客服一年工作计划多篇_好范文网手机版

[摘要]客服一年工作计划多篇为好范文网的会员投稿推荐，但愿对你的学习工作带来帮助。

客服一年工作计划多篇

客服一年工作计划篇1

现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

i、巩固并维护现有客户关系。

ii、发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标i可以通过以下途径：

1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标ii可以通过以下途径：

1、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：

1、丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。

2、完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。

3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情。

以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的62520000与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。

而长期目标则涉及到对客服职能的定位：

客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。

但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到iso质量认证体系。“以客户为关注焦点”是2000版iso9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将iso标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。

关于iso9001：2000标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：《运用iso标准提升crm应用水平》。这里引入了一个新的概念：什么是crm?

crm(customerrelationshipmanagement)就是客户关系管理。crm是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合iso9001：2000的“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗?

当然，在iso标准的运用和crm理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被解决。

三、具体操作手法

1、依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库

首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次62520000与800电话的绑定无疑正是一个良好的契机。

前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。

2、“走出去，请进来”

客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当“走出去，请进来”。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋800呼叫中心的知晓度;第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：将客户“请进来”。

3、适当的激励措施

客户服务部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的b2c奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信息。

客服一年工作计划篇2

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出下一次服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户。

售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定下一次服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在销售后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

10、业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

11、本制度使用以下四张表格：客户档案基本资料表、跟踪服务电话记录表、跟踪服务电话登记表、跟踪服务信函登记表。

客服一年工作计划篇3

一、建立一支团结、上进、稳定而又训练有素的销售队伍。

公司的发展成长首先是要用销售业绩来说话的，而要实现更高的销售目标，销售人才是关键。也许有人认为，现在汽车行业很火暴，顾客主动找上门来，所以销售人员也只是走过场，因此对销售人员的素质没有太多要求。我要说这其实是个错误而危险的观点，我们应该站在高处看问题。现在市场竞争其实日益激烈，回望20__及20__上半年汽车市场一直不是很景气，消费者的购买行为渐趋理智，只有一流的销售人员才能准确有效将品牌价值、先进技术、品质服务甚至品牌的增值行为等传递给消费者，东风风行做为一个国内老字号品牌，它成熟的科技、高标准的品质、可靠的服务……，这其中的东西绝不是一个普通人能表达出去的。所以我工作中的第一重点就是要建立一支既有凝聚力，又有杀伤力的销售团队，做成泰安汽车行业服务第一的团队。

1、人员的挑选我相信贵公司不乏一流的销售人才。但是优胜劣汰，好的人才有更高的标准来衡量。我认为专业销售人才必备的五个基本素质缺一不可，那就是：正确的态度、专业的知识、销售技巧、自我约束、履行职务。

2、人员的培训。在这个信息社会，只有不断地用知识武装自己，才能在社会上立于不败之地。我们的销售人员就要不断地吸取新的知识，掌握更多的信息。我们要制订好计划，定期进行专业培训。销售礼仪、产品知识、销售技巧、标准销售流程都是销售人员的必修课。在培训的方法上主要注意培训内容的系统性与连贯性，打造汽车销售的正规军。

3、建立激励机制，增加销售人员的动力。具体操作例如将底薪+提成分解为底薪+提成+奖金，销售人员划分明确的级别(具体细节详细汇报)，这样做能促进员工主动性，提高工作效率，实现公司与员工的双赢。

二、规范展厅管理：

1、推行展厅5s管理(整理,整顿治理,清扫,清洁,修养)，打造规范化现代化展厅。

2、人员规范要有详细周密的展厅值班计划分工明确，责任明确，逐渐养成优良习惯。

三、加大对风行品牌的宣传力度，提高品牌影响力，限度发挥品牌效应的作用，用品牌推动销售。

我有选择地调查了数人，其中有风行车主，也有待购车族，有熟悉汽车品牌的人，也有车盲。结果大家对风行这个品牌都没有过多的了解。确实，本人对风行的深入了解也是近段时间的事，大家都知道，品牌在产品的宣传中简单而集中，效果明显、印象深刻，有利于消费者熟悉产品，激发购买欲望，所以，我们日常一定要加强对风行品牌的宣传：

