说动心了。因为他尽然说那些新的产品不能发布到网站里去，现在同行竞争激烈，怕别人也做同样的产品出来。这样的网站也许只能算是充充门面的吧！其实面对不同的客户，都有不同种的说话，只能说是社会的一些现实的原因，而造成了网站并不能很好的给客户带去效益。

你们当地知名的企业比如报喜鸟，康耐，奥康，等国家驰名商标，他们就懂得利用网站宣传企业文化，为企业树力形象。

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月夜飞猫:

在现在的环境下,网站在宣传和服务上面都应该是是传统方式的一种补充和后续,真的会把网络当成主要和首选的公司很少(除了网络公司自身)

当然,网站本身好处也很多, 便宜,功能强大,更新方便,等等....

要看如何利用了.

不过现在国内又有几家公司能真正的做好一个企业网站?

不要老说客户素质差... 比网络公司素质好的公司比比皆是.网络公司自身就是几种最没素质的公司之一...

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suncooler:

我觉得最重要的还是大家的信息接受方式！！

有几个在公司里占据重要职位的人会从网上找寻信息呢！

如果大家有，我什么东西需要，我先去网上找，这种概念(本站推荐wWW.HAOWORd.CoM)！

可惜，觉大部分的企业经营者不会用网洛这工具！

第三篇：如何为纳税人提供优质服务研究

在科技飞速进步的今天，税务部门已建立起了“以纳税申报和优化服务为基础，以”计算机网络为依托，集中征收，重点稽查“的税收征管新格局。目前，我省地税在征管软件上线的情况下，如何站在纳税人的角度提供优质服务已成为迫切的需要，税务机关在税收征收管理过程中，就应当严格按照税收法律、法规、各项规章的决定，以纳税人为中心，为实现纳税人的合

法合理的期望而提供较为规范的、透明的、及时的、便捷的各项服务措施。税务机关提供优质服务具备法定性、公共性、无偿性和长期性。通过一系列优质服务的进一步到位，税务部门达到加强税收征管、规范征纳行为，保障国家收入，维护纳税人的合法权益。现主要从以下方面阐述如何站在纳税人的角度提供优质服务。

一、进行有效税法宣传和纳税咨询辅导工作

纳税人最基本的需要是了解和自己密切相关的税收政策、法规、办证办税程序。根据这个需要，税务部门的税法宣传工作不受时间和地点的限制，由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。不能只注重口头上、材料上、墙壁上的宣传服务，改变抓一阵，揭表面化、短期性的行为，而必须通过持久和务实的工作，税法宣传切实做到有声有色、有板有眼、有行有果。税务机关应设置专门的咨询部门和咨询电话，接受投诉和反馈结果，税务机关要想知道纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督，听取企业各方面反映的意见，沟通征纳双方联系的渠道，纳税人在与税务机关打交道的过程中，有情况能够及时向税务机关咨询部门投诉，而税务机关及时作出处理和反馈，给纳税人的满意的答复。

二、完善服务公开制度

纳税人对税法和有关纳税的知情权，建立完备的公开制度是保障公众知情权的根本途径。公开内容包括税法、税收政策、岗位职责、工作规程、处罚标准、监督方式等。通过定期、不定期公开，在税务公报、税务网站、税法汇编、办税场所公告栏、报纸期刊，以及广播电视等媒体上公开。

纳税人可以享受哪些权利应做到公开，如税收减免权、延期纳税申报权、延期缴纳税款权、陈述申辩权、听证权、申请复议权、起诉权，要求赔偿权，选择申诉方式权，申诉中的知情权，申辩不受加重处罚权，申诉不缴费用权，要求保密权，个人及抚养家属生活必需品不被保全和强制执行权，税法知情权，要求有关人员回避权，特定情况下拒绝接受税务检查权，申请印制购买发票权、申请外出经营证明权，弥补以前年度亏损权、举报权等等，由于有些纳税人对自己可以享有的税收权利不清楚，以至于在涉税问题上不知道如何维护合法的权益。我们应对《税收征管法》、《行政复议法》、《行政处罚法》、《行政诉讼法》和其他有关税收法律法规规定，做到公开透明。税务机关对下岗职工再就业税收优惠，高新企业税收优惠，民办学校税收优惠、技术服务税收优惠等政策也应向纳税人公开。通过一系列公开透明，帮助纳税人熟悉税法，从而保证依法纳税。

