餐饮前厅服务流程细节【多篇】范文

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餐饮前厅服务流程 篇一

第一节 十五字决服务流程

一、十五字诀：迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送

二、流程：

1、迎：服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗？请问您几位？所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。

2 、带：了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头，避免带失客人（这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间）向区域服务人员以手势，示意人数；

3、拉：先确认客人对客位是否满意，“先生（小姐）您看这个位置/包厢可以吗？”然后拉椅让座。

4、递：递热毛巾，根据人数摆好餐位，非正餐/非明档点菜递菜谱，（这是你的菜单，您先看一下，如有需要请支会，服务员：(祝你用餐愉快）。

5、问：服务员问好，问用何种酒水？

6、斟礼貌水（七茶八水）根据人数递减餐位。

7、介：介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。

8、接：接过客人的菜谱，并重复以防错漏，带走花瓶、输好菜单并确认发送 。

9、上：接过客人所点菜式上相应餐具（注意干巾和牙签）及酒水。根据台号上到相应台前，拿起菜单身确认， 品名打手势并说请慢用。

10、上客人最后一个菜时，要报菜已上齐，并做好第二轮推销。（请问还需要点什么吗？）

11、勤：勤加水、勤巡台、勤收拾。

12、换：勤换骨碟，勤换烟灰缸。

13、核：核对客人菜单，结帐时核对银码。

14：报：报银码、唱收唱付。

15、征：征求客人意见。

16、送：用礼貌用语对客人表示欢送。。

第二节 包厢服务流程

一、餐前准备

1、岗位要求

A.须符合酒店个人仪容仪表的要求；

B.了解预订情况及客人对菜肴等的特殊要求；

2、卫生工作

A.表面的卫生：拉窗帘开窗通风换气（阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩）；分干、湿抹布从门（擦内外门框、正面、把手）— 壁画 — 电视机（上部两侧面、后部、屏幕四角）— 窗（窗框、窗槽、窗台）— 沙发（注意死角）— 茶几（桌面、桌柱、底座）—垃圾桶（内部、外部）— 地脚线 — 电话机（电话听筒、电话线、电话体）— 电源开关等（电源开关需检查是否灵敏）；必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂，直到擦净为止；

B.备餐间、工作台、出菜柜的卫生：柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次）备用餐具按照规范摆放有序；调味瓶（确保新鲜无异味）；托盘上（应垫一块口布）无油渍、保持干爽，摆放整齐；

C.检查餐具是否符合卫生、摆台要求；

二、餐中服务

1、迎接宾客

A.当客人来到，服务员应站在包厢门口，等候宾客；要求：站立端正、双臂自然下垂、双手体前交叉，在任何情况下，双手不可叉在腰间，抱在胸前或身体依靠它物；

B.客人到达时，服务员要热情，并礼貌用语；如：“您好！”“欢迎光临！”“里面请”等；

C.及时为主宾和客人拉椅让座，主动接过帽和其它物品为客人摆放；

2、上茶：为宾客斟茶，并递上热毛巾（从第一位主宾开始）；

3、折餐巾、筷套

A.当宾客入座完毕后，根据宾客人数立即调整餐桌布置，增加或减少餐具数量；

B.服务员要抖开餐巾，递给宾客（从第一位主宾开始）；

C.为宾客将筷子从筷套中取出，放回筷架（从第一位宾客开始）；

4、接受点菜

A.主人一般会先到点菜，如同客人同时到的话，迎宾在迎领其他客人到包厢后并将主人迎领至点菜区；

B.服务人员须了解时令的菜肴及当日的特别菜色，以便接受点菜，并适时提供建议；

5、落单：通过具有无线功能的智能掌上PDA和点菜宝，服务员可以随时随地为客人点菜，最后应重复一遍客人所点的菜式，以免有误，确认是上菜还是叫菜，点击确认即可；

6、点酒水

A.红酒应询问客人是否要加冰、柠檬片、可乐等；

B.白酒应确认度数、规格等；

C.啤酒应询问要冰的还是不冰的；

D.点完后，应重复一遍，以免有误、超过100元以上的酒水一定要给客人报金额（可小声的告诉点酒水人员）；

7、斟酒

A.为客人端送酒水，应用托盘；倒酒时应遵女士优先，先宾后主原则；要在客人的右侧，切勿站在一个位置为左右两位宾客倒酒；（不可以左右开弓）

B.点的多种酒水时，必须征求客人的意见是否开启；

C.放在托盘上，左手托起托盘，从第一主宾开始，在为客人斟之前，应先征询意见，如“先生，请问您用

哪种酒水？”“您喜欢喝什么饮料？”再为其斟上；

D.在席间，服务人员应经常观察客人的酒杯，随时为客人添加，绝对不允许出现空杯的现象；服务员要特别注意敬酒时，及时为无酒或少酒的客人倒酒；

E.续杯时，左手拿一块餐巾，右手握酒瓶；每倒一次，用餐巾擦一次瓶口（可用公用酒具）；

8、按序上菜

A.先冷后热，先荤后蔬，先汤后点心；

B.上菜的位置一定要在副主人右边，第一位客人之间；

C.上每一道菜，服务员应放上公勺（勺把朝右）、双手将菜放在转盘上，同时报菜名，转动转盘，将菜肴转至主宾面前；

9、席间要求

A.骨碟内有三分之一脏物须更换，一般撤换骨碟应不少于3次；

B.有二个烟蒂必须换上干净的烟缸（干净的烟缸内可放点水，防止烟灰弄到客人身上）；

C.上海鲜时吃完海鲜菜肴要撤换一道小毛巾；

D.为客人添米饭，检查菜肴是否上齐，及时撤下空菜盘送洗碗间，使宾客有宾至如归的感受；

E.如客人在进餐中不慎将餐具掉在地上时，服务员应首先拿来干净的餐具送给客人，再收拾地面上的餐具；

F.客人弄翻了饮料杯或酒杯，脏了台面或衣服，服务员迅速用餐巾或毛巾帮助宾客擦净衣服，用湿毛巾擦干净台布，有时要用餐巾盖住被弄脏的台面；

G.当宾客起身离座时，当主宾起身站立敬酒时，要帮助主宾把椅子向后拉，就座时要将椅子向前推，拉椅、推椅时动作轻稳并注意宾客的安全；

H.清洁洗手间

①若客人用过应及时跟进检查，维护洗手间的卫生工作；

②与清洗员保持良好的沟通，若客人有呕吐后，应及时通知清理；

10、分菜（要求掌握技巧、动作熟练轻柔）

A.根据菜肴的品种，尽可能直接在桌面操作；

B.受操作限制的，可在菜肴展示后，端到落台操作；将分好的菜肴放在托盘上，从第一位主宾开始按顺时针方向分放并将剩余的十分之一菜肴放上公勺摆放在转盘上，以示菜肴的宽裕（视情况而定）；