1、店面宣传。包括店面里醒目的店招及平面宣传、销售人员与顾客面对面的口头宣传、印发广告资料、品牌店面标志的小礼品等等。

2、户外广告宣传。建议在高速公路连接段或汽车城等位置至少有一个大型的、有震憾效果的东风风行的广告。

3、汽车展销。包括每年泰安的重点车展，以及各乡镇县城巡展。风行一直是一个面向普通消费人群，定位于大众化的品牌，我们要让它更加深入人心。

(考虑到我们的市场定位及成本投入，广宣一定要节约成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠报纸，dm宣传，可充分利用店内现有资源进行有效的宣传)

4、让公司每位员工全员参与宣传，宣传店面及品牌，有认识的随时随地宣传，全员宣传，全员销售。

四、市场调查、分析与预测

1、知己知彼，百战不贻。我们应对市场上我们每个车型的主要竞品做调查与分析。具体包括品牌、参数、价格、特点等，掌握这些对于我们有很大的帮助。(对竞品信息本人还有待详细了解)

2、本公司产品的卖点，消费群体及精准的市场定位。

3、对周边城市特别是同行4s店的价格、政策也应及时了解。

4、开发二级市场，充分发挥各个县城汽贸的作用，前期尽量让利于二级经销商，提高公司整体销量。

五、完成销售目标。

根据公司下达的销售任务，要做一个具体的布置。在时间与人员的安排都要落到实处。个人的力量是有限的，团队的力量是无穷尽的，代好团队就是提高销量，作为部门经理，要想作好本职工作，首先必须在思想上与公司保持高度的一致。我始终认为，只有认真执行公司章程，服从公司领导，才能排除一切干扰，战胜一切困难，干好管理工作。在工作中，我坚决贯彻执行公司领导的各项指示、规定。时刻不放松学习，始终使自己的思想跟得上公司的发展。

当然，所有的计划在此都是纸上谈兵，俗话说，实践是检验真理的标准，在今后的工作中，我定当努力将这些计划付诸于实践中，带领团队一起完成领导下达的任务。

客服一年工作计划篇4

一、指导思想

以新课程标准下的中学体育课程有效教学研究为引领，以深化课堂教学改进计划为抓手，构建学科教学联合体，开展以振兴教育教学问题为本的研究性教育，完善教与学行为，切实有效提高课堂教学质量，使新课程在我校扎实有效的推进。

二、主要工作

1、继续抓好教研组建设。每周四第一节课全组开展教学研究活动，学习有关教育教学文件，提高和改进教学思想和理念，不断反思和改进教学方法，构建一个和学生平等对话、共同参与教学、共同完成教学目标的崭新教学模式，使教研活动真正落到实处。

2、重视体育教学常规工作。开学初二至四周重点抓好学生队列和广播操质量，新生一年级学生按照市教委文件精神以培养学生学习兴趣为出发点，以愉快的游戏为主体，逐步培养学生体育常规和广播操，用两个月时间让学生学会广播操。

3、开展好健身一小时，快乐每一天的活动。学生上午8：05——8：30广播操和室外活动，下午3：15——3：45开展以班级为单位的室内外体育活动，并排入课表，班主任和体育教师，一起组织学生活动，保证每一位学生每天有一小时体育活动。

4、积极开展教育教学活动。具体做法是：

(1)由校骨干教师引领开设体育教学讲座。

(2)主动参与校内外的听课评课活动。

(3)积极参加市、区、署和学校的体育教学比赛活动和论文、教案、案例交流评比活动，使我组教师教学水平有进一步的提高。

5、组建好学校足球篮球乒乓球和田径队的训练比赛工作。

(1)足球是我校的特色项目，我们坚持普及及提高相结合。一年级学生每周一节足球课排入课表，让每一位学生喜欢和学会足球。同时，开设各级别的足球兴趣课，不断提高我校学生的足球水平。积极筹备和举办十月在我校举行的足球比赛和接受区体教结合的验收工作，使我校的足球工作更上一层楼。

