餐厅员工培训计划方案【精品多篇】范文

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餐厅前厅服务员培训计划 篇一

1、头发：

a男士： 1、前发是否过眉 b女士：1、前发是否遮眼

2、侧发是否过耳 2、侧发是否盖耳

3、后发是否压领 3、后发是否披肩

4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；

5、头发是否清洁、没有头皮屑；

6、头发是否梳理整齐。

2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。

3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等)。

4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。

5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；

6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。

每天上岗必须要检查，以下几项内容：

a：洗脸和洗手；

b：刷牙、梳头；

c：清洁指甲；

d：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；

e：制服是否干净、平整；

f：检查鞋子是否干净、光亮。

餐厅前厅服务员培训计划 篇二

1、仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：

⑴、抠、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懒腰；

⑶、吸烟和不时的看表；

⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生； ⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；

⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；

⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。

2、坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。

⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。 ⑶、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。

⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；

②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；

③不要让宾客看到你的鞋底；

④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。

3、站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。

⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。

⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。

⑷、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。

⑸、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。

⑹、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。

餐厅员工培训计划方案 篇三

1、迎新演说。驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。

2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。

3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。

4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。

5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。

6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。

真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工作；对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。

（一）理论知识培训

1、制定培训目标。培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么，培训目标是培训工作的“导航灯”，决定着培训的整个过程。培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。

2、课程介绍。了解员工对该内容的认识，告知员工课程内容及安排此内容培训的意义。提高员工对培训的兴趣，使学员能够安心学习，达到良好的学习效果。

3、讲授内容。将要讲的主要内容的知识点在量上控制好，否则如果细节过多，员工可能会记不住。主要内容最好能写在白板上，让员工记录，以帮助记忆。

4、提出问题或发表意见。有些理论知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，培训老师要鼓励员工提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活跃现场气氛。另外，培训老师也可以由此来判断员工吸收了多少所讲授的知识。

5、复习。课程讲授完时，培训老师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的`记忆也就越牢。

6、考核。培训的目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时，告诉员工将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进行，不一定等到课程结束；只考核重点内容；考核只是为了帮助员工记忆，而非惩罚。

7、总结。讲评考核结果，强调内容的重要性。如果合适的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。

（二）业务技能培训

1、示范与练习法

（1）内容介绍。向员工介绍与本次技能培训相关的一般性知识，如

专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等，特别要讲清本次培训要达到的目的，强调重要性及相关的内容。培训老师在做介绍时思路要清晰，自己不要重复，不要在内容之间跳跃。同时，还要强调培训纪律。

（2）示范准备。示范的内容简明，使服务员易于掌握；参加培训的每个人都有成功的机会；示范步骤安排要有逻辑性；保证每个员工都能完整地看到示范过程。

（3）示范演示（注意点）

a、边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。

b、培训师在示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。

c、避免使用让人过于敏感的评语，如：“这太容易了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了！”这些话语有损于培训老师在员工中的形象。

d、示范要强调要点，动作力求缓慢，对重点难点要反复示范，注意示范的动作不要超过学员一次接受能力。

（4）员工实践练习（注意点）

a、可先认真挑选几名较自信的服务员，让他们演练，要尽量避免使他们感到无法完成程序，失去自信。

b、让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。

c、实践活动结束时，培训老师做出客观的评语。

d、如某位员工实践时略有障碍，可以让另一位练习得熟练的员工帮助，培训老师要尽量避免直接相助。

e、不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。

f、让学员逐个环节反复操作，理解重点内容，直到他们能够正确掌握该项工作为止。

2、角色扮演法

这是一种趣味性很强的培训方法。培训老师将员工服务中存在的一些有代表性问题总结提炼，编排成剧目，让一些服务人员分别扮演客人和当值服务员，演示正确与错误的服务方式，在情景再现中，让学员深刻认识和牢固掌握正确的工作方法。

角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论。角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。例如让服务人员扮演客人时，就能更加深刻体验客人的心理感受，认识到不良工作方法的害处。此外，角色互换，还能消除员工之间和员工与管理者之间的隔阂。在员工表演的同时，要让员工积极参与讨论分析，集思广益，总结正确的工作方法。这样，员工对错误工作方法的认识会更加深刻，对正确工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培训法