11、最后水果上桌前，先更换骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最后将水果拼盘放在转台上，并做以简单说明“这是酒店赠送的水果拼盘，您的菜已上齐！”；

12、结帐主食争求客人的同意直接在桌面上分（面类可以在落台上操作）；

A.客人用餐结束时，主动询问宾客，有什么需要服务；

B.如客人示意结帐，问清是现金、签单还是刷卡并尽快清点酒水立即退至酒水吧台；

C.从其右边递上帐单，按规定结帐，并记得道谢；

13、送客

A.服务员应为客人拉开椅子，并提醒客人带好个人物品（如打火机、香烟、眼镜等）“请您带好随身物品”；

B.将宾客送到电梯口，按指示灯待客人进电梯后并用好礼貌用语跟宾客道别“再见，欢迎您下次光临”；

三、餐后工作

1、清理程序

A.关(开)灯、电器，拉窗帘

①在阴雨天打开照明灯，晴天关掉开着的灯，关掉所有开着的电器、空调；

②拉开遮光帘、纱帘，检查有无污迹、破洞、脱钩；

③在晴天，打开窗子换气；

B.查房

①检查地面和台面有无燃着的烟头，以保证安全；

②检查桌底等，如发现宾客有遗留物品，要立即送还或上交上级；

C.收拾餐台

①按先收拾布件（餐巾、小毛巾）---- 玻璃器具（各类酒杯等）---- 不锈钢等其他材质器具（铁板、沙锅、煲等）---- 瓷器（大、小餐具分开撤下）顺序进行；

②转盘、转台

a玻璃转盘须用清洁剂擦洗，先再用清水湿布擦净；

b杜绝用台布边、口布、小毛巾等擦拭（专门配备的操作工具）；

③清理垃圾

a清理所有台面及烟缸内杂物；

b换垃圾筒内垃圾袋；

2、抹尘程序（必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央；靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂）

A.房门：擦内外门框、正面、把手；

B.展示橱、壁面：

①从内向外擦拭，壁橱---门框---门面---壁面（除墙纸外的其他壁面）；

②检查锁、拉手等是否完好；

C.窗、镜子

①窗：窗框、窗槽、窗台（玻璃列为周计划卫生）；

②镜子：框、镜面；

D.沙发、茶几、椅子

①沙发：根据不同的材质不同的要求做好清洁（注意死角）；

②茶几：桌面、桌柱、底座；

③椅子：扶手、椅垫下缝、椅腿；

E.电器设备

①电视机：上部两侧面、后部及屏幕（注意屏幕四角）；

②电脑：显示屏（正面、反面）、主机、键盘、鼠标及电脑桌（检查是否灵活）；

F.装饰品、小件类

①金属框及塑料边用干抹布；

②灯：灯罩内外、灯泡、灯杆、灯座；

③书刊架及烟缸：表面及内部均擦，检查架内所需种类是否齐全；

④花瓶：认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，花瓶的水每周换3-4次；

⑤酒水篮的清洁，酒瓶的清洁；

G.备餐间

①落台

a柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次），备用餐具按照规范摆放有序；

b调味瓶擦净，无油渍、无污渍（调味瓶每周清洗消毒一次，每天更换酱油醋，确保新鲜无异味）；

c托盘上（应垫一块口布）无油渍、保持干爽，摆放整齐；

②出菜柜必须用清洁剂擦洗，再用清水湿布擦净，注意死角；

③电话机：电话听筒、电话线、电话体；

④电源开关、节能箱。电源开关需检查是否灵敏；

⑤垃圾桶（内部及外部）；

H.其它需要注意和清洁的地主均要仔细检查和清洁

3、洗手间的清洁程序

A.撤出用品

①座便器冲水，倒清洁剂浸泡；

②撤用过的脏布草；

③撤垃圾袋；

④清洗烟缸；

B.刷洗

①洗面器：洗面盆、周围大理石（必要时整个台面都要刷洗）；

②座便器：底座、座厕盖上面、反面、周围及内部（水箱内列为周计划卫生）；

C.冲洗（用水勺冲刷）

①洗面器：按刷的顺序冲洗；

②座便器：按刷的顺序冲；

③撤清洁桶，留下二块抹布；

D.擦拭（要求：台面无水迹、污迹、光亮、面盆提手灵敏、水箱按扭灵敏，注意浴塞开关和五金件光亮）；

①擦烟缸，并放回原处；

②擦拭镜子：先四边角，后擦面（注意：擦镜下大理石竖面）；

③洗面器：洗面盆、台面及柜内外；

④墙面：擦干墙面的水迹；

⑤座厕：按顺序擦净；

⑥垃圾桶：内外清洁；

⑦地面：先从墙角边开始向外擦（注意：座便器地面砖、洗面器下边角擦净）；

E.补齐耗品（卫生卷纸、擦手纸、洗手液、垃圾袋等）

5、补充物品

A.餐具的置换：小餐具和玻璃器具在本区域的清洗员处置换；

B.布草的置换：小毛巾和台布在本区域的清洗员处置换；

C.按标准将客用物品（如打火机）、书、报刊等，补充齐全；

D.各种补充的物品按规定位置摆放整齐、规范；

E.物品的补充种类在抹尘的时候就一一记住，抹完以后一次性补入；

6、摆台

A.铺台布

①选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整；

②手持台布站在主人或副主人一侧的位置，以推拉式或撒网式将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地；

③铺好台布后再次检查台布质量及清洁度；

B.摆放转台

①在主人或副主人一侧的位置，将转台放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合；

②转盘沿离桌边的距离均匀，误差不超过1cm，并用左手手指固定用右手试转转盘是否符合标准，是否旋转灵活；

C.餐具的摆放(要求必须用托盘操作，将餐具放在托盘内，用左手托起托盘，从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；