三、尽可能通过高科技手段方便纳税人办理涉税事项

纳税人希望在办理涉税事项时能方便快捷，税务机关就必须要有良好的服务观念，严密的服务制度，先进的服务手段，完善的服务体系来保障，可以设立办税服务厅一条龙服务，集中进行税务登记证办证，表票供应，涉税事项审核等，充分利用信息网络技术的成果，向纳税人提供电话和计算机申报，建立起电子纳税，银税联网，提供纳税人、税务机关、银行和国库“四位一体”的缴税方式，提供网上税务局，移动税务局服务等等。

四、提供高质量的税务代理服务和个性化服务

税务代理服务随着经济的发展越来越显得重要，中介机构的代理工作人员熟悉国情、商情、税情，掌握了相关的税收政策，可以及时对企业的纳税做整体的税收筹划，帮助企业依法合理缴税。同时，税务机关必须向纳税人提供个性化服务，如果仅仅是按照统一服务规范提供的普通服务，而不考虑不同纳税人的特殊需要。税务机关要广泛收集纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，实行动态管理，就比如对纳税户采取评定纳税信誉等级，分类管理、户籍管理等一系列办法，以达到为纳税人提供完善的个性化服务。

总而言之，优化纳税服务就是要站在纳税人的角度，实行首间责任制，一站式服务，低柜式服务，限时服务，咨询辅导，处理申报信息，进行税务稽查，密切征纳关系，使纳税人更好地学法、知法、懂法，继而更好地用法、守法，增强依法纳税的意识，消除纳税人的消极抵触情绪。税务机关在深化税收征管改革，如何优化纳税服务工作，建立现代化征管新格局的过程中，更应站在纳税人的角度坚持为纳税人提供优质、高效、便捷的纳税服务。

第四篇：如何为企业带来更多的活水与利益

如何为企业带来更多的活水与利益?

【编者按:关注于服务手段创新对企业经济效益的影响,是企业在知识经济时代竞争成败的关键因素。随着服务行业及服务行为在社会经济中的地位日益上升,服务创新逐渐超过了制造业,服务创新对企业经济增长的贡献不应该被低估.那么,如何使企业顺利走向服务创新,如何能给企业带来更多的利益呢?】

"服务创新"是企业从红海市场进入蓝海市场新的关键,台湾工研院服务业科技应用中心提出"从九大构面看企业服务创新准备度",包含企业策略、领导、人力资源管理、企业合作网络、服务研发、组织学习、组织风险容忍与变动能力及市场导向,企业若在这九大构面具备一定的实力与条件,就能顺利走向服务创新,为企业带进更多活水与利益。

◎企业策略延伸组织竞争力

工研院服科中心经理池焕德以美国通用电器(gd为例表示,ge原是飞机引擎制造商,后来将营运重心转为飞机引擎租赁与保养商,改变企业商业模式并提高获利,是服务创新的最佳范例。

但ge在挑战服务创新前,也得做足准备功课并分析企业能力。任何企业在进入这块领域前,都可由九大构面评估。

池焕德指出,"企业策略"为建构及延伸组织核心竞争力的主体,企业的独特核心能力通过策略性创新意图,将可发展出新服务与产品,并创造顾客使用价值,因此,企业策略是公司能否走向服务创新的首要指标定义。

第二个构面为"领导",因为领导者对于推行任何活动都扮演关键性角色,主管领导风格也确实会对组织创新能力有潜移默化的效果。

◎全员创新列绩效参考指标

"员工也是创新服务环境中的重要角色。"池焕德强调,无论是提供服务或了解客户需求,企业员工都是最直接发挥影响力的一环,企业推动创新服务时,必须先让员工充分了解服务创新重要性,并培养员工的意愿与能力协助推动服务创新,因此必须调整人力制度,确保员工成为服务创新的助力。

