信访工作管理实施细则范文

神华神东电力山西河曲发电有限公司

信访工作管理实施细则

第一章总则

第一条为加强神华神东电力山西河曲发电有限公司（以下简称公司）的信访工作，正确处理职工群众通过信访渠道反映的信访问题，维护职工群众的合法权益和公司的改革、发展、稳定，有效防范、化解公司和社会稳定的重大突发事件，根据两级集团公司信访工作管理办法以及新信访工作条例，结合公司实际，特制定本实施细则。

第二条各部门、各外委单位要按照公司《信访工作管理实施细则》认真处理职工群众来信、接待职工群众来访，倾听职工群众的意见、建议和要求，接受职工群众的监督，努力为职工群众服务。

第三条本细则适用于公司所属各部门、各外委单位。

第二章组织与职责

第四条公司成立信访工作领导小组。

组 长：党委书记、董事长

常务副组长：党委副书记、总经理

副 组 长：其他领导班子成员副总师级领导

成员：各部门负责人、各支部书记、各外委单位负责人

领导小组下设办公室，综合管理部为信访工作主管部门和工作机构，负责信访工作管理办法的制定、完善、实施和监督。具体责任人为综合管理部主任。

第五条信访工作领导小组职责。

（一）负责办理本公司职工群众来信、接待职工群众来访，受理职工群众提出的信访事项。

（二）承办两级集团公司和公司领导交办处理的信访事项。

（三）开展调查研究，定期组织排查本公司信访突出问题研究和分析信访情况，提出处理信访问题的建议，及时解决信访突出问题。

（四）督促检查信访事项处理，协调处理重要信访事项。

（五）对各部门及外委单位的信访工作进行指导。

（六）定期做好信访情况统计分析工作，信访统计必须真实、准确、规范、统一。

（七）2022年5月1日国家新印发的《信访条例》规定的其它工作事项。

第三章 信访工作管理

第六条公司建立信访维稳工作领导体系。

（一）公司成立以主要领导为组长、其他领导为副主长、各部门及外委单位负责人为成员的信访维稳工作领导小组，加强对信访维稳工作的领导和协调。

（二）明确责任主体。公司主要负责人是信访维稳工作第一责任人，对公司的信访维稳工作负总责。分管领导履行“一岗双责”责任，负责分管范围内的信访维稳工作，各部门、各单位是信访维稳工作的直接责任人，负责全面落实本部门、本单位内部班组和各专业的信访维稳工作，将信访维稳责任层层分解，形成一级抓一级、一级对一级负责的信访维稳工作领导体系，结合信访维稳工作实际制定信访应急专项预案（见附件1），开展信访维护应急处置工作。

第七条加强信访队伍建设。

（一）加强信息员队伍建设。各部门、各外委单位应选派政治敏锐、工作责任心强的同志担任信访信息员，并向综合管理部报备。建立三级信访信息网络管理，即公司、部门、班组。畅通信访渠道，定期收集信访信息，积极了解职工的思想动态，及时化解基层矛盾。

（二）利用信访宣传月积极开展信访业务培训，努力提升各级信访工作人员处理复杂问题、驾驭复杂局面的能力和水平，为信访维稳工作顺利开展提供有力保证。

第八条加强调查研究。深入基层加强调研，了解掌握实情，将薪酬、社保、工伤、农民工报酬等涉及群体性的信访问题作为课题，寻求解决问题的突破口，力争取得实效。

第九条认真组织开展领导干部接访工作。要将领导干部接访作为化解矛盾纠纷、密切党群干群关系、维护企业稳定的重要措施，建立制度，坚持依法及时就地解决问题与疏导教育相结合的原则。

第十条加大督查督办力度。重点对领导干部接访、领导包案、依法终结信访事项、重点信访案件以及贯彻落实地方及上级公司信访工作制度情况进行督查督办，切实提高执行力。

第十一条加强对信访维稳工作的考核力度。严格规范领导责任追究和责任倒查，保障各项信访维稳工作落实到位。

第十二条加强信息预警和群体性事件的处置工作。积极配合地方及上级公司预防和妥善处置群体性事件。

第十三条积极构建大信访格局。建立党委、行政、工团组织齐抓共管、综合治理信访问题、维护稳定的工作机制。有效协调和整合社会资源，上下联动，多方配合，共同处理信访问题。

第四章信访渠道

第十四条公司应将信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项进行公布，信访人可通过以上方式向公司各级信访部门反映情况。