(2)田径队从第三周开始进行训练，由四位老师担任教练工作，做到训练认真，争取在十一月的中学生田径比赛中获得较好成绩。

6、认真开展体育教学研究。体育组确定课题，学期结束撰写论文，并做好学校教育教学资料搜集工作，使我校体育工作有新的进步，新的亮点。

一、制订课时计划的依据

1、学生的身心发展一般特征

(1)生理机能变化的特征

水平四阶段对于13-15岁的学生来说，是一个关键阶段，女生由于进入青春发育期较早，已经表现出了明显的副性征，有了经期的困扰，体态上产生了较大的变化，身高增长速度放慢，体重开始增加，但由于处于发育的旺盛期，内脏器系工作水平不断上升，大部分女生仍保持着很强的活动能力;男生则正处于进入青春发育的初期，男生性发育时间相差较大，但在水平四阶段或早或迟也都陆续进入了青春发育期。此时，男生在体形上会产生巨大的变化，身高在这一阶段会有明显的增长，肌肉则由于骨骼的快速增长使得肌纤维拉长而显得纤细乏力，内脏器系工作能力增长显然跟不上骨骼增长速度。上述分析说明，水平四阶段的体育教学中，男女生在生理方面的差距并不是很大，这对课堂教学的安排提供了有利的依据。

(2)心理发展水平的提高

从心理发展水平来看，发育较早的女生，体态上的变化会使得女生产生与男生的距离感、产生了运动中的羞怯感，发育正常的女生则仍然显示出她们的活泼好动性格;男生由于发育较迟，在此阶段心理上的变化并不大，只是由于进入发育期，显示出了成年人争强好胜性格的萌芽。

以上两方面反映出水平四阶段，学生身心发展水平一般来说差距是不大的。在设计课时计划时，除了对女生经期需要多加关注外，从设置学习目标到选择运动项目、安排学习内容，甚至组织教学等各方面都是可以兼顾的。

2、学习主体的基?

(1)认知基?

课程标准强调学习的主体是学生，学生对体育学习的认知是体育学习的动力。在制订课时计划时必须关注学生的认知程度，也就是贴近学生的生活实际。学习内容贴近学生的生活实际，会使学生对学习内容产生亲切感与熟悉感，这样才能产生良好的学习效果。传统的体育教学恰恰是忽略了这一点，传统的教学强调的是未知，是教师通过传授的形式，使学生接受未知的事物，这种教学形式，给学生带来的是陌生感与疏远感，其实也就是超出学生的认知范围。这里，还必须指出的是，课程标准关注的是每一个学生，因此，这里的认知基础是指的绝大多数学生的共同认知基础。

(2)学习基?

课时计划前必须了解学生在此之前的学习基础，这是参加学习的前提与保证。传统的体育教学虽然也十分重视教学的前提，并且用教学内容的系统性、循序渐进性来加以保证，但由于传统的体育教学忽视了绝大多数人的基础，只是用技术上的渐进、难度上的逐渐提高作为教学的依据，并没有关注绝大多数学生的学习基础是否真正地起了变化，因此，在很多时候，教学效果是不理想的。

例如在传统的投掷教学中，我们只是注意了铅球重量随着年级的升高而逐渐加重，又注意到了男女生力量上应有的差别，因此，从初中一年级时男女生都推掷3千克重的铅球到初中三年级男女生都推掷4千克重的铅球。技术上，则是从初中一年级的正面原地推掷到初中三年级的侧向滑步推掷。这种教学上的安排，并不考虑人的差异和基础，是纯粹以竞技运动观点来统一教学内容的;课程标准的基本理念告诉我们，体育与健康课的教学要以学生的发展为中心，要关注学生的个体差异，在制订课时计划时，应该更多地考虑使每一个学生都能够在自己原有的基础上，经过努力而达成学习目标，因此，教师对学习主体的学习基础应该有较深的理解。

(3)情感基?

