酒店行业的五项服务礼仪规范通用多篇范文

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餐饮服务礼仪 篇一

餐饮服务是餐饮业的核心，餐厅服务人员每天与宾客面对面的接触，其服务态度、业务水平、操作技能等都直接受到宾客的检验；服务员的一颦一笑，只言片语都有可能给宾客产生深刻的印象。餐饮服务人员除了一般意义上的服务之外，礼貌礼仪服务亦十分重要。可以想象，客人在餐厅品尝色、香、味、形俱佳的颇具特色的风味的同时，又能感受到服务人员语言文明、态度文明、动作文明和热情、主动、耐心、周到的礼貌服务，其生理上、心理上的需求一定能够得到极大的满足。

一、餐前服务礼仪

1．卫生礼仪

（1）个人卫生。餐厅服务员的个人卫生十分重要。头发要经常梳洗，发型要朴实大方；指甲要经常修剪干净，不得留长指甲，也不要涂有色指甲油；注意口腔卫生，上班前忌吃葱、蒜、韭菜等使口内有异味的食物，不得喝酒。如果一个餐厅服务员不注意个人卫生，不修边幅，蓬头垢面地出现在客人面前，必然会使客人对酒店的卫生产生怀疑，这样就直接影响到餐厅的经营效果。

（2）环境卫生。餐厅必须讲究环境卫生，要为客人创造一种良好的进餐环境。进餐环境包括卫生环境和文化环境。比如，上海锦江饭店的川菜厅就是利用典型的环境布置传递其服务特色。一人餐厅，一股强烈的四川民俗气息扑面而来，宛若置身于巴山蜀水之间。“巴蜀宴，无醉不归；天府席，入味有神”两块大匾额点出了川菜餐厅的意境。

（3）食品、餐具卫生。俗语说“病从口人”，人们日常饮食卫生直接关系到自身的健康。餐厅食品、餐具的卫生是餐厅提供服务的整个产品中不可忽视的一部分，也是客人最敏感的问题。食品、餐具必须安全卫生，这不仅关系到餐饮服务的质量和餐饮企业的声誉，更重要的是直接影响到顾客的健康。所以，餐饮企业提供的食品卫生必须严格按照国家制定的餐饮企业卫生标准。

2．迎候礼仪

（1）微笑迎客。迎宾接待人员应着装华丽、整洁、挺括，仪容端庄、大方、站姿优美、规范。迎宾要主动积极，答问要热情亲切，使客人有备受欢迎和尊重的感觉。一般就餐，在宾客到来前，要有1—2位服务员在餐厅门口迎接；若是较高规格的宴请，餐厅经理或值班经理必须在餐厅门口迎接。当客人走向餐厅约1.5米处时，应面带微笑，拉门迎宾，并热情问候：“您好，欢迎光临！”或“小姐（先生），晚上好，请问一共几位？”或“您好，请问您预订过吗？”，同时用靠门一边的手平伸指向大厅，请客人入厅。如果男女宾客一起进来，要先问候女宾，然后再问候男宾。见到年老体弱的宾客，要主动上前搀扶，悉心照料。

（2）帮客人接物。假如客人戴着帽子或穿有外套，在他们抵达时，应协助拿衣帽，并予以妥善保管。如遇雨天要主动收放客人的雨具，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征求客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于酒店的迎宾规则礼仪了。

（3）询问客人是否预订。对已预订的客人，要迅速查阅预订单或预订记录，将客人引到其所订的餐桌。如果客人没有预订，应根据客人到达的人数、喜好、年龄等选择桌位，同时还要考虑到餐厅的整体平衡。

3．引座礼仪

在我国大酒店的餐饮部一般都设有引座的服务员。“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”是餐厅服务员迎送宾客时起码应掌握的礼仪常识。引领宾客时，应在宾客左前方1米左右的距离行走，并不时回头示意宾客，用手势把客人引到其所订酌餐桌。

客人被引到餐桌边，值台服务员应立即迎上前去，向客人问候，然后按照先宾后主，女士优先的原则，以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。拉椅让座时动作要和宾客配合默契，待宾客曲腿入座的同时，轻轻推上座椅，推椅动作要适度，使宾客坐好、坐稳。

