售后服务方案（多篇）范文

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售后服务方案 篇一

在断桥铝合金窗工程竣工后我司将继续为业主提供工程保修及其它售后服务项目。这是整个公司都参与的工作涉及的部门有售后服务部、市场部、质监部、设计部、材料部、工程部等。

一、机构设置

1.1、市场部、设计部、材料部、仓库部、统筹部、生产部、工程部、质监部、售后服务部

1.2、售后服务流程

1售后服务部及市场部每季度走访业主了解业主在铝合金窗使用过程中出现的问题。

2售后服务部设置热线电话收集顾客反馈的产品信息接受顾客举报、投诉。

3根据顾客意见及投诉迅速作出反应到现场查明情况分析原因并填写工程质量问题记录单。

4记录问题种类、存在部位、产生原因、并写明解决方案。

5查明原因后提出解决方案必要时与设计共同商定解决方案。

6对于简单问题例如修补密封胶等可直接进行维修。

7对较复杂的问题需制定详细的维修服务计划由售后服务部组织各部门安排维修准备工作。

8由设计部给出维修方案设计图纸材料部采购所需材料生产部进行生产加工。质监部对各种维修材料及维修用加工件进行检查。

9维修材料运至现场后该工程的项目负责人开始组织安装工人进行维修服务。

10工程部项目负责人指导工人按维修方案实施维修并控制维修质量。

11维修结束后将损坏原因、补救措施、完成修理情况以书面形式提交业主。同时移交顾客检查验收并在验收单上签字。由售后服务部将验收单存档。

12各部门职责

1、售后服务部职责

1.1、定期组织对顾客的走访调查填写业主回访录处理顾客的反馈意见。

1.2、及时发现业主使用过程中出现的问题并向公司相应部门反映制定解决方案及维修服务实施计划。

1.3、组织实施售后服务工作。

2、市场部职责 定期回访老客户收集顾客质量反馈信息并及时将顾客投诉意见转到售后服务部。

3、质监部职责 负责售后服务过程的质量检查和监督工作。

4、相关部门职责 设计、材料、生产部、工程部根据售后服务部的维修方案和维修服务实施计划及时提供设计图纸和维修所需材料。

二、断桥铝合金窗的维护与管理

1装饰面的维护

断桥铝合金窗的耐撞击能力较差因而对于室内无窗台墙体时应设置不低于900㎜高的防护栏杆一般情况下应在铝合金窗外部靠近窗设置防护栏杆或设置绿化带与行人道路的隔离。

断桥铝合金窗装饰面须定期进行清洗具体内容下面令有详述。 铝型材玻璃等铝合金窗装饰材料的装饰面均不能用尖利的金属进行刮削。如有强碱等强腐蚀性的物质沾在铝合金窗材料的装饰面上应立即用柔软的棉布擦拭干净并用清水冲洗。

2其它部分的维护与管理

在人员离开时可开启部分应处于关闭状态在出现恶劣天气如强风暴雨等之前应仔细检查可开启部分的关闭情况可活动部分要经常涂润滑油保持灵活避免锈蚀在使用的进程中铝合金窗的任何部位均不能有积水的现象不得任意拆除或破坏铝合金窗的附属系统在进行室内装饰施工或从事其它活动时要注意不能浸湿防火棉保温棉。

