服务礼仪常识通用多篇范文

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服务礼仪常识 篇一

一、电话礼仪之询问信息

1.及时接听电话

尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。

2.愉快的问候和语调

●注意说话时的“语调”。多一些节奏感，多一些清新感。

●面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。

●电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。

3.使用客人的姓名

如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。

4.清晰而积极的语言，不要用俚语

表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。

5.不要使用专业术语

使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。

6.避免单调，变换声调

音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。

7.不要讲得太快或者篡改原意

讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。

8.注意力集中，不要分心

除了听筒，什么也不要碰。把精力集中在通话上，保持全神贯注。

9.聚精会神聆听，不要打断来电者

绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。

二、电话礼仪之确认信息

1.向客人重复听到的信息

重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。

2.信息要具体，乐于帮助客人

提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。

3.一定不要把房号告诉他人

为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。如果来电者只提供了房号，还要请来电者说出此房间住客的姓名，避免住客受到错误电话的打扰。

三、电话礼仪之转接电话

1.告知将转接电话

让接电话的人知道，有什么事找接听者。如果电话是找酒店同事的，就要先告诉来电者的信息，这样来电者就不必再重复了。如果可能，介绍通话双方。

2.让来电者讲完话，再进行等候设置

●询问来电者姓名，征得来电者同意，方可将来电者设置为在线等候状态。如果需要让别人在线等候，需要表示感谢，让来电者感受到备受尊敬和重视。

●为来电者提供选择：尽可能多给来电客人提供一些选择，这会节省客人时间。

●经常给等候客人以反馈：如果仍然无法接通，最起码要再问讯来电者一下，给来电者提供选择的机会。

3.记录完整的电话留言

尽可能为客人留言或询问客人是否需要介入语音信箱。给客人选择的机会，有些人可能不喜欢语音留言，就可以为客人记录完整的留言。

记录完整的留言包括：

①接听者的姓名

②接听日期和时间

③来电者的姓名和拼写

④来电者的单位

⑤来电者的电话号码

⑥简单的信息

⑦姓名和签字

记录完整留言后需重复客人的信 息，特别注意重复客人的姓名和号码

四、电话礼仪之处理需求及问题

1.处理多重需求

保持冷静是关键，最好是一次处理好一件事，而不是同时马马虎虎地处理几件事。做好准备，确保手边有你所需的所有物品。你知道通常什么时候会忙，准备停当，就不会在繁忙时手忙脚乱。

①优先为付费客人服务

②尽量不要让客人在线等候超过30秒钟

③请同时打进电话的客人等候，按照顺序为客人提供服务。要得到来电者的同意才能设置等候

④再次接起电话时，要对等候的客人表示感谢

⑤如果接电话的时间过长可以与客人约定好确切的回电时间，再打过去

⑥业务繁忙时只有两种选择，要么请来电者在线等候，要么记下来电者的。电话号码稍后打回去

2.处理各类情况

如果客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时，不要烦躁，也不要因为听不懂就挂断电话。这可能是紧急状况。要尽心尽责地为客人解决问题。如果解决不了，可以请能解决问题的员工帮助。

3.应对不满意客人的来电

●当客人投诉时，不要找借口，怀着同情心聆听来电者，要提供解决方案。

●做记录时，要告诉来电者。长时间的停顿会使来电者产生误解。

4.理解来电者

电话礼仪的关键所在是：聆听、同情、致歉、解决问题并跟进后续事宜

这些做法会使不愉快的来电者变得高兴，也许不是总能见效，但至少不会让来电者对酒店产生不满。

5.告知客人解决问题所需的时间

向客人说明解决问题所需时间，跟进问题解决的结果。

五、电话礼仪之房间销售

通过提问来确定客人的需要和偏好：

①介绍产品特点和功能。例如：为家庭客人提供免费的电影和游戏室，为商务客人提供免费市话及电脑数据端口

②为客人提供多种选择。例如：不同的房型，不同的价格，不同的日期

③鼓励客人参与，做出选择

④一旦你明确了客人的特定需求，落实销售

⑤根据程序完成预订

六、电话礼仪之礼仪支持团队

电话里的声音是众多来电者对酒店的第一印象，当接听电话时运用礼仪技巧时，当礼貌地、谦恭地、有问必答地、面带微笑地服务来电者时，就会脱颖而出，酒店也从其他酒店中脱颖而出。在电话中与客人交谈能够在酒店和客人之间建立起一种良好的关系，努力为客人留下难忘的经历。

服务礼仪常识 篇二

进餐

入座后，主人招呼，即开始进餐。

取菜时，不要盛得过多。盘中食物吃完后，如不够，可以再取。如由招待员分菜，需增添时，待招待员送上时再取。如果本人不能吃或不爱吃的菜肴，当招待员上菜或主人夹菜时，不要拒绝，可取少量放在盘内，并表示“谢谢，够了。”对不合口味的菜，勿显露出难堪的表情。

吃东西要文雅。闭嘴咀嚼，喝汤不要啜，吃东西不要发出声音。如汤、菜太热，可稍待凉后再吃，切勿用嘴吹。嘴内的鱼刺、骨头不要直接外吐，用餐巾掩嘴，用手(吃中餐可用筷子)取出，或轻轻吐在叉上，放在菜盘内。

