星级酒店管理制度（精品多篇）范文

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星级酒店管理制度 篇一

1、主管岗位职责:

1)为了提高管理效率，调动下属的积极性，上班首先要检查打卡考勤情况。

2)协助员工领取所需物品。

3)检查全场准备要作（检查工作）。

4)检查全场卫生情况，包括员工的仪容仪表、工服等。

5)全天监督全程动作、纪律卫生情况，不准串岗、离岗。

6)与客人多交流，处理各种顾客投诉。

7)祥细记录客人档案。

8)员工短时的休假申批。

2、领班岗位职责:

1)上班检查楼面、打卡考勤情况。

2)直接传达主管安排的工作内容或协助主管各项工作。

3)检查服务员班前准备工作。

4)检查区域卫生情况。

5)客人接待与沟通。

6)祥细记录客人楼案等。

3、服务台服务员岗位职责:

1)熟悉桑拿中心各种单据的登记及各项收费，并灵活进行推销，熟悉电话接听程序。

2)对于每位前来消费的客人及要求到客房服务的客人要做好记录，根据客人的每项消费进行登记。

3)对于桑拿对外赠送的物品要有详细的出入记录，对于酒水及香烟，要有详细的。销售记录并及时补充。

4)负责吧台内外及女宾桑拿的卫生清洁工作。

5)协助仓管做好物资盘点工作及物资领用补充工作。

4、桑拿室服务员岗位职责:

1)熟悉桑拿室各种设施、设备的安全使用，保证设施、设备的正常运行，发现问题及时上报。

2)负责提供客人换鞋，更衣及洗浴时的各项服务，保管好客人的贵重物品。

3)客人洗桑拿时注意观察，特别喝过酒的客人，以保证客人的安全。

4)负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作，保管好更衣室配备的吹风机及梳子等易带走物品。

5)协助仓管做好物品领用及盘点工作。

5、休息厅服务员岗位职责:

1)熟悉休息厅内电视机的使用方法及简单故章的排除，发现问题及时上报。

2)负责为客人提供免费的茶水、香烟及果盘，并及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们的优惠措施。

3)经常巡查客人的消费动态，做出相应的准备，及时为客人提供服务。

4)负责休息厅的卫生清洁以及布草的更换，检查客人有无遗留物品及时上报。

5)协助仓管做好物品的盘点

6、按摩房服务员岗位职责:

1)熟悉各按摩房的性能及贵宾房蒸汽浴室的使用，发现问题及时上报。

2)负责给客人提供免费饮品的服务，及进巡查客人的消费情况，做到随叫随到。

3)负责按摩房各卫生区域的清洁工作，布草、垃圾袋做到一客一换，保持房间空气清新，并协助仓管做好物品的领用及盘点工作。

星级酒店管理制度 篇二

一、会员卡类型:

1、xx国际大酒店银卡会员（限200名）

2、xx国际大酒店金卡会员（限100名）

二、会员卡功能:

1、持银卡在酒店消费，客房在优惠价的基础上再享受七五折（例如标间为280x0.75=208元），餐饮享受九五折优惠（酒水、海鲜除外），康乐（包括酒吧、ktv、桑拿中心、游泳馆、棋类牌类室、美容美发中心、健身房）享受九折优惠；但不能享受其他任何形式的折上折优惠。

2、持金卡在酒店消费，客房在优惠价的基础上再享受七折（例如标间为280x0.7=198元），餐饮享受九折优惠（酒水、海鲜除外），康乐享受八折优惠；但不享受其他任何形式的'折上折优惠。

3、持卡人每年度可享受积分累计兑奖、会员特惠及酒店发放的各类消费信息。

4、其他增值服务。

三、发放规定:

1、凡在本酒店一次性存款10000元（含10000元）以上者，在办理相关手续后，可获赠银卡一张。

2、凡在本酒店一次性存款20000万（含20000元）以上者，在办理相关手续后，可获赠金卡一张，或持会员银卡累计消费满5万元（含5万元）的持卡人可享受金卡会员的所有优惠政策。

3、挂失及补卡:会员卡遗失后，持卡人须在24小时内凭有效证件到总台挂失。因未及时挂失引起的责任由会员承担。办理挂失手续后，可立即办理补卡手续，但需交补卡费20元/张。原卡号内的累计消费金额和累计积分可转入新卡内。

4、补卡不得更改会员卡持卡人姓名和身份证号码。

四、办理手续:

1、填写申请登记表后，可凭相关手续到总台办理购卡手续。

2、规定一人一卡制，一人只能拥有一卡，并限与本人身份证配合使用。如若转让，必须持有办卡人的书面委托书及办卡人的身份证方可实施。

3、为保证和维护会员的利益，申请人必须真实地填写会员登记表，确认遵守《xx国际大酒店会员卡章程》。

五、使用规则:

1、会员在消费时无论有无折扣优惠，请在付款时出示会员卡，以便计算累计消费及积分。

2、持卡人资料若有变更，必须及时到总台办理变更手续，否则，引起的责任由持卡人承担。

六、会员的权利

1、会员必须于入住及结帐前出示会员卡方可享受有关优惠。

2、会员凭卡入住时可免交押金，直接在卡中扣除此次消费款项，并且有权要求酒店打印消费明细，以便查询。

3、定期专人回访和节日温情问候。

4、定期举办会员大抽奖活动（具体时间及奖项另行通知）。

5、不定期举办“会员联谊”活动。

6、每逢会员的生日可获赠生日礼物一份（限金卡会员）。

7、可免费享受酒店推出的新业务试用（限金卡会员）。

8、会员入住客房可延迟退房到下午1:30（限金卡会员）。

七、会员的义务

1、当卡上余额不足1000元时必须立即充值，否则将不能享受会员的所有权利。（一次性充值不得低于5000元）

2、当会员消费出现余额不足时，必须用现金缴纳差额部分，然后立即办理充值手续。

3、会员必须爱护会员卡，如发现损坏，酒店有权要求会员进行赔偿。若一经发现有仿制伪造者，将上报公安机关，直至追究其刑事责任。

4、会员应自觉遵守和维护本章程。

星级酒店管理制度 篇三

一、目的：

为加强员工宿舍管理，给大家营造一个整洁、舒适、安全、有序的住宿环境。

二、寝室长职责：

1、每间寝室设立室长一名，全面负责本宿舍的卫生、纪律、安全等方面的工作。

2、每月制定本宿舍的卫生值日表。

3、寝室长有义务向酒店行政办公室及时汇报寝室内发生的异常情况，否则视情节轻重，对寝室长进行过失处理。

三、作息时间：

1、员工晚上外出必须在24：00之前归宿；如不能按时回宿舍者，应以请假条的形式报宿舍管理员请假，每月每人不能超过3次；如超过3次，宿舍管理员有权对违纪者处以50元/次的扣款；如因工作原因不能按时归宿的，须由部门最高主管签属的证明；如没有按时归宿，且无夜归证明单或未向宿舍管理员以书面形式请假的'，也将予以50元/次的罚款。

2、22：00以后禁止在寝室内接待外来人员，禁止留宿外来人员，凡私自留宿外来人员者，每次罚款100元。

四、卫生制度：

1、员工必须养成良好的卫生习惯，共同维护宿舍良好的卫生环境。

2、每位员工必须按照寝室长安排的卫生值日表按时打扫寝室卫生，包括倒垃圾。

3、值日员工不按规定打扫卫生或不按规定投放垃圾，经寝室长提醒后仍不执行者，由行政人事部视情节轻重予以违纪处理。

4、宿舍所有垃圾必须用垃圾袋装好，由各宿舍当日轮值人员提到指定地点放好；如检查时发现不按要求放置者，罚款10元/次。凡住宿员工将垃圾乱丢乱放者（包括扔出窗外），将视情节轻重给予处理。

五、水、电管理：

1、所有寝室的照明灯具及线路，必须由工程部电工安装、维修，禁止乱接临时电线；不准超负荷用电；不准用不符合规定的装置，违者予以100元/次的罚款。

2、入住员工必须注意节电、节水，做到人离灯熄、电断、水关；开灯时间：夏季（晚19:30-23:30分）；冬季（早05:30-08:00分；晚18:00-23:30分）。违者将对责任人进行罚款，如查不出责任人，则对所在房间人员处以5元/人的处罚。

3、不得使用电炉、电饭煲等大功率家用电器。

4、不得私自乱接电线插座。

5、要保持高度防火意识，做到安全用电、用水。发现事故隐患及时上报行政人事部。

6、如发现使用禁止使用之电器，则处以50元/次的罚款。

7、由于本人私接电源、插座而引起的火灾，未造成后果给予责任者以违纪处理，造成一定后果的视损失程度给予按价赔偿，并取消住宿资格直至辞退处分。

六、物品摆放规定：

1、必须保持物品摆放整洁、美观；严禁乱堆、乱放、乱扔，禁止在宿舍内墙面乱刻、乱画、乱钉，违者对责任人予以10元次的处罚。

2、床上用品必须摆放整洁，被褥叠放整齐，统一放置于靠窗户的方向，枕头置于床的另一头，床单平整，其它床上用品摆放有序。

3、被套、床单须经常清洗，保证干净无异味。

4、鞋子有序摆放于床下，鞋内勿放置袜子，并保证其干净无异味。

5、面盆、水桶置于各自床下，并置面盆于桶上。

6、桌上物品如牙具、口杯、书籍等杂物摆放整齐，桌面干净无水迹。

7、衣物、毛巾挂放在两床间的横杆上；灯架上严禁悬挂任何衣服、袜子等杂物。

8、垃圾置于桶（袋）内，并由当值人员每天处理一次。

9、公用物品除按规定摆放外，每位员工都必须爱护。如属自然损坏，寝室长要及时上报行政人事部；如属人为破坏，除照价赔偿外，每次罚款20元。

星级酒店管理制度 篇四

一、存货管理制度

第一条存货是指酒店在业务经营过程中为销售或耗用而储存的各种财产，是酒店流动资产中的一个很重要项目，其金额占流动资产的较大部分。因此，管好用好存货，是加强流动资产管理的关键。