对那些没有预订过的客人，引座时就要根据客人的不同情况，按先后次序分别安排座位。例如，对单独光顾的客人，要为其寻找合适的位置，如靠近窗户的座位；对重要宾客，要把他们引领到本餐厅最好的位置；夫妇、情侣来就餐，可以把他们引领到比较安静处入座；服饰华丽，容貌漂亮的女士来就餐，可以把他引领到餐厅比较醒目的地方，这样既可以满足宾客心理上的需要，又可以为餐厅增添华贵的气氛；对于全家人或亲朋来聚餐的宾客，可以把他们引领到餐厅的中央餐桌就餐；年老体弱的宾客来就餐，应尽可能安排在出入比较方便的地方；对于有明显生理缺陷的宾客，要注意考虑安排在不太引入注目的位置。如果宾客要求到一个指定的位置，应尽可能满足其要求，如已被占用，引领员应做解释、致歉，然后再带他们到其他满意的位置去。靠近厨房出入口的位置往往不受欢迎，对那些被安排在此就餐的宾客要多说几句抱歉的话。

二、就餐服务礼仪

1．递巾送茶

客人坐稳后，用托盘送上毛巾和茶水。递送时要从主宾开始按顺时针方向依次进行。递送香巾时要招呼客人：“先生（小姐），请！”送茶时切忌手指接触杯口，动作要轻缓。

2．递送菜单

值台员要随时注意宾客要菜单的示意，适时地递上菜单。递送菜单时要从客人的左边递上，态度恭敬，不可将菜单往桌上一扔或随便塞给客人，不待客人问话，即一走了之，这是很不礼貌的举动。对于男女宾客或夫妇，应将菜单先递给女士；对于宴请，就应将菜单递给主宾，然后按逆时针方向送上菜单。

3．恭请点菜

菜单送上后，服务员要耐心等待接受点菜，不要催促宾客，让宾客有充分的时间考虑决定。服务员应对菜单上客人有可能问及的问题做好准备。对每一道莱的特点要能予以准确的答复和描述。当客人一时不知点什么菜时，服务员应为其做好参谋，热情推荐本餐厅的特色莱、时令菜和创新菜等，但要讲究说话的方式和语气，察颜观色，考虑客人的心理反映，不要勉强或硬性推荐，以免引起客人的反感。记录客人点菜时，服务员应站在客人的左侧，注意站立的位置和姿态，精神集中地聆听，随时准备记录。如宾客所点的菜菜单上没有时，不可一口回绝地说“没有”，而应尽可能满足客人的要求。可以礼貌地说：“我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求，好吗？”等；如果宾客点到的菜已无货供应时，服务员应主动道歉，取得宾客的谅解，并婉转地建议宾客点其他口味相近的菜肴。

4．餐间服务

（1）斟酒服务。斟酒要严格按照规格和操作程序进行。宾客决定选用哪一种酒水时，服务员不要想当然自作主张。凡是客人点用的酒水，开瓶前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向主人，请其辨认。这主要包含三层意思：一是表示对客人的尊重，（www.haoword.com）二是核对选酒有无差错，三是证明商品质量可靠。斟酒多少的程度，要根据各类酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分满即酒杯的3／4；红酒一般只斟酒杯的2／3，因为红酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得过满；斟倒香槟酒要分两次斟，第一次先斟1／3，待泡沫平息下来，再斟至2／3或3／4即可；斟啤酒或其他发泡酒时，也因泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要缓慢，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流人杯内。斟酒的顺序是先主宾后主人，再按顺时针的方向依次进行。斟酒时瓶口不要碰到杯口，也不要拿得过高，以免酒水溅出。不要站在一个位置上为两位客人同时斟酒。

（2）上菜服务。上菜要从宾客的左边用双手将菜放在餐桌上，最好在陪同或翻译之间进行，不要在主宾和主人之间，以免影响他们用餐。上菜的同时要报菜名，必要时简要介绍所上菜肴的风味特色、典故、食用方法等，然后请宾客品尝。例如，送上的食品是汤包，有的客人不懂得正确的食用方法，夹起汤包就往嘴里送，有可能会被包子里的汤烫伤，因此，服务员就有必要先解释一下。还有掌握好上菜时机和遵循一定的上菜程序，并根据宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盘叠盘的杂乱现象；也不能间隔时间过长造成难堪局面，致使客人不满意，影响服务质量。