他建议企业可将服务创新列为员工绩效参考指标,甚至纳入奖酬制度,在招募人力时把服务创新做为聘用标准,并通过教育训练强化员工能力。

第四个构面是"企业合作网络"。由于企业提供服务创新时,很容易发现客户需求不再满足于单一功能性产品或服务,因此企业必须仰赖外部合作才能提供整体性创新服务方案,无论是分享营运信息、协同应对市场变化、共同规划创新等,都将影响创新服务的脚步与绩效。

接着是"服务研发"构面,由于新服务发展包含许多制式化的研发活动与阶段、标准工作任务及相关信息流,这些需要组织运用一套系统性与方法或程序,来概念化、发展、评估及执行这些发展流程。

第六个构面是"科技运用",池焕德观察,信息科技是企业必要投资资源,确实能创造及维持企业竞争力。他认为,组织具备信息科技应用能力,不仅提升经营绩效,更关系到企业竞争优势,特别是能改变整体信息处理流程,反应出创新服务能力。因此,有意进行创新服务者,一定要充分把信息运用在组织内外协调与流程,反之,不具备此能力者，要投入创新服务是较不恰当的。

在"组织学习"的构面上,企业内部如果表现出组织学习的特性,通常有助于员工接受及适应创新的能力培养,进而促进企业,在推动创新服务上的速度与成效。

池焕德建议企业可从制度面与文化面着手,塑造出一个有利于信息及知识获取、传递、分享以及储存的?化,都对组织学习有正面帮助。

◎市场导向三概念策略调整

第八个构面"组织风险容忍与变动能力"上,池焕德认为,创新服务具有不同层级的影响力,包括组织创新、市场创新、企业模式创新等,这些都将带来不同的风险冲击,所须面临的风险承受力也不一样。

企业是否具备组织风险容忍与变动能力,对于服务创新标准度扮演重要关键角色,这些风险包含了新产品或服务的推行,可能影响到现有产品或服务的市场销售、须淘汰之前所投资的系统设备甚至投入新成本建置,以及改变企业内部与管理作业。

最后一个构面则是"市场导向",其中包含了顾客导向、竞争者导向与单位协同三个子概念。他表示,虽然顾客需求与竞争者变化,是企业用来调整服务策略的关键,但企业不应该只为了适应外在环境变化而调整,也应通过不断的服务创新建立企业竞争优势。其中,具备市场导向的观念,将对企业创新服务投入更有利的思考方向。

第五篇：如何为卷烟零售客户提供更优质的服务(2)

如何为卷烟零售客户提供更优质的服务阳高县烟草专卖局（营销部）客户经理----何昌治

面对不断变化的市场服务需求，更需要我们进一步的为卷烟零售客户提供更优质的服务，通过我在烟草行业几年的工作经验，要想为客户提供更优质的服务，最关键的一点就是要把客户放在心上，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，维护好零售客户的利益，就是要为零售客户提供更优的服务、更高的效益、更好的环境。下面，我结合工作实际，谈谈在实际工作中如何真正做到“把客户放在心上”、为零售客户提供更优的服务、更高的效益、更好的环境。

一、要深刻理解为零售户提供更优的服务、更高的效益、更好的环境的重要意义。

1、当前，烟草行业发展形势较好，无论是烟草商业还是烟草工业，创造的利润都相当不错，烟草员工的工资收入水平在全国所有行业中都排名靠前，但作为卷烟零售终端的零售户的经营卷烟毛利率水平还不高，经营卷烟的效益不高，烟草商业企业为零售户提供的服务与零售户的服务需求和预期的目标还有较大的差距，这与行业发展形势有所不符，与国家局领导提出的推动行业持续、协调、共同发展的主要工作任务不符。所以为零售户提供更优质的服务、更高的效益、更好的环境是行业发展必然要急需解决的问题，是行业发展的必然要求。