①骨碟边与桌边距1.5cm，碟与碟之间的距离相等；

②骨碟左上方摆口汤碗，碗内摆放汤匙，匙柄朝左，与筷架中线成直线；

③骨碟右上方摆放味碟，口汤碗和味碟之间直对骨碟中线；

④味碟右边摆筷架，顶部与味碟平起，筷子尾距桌边1.5厘米，筷子配有筷套，筷套店徽正面套口方向朝上；

⑤口汤碗、味碟、筷架、骨碟各相距1厘米；

⑥筷子右边摆茶碟、茶杯，与桌边距离为1.5cm，与筷子距离1cm，筷子与茶碟中间摆牙签，尾部平齐；

⑦骨碟左边摆毛巾筐，距离桌边为1.5cm，与骨碟1cm;

⑧红酒杯对骨碟中线、啤酒杯在左、白酒杯在右，三杯成一线，各间距与骨碟1cm;

⑨餐巾花放在骨碟上，观赏面朝向客人，巾边向台中心；主位花为皇冠、副主位花为主教帽、其他位花为星形；

⑩烟缸、花瓶：主位及副主位左右上方45度各放一个烟缸，鲜花放在转台的正中间；

D.摆放椅子

①座椅前端与台布垂直，椅背在一直线上；

②以正主人位中心，按三三两两式摆放；

7、结束工作

A.环视自检是否符合酒店规范要求；

B.确认后，关闭所有电源；

C.关好窗户、拉好纱帘，窗帘垂直整齐，不应漏缝；

D.锁门并将包厢钥匙上交；

餐饮大厅服务流程细节 篇二

1、迎客问好

1) 客人来到服务区域，热情、礼貌地向来宾问好。

2) 使用语言：“中午好！/晚上好！欢迎光临！”“我是XX号服务员，很高兴为您服务”。

2、拉椅示坐

1) 将餐椅轻轻拉开，并为一至二位客人拉椅示坐（遵循先宾后主次序）。

2) 协助客人将衣物放在餐椅上并套上衣套，提醒客人保管好随身物品。

3、泡茶/斟茶

1) 冬天可现冲泡，保证茶水的温度，夏天则提前冲泡1/3壶水，以免烫着客人。

2) 斟茶时以7分满为宜，并且使用语言，请用茶。（见斟茶的方法）

4、整理餐台

1) 根据客人的实际人数合理增、撤餐具，撤掉桌面装饰物（花瓶、台卡等）。

2) 使用语言：打扰了，我帮您把多余的餐具撤走可以吗？

5、呈送菜单、撤筷套

1) 客人安坐后，为客人呈上菜单。

2) 使用语言：这是我们的菜单请您先过目。

3) 姿势：左手托菜单的底部右手持菜单的上端，站于客人右后侧呈递。而不要将菜单随便放在客人的桌子上。

4) 单手撤筷套，提醒客人注意，右脚插入客人餐椅后侧，右手将筷子拿出，放于左手，左手将筷子倒出，然后由右手放到筷架上面。

6、点菜下单

1) 根据客人的进餐性质，为客人合理推荐菜肴。

2) 使用语言：请问现在可以点菜了吗？

3) 客人每点一道菜都要复述一遍，最后要将所点菜肴全部复述一遍以得到客人的确认。

4) 使用语言：先生您点的有XXX菜对吗？请问您还需要来点别的吗？

5) 要根据客人的人数建议客人点菜数量，不可强行推销，也不允许不推销。

6)开单时要注意写清单头各项。并且要写清客人的特殊要求。

7)到收银台盖章后，迅速下单（传菜员带单）到厨房。

7、点取酒水

1) 菜点完后，及时为客人推荐酒水。

2) 使用语言：各位今天喜欢喝点什么酒水呢？我们这里有XXX，XXX不错，很受欢迎、来一瓶可以吗？

3) 推销酒水时如果有女士、小孩可推荐鲜榨果汁/饮料，突出营养与护肤美容功效。

4) 如果客人点的海鲜多，可推佐餐的白葡萄酒，烧菜较多，可推荐红葡萄酒。

5) 客人点完酒水饮料后须请客人确认，如：先生您点了一瓶长城干红对吗？

6) 将酒水单送到吧台为客人及时拿取酒水。

8、熟悉菜单/斟倒酒水

1) 熟悉点菜单上的菜品，作好各项准备。

2) 临出菜前为客人斟上酒水，斟酒时不要将酒倒洒。

3) 要记清每位客人所点的酒水避免出现斟错的现象。

4) 酒水、饮料要当着客人的面打开。

5) 斟酒（见斟酒的方法）。

9、撤换茶杯

1) 酒水斟倒完毕，在征得客人同意后，将茶杯撤走。若客人提示仍需饮茶时，我们要用水杯斟满一杯给客人。

2) 使用语言：“我帮您把茶杯撤走好吗？”“我用水杯帮您泡一杯茶好吗？”“请慢用！”

10、准备上菜

1)菜品上桌前做好各项准备，如：整理餐桌、准备酒精炉。

11、有序上菜

1) 选择并固定一处上菜口，尽量不要频繁更换上菜口。

2) 每上一道菜要清楚的报菜名，使用语言：这是XXX菜请品尝/请品尝XXX菜。

3) 注意一些特殊菜的上法（见特殊菜肴的上菜方法）。

4) 酒店的特色菜要为客人作简要介绍。

5) 调整菜肴或台面菜肴布局，便于每位客人取食。

6) 菜上齐，说：“菜已上齐，各位请慢用。”

12、按位分汤

1) 清蒸鱼类需为客人剔鱼刺。

2) 全菜需为客人分割（如蹄膀等）。

3) 汤菜需为客人分派。

4) 各吃菜肴要分派。

13、续加酒水

当客人空杯或只剩1/3时为客人续杯。

14、更换骨碟/

更换烟缸

1)当骨碟内有1/2残渣时应予以更换，烟缸内不超过3根烟头，有杂物时应予以更换。

2)换烟缸时要将干净烟缸盖在脏烟缸上面，然后一起撤下，再把干净烟缸放在原烟缸的位置上。

15、清理台面

1) 将客人餐位掉落在台面的骨刺、纸巾等用服务夹夹起。

2) 台面空盘在征求客人同意的情况下撤下。

3) 使用语言：我可以将空盘撤掉吗？

4) 转盘上有油迹应立即清除。

16、回答问询

1) 礼貌回答客人的问询。

2) 注意保守公司的机密。

17、服务四勤

1)对客人提出的我们能做到的其他服务应尽量给予满足。

2)如果不能满足的应该婉转解释，请客人谅解。

3)席间做到四勤。

18、点上主食

1)在上最后一道菜时，提示客人是否可以上主食，若之前客人没有点主食则提示客人是否可以点主食。

3)若客人点用米饭上饭时要注意用语，不要说：“你要饭吗？”