（3）分菜服务。高级宴会分菜要按照先男主宾、后女主宾（一般酒席宴会按照先女主宾后男主宾）、再主人和一般来宾的顺序逐次分派。分菜要注意将菜肴的优质部分分给主宾或其他宾客，要掌握好分量，分派均匀。

（4）撤换餐具服务。为体现莱肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面卫生雅致，在进餐的过程中，需要多次撤换餐具。重要的宴会要求每上一道菜换一次餐碟，一般宴会的换碟次数不得少于三次。撤换餐具时，要注意客人是否吃完，（西餐可看刀叉是否已合拢并排），如无把握，应轻声询问“请问，这还需要吗？”或“可以撤吗？”，切不可在客人正在吃时撤餐具，那是很不礼貌的。上、撤餐具要轻拿轻放，要是使用托盘，动作要优雅利索。

（5）主动服务。在宾客就餐的整个过程中，服务员应主动地为客人提供相应服务，以满足宾客的需求。所谓的主动服务，就是客人尚未开口，服务员通过客人在需要帮助时所表现出来的种种迹象（表情、手势、姿势等）就能意识到并及时提供帮助。例如，客人在进餐时起身或张望，表明客人有事求助或询问，服务员应主动上前给予帮助；如客人将茶壶拿起又放下时，服务员应主动加茶；客人将烟叼在嘴上，两手在摸口袋时，服务员应主动上前帮忙点火；发现客人有筷子掉在地上，应及时上前为其换上干净的筷子，等等。

三、结账送客

客人餐毕，应把账单正面朝下放在小托盘上，从客人的左边递上（一般递给东道主，而不要直接递给其他客人）。当客人付款后，要表示感谢。客人结完账起身离座时，应及时拉椅方便客人离开，同时提醒其有否遗忘随身物品，并说一声“再见，欢迎下次再来”或“再见，希望您满意”等问候语。鞠躬施礼，目送离去。

四、特别服务礼仪

1．对年幼客人的接待

要耐心、愉快地照应年幼客人，准备好儿童座椅，帮助其父母使小客人坐得舒服。如果能为小客人提供围兜儿、新的坐垫和餐厅赠送的小礼品，那就更能让其父母开心了。没有征得其父母的同意，不得抱、逗小孩或抚摸小孩的头，不要随便给孩子吃东西。

2．对醉酒客人的处理

如果客人确已喝醉，应该有礼貌地告诉客人，不能再向他提供酒水，同时安排客人到不打扰其他客人的地方。如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心，迅速清理污物，不要抱怨，为其安全起见，还应交待保安部门派员陪同客人离开。:

3．对残疾客人的服务

对残疾客人在餐厅就餐时，服务员应提供特别服务，要尊重、关心、体贴和照顾他们，使他们的需要得到满足。比如，对双目失明的客人，可把菜单读给他们听，并伴以较为详细的解释。当菜肴送到餐桌时，要将菜盘的位置告诉客人；对聋哑客人用餐时，服务员在不懂哑语的情况下，要细心观察揣摩，可用手指莱肴的方法征求他们的意见；对肢体残疾的客人，要尽可能安排他们在距离餐厅门口附近的餐桌；等等。不要投以异常的目光，更不能指点议论。

4．对客人投诉的处理

服务员无论怎样尽力，在服务中要使每一位客人每时每刻都感到满意也是有难度或者说是做不到的。因此，在不能自我降低服务标准的同时，餐厅服务员还应随时准备接待客人的投诉。对待客人的投诉要做到耐心、诚心、有礼貌，这样可以有助于将大事化小，小事变得更容易解决。正确地处理投诉，可以提高餐厅的服务质量和声誉。客人来餐厅，无非是想通过进餐取得享受，他们的投诉，恰恰反映出在享受过程中的不满意，因此，客人投诉时，无论什么情况，服务员应本着“宾客至上”的原则，不要和客人争辩，即便是客人投诉有误也要对其说声“对不起”表示歉意。接到客人的投诉应向主管部门报告，使客人感到他的投诉受到了重视，因而会使怨气下降而满意度上升。在处理客人投诉时应耐心聆听，并采取相应的措施予以弥补或改进。