吃剩的菜，用过的餐具牙签，都应放在盘内，勿置桌上。

嘴内有食物时，切勿说话。

剔牙时，用手或餐巾遮口

交谈

无论是作主人、陪客或宾客，都应与同桌的人交谈，特别是左右邻座。不要只同几个熟人或只同一两人说话。邻座如不相识，可先自我介绍。

祝酒

作为主宾参加外国举行的宴请，应了解对方祝酒习惯，即为何人祝酒，何时祝酒等等，以便作必要的准备。碰杯时，主人和主宾先碰，人多可同时举杯示意，不一定碰杯。祝酒时注意不要交叉碰杯。在主人和主宾致辞、祝酒时，应暂停进餐，停止交谈，注意倾听，也不要借此机会抽烟。奏国歌时应肃立。主人和主宾讲完话与贵宾席人员碰杯后，往往到其他各桌敬洒，遇此情况应起立举杯。碰杯时，要目视对方致意。

宴会上相互敬酒表示友好，活跃气氛，但切记喝酒过量。喝酒过量容易失言，甚至失态，因此必须控制在本人酒量的三分之一以内。

宽衣

在社交场合，无论天气如何炎热，不能当众解开钮扣脱下衣服。小型便宴，如主人请客人宽衣，男宾可脱下外衣搭在椅背上。

喝茶

(或咖啡) 喝茶、喝咖啡，如愿加牛奶、白糖，可自取加入杯中，用小茶匙搅拌后，茶匙仍放回小碟内，通常牛奶、白糖均用单独器皿盛放。喝时右手拿杯把，左手端小碟。

喝汤

不能吸着喝。先用汤匙由后往前将汤舀起，汤匙的底部放在下唇的位置将汤送入口中。汤匙与嘴部呈45°角较好。身体上的半部略微前倾。碗中的汤剩下不多时，可用手指将碗略微抬高。如果汤用有握环的碗装，可直接拿住握环端起来喝。

水果

吃梨、苹果，不要整个拿着咬，应先用水果刀切成四、六瓣，再用刀去皮、核，然后用手拿着吃，削皮时刀口朝内，从外往里削。香蕉先剥皮，用刀切成小块吃。橙子用刀切成块吃，桔子、荔枝、龙眼等则可剥了皮吃。其余如西瓜、菠萝等，通常都去皮切成块，吃时可用水果刀切成小块用叉取食。

水盂

在宴席上，上鸡、龙虾、水果时，有时送上一小水盂(铜盆、瓷碗或水晶玻璃缸)，水上飘有玫瑰花瓣或柠檬片，供洗手用(曾有人误为饮料，以致成为笑话)。洗时两手轮流沾湿指头，轻轻涮洗，然后用餐巾或小毛巾擦干。

调味品

食用马萝卜酱，薄荷胶，葡萄干胶，芥末，苹果酱，酸果萝酱时，要先用汤匙将其舀入盘子里。然后用叉子叉肉抹油食用。液体酱汁如薄荷，樱桃或杏鸭酱，要直接浇到肉上面。浇的最好要少些，这样不会影响肉的整体的味道。吃蛋卷和饼干用的果胶，果酱和蜜饯要用汤匙舀到黄油盘子的一边，然后用刀平抹在面包或蛋卷小块上。如果没有汤匙，用刀取果胶前，先在盘子边上擦一擦。吃咖喱菜时，可把花生，椰子，酸辣酱等调料放到盘子里混合后配咖喱食用。酸辣酱也可作为配菜吃，不用混合。

盐和胡椒粉 先品尝食物，后加盐和胡椒粉。先放盐或胡椒粉是对厨师不礼貌的表现。如果桌上有盐罐，使用里面的盐匙，如果没有，就用干净的刀尖取用。蘸过盐的食物要放在自己的黄油盘里或餐盘里的一边。如果为你提供一个专人盐罐，你可以用手捏取。

色拉 接照传统，色拉要用叉子来吃，但是如果色拉的块太大，就应切开以免从叉子上掉下来。以前吃色拉和水果用的钢刀又锈又黑。现在不锈钢刀的使用改变了这种状况。吃冰山莴苣一般要使用刀和叉。当色时作为主食吃的时候，不要把它放在餐盘里。要放在自己的黄油盘里，靠在主盘旁。通常用一块面包或蛋卷把叉子上的色拉推在盘子里。

黄油 往面包，蛋卷，饼干或土司上抹黄油要用刀，而且小块面包只能抹少量的黄油。不要往蔬菜上抹黄油。因为这被认为是对厨师的侮辱。

吃蔬菜

芦笋 如果要吃的芦笋菜中有汤汁，先切成小块，再用刀叉食物。如果芦笋很大而且需要蘸汁，先把头切下，然后分开来食物以防滴汁和掉渣。也可以用手拿着茎柄，蘸汁吃。对于小的芦笋完全可以用手拿着蘸汁食用。

