客户档案管理制度精品多篇范文

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客户服务管理制度 篇一

一、客服的主要工作

1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；

2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；

3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系

四、客服人员个人素质要求

1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

4、对公司的'产品和服务项目要有深入的了解和认识；

五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；

3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司

六、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准：

基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元次

2、客服人员的提成发放：

3、客服人员的奖金发放：

七、考勤制度

1、出勤情景：

上班时间：早8：30——17：30

迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。

2、工作表现：

在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。

客户服务管理制度 篇二

客服部人员的管理：

1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

客服部门日常行为规范一般包括：

1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

客户服务管理制度 篇三

第一章 总则

第一条 为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。

第二章 激励原则与对象

第二条 服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。

第三条 本管理制度适用人员：服务部所有员工。

第三章 激励细则

激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。

第四条 月度绩效（服务工程师、组长）

4.1 根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。

4.2 服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。 第五条 季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）

5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。

第六条 半年度绩效奖金

6.1 适用范围：客服管理部员工。

6.2 激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

第七条 年度绩效

7.1 适用范围：客服部全体员工。

7.2 激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

第八条 备品备件销售奖励：

8.1 根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价

按照“元器件35%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户；全额回款后按照实际金额按3%提成；

8.2按照“元器件50%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户，全额回款后按照实际金额按5%提成；

8.3由客服专员汇总提交泰达综合部审核按照奖励原则分配提交泰达总经理批准，报HD随下月工资发放。按个人80%、部门20%作为团队季度奖金奖励原则；

8.4 激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。

8.5 服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策； 第九条 奖惩条例：

9.1公司收到用户表扬信（含电子邮件）给予服务人员200-500元奖励；

9.2对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料

数额明显，由服务工程师向公司提出经核查后给予服务人员200-500元奖励；

9.3 对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务，每个项目奖励30元；每半年由客服管理部统计核算；

9.4服务人员在安装和调试过程中，因个人原因（安装工艺差、接线错误、调试不认真仔细）造成第二次服务的，给予扣除第二次服务的工作系数；

9.5 安装调试和服务完毕，服务人员必须要求客户签收《服务记录单》，特殊情况经同意可以不签服务记录单，否则每次罚款100元；

9.6如果出现客户投诉或者强烈不满，经查属于服务工程师的个人原因造成，每次罚款200元；

9.7当月出现服务质量投诉事件，确认归属服务人员责任，按照《质量考核实施规则》执行；

第十条 以上数据由服务部统计，财务部、人力发展部核实计算，并在发放时代

扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励；

第十一条 本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力发展部。 第十二条 本制度20xx年4月1日起生效，后续修订再另行通知。 第十三条 本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。

附件一：《客服部调试项目工作系数》

附件二：《20xx年客服人员销售备品备件相关规定》

部门编制：

人事审核：

领导审核：

日期：

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