情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，这些方法的正误有一定的代表性，让学员讨论和选择正确答案，并申述理由，最后，培训老师来做出综合分析。

餐厅员工培训计划方案 篇四

1．公司规章制度。

2．托盘、斟酒、铺台等基本原理、要领（练习）了解与认识餐厅部的基本具器设备。

3．餐厅服务程序：预定，铺台面，铺餐具。

4．班前会：餐前复查

5．餐间服务程序。

6．餐后服务程序。

7．了解本餐厅的特色菜肴。

8．练习整套服务程序。

9．开档工作、收档工作及卫生情况讲解。

10．企业对培训人员的评估。

服从及执行上司的指令；同事间严禁相互争斗；在指定通道进出；不得把制服带出；离职前应交所有财物；拾到他人财物应交上司；未经公司同意不得擅自动用娱乐用品；节约用水、电；工作时间不得与亲友会谈，如有特殊应在指定地点；上班时不得打私人电话；注意个人卫生，上班时不得洗澡；更衣室不得放易变质食品，贵重物品上锁；不得私吃、私分客人食品；严禁索讨小费；严禁同客人发生争执；严格遵守保密制度。

1. 保持头发清洁，不染色。

2. 不理奇异发型，不披头散发。

3. 化淡妆，不使用浓烈香水，不留长指甲，不涂指甲油。

4. 工作制服整洁、平整。

5. 除了婚戒，其余首饰不外露。

6. 保持皮鞋光亮（五色袜子或淡灰色）。

7. 佩带标牌。

发现火时应保持冷静，利用附近消防器材进行培训。

1. 六个点，不靠胸，有一拳之间。

2. 托盘一律，用左手，左手弯曲，掌心向上，五指分开，托在盘底的中心部分，掌心不要贴于盘底，手指、手掌、手腕同时受力，托盘平托于胸前，托盘端起后不要伸太远，也不要贴于胸，一般以距胸15cm为准，托盘行走同时，头要正，肩要平，身体要直。脚步轻而稳，右手随着步子自然的小幅度的摆动。

3. 使用托盘要领：用之前要擦干净托盘。

高的和重的放于托盘内侧a：保持托盘干净，靠近自己身体，轻而矮的放在托盘外侧。b：防滑，不稳应不起步。大托盘的`东西一定放平衡。

间就餐标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他要求。

b. 按公司有关顶座规定和要求，填写好预定单和餐位排表，办好定金支付手续。 c. 预定菜肴要尽力介绍本店的特色菜和创新菜，了解宾客的口味。

d. 做好各项准备工作，当市预定及要席前一日通知相关部门。

a．宾客的预定电话，问清预定宾客的姓名、单位、人数、桌数、电话、时间、就 餐宾客标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他。