19收撤餐具

1) 客人进餐完毕，礼貌询问客人是否可以撤下餐具，说：“我将餐具撤下去可以吗？”

2) 除未喝完酒水杯具，茶杯及客人所需用物品之外，撤掉其他餐具。

3) 在撤盘的时候要注意将桌上剩余比较多的菜先不要到掉，轻声询问请客的人是否需要打包。

4) 若客人不让撤餐具，则不可强行撤下。

20 。饭后热茶

将茶斟至七分满，并逐一派送给每位客人。

21、及时结帐

1) 如果客人要求买单，服务员应立即回答：好的，询问客人用哪种结帐方式。

2) 请客人稍等，然后到收银台打单。

3)根据客人进餐情况可提前打单。

4)要将帐单的台号、菜肴、金额等，核查准确。

5)当着客人的面检查钱币及确定数目。

6)进餐金额较大时，服务员要请客人一起到收银台买单。

7) 客人结帐后要将花插摆在台面上表示已结帐。

8) 若客人要求支票买单、信用卡买单或签单，见（支票买单、信用卡买单、签单服务程序）。

22、征询意见

呈递意见本，使用语言：“各位今天用餐还满意吗？请留下宝贵意见”。

23礼貌送客

1) 客人起身为其拉椅，检查客人有无遗留物品，向客人致谢道别“各位好走，谢谢光临！欢迎下次再来。

2) 将客人送至餐厅出口、楼梯口或电梯口。

职场礼仪知识 篇三

手机已经成为现代人越来越离不开的随时必备物品，你也许可以忘带家门钥匙，但是却无法容忍自己忘带手机，你知道职场中的手机礼仪吗？如果不知道，那么就别说你懂职场礼。

不得不懂的职场中手机使用礼仪，可以帮助我们更好打造自身职业形象，因为无论是在社交场所还是工作场合，放肆地使用手机已经成为礼仪的最大威胁之一，手机礼仪越来越受到关注。在国外，如澳大利亚电讯的各营业厅就采取了向顾客提供“手机礼节”宣传册的方式来宣传手机礼仪。

职场中手机使用礼仪主要包括哪些呢？

1、手机的放置

在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。不要在没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里，这种位置最正规；二是上衣的内袋里；有时候，可以将手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。女士则要注意，手机就算再好看和小巧，也别把它挂在脖子上。

2、手机的使用要注意场合

注意手机使用礼仪的人，不会在公共场合或座机电话接听中、开车中、飞机上、剧场里、图书馆和医院里接打手机。

公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机，应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声说话。

在一些场合，比如在图书馆或在剧院打手机是极其不合适的，如果非得回话，采用静音的方式发送手机短信是比较适合的。

3、必要时关掉手机

在会议中和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到振动状态，这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。

在餐桌上，关掉手机或是把手机调到振动状态也是必要的。避免正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的铃声打断。

4、打手机前要考虑对方是否方便

给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先想到的是，这个时间他(她)方便接听吗？并且要有对方不方便接听的准备。在给对方打手机时，注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境。如果很静，应想到对方在会议上，有时大的会场能感到一种空阔的回声，当听到噪音时对方就很可能在室外，开车时的隆隆声也是可以听出来的。有了初步的鉴别，对能否顺利通话就有了准备。但不论在什么情况下，是否通话还是由对方来定为好，所以“现在通话方便吗？”通常是拨打手机的第一句问话。

5、工作期间不要用搞笑彩铃

手机在职场上起着举足轻重的作用，但有的人往往忽略手机的使用礼仪，这主要体现在手机不分场合地响起铃声以及在与人交谈中频频接打电话。此外，不恰当的铃声设置和彩铃也会令你失礼于人。公务员、公司管理人员等由于岗位性质的需要，应该以稳重的形象示人。

因此，在工作场合中，如果响起“爸爸，接电话”、“汪、汪”这样的手机铃声不仅会显得很不严肃，而且与自身身份不符。同样，在工作期间，如果有人拨打手机联系公事时，却听到“我就不接电话呀，我就不接电话，别人的电话我都接，我就不接你电话。”这样的搞笑彩铃也是会令人反感的。#考研#

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6、收发短信的注意事项

不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和别人说话，一边查看手机短信，是对别人不尊重的表现。

在短信的内容选择和编辑上，应该和通话文明一样重视。因为通过你发的短信，意味着你赞同至少不否认短信的内容，也同时反映了你的品位和水准。所以不要编辑或转发不健康的短信，特别是一些带有讽刺伟人、名人甚至是革命烈士的短信，更不应该转发。

7、能打座机就不打手机

不要利用公司的座机去打自己的私人电话，另外在事先没有告知或者约定陌生客户时，尽量不要打对方的私人手机（当然业务销售除外），因为我们不清楚对方现在是否方便接听你的电话，所以这也是我们需要注意的职场礼仪，手机使用的礼仪技巧。

职场礼仪知识 篇四

办公室接听电话的职场礼仪知识解析

办公室接听电话基本要点：

1、铃不过三

在电话铃响三声之内接起电话，不要故意延迟，提起听筒后，不要和周围人闲聊。

电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：对不起，让你久等了。如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2、左手拿听筒、右手拿笔

办公室接听电话不想个人接听电话那么随意，在对方打过来电话的时候必须要做文字记录。

3、第一时间说出公司或者部门名称

在电话接通以后，主动向对方礼貌问好，并第一时间报出本公司或者部门的名称。例如：您好、这里是众卓企业管理咨询有限公司。

4、对方基本信息了解

确认对方的基本信息，包括对方公司、个人姓名、身份等。只有问清楚基本情况自己的工作才能顺利进展，如果没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问题时就很难解决 了，不但浪费时间而且还会影响到工作进展。

5、详细了解来电目的

了解清楚基本的来电者信息之后，就要对来电的目的做详细的了解，以便对该电话采取合适的解决方式。包括要问到：对方来电找谁？对方的事情是否可以代为转告？是否一定要找直接人接听？一般性的广告电话在问清楚之后就可以直

接回绝，如果是公司有用的广告电话就可以记录，待需要的时候可以直接用。做大最大限度的灵活接听电话。

6、确认来电主要内容

在电话结束之前一定要和对方确认一次来电的主要内容，做到准确到位，防止记录错误或者少记。如果是见面会晤，那就要对会面的时间、地点、联系人、联系电话等各方面相关的信息核实清楚。