西红柿 除做色拉吃以外，西红柿都可以用手拿着吃。挑个小点的，正好放入嘴中，不要张嘴咀嚼，因为这样汁液会溅出来，要把嘴唇闭紧。如果盘中只有一个大的西红柿，用牙轻轻将皮剥掉，先咬下一半，慢慢吃完再吃另一半。

玉米棒 鲜玉米棒大多是在非正式场合吃的。，可以先把它掰成两半，以便好拿，值得注意的是，在上面一次不要沫撒太多的黄油或调料。横着吃还是转圈吃，自己选取，两种方法都行。先集中数排或一部分抹黄油，撒盐。吃完后再换地方，这样你的手和面部就不会过多粘染调料。

土豆 土豆片和土豆条是用手拿着吃的。除外土豆条里有汁，那样的话要使用叉子。小土豆条也可拿着吃。但用叉会更好。如果土豆条太大，不好取用，就用叉子叉开，不要挂在叉上咬着吃。把番茄酱放在盘子边上，用手拿或用叉子叉着小块蘸汁吃。烤土豆在食用时往往已被切开。如果没有用刀从上部切入，用手或叉子将土豆掰开一点，加入奶油或酸奶，奶油和小青葱，盐和胡椒粉，每次加一点。你可以带皮食用。

用手吃

如果你不知道该不该用手拿着吃，就跟着主人做。记住：食物用浅盘上来时，吃前先放入自己的盘子。下面是一些可以用手拿着吃的食物：带芯的玉米，肋骨，带壳的蛤蚌和牡蛎，龙虾，三明治，干蛋糕，小甜饼，某些水果。脆熏肉，蛙腿，鸡翅和排骨(非正式场合)，土豆条或炸薯片，小萝卜，橄榄和芹菜等。

三明治要记住，小的三明治和烤面包是用手拿着吃的，大点的吃前先切开。配卤汁吃的热三明治需要用刀和叉。通过拿面包的方式，可以测试出一个人是否是个有修养的人。不过只要你记住在吃面包或蛋卷时，往上抹黄油之前，先把其切成两半或小块的话，你就可以轻松得通过测试。小饼干用不着弄碎。使用你盘中的黄油刀，抹油应在盘子里或盘子上部进行。把黄油刀稍靠右边放。刀柄放在盘边外面以保持清洁。热土司和小面包要马上抹油。不必把面包条掰碎，可在其一面抹黄油。把丹麦糕点(甜蛋卷)切成两半或四半。随抹随吃。

服务礼仪常识 篇三

导游服务礼仪

(1)仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

(2)讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。

(3)服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。

讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的`内容。

不介绍游客参加不健康的娱乐活动。

旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自改变计划，降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。

当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。

导游服务礼仪须知

1.声音的可闻度，语音语调有无变化，有没有抑扬顿挫，有无美感。

2.措辞是否准确、得当。

3.拿话筒姿势是否标准，声音经过话筒是否失真(男同志应两脚自然分开，与肩同宽；女同志拿话筒应右脚在前，走斜钉子步，右手执话筒，轻轻放在右嘴角下，注意话筒一定不要挡住嘴)。

4.出发时是否清点人数(注意手法不要像点西瓜似的)，是否做出预告。

5.导游员永远应该第一个下车，最后一个上车。

6.讲解所用材料是否真实可靠，有出处。

7.衣着是否整齐，打扮是否得当，决不允许穿拖鞋。

8.证件是否按规定佩带到位。

9.为游客选点是否到位，视角是否清楚。

10.景点的文化内涵是否可以揭示清楚。

11.讲解用词可接受程度如何，是否讲就见什么人说什么话，见老农民你老给他讲唐诗宋词、见老教授你给他讲荤笑话等等事情。

12.车上所讲的内容和车外景点有没有逻辑关系。

13.导游的讲解是否面对游客，切计永远不要拿着屁股对着游客。

14.面部表情是否自然和谐，带笑容。

15.导游语言是否是生动的，形象的，富有表达利的口头语言。

16.导游所用的知识是否平等(在散客团队里经常发生，游客的文化水平、经济条件等不同的情况下切忌要一视同仁)。

17.讲解是否引起了游客兴趣，有无幽默感。

18.手势是否使用得当，体态语言在导游中占70%的重要性。

19.在讲解中口头语是否很多，可自带一部录音机下团后放给自己听。

20.口齿是否清楚，交代问题是否清楚。作为一个导游决不允许一样的问题第二次回答不出来。

服务礼仪常识 篇四

一、服务礼仪基本原则

在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。

服务礼仪的原则：

1、尊重的原则

孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

2、真诚的原则

服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。

3、宽容的原则

宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

4、从俗的原则

由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

5、适度的原则

适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

二、仪容礼仪

在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。

(一)男士仪容修饰要点

1、卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。

2、剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。

3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。

4、发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。

(二)女士仪容修饰规范

1、面部修饰规范

①洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。

②卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。

③自然。面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。

④口部的修饰。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。

2、肢体修饰规范

①注意保持手的干净清洁。

②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。

③不要腋毛外露。万一因为工作的特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则必须切记：此前剃去自己的腋毛。

