客户管理管理制度【新版多篇】范文

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客户管理制度 篇一

一。 接待来访投诉工作

1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

4. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二。 回访工作

1. 回访要求：

(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

(2) 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

(3) 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

2. 回访时间及形式：

(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

(2) 物管员按区域范围分工，每季回访1次。

(3) 每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

客户服务管理制度 篇二

为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。

一、投诉接待热线

二、受理流程

1、电话投诉

接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。

2、客户书面投诉

收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。

3、客户口头投诉或转交投诉

客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。

处理办法分四种状况：

3.1投诉资料是产品质量（口感，风味、包装）的问题，由质量部的专业人

员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。

3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。

3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。

3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。

三、投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。

四、投诉处理结果的反馈和归档

1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。

2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。

五、投诉分析和改善

营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

六、客户投诉处理管理要求

营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。

七、客户投诉考核办法

客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。

客户管理管理制度 篇三

值班管理规定

一、客户服务中心实行24小时值班制度。

二、值班人员认真做好值班记录，发生重大问题，立即上报客户服务中心主任。

三、按规定接听电话、接待来访。

四、按规定着装，佩戴胸卡。值班期间不做与值班工作无关的事情（如下棋、打扑克、玩游戏、喝酒、聊天、睡觉等）。

五、值班期间有事外出，须向客户服务中心主任请假，经批准，有人替班后方可离开，擅自离岗按旷工处理。

六、客户服务中心主任不定期对值班情况进行检查，发现问题及时处理。

七、遇特殊情况或节日，客户服务中心须有中级以上管理人员值班。

交接班管理规定

一、交班人员提前15分钟将物品摆放整齐有序，桌面、坐椅干净、整洁。

二、交班人员认真做好值班记录，无漏项、缺项。

三、接班人员提前5分钟到岗，清点物品，如：电话、电脑、饮水机等，如发现损坏、缺失，交班人员须说明原因并做好记录，双方签字认可。

四、交班人员将工作未尽事宜交代清楚，接班人员认真查阅值班记录。

五、交接双方确认无误后，在值班记录上签字，接班人员开始值班。

六、接班人员做到'四不接'：记录不清不接、卫生不洁不接、公物缺失不接、重大维修未完不接。

咨询服务管理规定

一、热情接待用户咨询，解答问题。

二、遇到不清楚的问题，须向用户解释清楚，立即咨询有关人员，及时予以正确答复。

三、禁止使用'我不知道'、'这事情不归我管'等服务忌语。

四、有关人员必须做好咨询服务记录，每季度末将咨询服务记录进行汇总，上报客户服务中心主任。

五、客户服务中心主任根据咨询服务记录反映的问题，确定下季度宣传栏内容。

首问责任制管理规定

一、公司实行首问责任制，即在公司内部第一个接到用户反映问题的员工（首问责任人）应负责将用户的问题落实到底，直至用户满意。

二、首问责任人对于不属于自己职责范围内的问题要及时与相关部门沟通，协调解决。

三、首问责任人负责对接受的问题进行回访，征求用户的意见和建议。

四、对在处理问题中不配合的`部门或相关人员，首问责任人有权向主管经理投诉。

五、首问责任人禁止有下列行为：

1、对用户反映的问题不予处理，推诿责任。

2、对用户提出的问题粗野辩解，甚至发生争吵。

3、接受的问题没有及时处理或在限期内没有答复。

4、对上门反映问题的用户不理不睬，态度冷漠。

5、对较重大的问题不及时汇报，造成时间延误，引起用户不满。

回访管理规定

一、客户服务中心每天对报修项目进行100%电话回访，如实记录用户反馈意见，每月进行汇总，形成书面报告，上交客户服务中心主任。

二、客户服务中心接到用户投诉，须如实登记、备案，小问题立即处理，大问题上报客户服务中心主任，3天内给予用户明确的答复。投诉问题和解决方法记录归档。

三、客户服务中心主任每季度对报修记录抽查回访20%，回访内容包括维修服务、前台接待、保洁绿化、治安管理、绿化等服务项目。

四、客户服务中心主任对回访中发现的问题及时处理，并将处理结果记录归档。

五、客户服务中心主任在回访中，征询用户意见和建议，不断改进工作方法，提高工作质量。

六、公司品质管理部、生产运行部每季度对客户服务中心的回访服务工作进行抽查、考核。

客户服务管理制度 篇四

一、总则

公司秉承“ 技术为本， 务实创新 , 客户至上， 服务第一 ”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向， 追求最完善的客户服务。