餐饮服务礼仪 篇二

一、餐饮服务礼仪

现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

（1）仪表

工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

（2）仪容

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

（3）仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

二、餐饮服务礼仪要求

（1）讲究个人卫生，仪容仪表端庄，言谈举止得体。

应穿着餐厅通体发配的工作服装，着装整洁大方、无污损，发现脏乱或衣服脱线等要立即清洗过更换。服务员的头部、手等部位应保持清洁，无头屑、油污等。经常修剪指甲，指甲缝不得有污垢，女服务员不得涂颜色鲜艳的指甲油。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

（2）熟悉餐厅内菜肴和酒水。

客人点餐时，可适当推荐本餐馆的特色菜肴和酒水，服务员应根据客人的人数大体知道点餐数量，当客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导客人点菜过多，造成浪费。当客人对菜肴、酒水不甚了解时，服务员应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

（3）尊重客人选择。

每一位客人的口味，喜好都有所不同，因此在客人点餐时，不可反复推荐客人并不想要点的菜肴、酒水等。同时要尊重客人的宗教、民族习惯，服务员要主动询问第一次来就餐的客人是否有忌口或其他的用餐习惯。

（4）服务热情细致。

在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。

（5）餐厅服务“五先”原则

在为顾客提供服务时，应遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则。

三、餐厅服务礼仪服务分类

客人选择的餐厅就餐的标准一个是吃饭需求，而更重要的是餐厅的服务水平。可以说客人就餐的目的一般都是谈生意、交朋友或享受餐厅服务。从客人的角度出发，我们不难得出餐厅究竟应该在那一部分下功夫。

餐厅服务可分为两部分，即标准化服务和个性化服务。

标准化服务是指餐厅在硬件和管理制度上要有一个统一的标准。这其中同样有两点要注意，一是服务人员的服务流程的标准，二是后勤技术人员的工作标准。

只有标准的服务才能体现出一个餐厅的业务水准，餐厅讲究的就是高质量、高标准、高效率，这样才能博得客人的满意。

个性化服务是指餐厅服务员在与客人的交流中所体现出的服务态度。要求餐厅服务员站在客人的角度去审视问题，合理解决客人的抱怨，投诉等问题。

个性化服务还有一点就是服务员的个人魅力的展现，比如有的员工服务态度好，有的员工善交际或者有的员工组织协调能力强，针对不同人员的个性特征服务不同的客人能起到不错的效果。

四、餐厅服务礼仪服务流程

1、迎客。餐厅一般会配备数量不等的迎宾，当看到客人进入餐厅时，应鞠躬15度欢迎客人光临，再指引客人里面就座。

2、就坐。在服务员找到合适的座位（同时应征询客人是否有特殊要求）后，邀请客人就座。

3、问茶。客人就座后要为客人倒上茶水并派发餐巾。

4、问酒水。礼貌的询问客人需要什么样的酒水，注意应采用封闭式询问，即“请问您要什么样的酒水饮料，我们这里有……”，以免客人提出餐厅没有的酒水而造成尴尬。

5、上菜。上菜的同时服务员应报菜名，让客人知晓。要注意摆盘技巧。

6、更换骨碟。等客人面前的骨碟满的时候，服务员要及时更换。

7、上水果。这个程序一般餐厅免费提供，要注意用语的礼貌。

8、结账。可以礼貌的询问“请问哪位买单？”

9、送客。要注意礼貌用语，“欢迎再次光临”，“再会”等。

10、撤台。把餐桌收拾干净，重新布置新的餐具等。

餐饮服务礼仪不同于酒店、饭店，它是面向大众化的、比较快捷的餐饮服务，因此要求服务尽量简洁不要太繁复。

餐饮服务礼仪 篇三

1、员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2、除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3、员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4、待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）

1、迎客---“您好，欢迎光临！”

2、拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”

3、开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”

4、派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”

5、斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

6、问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”

7、斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上xx酒水好吗？”

8、收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”

9、上汤---“这是xx汤，请慢用。”

10、上菜---“这是xx菜，请各位慢用。”

11、更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”

12、撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”

13、上水果---“这盘生果是我们酒楼xx经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”

14、饭后茶---“请用热茶。”

15、结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

16、送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”

操作中需打“请”的手势

带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

规范礼貌用语及操作程序：

1、当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”

2、把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“xx先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3、服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”

4、拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

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