④工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。

3、发部修饰规范

①整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价。

②长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。

③对于时尚流行的染发，但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。

4、化妆的`礼规

“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。

化妆禁忌：

①离奇出众。禁止志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位，追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌的效果。

②残妆示人。要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察妆容。

③修饰避人。不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆，补妆之时，宜选择洗手间或无旁人在场的场所。

④学会淡妆的化妆技法。

三、服饰礼仪

服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的TP0原则”，这是有关服饰礼仪的基本原则之一，其中T、P、0三个字母，分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写。它的含义，是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致。

服饰得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系，因此，在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范：

1、服从佛山市青年志愿者(义务工作者)协会对青年志愿者着装的统一要求。

2、着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。

3、穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。

4、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务人员来讲，尤其有必要如此。因为在一般情况下，男性佩戴饰品，往往更难为人们所接受。女性如需要配戴切记以少为佳。具体要求是：佩戴饰品时一般不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品，则不应超过两件。不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。

四、仪态礼仪

(一)站姿规范

1、基本站姿

基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。

在服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。

男性在站立时，要力求表现阳刚之美。具体来讲在站立时，可以将一只手(一般为右手)握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。但需要注意的是，在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。

女性在站立时，要力求表现阴柔之美，在遵守基本站姿的基础上，可将双手虎口相交叠放于腹前。

要特别注意的是，志愿者在服务于人时，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。

2、迎宾的站姿

迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。

3、服务时的站姿

为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

4、待客时的站姿

待客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。四是双膝要伸直，不能出现弯曲。五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。兼顾上述五点，既可以使志愿者不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。

5、不良的站姿

①身躯歪斜。

②弯腰驼背。

③趴伏倚靠。

④双腿大叉。

⑤脚位不当。

⑥手位不当。

⑦半坐半立。

⑧浑身乱动。

(二)行姿规范

1、行姿的基本要点

行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领，则是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。

2、陪同引导时，通常应注意四点：

一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。

三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。

四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。

3、下楼梯的行姿

①要走专门指定的楼梯。有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。如有此规定，且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。在搬运货物时，特别要注意这一点。让货物碰撞客人，永远都是不对的。

②要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处，所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。

③要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时，均不要并排行走，而应当靠右侧而上或下。这样一来，有急事的人便可得以从左侧快速超越。

④要注意礼让服务对象。上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行。出于礼貌，在平路可请对方先行。当自己陪同引导客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导。

4、进出电梯的行姿

在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时，大致上应注意以下问题：

①要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时，一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会出现混乱的场面。

②照顾好服务对象。在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人值守操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。

③要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。

5、出入房门的姿势

在服务中有时需要进入或离开客人房间，应注意如下细节：

①要先通报。在出入房门时，尤其是在进入房门前，定要采取叩门（一般以中指轻叩三下）、按铃的方式，向房内之人进行通报。

②要以手开关。出入房门时，务必要用手来开门或关门。在开关房门时，用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。

③要面向他人。出入房门，特别是在出入一个较小的房间，而房内有客人时，最好是反手关门，反手开门，并且始终注意面向对方，而不是把背部朝向对方。

④要“后入后出”，与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。

⑤要为人拉门。有时，在陪同引导他人时，志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门。

(三)坐姿规范

在服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。

1、入座的要求

①先请对方入座。这是待人以礼的表现。

②在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。

③从座位左侧就座。条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。

④毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。

⑤坐下后调整体位。为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。

2、离座的要求

①先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。一蹦而起，有时会令人受到惊扰。

②注意先后。与他人同时离座，须注意起身的先后次序。地位低于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，则可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。

③起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。

④从左离开。有可能时，起身后，宜从左侧离去。与“左入”一样，“左出”也是一种礼节。

3、服务工作中几种常用的坐姿

①“正襟危坐”式。适用于最正规的场合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。

②垂腿开膝式。它多为男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。

③双腿斜放式。适于穿裙子的女士在较低处就座所用。主要要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。

④双脚交叉式。它适用于各种场合，男女皆可选用。主要要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。

⑤需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。最好不坐，如要坐切记勿使旗袍后片拖地。

4、九种犯规的坐姿

①双腿叉开过大。

②架腿方式欠妥，如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”。

③双腿直伸出去。

④将腿放上桌椅。

⑤双手抱在腿上。这是一种惬意、放松的休息姿势，在工作之中不可取。

⑥将手夹在腿间。这一动作显得胆怯或害羞。

⑦腿部抖动摇晃。这不仅会令他人心烦意乱，而且也会给人以极不安稳的印象。

⑧脚尖指向他人。这做法是非常失礼的。

⑨脱鞋脱袜或以手触摸脚部。

(四)蹲姿规范

在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述几种比较特殊情况，才允许酌情采用蹲的姿势。

1、整理工作环境。在需要对自已的工作岗位进行收拾、清理时，可采取蹲的姿势。

2、给予客人帮助。需要以下蹲之姿帮助客人时，可以这样做。

3、提供必要服务。如当客人座处较低，以站姿为其服务既不文明、不方便，又显高高在上、失敬于人。

4、捡拾地面物品。

在服务中确有必要采用蹲姿时，通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之时，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