第二条酒店的存货主要指储存在库房内的各项物资材料，包括:食品原料、酒水饮料、物料用品、低值易耗品、工程维修材料等等。

第三条存货购入的计价。主要计价方法有:先进先出法、加权平均法、移动平均法、后进后出法等等。财务部可根据存货管理的实际情况制定有关的计价方法。

第四条 存货管理的要求:

1、科学合理地制定存货定额。对存货不同类别要根据酒店经营业务的要求，分别制定最高限量和最低库存量，以此防止积压或不能保证各部门业务领用需要的情况出现。

2、加强存货的验收制度。对购进的各项物资材料应严格执行验收入库制度，在验收数量的同时要验收质量。

3、建立存货的保管制度。对库存的各项物资材料，要建立专人负责的保管制度。设置有数量金额的辅助明细帐，以利核算与查对。

4、健全存货的领发手续。严格按领用的制度办理领货手续，仓管员凭单发货，明确领发人的责任。

5、物资材料实行先进先出制度。仓管人员对库存物资应实行先进先出的制度，以防止物资的霉烂变质。

6、勤进快运，压缩库存。对货源供应正常的物资尽可以勤进快运，降低库存以加速资金周转。

7、及时处理库存积压的'物资材料。对近保质期或将要变质的物资要及早发现并进行处理。

第五条 建立定期盘点制度，及时处理清查中发现的问题。

1、按存货的分类，每月盘点一次。年终进行全面彻底的盘点。

2、做好盘点清查准备工作。确定盘点清查的目的与范围以及具体盘点清查的方法与程度等等。

3、通过盘点清查，认真编制'存货盘点表'，以反映盘点结果，并据此计算存货溢余和短缺的具体数据。

4、对清查盘点过程中发现存货的盘盈、盘亏、毁损、报废等问题，应认真查明原因，分别情况进行处理。同时要写出情况报告，按审批制度规定，逐级上报，批准后方能进行处理。

第六条食品原料及酒水饮料的库存管理: 1、食品饮料入库前，要根据收货验查单逐一对食品饮料，按质按量进行验收。核对合格后开出验收单并签上字。如发现有问题要及时与收货员或采购员联系。 2、按各种食品原料、饮料的性能与要求，分类妥善储藏。要经常检查翻晒，防止霉烂、变质和积压。

3、冷库要保持温度，定期刮霜冲洗。干货、饮料库房也要保持一定的温度。搞好清洁卫生，货品堆放要整齐。

4、采用科学合理的保管方法，制定食品、饮品的最高限量与最低储存量。

5、严格领发料制度。发货时需凭厨师长签过字的领料单，经核对无误、计量正确后才予发料。

6、建立发卡和数量明细帐。根据收发单登记货卡和明细帐。经常核对帐卡物使之保持一致。月底同食品帐务员核帐对平。

7、熟悉掌握库存食品的存放量和各厨房的需求量。经常及时地向物资管理员报告有关库存情况，及时提出有关建议和改进措施。

8、根据厨房需要量和海鲜原料的上市情况，做好食品原料、饮料的申购计划。及时将补充库存计划上报管理员。

9、定期进行仓库盘点工作，如有差错缺损应及时查明原因，写出报告上报管理员。

第七条物料用品库存管理:

1、严格验收入库物资。根据收货验查单逐一核对入库物品的品种、规格、数量、质量、验收合格后开出验收单并签名。

2、合理利用仓库备件，分门别类保管好各类物品，做好清洁卫生工作，保持库房整洁。仓库物品做到先入先出，防止损耗变质。要勤检查，发现霉变情况及时采取措施解决。

3、采用科学合理的方法管理库房，如采用abc管理法。根据各部门对物品的业务需求量，制定各类物品的最高限量和最低储存量。及时制定申购计划上报，督促进货补充库存。

4、建立货卡和物资数量明细幅度。根据收发料单登记货卡和明细帐，经常核对帐、卡、物，以保持一致。月底将仓库帐与物品记帐员的明细帐核对相符。

5、注意做好仓库消防工作。按消防规定堆放物品，留出消防通道，同时做好仓库防盗工作。

6、定期进行清仓盘点工作，对盘盈盘亏等情况原因及时上报，按审批同意的意见办理有关手续。

第七条低值易耗品的库存管理:

1、酒店的低值易耗品大致可分为以下几类:(1)床上用品。主要有羊毯、鸭绒被、床罩、枕芯等。(2)布件。主要有床上用布件，洗理用巾、餐厅专用布件、各种帘套等。(3)器皿餐具。主要有金属类、玻璃类、陶瓷类、厨房用具等。(4)工具类:主要有度、量、？具、公用工具、个人工具、计算工具等。

2、低值易耗品领用一般实行以旧换新的办法。领用前应先办理报废手续。各部门凭报废单、领料单来领用新的低易品，属新增或定额管理范围内的，需先经物资管理部门计划员核准。