断桥铝合金窗的保修

一、保修期限保修期按业主要求及国家规定为2年保修期从竣工验收合格之日起计算。

二、服务控制

1、目的:为了实现所有产品的售后服务以便对交付使用的竣工工程进行监控使顾客得到满意的服务。

2、范围:本程序适用于公司对所承接工程的业主或物业管理部门提供服务。

3、工程维修部保持产品的售后服务并对售后服务归口管理。

4、设计部负责编写产品使用说明书明确产品的特性、用途及使用方法。

5、质检室负责出具交付业主的产品合格证。

6、作业程序

（1） 工程竣工验收后由工程项目部及时同业主或物业管理公司签定保修期维修协议。

（2） 在保修期内定期现场检查、访问用户遇突变情况随时回访并做好回访服务记录。

（3） 在保修期范围内凡是产品质量问题或施工所造成的问题由本公司负责免费修理若产品遇到人为的损坏工程维修部负责修理费用由损坏人负责。

（4） 保修期内由项目经理组织原项目人员主动对交付使用的工程进行服务和听取顾客对工程的意见填写质量表报设计部、质检室备案。

7、工程竣工交付使用后在合同规定期内定期回访了解产品使用过程中存在的不足或需改进之处。

（1） 遇突变情况业主来电、来信工程部应立即组织人员即时回访解决。

（2） 季节性回访

(2.1)雨季回访由工程部组织原项目部人员对工程的防水情况进行抽查

(2.2)台风季节回访由工程部组织原项目组人员告知业主台风季节关好开启窗 (2.3)冬季回访由工程部负责实地抽查门窗的保暖情况及玻璃自爆情况。

8、技术性回访:由设计部负责对已建工程进行技术性回访了解新材料、新工艺、新技术等技术性能和使用效果。由设计部会同有关部门对已建工程或在建工程调查工程质量获取科学依据理好记录为改进完善和推广创造条件。

9、对所有回访和保修予以记录并提交书面报告作为技术资料归档。

10、断桥铝合金窗工程竣工验收时我司向业主提供《断桥铝合金窗使用维护说明书》。

11、我司在断桥铝合金窗交付使用前为业主培训铝合金窗维修、维护人员。

三、检查、维修计划

1、当发现螺栓有松动应及时拧紧或焊牢业主入住后一个月进行检查。

2、若发现连接件锈蚀应及时除锈、补漆半年检查一次发现应及时修补。

3、当发现玻璃松动、破损应及时修复更换来电来函24小时内赶到

4、当发现密封胶和胶条脱落和损坏应及时更换每年一次。

售后服务方案 篇二

一、服务文化

1、服务理念

服务宗旨：天道酬勤，商道酬信

服务目的：使系统稳定、准确、高效的运行。

服务理念：急客户所需，客户的需求就是我们的追求。

2、服务承诺

高质高效、耐心热心、周密周到直到解决问题、直到用户满意。

二、服务内容

1、提供软件的安装、调试和对医院操作员进行培训，保证医院指定操作员能独立上岗工作。

2、提供软件的技术支持（包括数据维护、数据修复、系统出错等）免费维护期为12个月。

3、系统本身出错，提供因为软件本身问题（如BUG引起的问题）的维护服务。

4、医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错，我公司提供软件的数据维护、数据修复。

5、提供软件安全解决方案，帮助医院尽量降低或避免因为外部因素造成的不利影响。

6、电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不在我公司的维护的范围之内，软件公司提供解决建议性方案。

7、医院应做好人员调动交接工作，以保证系统的稳定运行。

8、提供个性化修改服务，按实际情况确定工期及相关费用。

三、服务方式

1、电话服务

用户通过服务部电话（见下）可直接和技术人员进行技术咨询。

电话响应时间：服务部接到用户电话后，专人负责接听，做好记录，一般性问题1小时内反馈意见，8小时内解决问题，如遇复杂问题三个工作日内给出解决方案并及时解决。如果电话中解决不了，有必要进行远程维护的，则转为远程维护。

2、远程服务

公司技术服务人员通过网络远程进行技术服务，即时解决问题。

技术服务HIS售后服务可进行远程控制、远程维护。

技术服务邮箱：XXX

技术服务网址：XXX

3、上门服务

在上面二种方式不能解决问题的情况下，我公司可安排技术人员上门服务，北京响应时间2小时、北京周边12小时内、外省市48小时内。

四、服务热线电话

售后服务方案 篇三

一、服务文化

1、服务理念

服务宗旨：天道酬勤，商道酬信

服务目的：使系统稳定、准确、高效的运行。

服务理念：急客户所需，客户的需求就是我们的追求。

2、服务承诺

高质高效、耐心热心、周密周到直到解决问题、直到用户满意。

二、服务资料

1、带给软件的安装、调试和对医院操作员进行培训，保证医院指定操作员能独立上岗工作。

2、带给软件的技术支持（包括数据维护、数据修复、系统出错等）免费维护期为12个月。

3、系统本身出错，带给因为软件本身问题（如BUG引起的问题）的维护服务。

4、医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错，我公司带给软件的数据维护、数据修复。

5、带给软件安全解决方案，帮忙医院尽量降低或避免因为外部因素造成的不利影响。

6、电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不在我公司的维护的范围之内，软件公司带给解决推荐性方案。