(五)手姿规范

1、手姿的基本原则

①使用规范化的手势。

②注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异。

③手势宜少忌多。

2、引导及指示的手姿

①横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。

②直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。

③曲臂式。它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时，可采用此方式。

④斜臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。

以上四种形式，都为使用右手。且五指自然并拢，掌心向上。左手臂此时最佳的位置，应为垂在身体一侧，或背于身后。

3、递接物品的手姿

递送物品时，应注意的问题有：

①双手为宜。双手递物于人最佳。不方便双手并用时，也要采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。尤其是对亚洲国家的客人。

②递于手中。递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在他处。

③主动上前。若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。

④方便接拿。在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方。

⑤尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是，应当使其朝向自己，或是朝向他处。

⑥接取物品时，主要应注意的是：应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时，应当起身而立，并主动走近对方。

4、敬茶的手姿

敬茶时应双手，右手握住杯耳，左手垫于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右边，同时右手五指并拢，指尖朝下，做一个“请用茶”的示意。

5、展示物品的手姿

在工作中如需要将物品向他人进行展示时，有三点注意事项。

①便于观看。要将被展示之物正面面对对方，举至一定的高度，并令其所用的时间能让观众感到满足。当四周皆有观众时，展示物品还须变换不同角度。

②操作标准。展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合有关标准。解说时，要口齿清晰，语速舒缓。动手操作时，则应手法干净、利索，速度适宜，并经常进行必要的重复。

③手位正确。在展示物品时，手位的共同之处，是应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。具体而言，一是将物品举至高于双眼之处。这一手位适于被人围观时采用。二是将物品举至双臂横伸时，自肩至肘之处，其上不过眼部，下不过胸部，这手位易于给人以安定感，便于他人看清展示之物。

(六)表情神态规范

表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，所表现出来的神情态度。志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。

1、眼神

在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，此时，特别要注意注视对方的部位。依照服务礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。

当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。

此外，在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部，不过在无此必要时，最好不要这么做。特别需要说明的是，如果没行任何理由，而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。

2、笑容

服务时要满面笑容，主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。因此，服务中要保持微笑，善于微笑。

微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。

服务礼仪常识 篇五

1、客人脱鞋之后，要收拾客人的鞋子。

日本的很多地方都是要脱鞋的，包括一些日式料理店，旅馆，甚至还有商场的试衣间。所以在客人脱鞋之后，服务员的第一个动作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝着客人出来的方向收好。方便客人穿鞋。

同样，在下雨天，如果顾客带雨伞过来，要负责接过客人的雨伞，将雨水擦拭干净，然后将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取回。

2、当有顾客询问的时候，不管你正在忙什么，都要立刻停下来。

国内的餐馆大家应该都有亲身体验，就是当时落座的时候，大喊服务员~服务员~妹子唉~如果当时营业火爆，即使服务员听到了，也不见得有人来理你。因为有人忙着上菜，有人忙着收碗，有人忙着结账。

但是在日本的餐馆，不管你这时候手里是在忙什么，比如你正在收拾桌子，那么有客人咨询你的时候都要立刻停下来先完成客人的需求。如果同时的需求实在太多，那么服务员都会处在一直道歉的状态。老板也会增加这个时段的兼职人员，保证自己的服务质量。

3、当客人对你抱怨对时候，不管是不是你的问题，你都要代表团队道歉

这个场景相信很多人也不陌生。比如我们跟客服投诉的时候，经常会听到：这个事情我做不了主呀，是xx部门负责的。或者这个不是我们的'问题呀，是物流公司的问题呀。

但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这么说，那么你的职业生涯完结也不远了。首先，不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你能协调到的，都要帮客人处理问题。

4、无论是店铺还是大型游乐场，开门迎客的时间准确到秒。

如果一个店铺写明是上午8点开门。那么过程是这样的，6点半人员到岗，7点店门口打扫完毕，7点半店内打扫完毕，然后陈列和整理商品。快到8点，顾客陆陆续续在门口排队，所有服务人员换好工作服列队，等待秒针指向8点。

5、跪式服务很常见，包括夜店和ktv

日式的料理店，客人盘腿而坐的时候，服务员需要跪着上菜，这一点可能还很好理解。但是在日本的夜店，包括ktv等消费场所，客人坐在桌子前，服务员上酒水也是跪着上的。

6、营业的时候不可以扫地/拖地。

特别是餐饮，旅馆等害怕扬尘的场所，在营业的时候是绝对不可以扫地的。一般在开门前后完成。有一些餐饮行业甚至进货都不能在营业时间。

所以说起日本的服务质量高，并不是因为日本人个人的素质高出多少，更多的还是在于整个服务行业里，对于服务质量的重视和服务的培训管理。久而久之，有些就形成了不成文服务礼仪。