3、对部门领用的各类工具，仓库要建立在用工具卡，并按更换、报废办理有关手续。

4、低值易耗品的核算，可根据酒店的实际情况分别采用一次性摊销法、'五五'摊销法及分期摊销法。

二、固定资产管理制度

第一条固定资产是酒店进行经营活动所必需的硬件设施'，其形成必须具备以下两个条件:

1、使用年限在1年以上。

2、单位价值在20xx元以上。

第二条酒店固定资产的范围是:

1、房屋建筑物，包括酒店所有的房屋及建筑物。

2、机器设备。包括供电系统、供热系统、中央空调系统、电子系统、电子计算系统、厨房机具、电梯、通讯、洗涤、维修器械等设备。

3、交通运输工具。包括客车、货车、行李车等。

4、家具设备。包括酒店各部门使用的所有家具。

5、电视及影视设备。包括闭路电视播放设备、音响设备、电视机、电冰箱、空调机、照相机、幻灯机等。

6、其他包括健身房设备、消防设备及地毯等。

第三条 固定资产计价的确定:

1、由建筑单位建筑和购置的固定资产，按照建设单位交付使用财产明细表中所确定的价值记帐。

2、购建的固定资产，按实际发生的全部支出记帐，包括按规定支付的关税和产品税及增值税。

3、在原有固定资产上改扩建的，按原有的价值，加上改扩建过程中所发生的全部支出，减支原固定资产不需要用和报废部分的原始价值计价

4、固定资产大修理工程不增加固定资产的价值，但在大修理同时进行技术改造开支的部分，应当增加固定资产的价值。

5、盘盈的固定的资产，按重置完全价值（即按照当前生产价格重新购建该项固定资产的全部价值）记帐。

第四条固定资产的管理，必须在酒店总经理的统一领导下，实行归口分级管理的办法，贯彻'谁用，谁管'的原则，各类固定资产的归口管理部门为:

1、工程部:房屋及建筑物，机器设备，电器及影视设备、文体娱乐设备等。

2、各使用部门或总务部门:家具设备、地毯、交通运输工具、办公设备等。

3、保卫部:消防设备。

第五条固定资产归口管理部门的职责:

1、配备专职或兼职的固定资产管理人员，负责归口管理工作。

2、对归口管理的各项固定资产应根据财务部统一开设的固定资产卡片，填列有关固定资产详细资料，并按类别和使用部门顺序排列、编号、保管，并与财务部的固定资产登记薄及使用部门的固定资产卡片等资料保持一致，定期进行核对，固定资产卡片一式两份，一份留用，一份送使用部门。

3、制订财产、设备检修制度，并根据检修制度编制保养修理（包括大修理）计划，并督促使用部门配合实施。

4、提出固定资产的新增、调拨、转移、出租、出借、报废、清理等手续，定期或不定期对分管的固定资产组织清点，每年至少一次掌握固定资产的使用情况，保证卡实相符。

第六条财务部门的管理职责:

1、配合协助和监督有关部门严格执行固定资产管理制度。

2、设置固定资产分类帐和明细登记薄，掌握全部固定资产增减变动情况，定期组织固定资产清查盘点，保证帐、卡、实相符。

3、协同归口管理部门编制固定资产更新改造和大修理计划，合理安排使用资金。

第七条未使用，未需用固定资产根据存放地点或所使用部门，落实保管责任，由财务部和保管部门分别建立登记薄登记。

第八条 不论任何资金渠道购置的固定资产在交付使用时，必须由财务部、归口管理部门和使用部门共同验收，并由归口管理部门填列固定资产验收单，验收合格后，由上述部门在验收单上签章同时归口管理部门应填制固定资产卡片，一式两份，一份自留，一份送使用部门。

第九条部门之间的固定资产转移，由归口管理部门填制'固定资产转移单'，经使用部门签字后，办理固定资产卡片的变动手续，同时将其中一联'转移单'送交财务部门。

第十条 一切固定资产的出租或出借都须经酒店总经理批准。归口管理部门负责与租赁单位的合同签订工作并将合同正本交财务部门保管。归口管理部门和使用部门无权对外出租或出借固定资产，未办妥任何固定资产不得借出酒店，酒店出租的固定资产就照提折旧，所得租金冲减费用中相应的折旧费，余额部分列入营业外收入。

第十一条 固定资产必须每年定期清查盘点，清查工作由归口管理部门，使用部门，财务部门研究解决，发生盈亏必须查明原因，并填制'固定资产盘盈亏报告单'，按有关规定的审批权限报请处理。

第十二条 固定资产由于使用日久或损坏，需要报废时，由酒店主管经理组织技术鉴定小组进行鉴定，确实无使用价值时才能办理报废手续，由归口管理部门填'固定资产报废单'，按审批权限批准后由财务部门和归口部门办注销和清理工作，固定资产作价的残料出售时必须经鉴定小组议定价格，任何部门和个人不得擅自作价处理。报废固定资产整体出售必须根据国家物资政策办理。

第十三条 计算折旧的依据为固定资产原值，酒店的固定资产一律按规定的分类折旧率计提折旧。折旧年限现在规定为:

1、房屋为20年

2、机器设备为10年

3、运输设备为5年

4、办公用具等为3年

第十四条 各类固定资产的净残值比例规定如下:

1、营业用房屋的净残值比例为原价的10%。

2、旅游汽车的净残值比例为原价的20%。

3、其余各类固定资产（包括非营业用房）的净残值比例为原价的5%。

第十五条 下列固定资产应当提取折旧:

1、房屋和建筑物

2、在用的机器设备、仪表仪器、家具地毯、交通运输工具。

3、大修理停用的固定资产

第十六条 下列固定资产不提取折旧:

1、通过局部轮番大修理实现整体更新的固定资产。

第十七条 已提足折旧，但仍在继续使用的固定资产，在继续使用期间不计提折旧。正在申请报废尚未批准的固定资产应转入不需要使用固定资产，不计提折旧。

第十八条 为了保证固定资产的正常使用，各归口管理部门和使用部门应做好固定资产的维护保养和定期大修工作，凡有技术规范明确规定大、中、小修划分标准的，发生的中小修费用就由成本费用开支。大修理费用用根据财务制度规定采用按月预提大修理费用的办法，大修理提存率由企业主管部门获得同级财政部同意后核定。

第十九条 固定资产的核算为了准确反映各大类固定资产的增减变动情况，在'固定资产'一级科目下设置的明细科目有:房屋及建筑特、机器设备、交通运输工具、家具设备、地毯、电器及影视设备、文体娱乐设备、其他设备、租出固定资产、未使用固定资产、不需要固定资产等。

在明细科目下应设置'固定资产登记薄'进行明细核算。归口管理部门应另设'固定资产卡片'进行管理。

'固定资产登记薄'应按固定资产的类别和明细分类开帐，按保管使用部门设置专栏，按各项固定资产的增减变动和结存情况。

'固定资产卡片'是进行固定资产明细核算的重要环节，固定资产卡片应按每一独立登记对象分别设置，每一对象一张，卡片就记载该项固定资产的编号、名称、规格、技术特征、技术资料编号、附属物、使用部门、所在地点、建造年份、开始使用日期、中间停用日期、原价、运杂费、安装费、规定使用年限、折旧费、大修理费用提取率、大修理次数和日期，转移调拨情况，报废清理情况等详细资料。

星级酒店管理制度 篇五

一、酒店开荒准备工作及开荒前注意事项：

1、准备工作：

1）员工开荒培训：通过培训使所有员工懂得各类清洁工具、清洁剂的正确使用和安全操作等相关专业知识；根据进场时间分部门进行开荒前的培训，主要根据所属区域的工程进度和材质不同和区域特点进行针对性、系统的培训，确保所有员工能够正确操作，保证所有的成品得到保护，确保开荒工作的顺利高质量的完成。 2）开荒工具准备：由客房部统一申报、派发各项开荒工具和用剂。客房部确保清洁工具、清洁剂准备充足，满足全酒店各部开荒需求。

3）开荒计划制定：酒店开荒工作由客房部主要负责，因此客房部将出台合理的开荒计划，指导酒店开荒工作的有序进行。

4）责任划分和任务分配：客房部根据酒店整体要求对开荒工作进行有效地责任划分和任务分配，因此请各部门通力配合，对于不按时和推脱完成开荒任务的部门和人员，客房部将直接上报总经理给予处理。

