客服部岗位职责通用多篇范文

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商场客服岗位职责 篇一

1、协助项目总经理制定年度部门预算及把控全年预算的执行。

2、制定井完普客服中心工作流程，商品质量投诉流程，服务质量及环境设施投诉流程。

3、监督客服人员对顾客的各项服务工作

4、解决客服人员未能处理的各项顾客投诉以及销售服务中遇到的问题。检查顾客投诉记录的跟踪情况。

5、制定并完善（租户管理手册）（租户营业员管理手册>；(对部分项目适用）

6、市核每日商户销估额的汇总数据。（对部分项目适用）

7、制定年度消费者调查制度和问卷。

8、组织年度消费者调查，并总结调查结果供各业务部门参考，以适时调整优化购物中心各项工作。

9、建立月度客服，租尸店长培训制度及培训内容，开结合现场指导，外部培训，帮助下属学习和解决问题，提高员工专业技能。

10、接待各政府部门工作的检查

任职要求:

1、最低学历资格:全日制大学本科（硕士以上学历优先，有海外留学经验优先）。

2、相关商场客服经验3年以上；

3、所需的专业知识及证书:英语良好，会粤语，日语或其他小语种优先。

4、个人素质要求:具有较强的人际沟通协调能力，执行能力，工作负责，能承受较大压力

商场客服岗位职责 篇二

1、负责商场各项活动的接待及咨询工作；微笑并礼貌的做好对客接待工作；

2、负责商场的客户投诉，与客户进行及时沟通、处理和反馈，并对所有投诉进行登记和追踪；

3、接受公司领导及部门领导委派的各项临时性接待工作，掌握处理现场突发事件的能力与技巧；

4、做好各类宣传资料的收集、统计工作；

5、协助制定公司的公关战略规划，维护公共关系、整合资源，宣传企业形象。

任职要求:

1、要求22-25周岁，身高165cm以上；

2、形象气质佳，踏实细心，做事条理性好，责任心强；

3、具有良好的表达及沟通能力，思维清晰，有较强的服务意识；

4、普通话标准，热情大方，性格活泼开朗，有亲和力，善与人沟通交流；

5、具备良好的书面和口头表达能力、社交能力、组织管理能力、自控应变能力以及创新能力，抗压能力强；

6、电脑操作熟练，能熟练运用office办公软件；

7、请应聘者附近照一张。

客服部工作职责 篇三

一、客户资料管理

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证会员客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始：您好我是xx，请问您是xx先生/小姐吗？

打扰您了。

交流：感谢您在xx时间接受了我们xx的xx服务项目，请问您对xx服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作

结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时处理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：

短—渠道短

平—代价平

快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1. 不争论；不恶言；不动怒；

2. 不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；

4. 不提高说话音调。

5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6. 不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

市场部客服岗位职责 篇四

岗位责任:

1、完成日常推广任务。

2、处理用户和商家反馈的售后问题。

3、工作反馈。

4、完成上级安排的其他工作。

工作内容:

1、积极处理好商家和用户反馈的问题，并做好记录。

2、完成每天公司分配的免单推广任务。

3、积极参与公司安排的各项职能培训。

岗位要求:

1、有文案写作及微商工作经验者优先。

2、熟悉电脑基础操作，会PS，打字速度在50字/每分钟以上。

3、思维敏捷，思路清晰，服从工作安排。

客服部岗位职责 篇五

1、完成项目前期的市场调查，资料接管、招商运营工作配合开展等工作。

2、配合上级完成相应项目既定的运营相关计划任务

3、全面负责公寓、商业客户协调、配合办证及及公共区域管理

4、统筹项目各项活动策划，营造良好商住环境

5、定期对项目管理及运营工作进行分析小结

6、完成各项商务合同的签订、跟进和各项费用收缴工作。

客服部工作职责 篇六

1、及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系，急客户之所急、想客户之所想 ;

2、维护客户资源，防止客户流失；

3、为客户提供产品后继服务；

4、了解客户市场需求，为其他部门提供反馈信息，以便改进服务；

5、利用客户资源优势，开发新客户；

6、向客户推广新产品、新项目；

7、了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理；

8、为客户提供其他可能性服务。

客服员岗位职责 篇七

1、负责接听官方热线电话，回答关于售前产品信息的咨询工作；

2、处理售后投诉案件，包括售后产品质量，售后服务等投诉电话，做好客户情绪安抚，案件记录，跟进案件流程记录并反馈；

3、进行邮件编辑，及时录入系统信息；

商场客服岗位职责 篇八

1、解决前台日常工作，确保收银线为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的良好形象；

2、协助店长制定并组织实施收银管理制度，规范内部各业务操作流程及业务处理方法；

3、负责收银员工的培训发展、绩效评估、人才培养、日常排班等，确保部门人员配置合理化，使员工保持在稳定而高效的工作状态；

4、对定金及各项供应商代收费用进行核查及清理，有效控制风险，确保资金安全和清晰；

5、受理顾客投诉，检查跟踪顾客投诉处理情况，并对商店投诉状况作定期汇总与分析。

市场部客服岗位职责 篇九

岗位职责:

1、受理及主动电话回访客户，通过沟通建立客户相关信息，及时发现客户问题并给出正确和满意的回复；

2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求，并对客户进行系统的应用指导；

3、具备处理问题、安排进程、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度地提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管领导处理，并跟踪进展直至解决；

4、具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的产品服务，达到最好的客服营销的效果。

5、不断主动学习，接受公司的各项业务和技能提升培训。

任职资格:

1、中专以上学历，二年以上客户服务工作经验或销售经验，有一定的客户服务知识和能力。

2、计算机操作熟练，office办公软件使用熟练，有一定的网络知识基础。

3、要求一定要有“客户为先”的服务精神，一切从帮助客户、满足客户角度出发。

4、有耐心，善于倾听，性格开朗，乐观、积极。普通话标准、口齿清晰，反应灵敏，形象气质佳。

5、热爱工作，敬业、勤恳，乐于思考，具有自我发展的主观愿望和自我学习能力。

客服部工作职责 篇十

一、客服班长工作职责

1.配合经理做管理、行政等相关工作；

2.负责考勤和纪律的监管和记录工作；

3．负责考核的整理及统计；

4.查看BI，监管各坐席的工作状态及各项指标完成情况；

5.随时关注整体工作进度，汇总数据分析表，针对性进行跟进与辅导；

6.日常管理工作及日报检查和完善；

7.检查客服及组长的工作情况，发现问题，及时解决；

8.定期整理部门花名册；

9.覆盖表的更新及管理；

10.负责周报的制作和改进，并上传到OA；

11.负责给部门员工出试卷、开月例会；

12.为各部门提报所需的相关数据；

13.给总部提报周报月报等相关数据；

14.组织员工活动及生日会等；

15.每月提报月报的相关数据及内容；

16.负责收集用户的准确信息，及时更新用户电话。

二、客服组长工作职责

1．晨会：每天晨会由夜班组长组织召开。当天在班人员需要提前十分钟到岗参加会议，组长布达公司事务，并鼓舞士气。

2.报表管理：

日报表：每日需要录入即时故障更新&出口故障表&转电话记录表&故障超时记录表。

周报表：每周上交录音分析表，周工作总结及计划。

月报表：每月做客服服务评估表，测验客服打字，制定客服值日表，

3.根据客服工作表现，对指标落后的员工实施一对一辅导，列出具体问题，一同探讨解决，并作跟进。

4.负责坐席线上处理困难的事件，如投诉类客户或需要安抚类客户等工作。

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