酒店前台管理制度【多篇】范文

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酒店前台接待礼仪 篇一

服装礼仪

服装要求规范、整洁、统一

1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的职业形象和个人气质。

要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工作的整体。

穿工作装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。

2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。

不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。

男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。

女职员应穿与肤色相近的丝袜。

3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。

二、仪容礼仪

外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。

1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。

但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，香水的气味。

2、美白要自然，要注意颈部的肤色。

3、头发，不要披肩散发，长发在上班时间要盘起。

4、不留长指甲、美甲不能太花哨。

三、仪态礼仪

员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。

1、微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

“微笑是一份永恒的介绍信”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。

真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方，真实亲切的。。

要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。

微笑的四要四不要

四要:一、要口眼鼻眉肌结合，发自内心的笑

二、要神情结合，显出气质

三、要声情并茂，相辅相成

四、要与仪表举止的美和谐一致

四不要:一、不要缺乏诚意，强装笑脸

二、不要露出笑容，随即收起

三、不要为情绪左右而笑

四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人

2、目光:与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。

道别或握手时目光正视对方的眼

睛。

3、站姿：全身笔直、抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。

双脚并拢呈V字

形或“丁”字状站立，呈现30°，双手交叉放于腹前。

4、坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。

双膝自然并拢，头平正、挺胸、

夹肩、立腰。

如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将脚回收。

5、行姿：抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。

6、手势是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，

切不可用手指。

示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

四、言谈

言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。

1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

酒店前台接待礼仪 篇二

仪容:

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

头发——男:头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。

女:头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部——男:不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女:不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

手部——男:不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女:不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

脚部——男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女:清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

气味——男:保持身体气味清新，不得有异味。

女:不得用强烈香料（香水）。

（三）礼貌:

1、在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

2、不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

3、工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

4、不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

5、在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

6、客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

7、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说:“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

8、如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

9、柜台员的工作效率要快且准。

10、不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

11、除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

12、不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

13、用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。(www.haoword.com)

14、不得在工作时，阅读报章、书籍。

15、走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

16、尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士，你好！”。

17、若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前台接待礼仪 篇三

前台接待员岗位职责

礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。

接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。

通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。

掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。

负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。

做好客史档案的统计工作。

了解客情，发现问题及时向上级汇报。

前台接待员基本仪容仪表礼仪

头发

男:头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。

女:头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部

男:不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女:不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

手部

男:不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女:不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

脚部

男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女:清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

气味

男:保持身体气味清新，不得有异味。

女:不得用强烈香料（香水）。

前台接待员礼貌礼仪

在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说:“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。

如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士，你好！”。

若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前台接待来客礼仪

当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。

面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语:“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。

解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

对来访者经核实后引导其进入相关区域。

做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。

谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。

酒店前台电话礼仪

电话在三声内接听，必须使用规范应答语:“您好，××酒店”；

待来电者报上转接号码后礼貌说:“请稍候”，并立即转接；

如转接电话占线或无人接听时，请说:“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；

如对方要求转接其他人，请立即转接；

如接转电话不顺畅，请回答:“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；

电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。

尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。

及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；

如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。

酒店前台管理制度 篇四

一：前台规章制度

1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。（双多单少，多推销双人房。）

3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。

4、不能拿酒店的物品私用或带回家。

5、节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。不能在前台上网（电脑）发现要重罚。

二：前台操作（重点注意事项）

1、做好接待、订房的工作。

2、每天交接班要认真，交接好前台的账务、

3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。(每星期盘点一次）

4、退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名

5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

6、续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

7、客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。

10、半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房）

11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。）

12、电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。

13、退房后，每张房卡都要消除。

14、要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好！

15、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。

16、客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开房人凭身份证再签名确认也可）。

17、中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。

18、公安系统资料要认真检查（头像、行政区域、房号等）。

19、房卡每天都要消掉（团体消卡）。

20、夜班在早上7：30要写好房态。

21、不可擅自动用前台的同财物或公物私用。

22、为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：xxx。

23、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。

24、打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。

25、零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。

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