管理层如何提高员工服务意识多篇范文

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管理层提高员工服务意识的秘诀 篇一

1、树立全员服务意识、热情周到地为宾客服务

正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每位酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是领导层或普通员工都应遵守此规则，提高全员服务意识首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，如果服务人员不修边幅，头发散乱，女服务员不涂口红，马上就会给宾客懒散的感觉，员工的外表、行走站立的方式以及脸上表情，都会对留给宾客什么样的印象起到决定性作用，要切记，我们永远没有第二次机会来改变宾客对我们留下的第一印象。因此，每一位员工必须做到在整个工作时间内保持干净、整洁和亲切。另外在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑，在语言上要求语气柔和委婉、谦虚、细腻，表达富有艺术性。在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。

2、树立宾客至上意识、主动热情为宾客服务

在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键是大家时时刻刻牢记并随时约束自己。要有服务意识，就是要求员工在“客人就是上帝的思想指导下，无条件地、全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致、礼貌的服务。主动：就是要求服务员对客人的服务要积极、主动，见到客人要主动打招呼，主动问候；想客人所想，急客人所急，甚至想客人之未想。客人想到的早已想到，客人还没有考虑到的，服务人员也替他考虑到，做到在客人未提出服务要求之前就服务到位。这就是感情服务、主动服务的'魅力！热情：就是服务要发自内心，要真心诚意，面带笑容，并注意礼貌用语。周到：就是全面、体贴，要能够满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到前面。耐心：即不厌其烦，要求服务人员在服务过程中要善于控制自己的情绪，站在客人的角度，理解客人，主动为客人解答各种疑问。细致：就是要求服务工作一丝不苟，尽善尽美。礼貌：要求服务员为客人提供热情、礼貌的服务，当做自己工作的一部分和自己应尽的职责，而非分外之事。服务工作必须热情礼貌，否则，就是半成品，而不是完整的服务产品。有些服务员错误地认为，为客人提供直接服务的是前台或迎宾，不是自己，见到客人不理不睬，缺乏基本的礼貌礼节，这是缺乏服务意识的表现。客人就是上帝，时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。

员工的服务意识培养是要多方面的，只有在每个环节上牢牢把关才能让员工将酒店当作自己的家，将客人当成自己的亲人，为酒店树立良好的品牌，为客人提供最优质的服务。

管理层提高员工服务意识的办法 篇二

先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以现。

在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。

做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的员工；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。

因此，强调对员工服务意识的培养是非常必需的。

在市场争夺趋于白热化的阶段，“服务”已经成为企业核心竞争力之一。而要掌握服务质量，提高员工服务意识我认为应强调以下几点：

明确优质服务的标准

公司要以制度明确规范、细化适用于本公司的服务标准，制定员工服务手册。一本好的员工服务手册无疑是其工作的指路明灯，员工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然，管理人员以身作则，提醒员工们保持良好的服务意识与服务言行也是必不可少的。

优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。

由上至下改进服务

领导身为管理着，要要求员工提高服务质量。首先自己必须作他们的榜样。

不管员工做的好坏。首先身为管理者。必须要已身做则。员工用百分之百的努力。领导就必须付出百分之二百的努力。因为领导做到了。他们才有信心做到最好。

因为一个好的领导。 必须让员工打心理认同你，相信你才能带领他们更上一层楼……

跟员工成为朋友

如果公司领导只把员工当作员工看待，他们做的不开心，你想一下他们的服务会好的到那里去？

如果公司领导把员工当作朋友看待，他们做错了什么事，你可以问一下他们是不是有什么心事？还是什么问提？你可以叫他们把心事或什么问提说出来看一下。可不可以帮他们解决或安慰一下他们。

这样他们就会知道你在关心他们，一个领导对员工的关心是很重要的。

必须让员工相信你。 经常要与员工沟通。并站在他们的角度去换位思考一下。其实员工的心里，也是希望自己做到最好。

要加强员工的业务技能，并且要养成员工的习惯礼貌用语。

一个好的员工，他的心里对顾客要有那中就像对待自己的亲人一样的方式，那样顾客才会开心，感觉像到自己家一样。

制定服务策略

要对员工实施规范化训练，制定相关的流程、制度，利用早会时间强调，经常性地向员工灌输优质服务的重要性。。

二是合理安排工作量和塑造一个好的工作环境，给他们一个适合他们的工作环境，使他们能从工作中找到快乐。

三是根据工作量度提升薪水和福利，让公司利益和员工的利益挂钩。

规范化培训

光是制订服务标准和培训员工还不够，公司还要通过各种训练项目，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。

譬如，公司采用演讲、猜谜和角色表演等方式，培养销售人员娴熟的人际关系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。

激励员工《www．haoword.com》

最根本就是要善待员工，想办法从物质和精神上彻底征服员工（让员工觉得在同行里他们有优越感和安全感），到这时公司的目的就达到了。让员工在工作时快乐，使他们能从工作中找到快乐。此时他们觉得自己的工作已经成为自己生活的一部分，“工作”变成了“事业”，

一位服务专家经常去企业讲授服务方面的课程，有人问他，什么是服务和服务意识。这位专家说道：“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”

虽然每个人都有不顺心的时候，但不能把烦恼带到工作中，要记住：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己，还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。

发自内心地为顾客服务

导购员应该始终以热情友好的眼光关注每一位顾客，使自己感受到顾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，使顾客时刻感受到导购员在关心自己。

作为导购员需要面对面地直接与顾客接触，我们的一举一动，一言一行在顾客眼中就代表这我们的服务风格与精神面貌。

愿意与顾客友好相处、了解顾客心理、敏锐地察觉顾客特别需要的员工才是好员工。

重视顾客

让每个员工谨记：

每一位顾客都是我们的好朋友

我们应该高兴地为他们帮忙

帮助他们在购买商品时作出最佳选择是我们应尽的责任

我们不能欺骗好朋友

也不能冷落好朋友

更不能强迫他们购买某种商品

真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后，完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务，才是真正的服务。

要把服务意识灌输进员工的脑子，告诉他们如果服务不好，不仅影响公司将来的发展，还会造成顾客不满意，为了自己也为了别人服务永远都是第一的。

由上可以看出，服务意识实际上是对导购员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求导购员时刻保持在顾客心中的真诚感。

对于服务意识的理解，每个人都不尽相同。服务意识是一个人对服务的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。

我个人认为：

应该对每一位宾客提供微笑服务。

应该将每一个服务程序都做得很出色。

应该随时准备好为顾客服务。

应该将每一位顾客看作是需要提供帮助的朋友。

应该想方设法为顾客创造出热情的服务氛围。

应该在顾客消费结束时，显示出诚意和敬意，邀请顾客再次光临。

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