设计、制订课时计划的目的是为了获得良好的学习效果，为了更好地达成学习目标。

因此，在设计课时计划时主体的需求常常是我们考虑的最重要因素。传统的体育教学并不关注学生需求些什么，只是关注应该使学生接受什么，不管学生是否需要。因此，这样的教学谈不上学生是主体的教学，体育与健康课程坚持学生为主体的基本理念，在设计课时计划中就应该考虑学生需要什么，应该给学生些什么，才能使学生真正获得健康的体魄。这种人性化的教学，非常突出的一点就是学生的情感因素。因此，在设计课时计划时，教师要在选择教学内容、设计教学方法、启发学生思维活动、调动学生主体意识等方面，唤起学生对体育与健康课的兴趣，产生对体育学习的情感，注意这样的依据，才能制订出良好的课时计划。

3、学习主体的兴趣爱好

设计与制订课时计划时必须注意主体的兴趣爱好。主体的兴趣爱好有两个层面的`，一个是原始的兴趣爱好，即在学习前就具有的兴趣爱好，另一个是学习后培养的兴趣爱好。应该承认，好动是孩子的天性。这种动本身就具有兴趣爱好的成分，这也是体育与健康课应该从主体身上发掘的重要资源。水平四阶段的学生，不仅具有好动的天性，还具有好奇的特征，这又是培养兴趣爱好的良好基础。因此，在制订课时计划时，如何充分利用学生的各种兴趣爱好，从好动与好奇的特征出发进行设计，一定能取得好的教学效果。

4、环境因素

在进行课时计划设计与制订时，当然要考虑到现有的教学环境和其它环境因素。教学环境是指的场地、器材设备等。不同地区、不同学校在这方面的差异是极大的，立足于本校的现实状况来进行教学设计是最明智的做法。当然教学环境是会有所改善与提高的，但是课时计划却不能等待到条件设备改善之后再制订，因此，如何因地制宜选取最适合教学实际的内容与方法、手段是非常重要的。

其次是其他环境因素，这也是教师必须十分注意的重要条件。这里较多的指气候、季节、地理环境、校园环境、人文环境等。传统的体育教学对气候、季节等环境因素已经给予较大的重视，这是我们仍然要考虑的一个重要方面，另外，如地理环境，指的是地域差异、地势差异、纬度差异等;校园环境指的是非运动场地条件、与教学大楼距离条件等;人文环境指的是平行上课班级数、对体育课重视程度、教学场地的合理分配等。

因此，设计与制订课时计划时，不能盲目地去抄袭别人的教案，不能随意去模仿一节别人行之有效的公开展示课，而要将自己和学习主体放置在一个特定的环境中来设计自己的课时计划。

5.课程标准的三级目标管理体系

体育与健康课的课时计划拟订的最重要依据当然是《体育与健康课程标准》本身。《课标》为我们设置了一个目标体系，分别是课程总目标、领域目标和水平目标。这是我们设计与制订课时计划的最根本依据。在水平教学计划和单元教学计划中，我们已经将水平目标及相应的内容标准进行了分配，形成了前两张教学计划表，现在，在设计课时计划时，单元教学计划中所设置的由内容标准引伸出来的学习目标就应该是制订课时计划的依据。同时，我们还必须关注到上面两级的目标设置，使得我们在实现课的学习目标时并不偏离总目标。

二、课时计划构成的要素

1、学习目标

(1)学习目标管理学习内容

体育与健康课程坚持以目标体系管理教学内容，这是与传统的体育教学最大的本质性的区别。传统的体育课时计划中也有教学目标这一栏，每个教师在备课时也都认真地填写了这一栏的内容。从字面上来看，似乎并没有什么区别，只是在传统的教案中，教学内容写在教学目标的前面。

但是，再往深处探讨一下，我们就会发现，传统的教案中，这些教学目标的达成度是很差的，有时甚至是虚设的。例如在传统的体育教学中，如果某一位教师准备上一节50米跑考核课，他很可能在内容栏里填写上50米跑考核，而在教学目标栏内填写上发展学生速度素质，检查学生速度素质提高情况。但是，在这节课结束前，教师在进行小结时，教师最关心的是什么问题?