第十五条建立信访第一责任人接待日工作制度。公司每周四上午为信访接待时间，接待地点一般设在三楼会议室，根据实际情况临时调整。

第十六条应当在信访接待场所或公司网站公布与信访工作有关的法律、法规、规章、信访事项的处理程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项。宣传、教育信访人按照《信访条例》规定的程序提出信访问题，遵纪守法，自觉维护信访秩序。

第五章信访事项的受理

第十七条公司收到信访事项后，能够立即答复是否受理的，应当立即答复；不能立即答复的，应自收到信访事项之日起15日内做出是否受理的决定并采取适当的方式通知信访人。对决定受理的信访事项，向信访人出具《信访事项受理通知书》，经信访人签字，存档。

第十八条对需要通过劳动仲裁、行政复议、司法处理的涉法涉诉类信访事项，信访主管部门应当告知信访人分别向劳动仲裁机构、行政复议机关或司法机关提出。公司不再受理此类信访事项。

第十九条信访人反映的问题归属不清或涉及多个单位的信访事项，应由信访主管部门报公司主管领导决定。对超出本级处理权限的信访事项，应向信访人做好解释疏导和政策法律咨询工作，教育引导信访人依法信访，并及时向上级有关部门汇报。

第二十条信访人要求直接向公司领导反映问题的，由信访主管部门进行安排。

第二十一条信访人直接向公司信访主管部门以外的各职能部门提出的信访事项，接待部门经审查属于本部门职权范围的，应当直接受理，不得推诿、敷衍、拖延；对不属于本部门职权范围的，应告知信访人向单位或信访主管部门提出。

第二十二条公司对接待的信访事项应认真进行登记。登记的内容应包括信访人的姓名（名称）、住址、部门或外委单位、联系方式、请求、事实及理由等。

第二十三条信访接待部门及其工作人员不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。

第二十四条对于可能造成重大影响的信访事项和信访信息，有关单位应当在职责范围内依法及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大，并按规定及时报告。

第六章信访事项的办理和督办

第二十五条办理信访事项，应按下列程序办理：

（一）对信访事项进行登记。

（二）告知信访人信访权利和义务。

（三）查处。对受理调查处理的信访事项，应认真调查取证，然后根据事实，依照有关法律、法规和政策规定做出处理决定。

（四）答复。将调查的事实及处理决定告知信访人。如信访人需要，应及时为信访人出具《信访事项处理意见书》（见附件2），并由信访人签署明确意见。

第二十六条办理信访事项，要做到事实清楚、定性准确、手续完备、程序规范、材料齐全、处理意见落实，不得推诿、敷衍、拖延。

第二十七条信访工作人员与信访事项或与信访人有直接利害关系的应当回避。

第二十八条受理信访事项时应认真听取信访人陈述事实和理由，必要时可要求信访人书面说明情况，需要进一步核实情况的，要向其他组织或人员调查。

第二十九条信访人反映的情况、提出的建议、意见，有利于改进工作作风、提高办事效率、促进企业经济发展的，公司应认真研究论证并积极采纳。

第三十条经过核实，信访事项事实清楚，符合法律、法规、规章规定的，应予以支持；信访事项合理但缺乏法律依据的，应对信访人做好解释工作；信访事项缺乏事实依据的，不予支持。受理信访事项的职能部门，应将受理结果书面答复信访人，作出支持信访意见的要督促有关部门、外委单位认真执行。

第三十一条信访事项自受理之日起30个工作日办结；情况复杂的可延长15个工作日，受理信访事项的职能部门要将延时理由告知信访人。信访人对处理结果有异议的，可自收到书面答复之日起30日向受理单位的上级主管单位请求复查或复核（见附件3），不得越级上访。信访人对复核意见有异议的，仍以同一事实和理由提出投诉请求的，信访部门和有关职能部门不再受理。

第三十二条公司信访办发现以下情形之一的，须及时督办，并提出改进意见。

（一）无正当理由，未按规定的期限办结信访事项的。

（二）未按规定反馈信访事项办理结果的。

（三）未按规定程序办理信访事项的。

（四）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的。

收到改进意见的部门、外委单位应当在30日内书面反馈情况，未采纳改进意见的，应说明理由。

第三十三条公司信访办于每半年末将信访事项的数据统计、涉及领域、转送、督办情况、信访意见采纳情况等向公司提交信访情况分析报告。

第七章检查与考核

第三十四条公司信访办不定期对信访工作情况进行监督、检查。

第三十五条公司信访办按照本办法对各部门、各外委单位信访工作进行检查评价并纳入公司考核。

第八章附则

第三十六条本办法由综合管理部负责解释。

第三十七条本办法自发布之日起施行。

附件：1.信访维稳应急专项预案

2.信访事项处理意见书

3.信访事项复核意见书

附件1

神华神东电力山西河曲发电有限公司

信访维稳应急专项预案

为加强对信访维稳工作应急事件处理的综合能力，提高信访工作的反应速度和协调水平，确保迅速有效地处置各类不稳定事件，依据山西公司关于信访工作的有关规定，结合公司实际，特制定本应急预案。