二、服务承诺

1. 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

2. 售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

3. 保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

三、工作守则

1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。

4. 及时赶赴现场处理各种故障。

四、安装维修服务细则

1. 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

3. 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。

4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

5. 如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

6. 如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。

9. 凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

10. 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

五、客户意见和投诉

1. 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

2. 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

3. 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

4. 各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

1. 服务准则

n 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

n 服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

2. 安装维护人员权限

n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

n 及时向部门主管如实反映各种情况。

n 严格执行公司的客户服务管理制度。

3. 应急方案

n 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。

n 遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助 。

客户管理制度 篇五

一、建立客户档案库

二、客户服务九大战术

三、'老客户带新客户'四大策略

四、客户信息档案

客户的开发与维系在一定程度上就像'滚雪球'，初期的客户进入仅仅是形成了雪球的核心，只有通过长期的客户维系工作，培养忠诚客户，促进老客户带新客户，才能将'客户'的雪球愈滚愈大。

一、建立客户档案库

1、各个案场将所有来电、来访、客资方面的客户进行分类存档，形成电子文档，并将所有客户资料进行编号，以便后期查找、跟踪。

2、建立成交客户档案库，对此类客户要着重进行了解及回访。

二、客户服务九大战术

1、牢记客户姓名

这是尊重客户的基本要件。如果连客户的姓名都记不住，根本就谈不上关系和感情，服务就无从谈起。

2、给客户一张微笑的脸

无论任何时候，每个置业顾问和公司的工作人员都要微笑一点、热情一点、主动一点、多想一点、多作一点，这才是让客户感受到优良服务的根源。只有同客户之间的距离拉近了，关系才能越来越亲密，销售才能通畅。

3、个性化的服务

牢记客户的个人嗜好及兴趣，在其来访时给予其特殊的关照。

4、及时地问候

在节日或客户生日（包括其家人生日）等特别的日子，给他们送上一份惊喜。

5、建立投诉和建议系统

鼓励客户通过电话、书面或面对面等渠道反映意见，公司应保证投诉或建议渠道的畅通。

6、进行顾客满意度调查

发信或致电客户询问其对楼盘和服务的满意程度及意见。

7、组织参观

定期组织业主或客户参观施工现场，讲解一些客户看不到的施工过程和建筑材料。

8、信息资料的及时传送

把有关楼盘的最新消息及时送到业主或客户的手中，加深他们对于楼盘的了解，同时提高与客户的沟通频率。

9、定期回访成交客户（业主）、举行互动活动

1)在成交客户过生日、家属过生日时给予电话问候，重要客户可选择送花、送蛋糕等方式进行回访。

2)对一般成交客户在每个节假日均进行电话或短信回访，给予问候。

三、'老客户带新客户'四大策略

3)定期举行酒会、圣诞舞会、业主活动等等，增进与客户之间的沟通，提升集团在客户心中的美誉度，促进老客户带新客户购房。

1、注重连锁介绍何为连锁介绍

连锁介绍的方法

注意事项

连锁介绍就是根据消费者的消费需求和购买动机的相互联系和相互影响这个性质，根据各客户之间的社会关系，通过客户之间的连锁介绍来寻找更多的新客户。请老客户代转送资料、楼书、名片、书信等，从而促使老的朋友转为准意向客户，并建立一定的联系。一定要取信于老客户，因为老客户与被介绍者有着共同的社交圈，所以他们往往团结一致，相互负责，置业顾问必须树立全心全意为老客户服务的意识。

2、利用核心人物（权威介绍法）利用核心人物介绍

关键点

困难点

任何消费群体都有自己的核心代表人物，利用核心人物的办法就是置业顾问以及案场经理对核心人物公关，使核心人物成为自己楼宇的业主或介绍人。

取得对方的信任与合作，为此置业顾问要使对方了解自己的工作是给他本人及其亲朋好友带来利益的。

核心人物很难有接触的机会。

3、加强个人观察

加强个人观察的定义

加强个人观察的原因

目的及利益点

是一种比较原始的方法，置业顾问根据自己对周围的直接观察和判断，寻找潜在的客户。因为房地产不可移动性和总价高的特点，意向客户会多次反复到售楼现场或工地考察，如果置业顾问只做在售楼处坐销，可能会丧失很多良机。