随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话和接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。

7、礼貌道谢

电话结束一定要对对方进行礼貌的道谢，这也是基本的电话礼仪。来电者是客人，一定要尊重客人，千万不要表现出一种眼中无人的感觉。

8、让来电者先挂电话

不管是客户或者是找公司相关人的间接客户都要等着对方挂断电话之后再挂电话，不可啪的一下扔回原处，这极不礼貌。

如果这边快速的挂断电话，会让来电者感觉这边的人对他很不耐烦，会让对方心里不舒服的。所以在接听一个电话即将结束时，应该礼貌的请客户先挂电话，这样才算是一个完美的接听电话的结束。

办公室接听电话的职场礼仪

1、时刻保持微笑、声音清晰

在接听电弧中，一定要面带笑容，还要保持清晰明朗的声音。虽然笑容只能表现在脸上，但在你说话的声音里面是随时都能感觉到的。

声音要文雅有礼，以恳切之话语表达。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

2、保持正确的姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且

不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

如果接电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

3、保持电话与嘴之间合适的距离

在接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

办公室接听电话礼仪禁忌：

1、避免喂、喂或者你找谁开头。

2、在通话过程中，绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听得出来。也不要同时与同事闲聊。

3、在通话结束时，不要先对方挂断电话。

4、不要直接大声的喊被找的人过来听电话，应该用手捂住听筒叫，或者让对方等等自己放下电话去叫过来。

5、禁止接电话的时候大声喧哗。

职场办公室电话沟通礼仪知识

接电话的时间：接电话最完美的时间，最专业的时间接电话是在电话铃响的第三声接起来！如果你在电话铃声的第一声响的间隙中接起来，一些客户会认为你太忧虑了；如果你在电话铃响了六到十六次，客户会认为你不在意生意。

接电话的声音：顶尖的销售员接电话用有点兴奋的声音。他的声音有些快乐的讯息，有些热诚。如果你的声音听起来象晚期病人的声音，保证客户不会想和你见面。这也是为什么你要在第三个电话铃响响接起电话的理由之一，因为在第一响时，打断了你正在做的事情，把你的心绪理清，把你自己的意识提高起来。这是简单的小计谋。不管你什么时候听到电话铃声，暂停你手上的事情，立刻闪烁出心灵的想象。

承认他人的兴趣：让给你来电的人告诉你他为什么打电话来。他或她可能会拒绝你的广告或者问你一些关于特殊项目的事情。你可以这样回答：是的，先生（女士），我们已经接到好多电话询问我们的新产品，我们真的很高兴。然后你继续下一步。

尽量得到对方的名字：如果你能在电话中叫出对方的名字，对方会非常高兴，这样非常有助于与来电的人建立联系。得到名字的方法很简单，但正确的话语十分重要，如下：当你回到线上，说：谢谢你的等候。通常用礼貌来赞扬他们的耐心。然后说：我是把你的名字报上去。但是不要尝试用等待逼他说--只是给他一个机会说出他的名字，如果他那时觉得自然，他会说出来，如果没有，那就回到原来的温柔和信心的语调说：请问我可以知道您是哪一位吗？你总是可以知道他们的名字，如果他真的对你和你的公司有兴趣，而在询问购买的问题。

用问句回答他大部分问题：你所要的会面机会可能需要你去他们家里，可能意味着他们到你的展示或陈列区域去看你公司的产品，也可能是去客户的办公室，不管怎样，你都必须去赴约。 当客户电话来说：你们的复印机可以打折吗？一个顶尖的推销员不会回答这个问题的有或者没有。而是他可能说：那一型的复印机正是你要买的吗？是的，正是那种。好，我今天或明天可以跟你多谈一点，你要来我们的展示间还是我到你那里去？

当约定约会时间时，要重复告诉客户所有的细节：当你约会时，什么事情都可能发生，他们不是完全忘了，就是不能确定你在哪里。他们可能忘记会面时间，可能不记得你的名字，这就是为什么要在约会时要确认好几次的原因。注意请他们写下适当的细节。如：你有没有随手的铅笔？我想要你写下一些适当的细节。适当的细节包括销售员的姓名、他公司的地点、地址、时间、及任何来电者需要联络你资料。

职场礼仪知识 篇五

一、移动电话礼仪：

1、不听，看手机关了没有，如果没有关当着对方的面把手机关了，以表示我们对对方的尊重。

2、不响，手机不停的响，给人一种三心二意、并不把对方当作重要人物的感觉。

3、不出去接听，我们在会晤重要客人的时候，采取关机、将手机调成振动、转接、找他人代理等方法来处理我们的手机以向对方传达我们尊重对方的信息。

二、名片的礼仪，索取名片的几种方法：

1、交易法：主动将名片给对方。

2、激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”

3、谦恭法：“不知道以后如何向您请教？”

4、平等法：“认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”

名片三不准：

1、名片不得随意涂改；

2、不得提供两个以上头衔，可同时准备多种名片（政治性、学术性、社交性）以便和不同的人交换；

3、不提供私人联络方式。

制作名片时注意事项

1、使用标准规格；

2、材料选择再生纸；

3、色彩采用浅白、浅蓝、浅灰、浅黄为底色；

4、图案可以选择企业标识、本单位所处位置地图或本企业的标志性建筑；

5、名片在中国大陆使用时采用其字体采用楷体或印刷体；

6、与港、台、奥、海外华侨打交道的场合名片字体采用繁体；

7、名片上不要印格言警句。

如何接受名片：

1、站起来；

2、双手接；

3、小声念出对方的姓名、职位以示尊重；

4、有来有往——要将自己的名片给对方。

三、职业女士着裙装注意事项

1、绝对不能在商务场合穿黑色皮裙；

2、不光腿；

3、袜子上不能有洞

4、套裙不能配便鞋；

5、穿凉鞋不要穿袜子；

6、正式场合要穿正式凉鞋——前不露脚趾，后不露脚跟；

7、不能出现三截腿——裙子一截、腿一截、袜子一截；

8、不能拿健美裤冲当袜子；

9、不能将长筒袜卷曲一截。

我们可以把商务女士着装概括为：西装套裙、制式皮鞋、高筒肉色丝袜。

四、男士着装相关事项

1、符合三色原则：全身服装颜色不能超过三大色系（首先蓝色，次选灰色，再选黑色）。

2、三一定律：袜子、腰带、公文包三件颜色相同。

3、三大禁忌：a)袖上不能带标签； b)袜子不能是尼龙袜； c)不穿白色袜子，袜子颜色要和皮鞋颜色一致；黑色西装绝对不能和白色袜子搭配。

职场礼仪常识

1、仪表规范

①日常着装必须整洁、大方和得体。

②因公涉外活动时，男士着西装、打领带，女士穿西装套裙。

③参加社交活动时，根据喜好着装，但力求高雅、美观。

2、仪容规范

①容貌修饰自然端庄，不过于张扬。

②面部保持洁净，头发梳理整齐。

③男职工不留长发，不蓄长胡须；女职工不烫怪异发型，化妆自然得体。

④神态自信，举止稳重，禁忌粗俗行为。

⑤常面带笑容，保持开朗，营造和谐、融洽的氛围。

3、仪态规范

①站姿：腰身挺直，禁忌躬背哈腰；不随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨，双腿不可不停地抖动。