这时，教师最关心的问题是他的成绩记录册上是否记下了每个学生50米跑的两次成绩，在队伍面前教师会问：某某同学，你怎么只跑了一次?还有一次成绩呢?这说明教师关心的只是教学内容是否完成，而不是教学目标是否达成。这样的教学目标就是虚设的了。从课程标准的理念来看，如果同样是这节课，教师在最后应该讲的是：从这节课所有同学的表现来看，现在即使还没有统计，大家都可以看出来，我们都尽了自己最大的努力去发展自己的速度，已经取得了非常明显的效果，每个人在自己原有的水平上应该都有了进步，进步了多少，甚至是进步不大，都不是主要的问题，主要的问题是，我们每一个人都尽了自己最大的努力。

(2)学习目标与教学目标的不同

在传统的课时计划中，我们频繁地使用了教学目标这一概念，现在，我们在体育与健康课程标准中经常出现的则是学习目标。这两个目标是否就是指的同一件事呢?是否可以通用呢?其实教学目标与学习目标并不是一回事，因为，教学目标是教师对教学的期望值，是教师期望通过教学达到的结果，而学习目标则是学生在课堂学习中每个人奋斗的目标，是学生个人的期望值。由此看来，教学目标是一种整体性的期望，而学习目标则是每一个学生相对自己而言的期望。例如：

一个篮球教学单元中，教师可以为所教的班级设置一个教学目标：通过本单元教学，使学生掌握一两项篮球运动基本技术，这就是说，教师对所有的学生提出期望，是每人都应学会和掌握一两项基本技术，至于哪一两项是有选择性的。

为此，教师在单元教学前，为学生制订了一个学习目标：通过本单元教学，掌握一两项篮球运动基本技术，学生在明确了这个学习目标后，可以根据自己原有的基础，选择适合自己学习的基本技术进行练习，一个单元结束后，每个学生的收获是不同的，有人掌握了变向运球和行进间高手投篮，有人掌握了背后运球和行进间低手投篮，有人只掌握了原地中距离投篮和运球急停急起……可是每个人都掌握了一两项基本技术，都完成了自己的学习目标，因此，教师也实现了自己的教学目标。

以上例子中，教学目标和学习目标从表面上看只差了一个字，但反映了对同一事物的不同观察角度。课程标准提倡的是以学生为本的主体学习形式，因此，我们更偏重于学习目标的这种提法。

(3)学习目标的确定

在单元教学计划中，我们其实已经将学习目标具体化了，因此，在课时计划制订时，我们的目标应该是很明确的。但是有一点是应该特别注意的，就是学习目标的主次应该分清，也就是说，这节课可能会有多重目标出现，可能会涉及到多个领域的范围，那么，本节课哪个学习目标是最主要要达成的，应该写在最前面。

例如某一节课中，一位教师采取了接力跑的教学手段，但是他的本意并不是利用接力跑来发展学生的速度，而是期望通过接力跑这样一种形式来加强学生之间的合作精神，那么，应该把提高合作能力这样一个学习目标放在第一位，因为这时发展速度已经让位给了合作。

其次应该注意的是尽量不要眉毛胡子一把抓，把所有的学习目标一股脑儿都搬了上去，认为多写些总没错。我们应该知道，学习目标是可以向学生公布的显性目标，教师甚至可以在每一节课上都用小黑板把学习目标书写上去，让学生可以用自己的方法、手段来实现目标，那么，如果教师写上了一大堆目标，让学生怎么办?

2、可选择的学习内容

(1)学习内容的选择

一旦学习目标确定，教师对整节课就会有一个全盘的打算，这就是课的设计，随后完善课时计划中的细节，我们称之为制订。教师在课时计划制订时，应该站在学生的立场上来设想各种可能，如内容是否适合学生的年龄和身心发展特征、内容是否能为所有学生接受、难度如何、兴趣性如何等等。

如果更进一步来思考学习内容的话，就会发现，学生的爱好差异是很大的，教师设计时的内容并不一定能让所有的学生喜爱或接受，因此，如果学生提出来要另外选取其他内容来替代教师设定的内容，是否可以允许学生的选择?

从传统的教学观点来看，这是绝不能允许的，这样的做法要打乱所有的课堂秩序和教学常规，长此以往怎么得了?