4、交叉合作法

交叉合作法目的

用个人观察的方法辨认潜在客户，有利于置业顾问的洞察能力，积累推销经验，也有利于置业顾问扩大工作视野，做出正确判断。

交叉合作法的方法

不同行业的客户都具有人面广、市场信息灵的优势，而作为置业顾问手头的客户彼此之间必定有利益的牵扯

1、充分了解并掌握客户职业信息；

2、根据客户职业信息将有业务可能的双方进行联系，促其建立合作关系

3、利用为彼此创造财富的机会请其介绍客户

客户信息档案（参考模版）

客户姓名:

销售人员:

一、基本信息

1、性别:

2、通讯地址:

3、公司名称及地址:

4、办公电话:

5、家庭电话:

6、移动电话:

7、籍贯:

8、教育背景:

（注解:最高学历及毕业学校，是否在意学位）

二、家庭信息

9、家庭状况:

（注解:收入关系是否融洽）

10、婚姻状况:

11、配偶信息:

（注解:电话、工作单位）

12、配偶教育背景:

13、配偶兴趣:

14、父母状况:

（注解:年龄、健康、兴趣）

15、子女状况:

（注解:出生日期、兴趣、就读学校）

16、家庭中最亲密的人:

三、个人生活、安全信息

17、最偏好的就餐地点:

（注解:午餐、晚餐喜欢什么地方就餐馆档次）

18、偏爱购物场所:

19、最偏爱的菜式:

（注解:中餐或西餐川菜或粤菜）

20、饮酒:

（注解:饮酒否饮什么酒如不饮酒是否反对别人饮酒）

21、抽烟:

（注解:是否抽烟抽什么烟如不抽烟是否反对别人抽烟）

22、健康状况:

（注解:病历及目前身体状况）

23、远行交通工具:

24、所属的社会组织:

(注解:例如

台商协会会员等)

25、社交热衷程度:

四、个人房产状况

26、现居住状况:

（包括现居住在何社区、何时置业此社区、是否已升值、对目前居住条件是否满意，因素）

27、现房产投资状况:

（是否有商业投资、在何地段、是旺铺还是稳定收益型的或是不良投资）是否有下一步投资房产的打算

28、理想居住状况:购房时对下列那几方面最为关注

a、社区规划b、户型设计c、周边配套要求（学校、医院、商场等）

d、社区配套方面e、绿化景观方面f、产品品质感方面g、品牌及发展商实力

（可根据具体情况补充）

29、由于何种原因而购房:

30、在我处购买物业的具体情况

（户型、面积，为谁买等）

31、对建业房产的了解

32对小区其他业主的素质是否在意

五、受社会尊重信息

33、职位:

34、汽车品牌:

35、车牌号:

36、服饰讲究:

37、信息主要来源:

38、最佩服的人:

六、自我认同价值

39、事业目标（长期）:

（短期）:

40、个人目标（长期）:

（短期）:

41、自认为最得意的事:

42、主见:

（注解:是不是有主见的人对外来意见接受程度）

关于填报《客户信息档案》的说明

一、《客户信息档案》可附于置业顾问销售笔记后，作为收集客户信息的文本工具。

二、《客户信息档案》的收集整理是一个动态过程，其中表单所含内容按其所了解客户信息现状进行填写，随时了解，随时增加。

三、本册所含《客户信息档案》表单内容仅作模版参考，各项目可根据项目特性进行添减，以便更具实用性和操作性。

四、客户信息档案系统的建立其功能如下:

1、将客户资料形成文本档案，便于公司的掌控和管理。

2、督促置业顾问更多收集客户信息，促进销售及推动'客户雪球'的滚动。

3、作为客户信息的动态数据，可及时了解客户的动态需求，为产品研发提供市场科学依据。

客户服务管理制度 篇六

客服部人员的管理：

1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

客服部门日常行为规范一般包括：

1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3.接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