服务礼仪常识 篇六

法式西餐服务要点

1.每一桌配一名服务员和一名服务助手，配合为客人服务。

2.客人点菜后，菜食的制作在客人面前完成，半成品请客人过目，然后在带加热炉的小推车上完成制作，装盘后请客人品尝。

3.每上一道菜都撤掉餐具。

4.菜点与酒类相匹配。

5.每上一道菜都必须清理台面。

法式服务是一种非常豪华的服务，最能吸引顾客的注意力，给顾客的个人照顾较多。但是，法式服务要使用许多贵重餐具，需用餐车、旁桌，故西餐厅的空间利用率很低，同时还需要较多经过培训的专业服务人员。

俄式服务

特点是菜食的量大、油性大，服务操作不如法式细致。

俄式服务由一名服务员完成整套服务程序。服务员从厨房里取出由厨师烹制并加以装饰后放入银制菜盘的餐品和热的空盘，将菜盘置于西餐厅服务边桌之上，用右手将热的空盘按顺时针方向从客位的右侧依次派给顾客，然后将盛菜银盘端上桌子让顾客观赏，再用左手垫餐巾托着银盘，右手持服务叉勺，从客位的侧按逆时针方向绕台给顾客派菜。

上餐次序为面包—黄油—冷盘—汤类—鱼类—旁碟—主菜—点心—水果—咖啡或者红茶。

酒水与饮料服务与法式相同，比较高雅、细致。

英式服务

特点是上菜程序与法式、俄式相同，其操作实务与法式、俄式又有所区别。

一是英式西餐不用餐盘，铺台时不摆餐盘，除汤盘和冷盘外，其余都是事先摆到桌面上的。

二是客人所点的菜食，都是直接将菜盘放到客人面前，让客人享用。三是服务过程中一般不派菜。

英式服务也称家庭式服务，主要适用于私人宴席。英式服务的气氛很活跃，也省人力，但节奏较慢，主要适用于宴会，很少在大众化的西餐厅里使用。

美式服务

特点是比较自由、快速、简单、大众化。

客人人座后，先将水杯翻过来，斟一杯冰水。上菜一律用左手从客人左侧上，撤盘时由用右手从客人右侧撤走。主菜上完后上甜菜，要先撤盘，整理台面，然后再上，其他餐具一般不动。

服务操作动作快，客人用餐也比较自由。

进餐

入座后，主人招呼，即开始进餐。

取菜时，不要盛得过多。盘中食物吃完后，如不够，可以再取。如由招待员分菜，需增添时，待招待员送上时再取。如果本人不能吃或不爱吃的菜肴，当招待员上菜或主人夹菜时，不要拒绝，可取少量放在盘内，并表示“谢谢，够了。”对不合口味的菜，勿显露出难堪的表情。

吃东西要文雅。闭嘴咀嚼，喝汤不要啜，吃东西不要发出声音。如汤、菜太热，可稍待凉后再吃，切勿用嘴吹。嘴内的鱼刺、骨头不要直接外吐，用餐巾掩嘴，用手取出，或轻轻吐在叉上，放在菜盘内。

吃剩的菜，用过的餐具牙签，都应放在盘内，勿置桌上。嘴内有食物时，切勿说话。剔牙时，用手或餐巾遮口。

去西餐厅的要注意的礼仪

第一课预约的窍门

越高档的饭店越需要事先预约。预约时，不仅要说清人数和时间，也要表明是否要吸烟区或视野良好的座位。如果是生日或其他特别的日子，可以告知宴会的目的和预算。在预定时间内到达，是基本的礼貌。

第二课穿着要得体

再昂贵的休闲服，也不能随意穿着上餐厅。吃饭时穿着得体是欧美人的。常识。去高档的餐厅，男士要穿着整洁的上衣和皮鞋；女士要穿套装和有跟的鞋子。如果指定穿正式服装的话，男士必须打领带。

第三课入座

最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了。用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。两脚交叉的坐姿最好避免。

吃西餐的上菜顺序：

1、前菜和汤。

2、鱼。

3、水果。

4、肉类。

5、乳酪。

6、甜点和咖啡。

7、还有餐前酒和餐酒。

没有必要全部都点，点太多却吃不完反而失礼。稍有水准的餐厅都欢迎只点前菜的客人。前菜、主菜(鱼或肉择其一)加甜点是最恰当的组合。点菜并不是由前菜开始点，一般是先选一样最想吃的主菜，再配上适合主菜的汤。

服务礼仪常识 篇七

客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。

一、服务态度要求

(1)态度诚恳，热情周到；有问必答，耐心细致；谦和有礼，热情大方。严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。

(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。

(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。

二、服务礼仪

对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪：

(一)仪表、仪态礼仪

第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。

1.仪表礼仪

(1)整洁得体的仪表。这包括客服人员的仪容和穿着。如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。例如，空乘人员基本上都梳着相似的发髻，看起来神采奕奕，整洁清爽，给乘客以舒适、愉快的感觉。

(2)简单高雅的配饰。客服人员的配饰看起来应该简单、高雅和大方。客服人员在工作过程中要尽量避免穿金戴银，或者佩戴奇特的饰品，以避免分散客户的注意力。

(3)体现整体感的配色。配色也是客服人员职业形象一个很重要的方面。例如，领带和外套的搭配，服饰和鞋子的搭配等都要讲究配色，要讲究整体的协调。当客户走进银行或者电信营业厅的时候，如果第一眼看到的在第一线窗口服务的人员都是统一着装，就会感觉到该部门具有很强的专业性。