7、医院应做好人员调动交接工作，以保证系统的稳定运行。

8、带给个性化修改服务，按实际状况确定工期及相关费用。

三、服务方式

1、电话服务

用户透过服务部电话（见下）可直接和技术人员进行技术咨询。

电话响应时光：服务部接到用户电话后，专人负责接听，做好记录，一般性问题1小时内反馈意见，8小时内解决问题，如遇复杂问题三个工作日内给出解决方案并及时解决。如果电话中解决不了，有必要进行远程维护的，则转为远程维护。

2、远程服务

公司技术服务人员透过网络远程进行技术服务，即时解决问题。

技术服务HIS售后服务可进行远程控制、远程维护。

技术服务邮箱：某某X

技术服务网址：某某X

3、上门服务

在上方二种方式不能解决问题的状况下，我公司可安排技术人员上门服务，北京响应时光2小时、北京周边12小时内、外省市48小时内。

四、服务热线电话

售后服务方案 篇四

产品售后服务方案

为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺：

一、产品质量承诺：

1、产品的制造和检测均贴合国家标准。

2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指标到达贵处的要求。

3、我方所带给的产品在质保期内如果存在质量问题，我方愿意承担一切职责。

二、交货期承诺：

我方确保所带给的产品按照需要方要求时光将货物送到指定地点，若贵处有特殊要求，需提前完工的，我方可与贵处协商，确保及时满足贵处的需求。

三、若供应商所带给的货物开箱后，发现有任何问题（包括外观损伤），须以使用方能理解的方式加以解决的：及时维修更换和换取全新产品。

四、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用的，我方承诺更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实行“三包”服务。在质保期外，带给设备的更换、维修只收取零配件成本费用，不收取人工技术和服务费用。

五、售后服务潜力及在设备的设计使用寿命期内，我方承诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。投标人应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地点及厂家维修站地点。

六、建立合理的销售服务管理制度及体系：

1、售前服务。设立专门的销售服务机构，公司将会安排相关专业人士负责到场教正确及时的使用。

2、售中服务。为防止用户使用不当而造成不必要的损失，在产品使用过程中，公司将派相关技术人员到基层向用户进行技术指导。确保正确使用该产品，让用户用得安全，放心。

3、售后服务。我公司在2小时内响应维护服务，12小时内到达现场维修，为更好的做产品售后服务工作，及时接收用户反馈的问题，公司设有专门的宜宾售后服务电话：13508180258，有专业人员接听并及时做好反馈记录，并带给解决问题的法。如有需要到现场指导的，公司会在24小时之内安排相关专业人员到指定地点进行及时指导。

4、售后服务申明：本公司所带给的服务均为免费服务。

七、产品售后计划

1、设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位带给不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训2次。培训资料包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。

2、定期派专业人员到业主处查看设备运行状况。采用“会诊制度”与“奖惩制度’相结合的方式彻底解决出现的问题。

售后服务方案 篇五

浙江九重门业有限公司是国内门行业的`综合性大型知名企业，至今已有10多年历史。目前，九重门业有两个大型生产基地，共占地10万平方米，有熟练员工1200多名，专业技术人员100多名，拥有 钢质安全门、钢质隔热防火门、钢木装甲门、实木复合门、钢木室内门和强化生态木门六大产品系列共200余个品种，形成日产4000樘钢质安全门、钢质隔热防火门和1000套强化生态室内门的产能，年销售收入超过4亿元。

九重门业，专业生产防火门、防盗门、钢木门、室内门等产品！现在，上门网与您一同关注下九重门业工程售后服务方案！

1、从安装到交房期间我公司均派专业项目经理现场驻点，配合甲方﹑土建方及时做好协调及成品保护工作。并现场监督我公司安装人员按规范操作保证安装质量。在安装调试期间发生安全责任事故由卖方负责。