②坐姿：从容就坐，动作轻稳（男士腰背挺直，女士坐姿文雅自然）；离座稳重，非固定椅子须放回原处。

③走姿：上身保持正直，双肩放松，目光平视。

4、言语规范

①用语礼貌，多用敬语、谦语，如“您、请、谢谢、对不起”等，不说脏话、忌语。

②热情、诚恳，语气平和，手势得当，切忌用手指人和拉拉扯扯。

③不要随意打断他人讲话或心不在焉，切忌打听他人隐私和贸然提问。

④目视交谈对方，适时点头、应答。

⑤说话时间长短适度，切忌滔滔不绝。

⑥会议、接待等场合宜讲普通话。

5、办公规范

①以职务或职称称呼上级，以职务或同志等称呼同事，以先生、女士等称呼患者和宾客。

②遇到同事、患者和宾客，见面先问好，面带微笑，言语礼貌。

③未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

④上班时间不做与工作无关的事务。

职场礼仪禁忌

1、直呼老板名字

直呼老板中文或英文名字的人，有时是跟老板情谊特殊的资深主管，有时是认识很久的老友。除非老板自己说：“别拘束，你可以叫我某某某”，否则下属应该以“尊称”称呼老板，例如：“郭副总”、“李董事长”等等。

2、以“高分贝”讲私人电话

在公司讲私人电话已经很不应该，要是还肆无忌惮高谈阔论，更会让老板抓狂，也影响同事工作。

3、开会不关手机

“开会关机或转为震动”是基本的职场礼仪。当台上有人做简报或布达事情，底下手机铃声响起，会议必定会受到干扰，不但对台上的人，对其他参与会议的人也不尊重。

4、让老板提重物

跟老板出门洽商时，提物等动作你要尽量代劳，让老板也跟你一起提一半的东西，是很不礼貌的。另外，男同事跟女同事一起出门，男士们若能表现绅士风范，帮女士提提东西，开关车门，这项贴心的举手之劳，将会为你赢得更多人缘。

5、称呼自己为“某先生/某小姐”

打电话找某人的时候，留言时千万别说：“请告诉他，我是某先生/某小姐。”正确说法应该先讲自己的姓名，再留下职称，比如：“你好，敝姓王，是OO公司的营销主任，请某某听到留言，回我电话好吗？我的电话号码是XXXXXXX，谢谢你的转答。”

6、迟到早退或太早到

不管上班或开会，请不要迟到、早退。若有事需要迟到早退，一定要前一天或更早就提出，不能临时才说。此外，太早到也是不礼貌的，因为主人可能还没准备好，或还有别的宾客，此举会造成对方的困扰。万不得已太早到，不妨先打个电话给主人，问是否能将约会时间提早？不然先在外面晃一下，等时间到了再进去。

7、看高不看低，只跟老板打招呼

只跟老板等“居高位者”打招呼，太过现实啰！别忘了也要跟老板主管身边的秘书或小朋友打招呼。

8、老板请客，专挑昂贵的餐点

别人请客，专挑贵的餐点是非常失礼的。价位最好在主人选择的餐饮价位上下。若主人请你先选，选择中等价位就够了，千万别把人家的好意当凯子。

9、不喝别人倒的水

主人倒水给你喝，一滴不沾可是不礼貌的举动喔！再怎么不渴或讨厌该饮料，也要举杯轻啜一口再放下。若是主人亲自泡的茶或煮的咖啡，千万别忘了赞美两句。

10、想穿什么就穿什么

“随性而为”的穿著或许让你看起来青春有特色，不过，上班就要有上班样，穿着专业的上班服饰，有助提升工作形象，也是对工作的基本尊重。

职场礼仪知识 篇六

语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道。语言在人际交往中占据着最基本、最重要的位置。语言作为一种表达方式，能随着时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。语言表达出来。说话礼貌的关键在于尊重对方和自我谦让。要做到礼貌说话必须做到以下几点：

一、使用敬语、谦语、雅语

（一）敬语敬语，亦称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼貌的词语。除了礼貌上的必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养。

１.敬语的运用场合

第一，比较正规的社交场合。

第二，与师长或身份、地位较高的人的交谈。

第三，与人初次打交道或会见不太熟悉的人。

第四，会议、谈判等公务场合等。

２.常用敬语

我们日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等，另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”，请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等等。

（二）谦语谦语亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。例如，称自己为“愚”、“家严、家慈、家兄、家嫂”等。自谦和敬人，是一个不可分割的统一体。尽管日常生活中谦语使用不多，但其精神无处不在。只要你在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然会尊重你。

（三）雅语雅语是指一些比较文雅的词语。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便，甚至粗俗的话语。多使用雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。

在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说：“请用茶”。

如果还用点心招待，可以用“请用一些茶点。”假如你先于别人结束用餐，你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用。”雅语的使用不是机械的、固定的。只要你的言谈举止彬彬有礼，人们就会对你的个人修养留下较深的印象。只要大家注意使用雅语，必然会对形成文明、高尚的社会风气大有益处，并对我国整体民族素质的提高有所帮助。