(4)鞋袜的合理搭配。越是细微之处越能体现是否追求卓越的品质。因此，追求服务的精致化，就不能忽略服务人员的鞋袜和整体服饰的搭配等细节。真正重视服务的企业一般都统一着装，这些方面从细微处反映了企业的精神。

2.仪态礼仪

客服人员需要注意的仪态方面的礼仪包括站姿、坐姿、走姿、手势等几个方面。

(1)站姿：抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“V”字状。身体重量平均分布在两条腿上。双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。

(2)坐姿：入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女子裙装入座时，应将裙摆向前收拢一下再坐下。腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起立时，右脚向后收半步而后站立。

(3)走姿：行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。集体行动时，不得喧笑打闹。

(二)接待礼仪

接待客户是客服人员的重要工作之一，这时需要注意的礼仪包括以下几点：

1.欢迎客户的礼仪

客服人员一开始时以怎样的态度去接待客户，将决定以后整个服务工作的成败。具体要注意以下几个方面：

首先是微笑。客服人员的微笑应当是发自内心的，微笑要真诚、得体，不能哈哈大笑，也不能强作欢颜。

其次，要注意目光语的使用礼仪。总得原则是尽量用平和的眼光与客户交流。所谓平和，就是指平等的态度、平常的心态、温和的目光，正视而不是侧视或斜视。

最后，在酒店、餐饮场所、销售网点等开放式的服务空间中，迎宾人员讲究“五步目迎，三步问候”的礼仪规范。所谓目迎，就是行注目礼，迎宾人员要十分关注，在注意到客户已经过来的时候，就要转向对方，用眼神来对其表达关注和欢迎。行注目礼的距离以五步为宜，而在距离对方三步的时候就要向其问候“您好，欢迎光临”等。

2.递接名片的礼仪

客服人员和客户双方见面后，客服人员常常需要向对方递上自己的名片。递交名片的时候，应注意用双手恭敬地递上，而且名片的正面要面对着对方。在接受客户名片时也要恭敬地用双手捧接。接过名片后应仔细看一遍或有意识地默念一遍名片的内容，而不应当接过名片后看都不看一眼就塞入口袋，甚至将名片随意乱扔。

3.正确引见的礼仪

客户到办公室来与领导见面时，通常由客服人员引见，表2-2是某公司客服人员引导客户去见领导的礼仪规范，客服人员可以以此作为自己工作的参照标准。

表2-2客服人员引见客户的礼仪规范

4.引导入座的礼仪

在引导客户入座的时候，客服人员要注重手势和眼神的配合。例如，客服人员指示给客户某个固定的座位时，在说明之后还需用手势进行引导，在固定的位置处稍加停顿，并观察客户是否已经理解，同时要对客户说“请这边坐”等敬语。

5.奉茶的礼仪

给客户奉茶的时候一般有两种情形：一是放在桌子上，二是客户会顺手接过茶杯。无论属于哪种情形，客服人员都要注意礼仪。

给客户奉茶有个“左下右上”的礼仪原则，即右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底，而客户在接茶杯的时候也是“左下右上”，这样就可以避免两个人之间的肌肤接触。同时还要注意，手不要放在接近杯口的位置，如果用的是一次性纸杯，手应该握在杯子高度的1/2以下的地方，否则会让对方感到“无处下口”。

6.握手礼仪

通常年长(尊)者先伸手后，另一方及时呼应。来访时，主人先伸手以表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握痛对方的手为限度。初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。

7.介绍礼仪

介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给身份、地位相对较为尊贵的一方。介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。

8.致意和问候

表示问候之意。通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。根据彼此的关系，可使用问候话“您好”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相识可说“您好，见到您很高兴”。

9.道歉

做了不应该做的事，应及时道歉“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。或者是不经意打扰别人应说“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”等。

10.应答

“您不必客气”、“没关系，这是我应该做的”、“照顾不周，请多指正”。

11.慰问

“您辛苦了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了”。

12.接站

对远道而来的客人，要做好接站工作，掌握客人到达的时间，保证提前迎候。接站时，准备迎客牌，并在客人到达时高举，以便客人辨认。

13.会面

客人到达，应主动迎接，热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶，若客人手中提有重物应主动接过来。

14.入室

陪客者应走在客人的左边，或走在主人和客人的身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员。

15.送客

按照接待时的规格对等送别。离开时，应与客人热情话别。

三、客户接待的用语规范

客服人员在现场接待中要注意五句规范用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。客服人员可以根据内容逐项进行自我检查，对比自己哪些地方做得好，哪些地方做得不好，没有做到或者做得不好的地方以后要加强改进。

(一)客户服务用语三原则

客户服务工作不同于其他工作，语言上一丝一毫的疏忽都可能导致客户的不满，尤其是在客户已经产生抱怨情绪的时候，语言上的失误会令其抱怨加深。因此，客服人员在服务用语方面要注意以下三个原则：