2、进入酒店：

1）各部门进入酒店开荒前，必须通知客房部，以便派专业人员对开荒的操作进行全面细致的培训。

2）每天进入酒店开荒工作之前，各部门负责人要检查一个的仪容仪表，每天必须召开班前会，强调操作、安全注意事项和成本保护措施，确保达到开荒的要求。

3）开荒注意事项：

a、正确佩戴好工牌。

b、开荒工作时着平底鞋（防滑）。

c、长发女员工要注意盘起，以免发生意外。

d、不留长指甲。

e、工作中必要时使用手套进行保护。

f、公共区域地毯需铺设塑料薄膜进行保护。

g、各通道门口铺设踏垫，杜绝外来污染源。

h、对于每天的工作任务，各管理人员要合理的安排员工的工作任务，责任落实到每个人，不得出现无故怠工的情况。

i、当员工每做好责任区域卫生时，管理人员必须按同标准、按同质量进行相同检查，不得徇私舞弊发现问题要耐心进行指导，使员工了解自己未达标原因能够主动改正。

j、员工在开荒过程中无意受伤后，各部门负责人要给予高度重视，并实施有效地治疗和抢救措施。

4）成品保护规定：

所有进入酒店地毯区域必须穿鞋套。

a、清洁干净的房间必须关门，无关人员不得随意进入，进入房间必须穿鞋套。

b、搬动家具人员应注意做到轻拿轻放，不得在地毯和硬质地面上拖动。

c、必须使用刀片时，要将刀片与被处理表面成45度角，若发现有划痕和刀片有缺口应立即停止使用。

d、在使用化学清洁剂时必须得到主管的同意。

e、管理人员要不断地巡视和检查，发现问题立即纠正，并记录下来，作为培训重点，工程遗留问题必须立即汇报工程部处理。

f、爱护酒店财产，注意成品保护，发现施工人员损坏设施设备和物品要及时上报，并记录施工人员的姓名，并立即汇报上级。员工无意损坏的也要及时上报，不得隐瞒。

5）开荒过程中安全防护意识：

A、开荒过程中，每天督促员工加强自我防范意识，平时在走路时注意地面上得尖钉、裸露的电线、上方和横在道口的脚手架，以免刺伤、碰撞、电击等意外事故的发生。

B、员工在开荒过程中无意受伤后，部门负责人要高度重视，并实施有效地治疗和抢救措施。

C、每天工作结束后各点要清点工具，并做好记录，有短少要查明原因。

3、工作结束：

1)开荒工作结束后将清洁用具和药剂统一返还到客房部管理，不得乱丢乱放。

2)酒店高层管理人员定期或不定期的对清洁完毕的区域进行验收检查，日常检查由客房部负责。不符合标准的，相关人员将重新返工清洁，直到达标。

3)各部门管理人员要对每天开荒进度、开荒工作进行总结，对存在的问题要有解决问题的办法。

二、开荒期间规章制度及注意事项：

1、规章制度：

1）由部门安排到规定地点集合点名，超出以上时间均按迟到处理点名后未经上级允许不得离开工作岗位（特殊事情需向上级报告）私自离开按旷工处理。

2）开荒阶段属于非常时期，部门有权延长工作时间完成开荒工作（超出工时按酒店规定执行）。

3）进入酒店区域必须戴好工作牌和帽子，服从上级安排，严禁顶撞上级，带头起哄闹事或拒不执行上级安排的工作任务。

4）禁止在工作区域打闹，不得将食品带入工作岗位，工作区域不得吸烟。

5）钥匙管理制度：

A、在装修公司还没有做交接时，先期进场的部门的区域钥匙统一由安全部负责管理，统一保管，统一发放。

B、掌管人员必须保管好交接到自己的`钥匙，如丢失应立即报告上级。

C、严格遵守领用手续，部门也同时走好记录。

D、不得随意将钥匙交给其他人，不得乱放乱丢，如果在开荒期间，钥匙必须交给其他人员，做好记录和交接手续，同时汇报安全部，做好钥匙去向的记录。

E、如果不慎将钥匙丢失，必须立即汇报。

6）分发到各部门的工具请各部门人员认真保管，如在使用中损坏要立即通知上级。如丢失或有意损坏由当事人员进行赔偿，正当损坏物品不要私自丢掉，要报告上级，以旧换新正常报损。 7）在工作过程中严禁听音乐、玩电话和做与工作无关的事情，违者按违规处理。

8）按标准、要求、质量完成当天工作任务，如规定时间内没有完成工作任务，不得下班直到完成为主。

9）开荒期间表现突出者的，将上报总经理申请给予奖励，并计入员工档案，作为转正、晋级的依据。

10）工作中出现突发事件（漏电、跑水等），应立即报告上级，第一事件通知工程人员。

11）部门和部门之间交叉工作时要做到互相合作，积极配合，不得出现怠工、发牢骚和不负责任的现象。

12）坚守分配自己的工作区域，不得擅自到其他施工现场观看和逗留。

13）酒店集体工作进行时，如有需要临时调动员工做其他工作时，必须要经过总负责人的同意，否则无权调动，员工有权给予拒绝。

14）酒店任何员工不得因故与施工单位人员发生矛盾和冲突，出现问题要立即报告上级处理。

15）所有员工都要掌握灭火器的使用方法，以便在突发火灾时得以实施灭火行动。

2、注意事项：

1）开荒采取的原则是：从上到下，从里到外。所开荒工作需从楼顶开始，由各楼层逐渐下移，否则可能会出现被遗漏的地方及二次污染情况。

2)在进行各项开荒工作前必须由管家部专业工作人员对该项工作进行分析。如：马桶内有水泥用什么药水，地毯局部有污迹怎么处理等。再指导员工按照标准操作程序进行开荒工作。

3）对特殊清洁剂的使用（如强酸、强碱等）必须由主管或领班控制。主管或领班应酌情使用，该类清洁剂，使用时必须严格按照操作程序，以免烧坏地面及其它设施。

4）开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触，必须垫好抹布再放，而且必须在旁边放一块湿抹布，以免万一碰到地上时马上用湿抹布清除，杜绝一切可能损坏地面的因素发生。