二、日常场合应对

（一）与人保持适当距离说话通常是为了与别人沟通思想，要达到这一目的，首先当然必须注意说话的内容，其次也必须注意说话时声音的轻重，使对话者能够听明白。这样在说话时必须注意保持与对话者的距离。说话时与人保持适当距离也并非完全出于考虑对方能否听清自己的说话，另外还存在一个怎样才更合乎礼貌的问题。从礼仪上说，说话时与对方离得过远，会使对话者误认为你不愿向他表示友好和亲近，这显然是失礼的。然而如果在较近的距离和人交谈，稍有不慎就会把口沫溅在别人脸上，这是最令人讨厌的。有些人，因为有凑近和别人交谈的习惯，又明知别人顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地用手掩住自己的口。这样做形同“交头接耳”，样子难看也不够大方。因此从礼仪角度来讲一般保持一两个人的距离最为适合。这样做，既让对方感到有种亲切的气氛，同时又保持一定的。“社交距离”，在常人的主观感受上，这也是最舒服的。

（二）恰当地称呼他人无论是新老朋友，一见面就得称呼对方。每个人都希望得到他人的尊重，人们比较看重自己业已取得的地位。对有头衔的人称呼他的头衔，就是对他莫大的尊重。直呼其名仅适用于关系密切的人之间。你若与有头衔的人关系非同一般，直呼其名来得更亲切，但若是在公众和社交场合，你还是称呼他的头衔会更得体。对于知识界人士，可以直接称呼其职称。但是，对于学位，除了博士外，其他学位，就不能作为称谓来用。

（三）善于言辞的谈吐不管是名流显贵，还是平民百姓，作为交谈的双方，他们应该是平等的。交谈一般选择大家共同感兴趣的话题，但是，有些不该触及的问题：比方对方的年龄、收入、个人物品的价值、婚姻状况、宗教信仰，还是不谈为好。打听这些是不礼貌和缺乏教养的表现。

职场礼仪知识 篇七

一、情景模拟概述

礼仪文明是人类树立起的追求真善美的旗帜，是人类高扬起的道德力量的旗帜，是人类在规范自我、高尚自我、发展自我的自我修炼进程中高扬起的“大我”的形象之旗，营造一种和谐文明的生存环境。在生活和工作中，处处有礼仪，处处需礼仪。情景模拟主要是考察选手的随机应变能力，表现大学生在日常生活中的行为素质，展示生活场景中的知礼、用礼、行礼。

模拟题由赛前抽签决定，以个人或者团队形式进行表演。主持人按抽签顺序宣读现场模拟题，选手有五分钟的表演时间。选手对场景进行模拟，表演完毕后，选手可进行适当解说，评委老师按照评分标准进行打分。

二、情景模拟要求

（1）入场表现大方，走路体态优美，姿势得体，整体印象好。

（2）对模拟场景表演到位，把握模拟要点，语言组织逻辑性紧密，语音清晰，表达流利，模拟时间恰当，团队有五分钟的表演时间。

（3）场景中的礼仪表现：较好地处理模拟场景，在模拟场景的社交场合或者公共场合中，行为举止表现得体，尽显大学生礼仪文化的风采。

三、情景模拟题

1、图书馆礼仪

场景：你去图书馆看书，看到只有一个位置空着。空位旁边的一位同学把自己的包放在了空位的桌子上，包口向着她敞开着。你要去坐这个位置。当你坐下来后，把书拿出来看，不久你的手机响了。你接完电话，看了书，就离开了图书馆。

模拟要点：

（1）进入图书馆，要衣着整齐，轻轻走路。

（2）有礼貌地询问“请问这里有人吗？”或者“我可以坐这里吗？”等别人回应后，才可以入座。

（3）把书拿出来看的时候，要轻拿轻放。手机响了，要出去走廊接，不可大声说话，应尽快结束通话。

（4）看完书后，离开时，把椅子轻轻抬起，移到桌子底下。

2、寝室礼仪

场景：刚开学，发新书了。你在宿舍边喝水，边看书，不小心把杯子弄倒了，把小李的书弄湿了，水撒得满地都是。这时，小李刚好回到宿舍，看到了这一情形，她很生气地说：“你弄湿了我的书，太过分了，你要赔我，把我的桌子都弄湿了。”你该怎么办，才能解决问题？