1.“我不”原则

这是指在客户服务的语言表达中，客服人员应尽量避免使用“我不能”、“我不会”、“我不愿意”、“我不可以”等带有“我不”的负面情绪的语言。当客服人员向客户说出这些语言的时候，客户就会感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这样的话，他只对解决问题感兴趣，客服人员应该告诉客户，自己能够做什么，这样就可以营造积极的、正面的谈话氛围。当然，这也不是说客户说什么就是什么，不同情况下要采取不同的技巧来应对。

2.“但是”原则

在英语中有一个非常重要的“BUT”原则，即该单词前后内容的意思相反，而该单词以后的内容往往是作者真正要表达的东西，也是读者应当重点关注的事情。在客户服务工作中的“但是”原则是指，不论客服人员在前面讲得多好，后面一旦出现“但是”，就等于对前面对客户所说的话进行否定，大家可能都有过类似的经历： “你戴的这款项链真好看！但是……”听到这样的赞美后，你有什么感受呢？所以在客户服务工作中，要避免说“但是”，否则会让客户感觉到客服人员的语言表达完全是一种外交辞令。

3.“因为”原则

这个原则是指，当客服人员希望客户接受自己的建议时，应当告知理由；当客服人员不能满足客户的要求时，要告知原因。例如，当客户要求全额退款时，不能只说“不可以”，这要告诉他具体原因。

(二)善用肢体语言

在与客户面对面的谈话中，正确地运用肢体语言可以帮助客服人员有效地传达信息。同时，正确地识别客户的肢体语言有助于发现客户的真正意图。

(三)客户服务过程中的“四项准则”

在提供客户服务的过程，我们应主动向客户表示出：

(1)关心：定期、定时与现有客户保持联系，了解我们产品及服务的不足，听取客户的意见，更高效率地完善自己。

(2)同情：对于客户提出的问题，我们应具有责任感和使命感，并同情客户的感受。

(3)理解：遇到客户抱怨或投诉时，我们应该感同身受或设身处地地为对方考虑，理解客户，帮助客户。

(4)行动：收到客户反馈后的我们应及时帮助客户解决问题或改进自己的不足。

(四)客户服务的十种好习惯

(1)准时；

(2)主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度；

(3)对客户不许下过高的诺言，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜；

(4)主动提供信息帮助，提供额外的服务；

(5)提供服务时，尽量向客户提供选择的余地；

(6)主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见；

(7)把关心客户作为规定中最重要的部分；

(8)把内部同事、工作伙伴并作为自己的客户，善待所有的。客户；

(9)将自己的姓名和服务号码主动告知客户，以备长期联系；

(10)提供微笑服务，缩短与客户之间的距离。

四、微笑

1.发自内心

练习微笑时可以拿一支不太粗的笔，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子记住这时面部和嘴部的形状，这个口型就是合适的“微笑”，礼仪专家指出，职业化微笑一般要求露出上面6～8颗牙齿，因为那样的笑最自然。但最“高级”的微笑应当是发自内心的，不只是嘴咧开，而是用纸挡住鼻子以下的面部时，还可以看到眼睛中含着笑。

2.声情并茂

笑和眼神、表情、气质等相结合，做到口到眼到、笑眼传情、情绪饱满，这样的微笑才能亲切、动人而富有感染力。

3.适时地笑

当笑则笑，不当笑的时候就不要笑，这是发挥微笑功能的关键。比如，打破沉默之前先露出笑容，马上会拥有一个良好的氛围，要对方先笑后自己才能露出笑容就为时已晚矣，因为没有哪一种形象沟通是不先付出就会成功的。严肃场合不能笑时千万不要笑。

4.注意笑的禁忌

保持乐观、积极进取的情绪，让笑发自内心深处。虚假造作的微笑只能令人反感。因此，必须避免负面形象的笑：假笑、怪笑、冷笑、狞笑、干笑、媚笑和窃笑等。如在正式场合则不能放肆大笑；在客服工作中不要讥笑；不要冷笑，使对方恐惧；不要傻笑，使对方尴尬；不要皮笑肉不笑，使对方无所适从；不要冷笑，使对方产生敌意。总之，笑也要因时、因地而宜，否则毫无美感且令人生厌。

5.不断训练

坚持不懈，用心练习，是笑容成功的唯一秘诀。可以对着镜子练习，一方面观察自己笑容的表现形式，更要注意调整心态，想象对方是重要客户或是商界的朋友，面带笑容讲话，并请同学、同事给予评议。

客户服务理念和宗旨

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

工作礼仪的基本要求

1、认清主客立场。

2、遵守时间及珍惜生命。

3、自重与尊重他人。

4、多用商量语气。

5、避免惊吓他人。

6、尊重他人隐私。

人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。

了解、掌握并恰当地应用职场礼仪有助于完善和维护职场人的职业形象，在工作中左右逢源，使事业蒸蒸日上，做一个成功职业人。

成功的职业生涯并不意味着要才华横溢，更重要的是在工作中要有一定的职场技巧，用一种恰当合理方式与人沟通和交流，这样才能在职场中赢得别人的尊重，才能在职场中获胜。

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