前台接待礼仪的内容（多篇）范文

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前台接待的礼仪 篇一

表情决定声音

干洗店前台在接到电话咨询时最先注意的应该是自己的面部表情。其实在接听电话之前，你的表情已经决定了你的声音。微笑的表情，客人听到的将是热情和亲切的声音，这会对顾客形成一种吸引，加上技巧的回答，一定会增加客户的上门量。而沉闷的表情会使我们的声音低哑暗沉，没有客户会喜欢这种声音，当然也会影响她上门咨询的热情和兴趣。

要注意坐姿形象

当一个人坐正了讲话时，她的状态一定是认真而且专注的，客人也会从你的声音里感受到这一点。如果你很随意的歪斜在座位上，漫不经心的敷衍顾客提问，客人也一定会感觉到，从而对干洗店的好感度打折扣，甚至放弃前来干洗店消费的想法。

要注意说话内容和语气

在接到来电后，首先你只需简单礼貌的介绍自己和干洗店的名称即可，如“您好！这里是玛思威干洗店，我是朱小姐。”然后就要适当停顿，不要无休止说下去。这时最重要的是倾听客人的想法和问题。当客人咨询时，不要试图让客户立刻认同你的建议。因为客人这时候大部分还处在犹豫和不确定之间，良好的态度和无懈可击的专业性服务是此时促使客户深入了解我们干洗店的前提条件。

表达的内容重点

你一定要清楚客户真正想要的是什么，这就要求我们要懂得客户的心。这里有一个我曾经亲身经历的事情也许会对大家有所启发。某次，我出差新疆，想去当地一家较有名气的干洗店作干洗，休整一下疲劳的身心。头一天已经咨询过，第二天我打电话提前预订干洗服务。以下是我们的一段对话：

接电话的小姐：“xx干洗中心，你找谁？”

一听到这种问话，我心里顿时就感到很不舒服，但还是礼貌地回答：“找刘小姐。”

接电话的小姐：“你是她什么人啊？”

这时我心里更不舒服了，而且还很迷惑不解：“我是她的客户，你问这是什么意思？”

“啊，没别的意思，我们干洗店上班时间不允许接私人电话”？我心里虽然十分生气，但还是解释道：“我不是刘小姐的亲戚，我是她的客户。”

接电话的小姐：“请问找她什么事？”

“做护理。”

接电话的小姐：“请问你是我们的会员吗？”

“是会员怎么样？不是会员又怎么样？不是会员就不能做吗？”

接电话的小姐：“不是的，我们是按照会员制服务的。”

“那好，我不是会员，请找刘小姐，我昨天跟她谈过。”

接电话的小姐：“对不起，刘小姐不在，我能为您安排明天吗？”

“不，我只有今天有时间。”

接电话的小姐：“对不起，我们公司今天有活动，不能预订。”电话这边，我只能哑口无语。

特别提示

在电话中询问客户需求时，一定要先认真听取客户意见，然后回答客户。如果客户说：“我想先咨询一下。”你可以询问顾客：“请问您咨询什么项目或产品呢？”如果客人说“我看了报纸广告，想问问做护理多少钱？”这时就要求前台非常清楚自己干洗店的广告推出了什么样的护理特价，然后回答顾客“谢谢您关注我们的广告，您喜欢我们广告中的哪一个项目呢？”，切记这时候不要直接报出一个价格。因为没有看到客户的皮肤，就给客户推荐项目是很不专业的行为。而不了解客户的需要，就向客户介绍我们几十种护理项目供客户选择，也是很不专业的。通常我们建议前台可以先约见客户来干洗店，然后由专业干洗顾问为其提供专业护理建议。如果客户直接问到她指定的项目价格，不妨报出我们的会员价，这会为我们提供介绍会员制服务的机会，也不会第一次报价就吓走客户。

不能犯的错误

直接粗鲁地审问客户，客户着急时比客户还急，客户发脾气时比客户脾气还大。因缺乏修养、语速过快或口齿不清都会放走每一个与客户建立联系的机会。用最老实和素质不高的人当前台，结果所有广告效果线索都成了泥牛入海。生意好的干洗店，还会遇到这样的回应：对不起，没位。如果客户连续定不到位，她还会是我们的客人吗？所以，优秀的前台咨询一定得深知干洗店的每一个促销和所有项目的特点和收费，并能够得体地回答客户的问题，给对方留下深刻的良好印象，这样的前台才会在这个重要的岗位中为干洗店创造价值。

前台接待礼仪的 篇二

1、坐着迎接客人

目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务，也就是说客人来到前台，大概离前台2米左右就站起来，跟客人问好并示意客人做下，然后接待员再坐下为客人办理相关手续！但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

2、没有微笑

微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

3、忌厌烦

有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

前台接待礼仪的 篇三

形象要求

前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

迎送客人和同事上下班（适用于高档写字楼前台接待）

每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。

接待来客

当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

对来访者经核实后引导其进入相关区域。

做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。

谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。

公司内部的礼仪和秩序

1、离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。

3、闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

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