2、本产品质保期二年，质保期内卖方提供无偿维修保养服务（人为损坏不属保修内容）。

3、浙江省九重门业有限公司各经销商网点实行24小时全天候服务，自接到电话后2小时之内到达现场抢修，及时恢复正常使用。

4、超过质量保期卖方按公司统一的零配件价格供应服务，费用由用户自理。

5、派专业售服人员配合物业公司发放钥匙，做好现场调试直至业主满意。健全的用户档案，能准确追述产品的去向，定期回访工程客户。

6、维护更换配件收费标准：在保修期内，客户享受免费服务，配件可以换新；超过保修期的，只按成本收费，维修人工费每小时不超过10元

7、公司保证产品的质量，每一樘门在出厂之前均经过严格的检验，每樘门均有合格证。防火身份证，在安装之前进行现场协调，并配备专业的项目负责人，以保证工程的正常进行。

8、安装质量：符合国家标准。

9、关于项目管理及项目经理：

九重防火门、防盗门等产品公司对任何地区的工程项目，都配备专业的项目经理人负责，通常该项目经理由九重门业法定授权人担任，从前期的项目招标，购买标书，项目投标，合同签订直到订单投放，运输，现场安装，保护及协调，及施工单位的协调，联络等。运输队，安装队长（负责产品的安装和成品保护），质检员，售后经理（负责产品后期我维修，保护等）。各部门人员必须经过九重门业的专业培训，而且有过工作经验，具备较高的综合素质和服务意识。

该项目经理直接隶属于九重门业销售中心负责，其直接领导为销售公司总经理，在该项目的运作，施工过程中，销售公司总经理至少要到现场考察，调研一次，听取甲方及施工单位意见，对项目进行考核，如甲方及施工单位对项目经理满意度在50%以下，九重门业将考虑更换项目经理人，以确保在该项目合作过程中的质量和信誉。切实做到精心组织，精心施工；质量一流，进度一流，服务一流。

10、关于工程质量

九重门业一旦有幸中标，在本工程的建设过程中将按照ISO9001质量体系运行的管理要求和管理标准，加强质量监控工作，明确各职能管理部门和管理人员的质量责任制，编制切实可行的质量计划，对过程控制，材料供应商的选择等方面实行严格管理，严格控制，从而来保证整个工程质量目标的实现，达到贵公司的要求。

工程门，就选择九重门业！

售后服务方案 篇六

产品售后服务方案

售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且透过售后服务的实施能够使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改善产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略带给决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案：

一、服务

1、安装调试服务

（1）我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；

（2）我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；

（3）我公司带给技术培训；

（4）我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。

（5）产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点，检查产品。

（6）所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

（7）服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说；客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。

2、售后网络服务

（1）顾客在使用本公司产品的过程中发现问题，可立即登陆我公司的网站进行软件功能和问题的在线咨询。

（2）我公司的信息网站中，客户对产品的使用有疑问，网络服务人员应立刻做出回答，提高顾客的售后满意度。

（3）公司网站中，应随时有人对企业网站进行“驻守”，对于客户遇到的问题应给予迅速解决；如需上门服务，售后服务人员对客户信息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在X个工作日内到达顾客那里为之解决。

贵州通信达科技有限公司注：网络服务中，我公司本找全心全意为顾客服务为宗旨。使用网络咨询的方式为顾客服务能够更好的节省我公司的人力资源成本，更大效率的收集客户意见和反馈信息。网络服务是最好的交流工具，在与顾客的交流中，服务员人在服务公司规定和法律规范的前提下应当尽最大的努力以到达顾客满意为目标。3售后电话服务

（1）客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应给予全面的解析。

（2）本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者能够在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。

（3）若客户遇到的问题透过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在X个工作日内务必与之处理。

（4）在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员不应立即给予正面回答。

（5）不论是我公司的新顾客还是老顾客，购买我公司的产品者，公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，询问顾客对于其购买产品的熟知程度；产品的特性是否贴合顾客要求；上门服务人员的态度是否良好；对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