模拟要点：

（1）首先要承认错误，自己不小心把小李的书弄湿了。

（2）诚心道歉，用毛巾小心把书擦干。如果更为恰当的话，可以把自己的新书跟小李换，态度要诚恳、乐观。

（3）用毛巾把桌子擦干，并把地拖干净。

3、上课礼仪

场景：上课迟到了，一位同学出现在教室门口。此时老师正在讲课。 你得到老师允许后，进入教室入座，拿出课本，认真听讲。下课了，你走上讲台。

模拟要点：

（1）等老师讲到停顿处时，先轻轻敲门，老师转头看你后，说声“报告老师，我迟到了！”。

（2）在看到老师点头允许后，点头说谢谢！然后轻手轻脚入座。

（3）坐下来之后，拿出课本，请放在桌子上，坐姿端正，抬头挺胸，认真听讲。

（4）下课后，到讲台处有礼貌地向老师打招呼，简单说明一下迟到的原因，最后跟老师道谢。

4、校园接待礼仪

场景：有嘉宾要来学校，学院领导让你去办公楼楼底接待。你给嘉宾带路，把他引领到领导办公室。

模拟要点：

（1）仪表整洁，面带微笑。

（2）见到嘉宾，热情打招呼，简单介绍自己。

（3）你走在嘉宾的左上方，在路上亲切问候嘉宾。

（4）走到领导办公室门口，先轻叩门，得到允许后，方可进入办公室。

5、课堂礼仪

场景：上课老师请你起来回答问题，但是你没有听清楚问题的内容，你该怎么办？

模拟要点：

（1）轻声站起来，站姿要规范。

（2）先说“对不起”，不东张西望，弯腰问周围的同学。

（3）请老师重复问题，思考一会再作答。

（4）回答完后轻轻坐下，不与同学交头接耳讨论。

6、拜访礼仪

场景：你要登门拜访一位老师，准备向他请教一些问题。你现在打电话给他。

模拟要点：

（1）打电话要有礼貌地问好，简单介绍自己。

（2）询问老师是否有时间或者何时有时间。

（3）提出访问内容，让老师有所准备。

（4）最后要对老师表示感谢。

7、电梯礼仪

场景：你在等电梯，站在最前面。电梯来了，你是第一个进入电梯的人。电梯门口刚关上，你的电话响了。你接完电话不久后，到达了目的地，有几个人和你一起走出电梯。

模拟要点：

（1）你第一个进入电梯，一手按“开门”按钮，另一只手按住电梯侧门，等其他人全部进入。进入电梯后，应该正面朝电梯口，以免造成面对面的尴尬。

（2）在电梯里接电话，要低声接，并尽快结束通话。

（3）在到达目的地时，按住“开”的按钮，等其他人出去后再放开按钮，走出电梯。

8、餐桌礼仪

场景：你请三个朋友们一起吃饭；你们走进餐厅，入座后，服务员过来倒茶并把菜单拿给你；用餐期间你打了个喷嚏；吃完饭后，你们一起走出餐厅。

模拟要点：

（1）你要在朋友的左前方引路，并最后一个入座。

（2）服务员过来倒茶的时候，你要说声“谢谢”，这是尊敬服务员的表现。让朋友先点菜，最后根据朋友点菜的情况适当增加。

（3）打喷嚏的时候要用手或者纸巾遮掩，并转身到后侧，既不面对人也不面对餐桌。

9、介绍礼仪

场景：你跟一位朋友逛街，偶遇老师，你介绍两人相识。

模拟要点：

（1）看到老师，给老师打声招呼。

（2）先介绍年长的、地位高的老师给朋友认识，简要介绍老师的姓名，职务，以及简要情况。

（3）然后把朋友介绍给老师认识，简要介绍朋友的姓名，学院，专业，特长等。

（4）最后跟老师告别。

10、电话礼仪

场景：你是去办公室找王老师，王老师刚好有事出去了，请你看一下门，这时候有电话打进来找王老师。

模拟要点：

（1）电话铃一响，拿起电话机首先说明这里是王老师的办公室，然后再询问对方来电的意图等。

（2）向对方说明老师不在，问对方有什么事情，如果有必要的话可以代为转告老师，如果需要亲自跟老师沟通的话，等老师回来再给对方回电话。

（3）电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

（4）电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

11、待客礼仪

场景：你家住在一个套房里，家里面整洁而干净。你的一位好朋友第一次到你家做客，约好下午三点到你家。你接待了他（她）。你的好友刚要回去，你妈妈回来了。

模拟要点：

（1）提前到扫整理好房间，物品摆放整齐，准备好水果或者其他东西接待好友。在约定好的时间等待好友的到来。

（2）好友到了，去开门，帮好友拿过包或者东西，拿一双干净的拖鞋给好友换上。

（3）把好友接引到客厅，问其要喝什么。

（4）稍坐休息后，带领好友参观家和自己的房间。

（5）你们玩了一下午后，你的好友要回去了。你妈妈刚好回来，先向你的好友介绍你的妈妈，再向你妈妈简单介绍你的好友。

12、讲座礼仪

场景：学校举办了一场学术讲座，而你因事迟到了，讲座已经开始。你要进入会场听讲座。期间，你的老师打电话来，你看到手机在振动。

模拟要点：

（1）轻声走入会场，找个离入口最近的位置坐下，不要到处张望寻找位置或者人；

（2）轻声坐下，拿出纸和笔，不发出多余的声响，并将手机调为静音或者振动。

（3）看到手机在振动，要轻轻走出去，在走廊里轻声接电话，尽快结束通话，回答会场听讲座，不可进出次数太多。

13、面试礼仪

场景：你正在房间外等候面试，一位面试者刚从面试官的房间出来，你开始进入面试房间，递交材料，直至面试结束。

模拟要点：

（1）着装整洁大方，打扮得体。在等候期间要耐心等待，不可东张西望。

（2）敲门要轻，以三下为宜，得到允许后方可进入。

（3）先简单问候面试官。作自我介绍时，面带微笑，双手呈递面试材料，坐姿端正。

14、餐桌礼仪

场景：你作为公司代表，陪同客人们吃饭。在用餐期间，你的手机忽然震动，你需要接听。 模拟要点：

（1）入座要从椅子左边进，离席也在左边出。要等所有人都落座以后才落座。

（2）作为东道主，点菜要征询客人的意见。

（3）有重要电话，离席前必须先跟周围的人打招呼，表示歉意方可离席，动静要小，尽量不要打扰到别人。

（4）注意嘴里吃东西时不要同时说话，另外嚼东西时不要发出声音，闭着嘴咀嚼食物是一种礼貌。

（5）可以劝人多用一些，或是品尝一下菜肴，但切勿越俎代庖，不由分说，擅自做主，主动为他人夹菜、添饭。

（6）尊重餐厅服务人员。

15、商务接待礼仪

场景：假设你在酒店门口迎接一位年长学者，并把他带到指定地点去开会。

模拟要点：

（1）对方下车时，主动帮他打开车门，要用手遮住车门顶，以防对方碰到头。

（2）待他下车后，说明自己的来路，并带他去开会地点。

（3）途中，因对方不识路，应在稍左前方作指引。

（4）到达指定地点后，应向会议接待说明来者何人，妥善交接。

16、交换名片礼仪

场景：你初次和一位经理谈业务，约好了在一家咖啡厅见面。你在咖啡厅接待了他，交换名片，商谈业务。

模拟要点：

（1）提前到达咖啡厅，接待经理。

（2）首先要把自己的名片准备好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。

（3）见面时，要热情握手问好，上身稍向前倾斜。递交名片要用双手或右手，用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照。”

（4）接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，使对方感觉到你对他的重视。

（5）先请对方入座，自己方可坐下。

17、应聘礼仪

XX公司（赞助商）招聘公关部经理

角色：面试官2名，求职者1名

知识点：握手、介绍、三姿礼仪、交谈、名片、引导手势等

18、社交礼仪：

如果你是客车乘务员小A，乘客小B的贵重物品在途中丢失，如何处理乘客财物被盗。 角色：乘务员小A.，乘客小B,其他乘客小C，小D

知识点：应急礼仪，交谈，整体表现，沟通，协调

19、电话礼仪：

国庆60周年庆典期间，小A等四人要到北京自助游，感受盛大节日的气氛。她通过网络搜寻到了北京一家三星级酒店的电话。想先打电话预定房间并了解用餐的具体情况和收费标准，请好朋友小C替她打预定电话。

角色：旅游者小A, ，好朋友小C， 业务员小D

知识点：电话用语，介绍，交谈，态度

20、餐桌礼仪：

XX公司（赞助商）的业务经理，与客户一起在餐厅吃饭

角色：职员2名，上司1名，服务员一名

知识点：握手，三姿礼仪，敬语，交谈，整体形象

21、接待、拜访礼仪：

XX公司（赞助商）的业务员推销XX产品，秘书接待，并引荐给公司总经理。直到谈话结束，秘书送客。

角色：总经理、秘书、业务员3人

知识点：握手、介绍、三姿礼仪、交谈、名片、引导手势等

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