客户管理管理制度 篇七

第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。

第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。

第三条本办法适用于我司所有从业人员。

第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。

(一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。

(二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。

(三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。

第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。

(一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。

(二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。

(三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。

(四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。

(五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查处理。

(六）由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部会同相关业务部门，按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。

(七）各支行、各部室，要安排专人负责客户投诉工作，并建立客户投诉登记制度、重大投诉报告制度和处理结果反馈制度。

第六条客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。

有效投诉：由于员工主观原因或我司网络、产品、流程及其他硬件方面存在缺失，给客户造成精神上和物质上实际损失，并对我司形象和信誉造成不良影响的客户投诉。

特殊投诉：经过总行相关部门调查取证判定的在操作规范情况下所发生的客户投诉，以及其他与事实不符的投诉。

第七条受理客户投诉工作程序及处理时限。

(一）营业网点直接受理的客户投诉。

1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记（详见附件），积极做出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区，尽可能减少负面影响，网点负责人要主动出面调解（网点负责人不在场的情况下，可由会计主管或大堂经理出面调解），进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给本级服务管理部门处理。

2.投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投诉的原因，并做好相关记录；涉及重大责任事故或案件时要及时上报，并注意保密。

3.投诉处理。属营业网点内处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要上级部门协调解决的问题，应及时报告本级服务管理部门。现场投诉属有效投诉的，应当场向客户赔礼道歉，取得客户谅解；属特殊投诉的，也应耐心做好客户的解释疏导工作，不可顶撞客户。

4.投诉反馈。由营业网点负责处理的投诉，可即时回复的即时回复，不能即时回复的，应在一个工作曰解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至一级行部及总行。

(二）一级行部及客户援助电话受理的客户投诉。

1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。

2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，查明原因，分清责任，重大问题应报服务监督电话。

3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。内解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及总行。

5.投诉总结。一级行部要帮助被投诉的单位和个人认真总结，找出不足，不断改进，避免类似事件再次发生。

(三）客服热线受理的客户投诉。接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至客户援助电话或服务监督电话。(四）服务监督电话受理的客户投诉。

1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。

2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点、客户援助电话或自行处理，重大问题报总行优质服务工作领导小组。

3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的。处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。

4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由服务监督电话负责协调，指定主办单位及协办单位，在三个工作曰内解决，并将处理结果回复客户（对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限)；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及一级行部。

5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我司服务和管理制度。

(五）其他业务部门受理的客户投诉，可按照上述工作流程进行，属部门内部处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要服务监督电话协调解决的问题，应及时报告。

(六）客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行，处理时限以处理单送达或接到电话通知之时算起。超出期限造成影响或损失的，要追究相关单位、人员的责任。投诉处理传递时限为：本部门不能解决的投诉应在1个小时内传递，接到处理任务的部门应在两小时内启动工作。

第八条在投诉处理过程中严禁出现以下情况：

(一）与客户争吵、谩骂客户。

(二）让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受。

(三）强行让客户接受处理结果。

第九条客户投诉处理中各相关单位、人员应尽职尽责，密切配合，不得积压、推诿和拖延。处理过程中，需其它部室、其它营业网点配合的，应及时提供有关资料或信息，积极协助，不可推诿、拖延。因客户投诉引起一级行部之间、营业网点之间服务争议的，由上级服务管理部门负责协调处理，一级行部、营业网点要执行上级服务管理部门的协调处理结果。

第十条对有效投诉，按以下规定处罚：

(一）对因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100元至1000元的罚款。

(二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以200元至xx元的罚款。情节严重的，对相关人员按有关规定给予行政处分。

(三）对被新闻媒体曝光、监管部门问责，给我司声誉造成严重不良影响的单位和个人，经调查情况属实的，往上追究两级领导责任，直接责任人扣发绩效工资，对相关责任人、网点负责人及其上级服务主管部门负责人分别处以300元至3000元的罚款；对服务质量特别差的员工，要予以下岗，造成重大损失或恶劣影响的，要开除或责令辞职。

第十一条客户投诉处理中出现争议的问题，可向总行工会提请申诉。

第十二条本办法由总行人力资源部负责解释。

第十三条本办法自印发之日起开始执行。附件：xx银行客户投诉处理单

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