5）使用清洁机器的员工必需熟练各种机器的使用方法，包括地刷的分类使用，各种钢丝垫的分类使用，各种颜色百洁垫的分类使用等。

6）在部分区域进行清洁时，必须在适当的位置铺上报废床单或台布，避免工作劳而无功，更可能将污水带到其它区域。

7）各部门的固定资产及低值易耗品必须在第一时间做好盘点，如毛巾、杯具等，指定专人负责管理，以书面形式做好记录，避免开荒期间物品的遗失。

8)如高空作业必须佩带安全帽、安全带、使用梯子进行高空清洁工作时，必须两人进行，一人清洁，一人扶梯。

9）在每天开荒前和开荒工作结束后，任何一名员工不得擅自离开，由管理人员统一组织开荒人员进出开荒现场。

10）清洁完毕的区域，每位员工有义务给予卫生保持和成品保护。例如：进入地毯铺设完毕后的客房区域，应主动换鞋和戴鞋套。

三、开荒的工作标准及相关注意事项：

1、光滑硬质地面清洁注意事项：

1）清除云石地面上的垃圾

2）用湿地拖拖地面（拖湿后容易刮洗），如地面四周是木板，则需要用透明胶贴住，以免搞湿后容易变色、发霉。

3）用铲刀、刀片刮云石表面的水泥、油漆渍等，清除垃圾。

4）用地拖拖干净地面（拖地时小心四周的木板），小范围的用抹布擦净或用刮水器刮净。

5）再细致检查地面的污渍，如有特别难清的水泥渍，可请示领班采取有效地方法解决。

6）清洁干净的地面应用纸皮覆盖好，做好保护。

2、窗户清理注意事项：

1）用刀片刮干净玻璃及铝合金窗框的水泥渍，小心刮花窗框。

2）用加有少量洗洁精的水洗抹布后，去抹铝合金窗框，用毛头扫洗玻璃，再用玻璃刮刮干净玻璃上的水及污渍。

3）留意玻璃是否仍有污渍，用刀片刮去遗留的污渍。

4）注意：清洗窗前，在窗台下垫废布，以免搞湿木地板，小心将污水搞到墙（墙纸）上，如不小心溅到墙身，要立即用布抹干净。

5）铝合金窗框及玻璃不准用钢丝去擦，以免搞花表面。

6）活动窗就将窗扇摘下来清洗，以便清洗窗槽。

3、洗手间清理注意事项：

1）清除洗手间内的垃圾后，用废布垫或废地毯铺在洗手间门口的地板上，用透明胶粘住门角的木，以防搞湿木板，而导致变色。

2）用刀片刮高位墙身瓷砖表面的渍，特别留意墙角、门角边的瓷砖。

3）用半干湿布抹天花板及高位墙身的瓷砖。

4）清洗洗手间洁具（座厕、洗手盆、尿槽），洁具的表面不能用钢丝球、百洁布去擦，也不能用刀片刮，尽量减少使用洁厕净等酸性清洁剂，特别留意座厕板表面。

5）如房间地面有渍刮不干净，可请示领班解决。

4、木板地面清理注意事项：

1）不准用地拖拖木地板（因地拖很难拧干水分），只能用湿布去抹，并尽量拧干抹布的水分。

2）木地板上有渍，不能用刀片刮、钢丝球擦，只能用湿布大力擦。如有特别难洗的渍，请求上司后再做决定。

5、墙纸清理注意事项：

1）墙纸有渍不能用刀片刮、钢丝球擦、只能用湿布大力擦。

2）对特难起的渍可用牙刷去刷。

6、瓷砖地面（外围）清理注意事项：

1）清除瓷砖地面的垃圾，靠近云石或木地板边要铺好废布。

2）用铲刀铲大面积的垃圾的水泥渍等。

3）用地板刷将洁厕净擦在瓷砖地面上，再用钢丝球去擦，特别难起的用钢丝刷去擦。

4）难起的渍用铲刀或刀片刮洗。

5）如有油漆、涂料渍，可用天那水去擦，使用天那水一定要有上司的指引才使用，因天那水挥发性较强，应擦一部分后要立即用水冲洗。

6）同时留意清洗天台瓷砖地面时，一起清洗栏杆的瓷砖。

7）特别注意：使用天那水时，留意周围有无人抽烟、点火等，因天那水容易着火。

7、广场花园水池及水泥块路面清理注意事项：

1）清除花园的垃圾。

2）用铲刀铲水池及路面的水泥渍，并清除铲起的垃圾。

3）如水泥粘在瓷砖地面，则按清洗瓷砖地面的方法清洗。

4）路面如有水泥渍难铲干净，可用洁厕净对水2:1倍来擦，同时未擦之前，一定要用水冲湿地面及周围的草皮，并用废布围好草地，以免清洁剂损害植物草地。

8、房间标准：

1）门和门框：确保在门两面上没有油印、手印和脚印，没有灰尘、胶和水泥块，门锁已抛亮。

注意事项：不要划伤门锁，门能够很容易的打开和关上，门吸没有丢失或松动，自动关门器很平稳的关上，门镜无松动和污渍。

2）天花板：没有被划伤，裂缝或污点。

注意事项：无蜘蛛网、无尘

3）墙面：无手印和小的污迹。

注意事项：墙纸无松脱，划伤或无法清除的污点。

4）空调口：没有灰尘、脏污点、无噪音及杂音。

5）衣橱：隔板、滑道、晾衣杆、抽屉柜无灰尘和污迹。

注意事项：门开关平滑、无划痕、衣橱灯工作正常。

6）地毯：无灰尘、无污点、垃圾和头发。