而从新的教育观念来看，学生如果能够自主选择学习内容来实现学习目标，这是应该得到鼓励与支持的，这正是我们要提倡的培养学生自主学习能力的一种表现，因此，教师应该有这样的思想准备，允许学生做出自己的选择来达成学习目标。这种在同一目标制约下，灵活地选取学习内容的学习方式，下面我们还将详细介绍。

(2)学习项目的选择

就学习项目而言，从管理的角度上讲，越是单一，越是容易管理。如果教师选择了足球项目作为学生的学习内容，教师将尽力地组织各种有关足球的设备来完成自己的教学任务，并不希望其中会有学生不参加足球学习而更换篮球项目。

但是，如果从课程标准的理念来讲，无论是培养学生终身体育的意识和能力或者是以学生发展为中心来讲，教师都应该尊重学生自己的选择，不应该采用硬性规定的方法来要求学生必须参加你为他们精心准备的教材学习。前提是，学生自主选择的学习内容是否同样能够达成这节课设定的学习目标。

许多教师会担心，这样做是否会造成管理上的混乱?这样做是否会形成实际上的放羊?在传统的体育教学中，几十年来，我们一贯强调的是统一，统一的教学内容，统一的评价标准、统一的组织形式、统一的练习手段……今天，在一种新的课程观下、一种新的课程理念下，如果说，我们的学生将能够逐步实现自己管理自己的学习，形成一种崭新的学习方式，学生们能够在教师为他们设计的学习目标制约下，自主地选择运动项目，创造性地运用不同的学习方式达成同一的学习目标，这不仅是体育学习上的获得，这将对他们今后终身学习产生巨大的影响。因此，在这方面，教师也要有充分的思想准备，迎接新的学习方式的挑战。

客服一年工作计划篇5

一、销售目标

__区一汽大众4s店通过前期调查与实际预测，做出如下的销售目标：20__年全年，青羊区分店的汽车销售数量达到3万辆，全新上市的迈腾等车型作为主打车型销售。我们将把3-5月，8-10月作为重点销售月份，这2个销售旺季的销售数量分别达到8000台和9000台。其余淡季月份，将视情况分配销售数额。

通过前期宣传以及产品介绍等措施，增加顾客对本年新品汽车的了解程度，同时提供免费试驾等贴心服务，让消费者亲自感受，增加购买力。

二、销售计划总述

1、优化媒体投放渠道，实现精准传播;

2、深入了解市场，根据市场情况做出相应的市场策略活动;

3、尝试与车友会组织合作，提高知名度和扩大品牌宣传力;

4、重新规划新车型的市场品牌规划;

5、根据本地区发展趋势制定有针对性的市场活动

三、媒体选择

报纸：平面视觉，偏向理性.比较经济，能够灵活配合促销，可信度较高.是一个高涵盖并且具有深度说服力的媒体.非常适合汽车广告

电台：针对性强，读者群稳定，重复阅读率和传阅性好.能给我们明确的选择方向，但时性差.总体上是小而精致的媒体.适合我们定向宣传

杂志：简便迅速，时效性强，覆盖面广受众广泛，具有想象力和感染力但信息稍纵即逝比较适合临时性的促销活动

四、营销目标

根据市场调研，20__年本公司的工作思路为：一汽大众总公司做指导，同时由广告外包公司进行技术支持。主要从市场潜力分析、广告效果调研、准确的客服分析、差异化营销策略、制造商品卖点、品牌竞争力提升这几个方面来规划20__年的工作计划。

我们通过大批量的广告投放，从广告促销传递效果、广告促销记忆效果、广告促销说服效果这三个板块进行精确的传播。

工作重点一——准确的顾客分析我们把顾客分析分为三个阶段。

阶段一：通过性质进行初步的判别销售顾问树立消费群体分析的概念。销售顾问关注产品的用户性质、结构以及用户结构变化趋势。基于用户性质，根据已有的用户资料和市场调研结果进行消费群体的初步分析。参照厂家产品定位人群分类进行分析对比。

阶段二：通过建立顾客档案进行深入分析

销售顾问注重收集用户信息，建立完整的用户档案基于用户档案对消费群体进行深入分析，明确各类产品的真正用户来源于哪里，与产品重新定位描述的目标消费群体进行对比分析。明确潜在用户来源，指导有针对性开展市场宣传推广活动和实施“扫街”行动深入挖掘潜在用户