3、上门服务

关于我公司的上门服务，务必是在正常合理的，不违反法律法规等的前提下，顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能透过电话或者网络方案解决的前提下而使用的一种直接应对面为顾客带给的一种服务方案。本方案流程如下：

第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息，不能透过交流解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。

第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。第三步：相关工作人员接到上门服务信息，应已最快的时光将任务分配到公司具体人员手中。

第四步：上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到顾客，与顾客约定上门时光。

第五步：上门服务人员在与顾客约定的时光内到达顾客地址，为其服务并收取相应的费用。

第六步：服务人员回到公司，需将此次的服务中所出现的问题和资料做一个系统报告提交公司售后服务部。

第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访，咨询顾客对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受。

上门服务人员需注意事项：

（1）上门服务时出示“上岗资格证”。

（2）公开出示我公司“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据；不得向客户收取而外费用，一经发现，务必加以严重处罚。出示安装或服务记录登记单，服务完毕后请用户签署意见；

（3）服务后需向顾客演示产品的功能已经能够正常使用，并向顾客讲解使用知识到位。

（4）不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；

（5）上门服务人员务必穿着整洁、得体大方，与客户交流务必礼貌用于，不得与顾客有任何行为上的冲突。

（6）上门服务人员上门务必严格按照我公司的规定对顾客进行全方位服务，不得偷工减料，粗心大意。

5、退货服务

在我公司为你带给的产品，使用产品X天中如果你觉得商品不满意，商品不贴合顾客的要求，在合同规定以及合理的范围内，顾客能够申请退货，其中有这样一些注意流程：

（1）顾客对产品提出异议

（2）公司售后服务人员给予顾客合理的解释；产品不能使用而要求退货，我公司承诺给顾客无条件的退货补偿（人为损坏不包括在内）；因顾客不会使用产品而要求退货，我公司将为您带给一次免费的培训，以后仍需培训我公司将按规定收取必须的培训费用；若顾客执意要提出退货政策，售后服务人员应立刻协同相关人员办理退货。

（3）我公司人员售后服务人员对产品进行检查，其中包括产品的质量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

（4）商品检查完毕，进行退货单的填写（商品基本状况、退货缘由、意见）

（5）售后服务人员对此次退货状况进行系统阐述，交由上级管理层处理。

二、售后服务信息

在市场经济高速发达的这天，我国逐步从第一、第二产业向第三产业国都发展，信息化时代的来临，服务型行业的发展越来越贴合人们生活习惯要求，服务体系的完善和服务质量的好坏对企业的发展具有战略性的影响。企业为顾客服务不仅仅是为了保证顾客的满意度和忠诚度，更多的能够收集客户信息，了解顾客需求。从而促进公司的产品更加完善，得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅仅是着眼于为顾客服务，还要能够很好的收集客户意见，了解客户需求信息，完善公司产品。

1、信息收集

（1）信息来源：《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》及其他资料。所有资料需及时录为电子文档，并定期提交质量工程师整理。

（2）售后服务部每周做关于本周电话记录，企业网站记录客户咨询记录，服务需求记录等报表。

（3）售后出差人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见表》，每次提交售后服务部。维修期间，透过视频，照片，电子文档等方法，详细记录故障状况。并整理成资料提交售后服务部。

（4）售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等不一样的地方针对本行业进行信息的收集汇总。

2、信息整理分析

（1）由售后专门人员每月对《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》，故障视频，照片，实物，电子文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。

（2）对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层层重点预警分析出现此类问题的原因。

（3）对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满意度，从中分析产品应当得到改善的地方。

（4）归类我公司的产品客户使用过程中会出现哪些问题，针对某一类产品所出现的问题，售后服务人员与技术开发人员进行协商讨论，出现此类的问题要如何妥善解决，到达高效快速，得出针对每一个问的完善解决方案。

（5）对以上的所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不一样的问题进行不一样的处理，技术上的问题交由技术开发人员对产品完善；服务问题交由服务部人员进行处理，一是对售后服务人员的知识培训；二是对售后服务人员的行为礼节培训；三是要进行服务流程的熟悉；务必使得公司的售后服务质量高效快速，得到顾客最满意的评价。