一、范围适用

不稳定因素引起的突发性群体事件及突发性重点问题。

二、处置突发性事件遵循的原则

（一）坚持宜散不宜聚、宜解不宜结、宜快不宜慢、宜缓不宜激的原则，讲究策略，注意方式，正确做好上访事件现场处理工作。

（二）坚持事前预防与事后应急相结合原则。

（三）坚持依规管理、分级控制的原则。严格按照《信访工作条例》、国家能源集团、山西公司信访工作管理规范的有关规定，对重大突发事件的预警、控制进行管理和处置，最大限度地控制事态发展。

（四）坚持快速反应、科学应对的原则。建立公司的预警和处置突发事件的快速反应机制，一旦出现突发事件，确保发现、报告、指挥、处置等环节的紧密衔接，及时应对。

（五）坚持内紧外松、内外有别的原则。对内要及时做好正面教育疏导工作，尽最大努力化解矛盾；对外要严格控制宣传报道范围，统一宣传口径，以免事态的进一步扩大。

三、工作机构及职责

（一）组织指挥机构。公司信访维稳工作领导小组为处置信访工作突发事件的指挥机构。

组 长：党委书记、董事长

常务副组长：党委副书记、总经理

副 组 长：其他领导班子成员副总师级领导

成员：各部门负责人、各支部书记、各外委单位负责人

领导小组下设办公室，办公室设在综合管理部，综合管理部负责人人主任，部门全体为成员。

（二）信访工作办公室的主要职责：

1.针对群体性突发事件的性质、规模、事态、地域等，采取相应的处置措施；

2.负责应急现场通信联络、对外联系、突发事件的统一协调；

3.组织力量确保重点要害部位的安全和正常的工作、生活秩序；

4.发生突发事件时，作为指挥平台，为领导提供信息、通信、预案、咨询等，保证正常运转；

5.负责向公司及上级主管部门汇报事件情况，组织收集有关资料；

6.负责对外发布信息，处理应对突发事件对外宣传的协调联络工作。

四、群体突发性事件及突发性重点问题处置程序

（一）公司信访工作办公室接报后，立即向公司信访工作领导小组组长通报情况，启动应急预案。

（二）应急状态启动后，信访工作办公室立即赶赴现场，到达现场后，从三个方面开展工作：

1.事态控制：进行上报和组织实施，及时向领导小组汇报现场工作进展情况。

2.教育引导：了解上访人员提出的主要问题，并进行对话，做好解释疏导工作。

3.协调联络：通知上访人员所在单位负责人赴现场进行劝导，动员其家人或亲友参与做好思想教育工作。

（三）至突发事件消除后，信访工作办公室及有关人员才可离开现场。

（四）信访工作办公室对突发事件必须记录在案，并对相关资料进行归档保存。

五、工作要求

（一）加强对信访工作人员的培训教育，提高对做好信访工作重要性的认识。

（二）做好排查走访工作。信访办公室牵头，各部门配合，每季度开展一次矛盾纠纷及不稳定风险排查工作（后附排查表），及时查找本公司不稳定因素，制定措施，堵塞漏洞。特别是要做好对特殊群体的跟踪调查，及时掌握情况，高度警觉，早发现、早渗透、早报告、早化解，把问题消灭在萌芽之中。

（四）始终坚持正确的舆论导向。对职工队伍中出现的一些不利于稳定的话和事，要及时进行正确引导，引导职工把主要精力放在谋求公司发展、干好本职工作上来。

（五）建立信访工作协调联动机制。公司信访工作领导小组负责统一组织、协调和领导全公司的信访工作，各有关部门、外委单位要密切配合，各司其职，形成信访工作合力。

（六）做实、做细职工的思想工作。关心职工生活，重视职工的利益问题，在力所能及的范围内，帮助职工解决实际问题。对职工关心的工资福利、劳动争议、带家公寓等热点问题，业务部门要及时做好宣传、引导工作，化解矛盾，扎实有效地做好公司的信访工作。

附表：矛盾纠纷及不稳定风险排查化解表

附件2

信访事项处理意见书

编号：

附件3

信访事项复核意见书

编号：