阶段三：综合数据进行全面透彻分析

结合区域细分市场，明确我们和竞争对手的竞争态势变化趋势。做好竞争对手市场调研，了解变化的深层次原因。基于竞争对手调研，做好产品swot分析，锁定我们的劣势，制定有针对性的应变策略。

工作重点二——差异化营销策略

本公司本着以一汽大众总公司为核心，执行下列差异化营销策略：科技卖点与差异化营销、安全性卖点与差异化营销、动力和操控性卖点与差化营销、舒适性卖点与差异化营销、外形卖点与差异化营销、经济性卖点与差异化营销。差异化营销的特点：

1、通过与消费者多种途径的有效沟通，形成顾客对品牌、车型、企业的差异化认知。

2、让顾客自愿拿着放大镜找你的优点。

3、实战性强、专业性强、容易掌握。

4、实战性强、专业性强、容易掌握差异化营销的目的：

通过前期准备的`广告宣传与活动推广，将企业形象深入人心。同时根据准确的顾客群体细分和目标消费群体需求导向，针对不同的消费群体需求创造“新”产品，打造__年营销工作主线。

五、优化媒体

概述：经济寒流势必冻结明年的广告宣传费用。然而，不投放广告，销售工作就更会举步维艰，就更没有费用做广告宣传，从而进入一个恶性循环。20__年，会实时关注汽车市场动态及店内销售情况，紧跟形势调整20__年广告的投放渠道及费用。虽然是销售艰难的一年，但是更不能忽视广告宣传的作用。我们要对广告投放的渠道进行优化，加强对广告效果的监测，将投入的广告费用发挥到效果。

精确定位：

1、追求对购车者的全面覆盖。

2、全面影响最有购买意向的人群。

组合营销：

1、使用调研式营销保持与潜在消费者的不间断接触。

2、通过维护现实车主的关系提升品牌的美誉度和忠诚度。

3、通过丰富的店内优惠活动为车主提供心理上的情感满足，促进业务增长。

消费心理：

1、基本：价格各4s店无太大差异。

2、期望：产品附加值出色的售后服务。

3、出乎意料：良好品牌形象和个性化vip服务推广。

目标：

1、扩大知名度：加强4s店的推广工作，与媒体合作开展细致的公关推广活动。

2、提高美誉度：控制和引导口碑传播，开展顾客关系维护工作。

推广策略：

1、不大面积投放网络及平面广告，仅配合互动活动、特定时段的促销行为。

2、利用周边地区在地理位置上的优势进行精准投放。

3、和专业机构合作进行软性渗透式传播。

4、依照每个阶段的市场反映热度来决定每个季节投入广告的多少。

5、通过与广告公司的合作开展多样的宣传活动，以最少的费用获得的宣传效果。

六、效果评估

1、通过本年度各个活动的宣传以及策划，更多的顾客更了解我们的车型以及价格。

2、通过顾客体验环节，让顾客亲自感受试驾效果以及坐车感受，有利于加速顾客购买量以及购买品牌宣传程度。

3、广告宣传的力度增大，对品牌的知名度有所提升，同时也让消费者对品牌旗下的新车：如迈腾等，有了更好的认识，有助于顾客到店体验，从而增加购买力。

4、定期的顾客回访有助于公司自身的售后完善，提升顾客的口口相传，以及再次购买。

5、营销活动的多样化能给顾客带来新鲜感，同时增加顾客对公司的信任程度，有利于增加购买力。

客服一年工作计划篇6

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。

一、建立客户服务中心网上沟通渠道

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

1、成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

2、建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。

3、搞好客服前台服务。

客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

客服一年工作计划篇7

本期我接受了学校交给的体育课的教学任务，新的学期，新的开始，为了搞好本期工作，制定教学工作计划如下：

一、指导思想

新学期里，本人将积极接受学校分配给自己的各项教育教学任务，以强烈的事业心和责任感投入工作。遵纪守法，遵守学校的规章制度，工作任劳任怨，及时更新教育观念，实施素质教育，全面提高教育质量，保持严谨的工作态度，工作兢兢业业，一丝不苟。热爱教育、热爱学校，尽职尽责、教书育人，注意培养学生具有良好的思想品德。认真备课上课，不敷衍塞责，不传播有害学生身心健康的思想。