注意事项：没有松脱或破损，各边无露出的钉角。

7）护墙板：无灰尘、无污点

注意事项：没有松脱或划伤。

8）开关和插座：无灰尘、无污点

注意事项：工作正常没有松脱。

9）镜子：无灰尘、无污点、无胶印及光亮。

注意事项：无划伤、黑点和破裂。

10）窗子、窗台、窗框、窗：无灰尘、无污点、无胶印及赃物。

注意事项：窗锁完好开关自如（打开最大宽度为15厘米）玻璃无划伤和破裂，内面光洁明亮。

11）臭味：确保房间无异味

12）声音：确保房间无异声

9、浴室：

1）门、门框，衣钩和衣档：无水迹和脏迹，锁和钩光亮，门档不缺少。

注意事项：门和锁开关容易及工作正常，没有异常声。门档胶头不缺少，衣钩不松动，门锁已经抛亮。

2）浴缸、水龙头、塞子、淋浴头：无脏迹。污点及光亮并无毛发和建筑垃圾堵塞在排水管内。

注意事项：排水管是可工作的，淋浴器水源可调节，通水流畅。

3）浴帘杆：无污点、灰尘及光亮。

注意事项：浴帘杆不松动，浴帘钩不缺少。

4）毛巾架、卷纸架：无灰尘、水迹及光亮。

注意事项：不松动、光亮

5）马桶、座板、盖、水箱：无水迹、脏迹，马桶四周及内无污点。

注意事项：马桶座不松动、冲水正常、不堵塞、无任何标示、

6）面盆：：无脏垢、灰尘、水迹，在排水管里无毛发堵塞，水龙头和面盆塞光亮。

注意事项：排水管畅通、水龙头不漏水、容易开和关、冷热水调节正常。

7）镜子和镜框：镜子和镜框无水迹、胶印及光亮。

注意事项：没有擦伤、损坏和模糊不清。

8）大理石台面、墙砖、地砖：无脏垢、灰尘、水迹、毛发及光亮，特别是在角落。

注意事项：无破裂、划伤、松动或者缺损。

10、公共区域标准：

1）天花板：没有被划伤，裂缝和污点。

注意事项：无蜘蛛网、无尘、及建筑胶质。

2）吊灯：无污渍

注意：灯罩无破损

3）墙壁无尘埃、污物等。

注意：墙纸无脱落。

4）地脚线：无污渍、无水泥块。

5）落地玻璃：明亮、无斑点、污物、无胶印。

6）地板：干净、光亮、无水泥、污物、杂物、

7）地毯：无灰尘、污渍、水泥、杂质。 8）停车场：无污物、纸屑、落叶。

星级酒店管理制度 篇六

1、售票处接待服务程序：

1)所有客人须持票或持卡入场，严禁带病、醉酒者入场。

2)售票员出售泳票或查验客人持卡为效期内使用的，即发放客匙，客人方可入场，并提醒客人保管好物品，指引客人进入更衣室。

3)客人购买泳衣或泳具时，服务人员须开酒水单做帐并做出好售出物品记录，客人需挂帐或转房帐，服务员须请客人在收银单上签名，经收银员确认有效后方可挂帐。

4)泳池入口处检票放行。

5)每班次服务员交接，须核对实物数、票根、现金、日报表，无误后进行交接。晚班须向收银准确交纳当日营业收入并进行货物盘点、补货后方可下班。

2、安全监护服务程序：

1)每班次设立两名安全负责人，安全责任人须全面监控入水客人的活动，重点注意老年人、小童及醉酒后入场者。

2)遇有溺水时，须及时入水抢救，并利用器械合力救出溺水者并同时进行急救及发出通知，请专业医护人员入场急救。

3)对于在水中作出危险动作的。客人预以警告制止。不听从者请保安预以协助。

4)每班安全责任人对营业发生的事故须负主要法律责任。

5)交接班时，安全责任人须在交接班本中交接并签名。

6)每月对安全防范意识强的班组、个人提出表扬并奖励。

3、休闲中心酒吧服务程序：

1)每班一名吧员，必须对各种酒水价格清楚。根据客人喜好及时推销。

2)根据客人所点酒水，开酒水单以做帐单，然后用托盘给客人送酒水，依据酒水程序展酒、开瓶、斟酒。

3)吧员、服务员必须不断为客人服务及时添酒，换烟灰缸，适时推销。

4)待客人消费完毕后，吧员提前将帐单，送到客人手中结帐，如挂帐通知收银员打出帐单客人签名与收银确认后方可入帐。

5)吧员及时清理台面为下一桌客人作准备。

4、更衣室服务程序：

1)服务员根据客匙给客人打开橱柜，让客人更衣，提示客人将贵重物品交吧台保管好。

2)提示客人锁好衣柜，让客人冲凉。

3)为顾客指引进入水池方位等。

5、检票处服务程序：

1)为客人检票做好记录。

2)对无票、醉酒、皮肤病者不准下水。

3)除了着泳装其余人员不准入场，若陪同必须要进场，需购票方可进入。

4)提醒客人对脚部消毒，将拖鞋按规定摆放。

5)提示客人不允许私自将饮料、食品带入泳池。

6)每班次都要与售票处认真核对，无误后清理厅面下班。

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