2、为零售户提供更优质的服务、更高的效益是维护“两个至上”、推动行业“三个发展”、做到“三个始终”、树立“五种意识”的具体体现。

3、为零售客户提供更优质的服务、更高的效益是加强零售终端建设的需要。

二、为零售户提供更优质的服务、更高的效益、更好的环境中存在的问题和不足

1、部分客户服务人员的服务意识淡薄，高高在上，对客户的诉求反应不迅速、在具体工作中对客户的经营指导、政策宣传解释工作做得还不细致、不到位，没有把客户真正当作自己的衣食父母。

2、服务客户的技能和水平还不高。部分客户服务人员的知识水平、业务素质和业务能力不精通，为客户解决实际问题的能力不足，很难适应当前现代卷烟营销的需要，在客户服务过程中创新性和主动性不够，没有真正发挥好自身的作用。

3、由于各方面的原因，导致零售户经营卷烟的毛利率水平不高，经营卷烟的成本大、资金周转率水平低，零售户经营卷烟的利润水平比不上零售户经营别的食品、日杂之类的，导致部分零售户对卷烟经营不重视。

4、由于个别无证户的存在、市场监管的死角不到位，导致市场秩序不规范，市场上的无序竞争和无证户的存在也挤占了市场发展空间，直接损害了零售户的正当利益。

三、为零售户提供更优质的服务、更高的效益、更好的环境的方法和措施

1、树立服务的理念，真正把零售客户当作我们的衣食父母。姜成康局长明确指出，卷烟零售客户是烟草行业最宝贵的资源，是培育品牌的最重要的力量，是“卷烟上水平”的最关键的环节。这就要求我们要真正树立起为客户服务的理念，把客户当作我们的重要合作伙伴和衣食父母，真正为客户办实事、办好事，把客户满意不满意、客户赞同不赞同、客户拥护不拥护来衡量我们工作的标准，树立与“客户共创成功”的理念。

2、强化教育培训、提升从业人员的综合素质和业务水平。为零售户提供更优的服务光靠树立优质服务的理念，强化服务意识还不够，还必须提高服务人员的服务零售户的本领和能力，这就要求要采取各种措施强化服务人员的培训，加强对市场营销、服务营销、品牌管理、营销管理、信息技术等业务技能和实战经

验的学习、打造一支业务精、会经营、素质高、服务强的卷烟营销队伍。

3、加强精准营销和基础服务工作，推进网上订货、网上结算、网上配货、网上营销和“135”工作法，为零售户提供更优的服务。

当前精准营销体系创新了客户的服务模式，是现代营销服务的一大发展。做好精准营销工作，要求我们要采购适销对路的货源，根据客户的分类抓好货源的精准投放，真正把合适的货源投放在合适的客户头上，做到货源的公开、公平、公正投放。网上订货、网上结算、网上配货、网上营销等“四网合一”工作也是烟草行业当前适应现代信息技术的发展，提升客户服务水平的有力举措。

4、加强卷烟市场监管，为零售户创造一个规范有序、良性竞争的卷烟市场环境。

卷烟市场环境的好坏也会直接影响到卷烟零售户的经营效益的提升。为零售户提供更高的效益、为零售户提供更优的市场环境、提供更好的服务，要求我们必须要加大市场监管，抓好卷烟打假破网专项行动，加强对无证户的打击力度，严厉打击“大户控制小户”行为，保护合法零售户的正当利益，规范卷烟经营行为，为零售客户提供一个好的发展环境，确保卷烟市场良性发展、规范有序。

总之，为零售户提供更优质的服务、更高的效益、更好的环境是我们工作中的长期性任务，为确保卷烟再上新水平，235工作持续、稳定、协调健康顺利的开展，我有信心，把我县的营销工作做扎实，做出成效。为大同烟草的明天打下坚实的基础。

谢谢大家