二、教学常规

我将积极从提高课堂教学效益的各个侧面探讨提高课堂教学效益的因素。我将积极学习，翻阅有关资料，对教育理论、目标教学、教学方法、学法指导、智力因素和非智力因素等进行再认识，提高用理论来指导实践的能力，

积极实行目标教学，根据教材和学情确定每节课的重难点。平时备好课，上好课，向45分钟要质量。坚持周前备课，努力做到备课标、备教材、备学生、备教具，备教法学法。从知识能力两方面精心设计教案，并积极地使用各种电教器材，提高课堂教学效益，坚决杜绝课堂教学的盲目性和随意性。在课堂教学方面我力争课堂解决问题，在教学中抓关键，突重点，排疑点，讲求教法，渗透学法，既教书更育人，使学生的身心得到全面和谐的发展。课堂上语言准确简洁，突出重点，突破难点，精讲多练，充分发挥教师的主导作用和学生的主体作用，使学生的听、写、读等综合能力都得到提高。

三、教研工作

我将积极参加教学研究工作，不断对教法进行探索和研究。进一步完善课题研究，努力探索体育教学系统化，注重学生的兴趣的培养，提高学生的身体素质，为健康第一打下坚实的基础，为学生的终生体育打下良好的基矗

四、出勤

在工作中我一定要做到不迟到、不早退，按时坐班，平时团结同志。作为一名教师，我一定自觉遵守学校的各项规章制度，以教师八条师德标准严格要求自己，工作严肃认真，一丝不苟，决不应付了事，得过且过，以工作事业为重，把个人私心杂念置之度外，按时完成领导交给的各项任务。

五、学期工作目标

通过本期教学，使学生能更好地提高自己的身体素质，为今后继续学习打下良好的基矗使学生在德、智、体各方面全面发展。

客服一年工作计划篇8

20__年是物业公司提升优质服务的一年，也是我们工作继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚定“业主第一”的理念外，还要开拓新的工作思路，同时，明年我们将要面对三期业主收房，服务一期、二期业主，收取一期物业费的艰难挑战，所以我们一定要强化危机感，依据十八大精神提倡实干意识，实现物业公司各项工作全面健康有序地开展，为完成物业公司20__年年度工作目标奠定扎实的基础。

工作重点主要有以下几个方面：

一、交房工作

1、做好接收三期工程准备，及加大人才储备，初验及复验把好质量管，避免钥匙移交物业后进行大面维修整改。接受三期钥匙后逐一核对规范管理，统一封存。

2、做好一期、二期、三期交房数据的统计、业主资料及验房单管理，由专人负责。

3、做好交房现场的工作安排及房屋交付前的检查工作并配合销售本门借用钥匙。

二、日常工作

1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的详细登记及数据统计工作，做好前台销账及业主回访工作。

2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。

三、物业管理队伍建设。

由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平肯定还有长足的发展余地，我们在配合公司进行组织架构调整的同时，将进一步加强物业管理队伍建设，细化岗位分工，加强绩效考核力度，提高每一位员工的职业素养，明年计划加强组织各类培训活动，并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。

四、提高服务水平

由于物业公司刚组建不到两年，小区各种环境又比较复杂，同时又没有可以借鉴的地方，因此，工作中难免有不足之处。下一步我们将深入理解物业管理的内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作，努力提高业主满意度进一步提高服务水平，努力提高业主满意度全心全意为业主服务，使__物业公司的物业管理水平再上一个新台阶。

五、做好一期物业管理费的收取及催缴工作。

认真做好物业费宣传工作并做好业主的解释工作。让业主意识到，物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，而缴纳物业管理费是业主的义务。为保证下一步物业管理工作的顺利开展及日后一期业主物业管理费的顺利收取做好铺垫工作。

六、部门协调

在下一年度，客服部将全力协助物业公司各部门工作，密切同各部门关系，及时、有效，妥善处理业主纠纷和意见、建议。

七、钥匙管理

总结去年工作经验，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分离，并对室内物品及入户门是否关闭负责。

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