售后服务方案 篇七

产品培训：我们将根据用户需要，对项目管理层的进度、成本、采购、合同、质量、安全、招投标等模块在实际业务中的应用进行培训，切实提供项目管理的成本控制水平；对企业管理层的多项目管理中心、资源中心、财务中心、人力资源中心、经营中心、预警中心等实际业务中的应用进行指导，切实提高企业的管理水平；对决策管理层进行决策管理方面的培训，切实提升企业的决策水平，强化企业的核心竞争力。

工作流程定制：根据用户的实际业务需求，协助用户定制各种工作流、建立审批流程、及相关培训。

报表定制：根据用户的实际业务需求，协助用户定制各种统计报表和分析图表，及相关培训。

二次开发：根据用户的实际业务需要，对系统进行二次开发，实现用户的个性化功能要求，并进行相关培训。

产品补丁：不定期发布产品补丁，修正产品中存在的Bug，用户可以根据需要选择适当补丁。

建立系统模块编码档案与错误信息编码，为软件系统的管理提供依据维护依据。

系统恢复服务，确保系统崩溃后能尽快恢复。

病毒清除和防范：病毒预警服务，随时提示用户病毒发作信息，降低病毒感染传播机会。

提供系统维护报告。

协助用户建立系统安全管理和系统使用管理制度。

为客户提供计算机系统的合理建议。

故障处理：根据故障对客户业务造成的影响，将故障分为四种级别，划分界定如下：

一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。

二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。

三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。

四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。

对应每级故障，确定不同的现场响应时间

售后服务方式

电话支持：我们接到用户的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同该单位取得联系，并指导用户解决问题。

远程连接服务：技术支持人员在客户授权后，可通过远程连接进入客户的系统帮助客户解决问题。可远程连接到客户的系统在客户的系统上做编程调整，从而确保系统为用户产生最大的效益。

现场服务：在客户授权的情况下，进入客户的软件管理系统，定期检查系统运行状况，预测系统未来可能出现的问题；如需工程师现场了解判断和解决问题，我公司将尽快安排工程师以最快的速度赶赴现场。

定期拜访：系统进入运行阶段后，我们安排工程师每季度定期拜访用户，随时监测系统的运行状况，一方面预防故障的发生，另一方面对发生的各种问题及时做出响应。

应急解决方案：公司设立技术支持领导小组，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；对一般性技术故障，可利用电话指导用户自行解决；在用户无法解决情况下，及时赶赴现场解决问题（见故障等级处理机制）。

服务响应时间

我们将对用户提供全方位的售后服务，并提供最佳的服务响应时间。

电话支持：技术支持与服务时间为8:30—17:00，周一至周五（国家法定的休息日和节假日除外）；在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机与技术支持人员取得联系。

现场支持：如果电话无法解决，我们派工程师到现场，具体响应时间为48小时以内。

服务监督管理机制：如果用户对我公司的技术服务人员不满意，可反馈到公司总部。总部将另行安排技术服务人员赴现场以圆满解决问题。

售后服务期限

担保期：对所承担合同中的所有软、硬系统有担保义务，在担保期内，所有软件的维修或替换均是免费的。

担保期后的服务：合同中的所有软件系统，均由保证期内享有终身技术支持的服务。但在担保期之后的服务，须收取一定的维护成本费。

我们的优势

全面的技术储备：系统运行故障涉及硬件、软件、网络、数据库等多方面的技术，要求系统工程师具备很高的技术素质。我公司有着强大的技术实力和充足的人才资源，能为企业提供所需要的各种技术服务。

服务周到：我们奉行“一切以客户为中心”的服务理念，先进的管理制度和完善的服务体系保证了我们能及时高效的提供服务，最大程度地确保网络系统稳定，为企业正常运作提供有力保障。

经验丰富：我们了解企业软件系统运行故障的规律和特点，因此能更针对性的提供服务，做到防患于未然，尽最大可能保证系统的永续运行。

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