b．填写好餐位安排表，及时联系予以确认。

c．提醒宾客预定餐位一般保留15~20分钟。

d．宾客未按时来就餐，须及时联系，确定餐位是否保留。

a．洗净双手。

b．准备各类餐具、银器、玻璃器皿、台布、口布。

c．检查餐具、银器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。

d．准备台布、口布是否干净完好平整。

e．检查调味品及垫碟是否配备齐全、洁净。

（1） 铺台

台布的中线要居中，四边下垂长短要一致，四角与桌脚成直线垂角。

（2） 拿餐具

一律用托盘，左手托盘右手拿酒杯（拿杯脚）。拿刀叉应拿柄部。

（3） 拿瓷器

应尽量避免手指与边口接触，减少污染，落地后的餐具不得继续使用。

（4） 铺餐具

1散台铺台无主次之分。 ○

2每个席位铺一只衬底盘，内放一只骨盘，骨盘距桌边2指距离。如有店○

标应指向客人，骨盘内叠放一块插花口布。

3骨盘的右上侧放银餐具，筷架上的外侧放有纸套的筷子，筷子底部距离○

桌边2cm，筷架上的内侧放公羹，筷架的右侧放茶具，茶具距离桌边4cm。

4骨盆右上侧放豉油碟，○左上侧放口汤碗，调羹放在口汤碗内，食柄向左 。

5口汤碗与豉油碟上方放水杯，一口杯上花纹或底标向客人。 ○

6桌上配盐、胡椒、牙签筒，小桌放烟缸一个，大桌放四个。 ○

7桌子中间放鲜花。 ○

8鲜花右边放台牌，号码朝向主道外。 ○

9按铺设的席位配备椅子与席位对应。 ○

4．铺台检查

a．检查台面铺设餐具有无遗漏。

b．检查台面铺设是否规律，符合要求。

c．检查椅子是否配备齐完好。

a. 在开市前15分钟，由部门正、副经理或总领班、或由以上人员指定的领班主持。 b. 接受检查，各人仪表仪容、制服穿戴干净、整洁，符合要求。

c. 接受工作安排，餐位安排、重要客人情况，厨房货源供应情况，主推菜，临时的 人事安排调配，特色菜肴，新增菜肴介绍，总经理室特别下达的任务。

d. 听取部门内情况汇报和领班餐前准备工作情况，需要更改或补办的任务安排。 e. 卫生工作的检查。

a．餐前复查一遍分管区域内的台子、台面、铺台、台面餐具各种台位、烟缸、牙签和台号牌等是否齐全整齐，放置是否整齐，符合要求，椅子和所铺的席位是否对应。

b．准备好开帐小票，点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘，备用餐具、小毛巾、工作 台内的储品等。

位客人，然后各就各位。各管区域规定的迎宾位置，站姿端庄，微笑自然，做好迎宾服务的准备。

a. 站在餐厅门的一侧，微笑自然，做好迎宾准备。

好”“晚上好”，对熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重，对不熟悉的客人则称“先生”“小姐”“太太”等，对外宾则用外语礼貌用语。

c. 问清客人人数，是否有预定，是否团体客人，然后后退半步，做出“请”的姿势 领位。

a. 在客人左前方二到三步，按客人步履快慢行走，引座时如路线教长或客人教多时， 应适时回头向客人示意，以免走失。

b. 领位时，应视不同对象、人数，灵活应变，将其领至最合适位置。

a. 将客人引至主桌边。

b. 征求客人意见，请客人入座。

桌子合适的距离，一般以客人坐下后，前胸与桌的距离约10~15cm为准，并接挂衣帽说“请将衣帽给我，我为你挂好！”“请勿在衣袋内放置贵重物品”。

d. 站在客人的右侧台下，用右手将打开的第一面菜单和饮料给客人，要考虑先女宾， 再男宾，将分管服务员礼貌地介绍给客人。

a. 迎接员一离开，服务员应站在客人右后方对客人表示欢迎。

b. 顺时针方向，应自主宾（主走道正对面）起，或宾客确定为客人着衣打开口布。 c. 先上小食，小台放一份，大台放两份，并斟上酱油，撤去筷套，按顺时针方向给 客人沏茶递上小毛巾。

d. 在客人阅读菜单时，可轻声询问主客是否还要些什么饮料茶水，征得同意后，应 立即开但领取，开饮料单及送帐台。

e. 如客人暂时不要饮料，可在点菜时再作征询。

f. 上饮料要用托盘。

g. 为客人斟第一杯饮料或茶水，一律用右手从客人右边进行，有气泡饮料要沿杯壁 倒下，一般斟至杯口到八成。

a. 见客人有点菜意图，及时上前征询“我能为您点菜吗？”

b. 点菜服务时，站在客人斜后方，可以看清单面的地方，上身微弓。

c. 如客人不能确定点什么菜肴时，应上前介绍，推荐合适菜肴。

d. 将客人要点的菜记在点菜单上，字迹清晰，简易字要易以辨认。

e. 将客人点菜内容重复一遍，请客人确认。

f. 应问清客人对有些菜肴的生熟程度。

g. 客人用餐时间较紧的话，如点菜费时较长，则应及时提醒并证时意见“您点的** 菜肴可能需要**时间”。

h. 如客人对菜肴有特殊要求，要在交付厨房的一联上写明。

餐厅员工培训计划方案 篇五

通过军训及军事化的日常管理，培养新员工的组织纪律性、服从意识和团队意识，帮助新员工端正生活、学习态度；通过酒店服务知识的学习，掌握酒店服务相关的基本理论知识，培养新员工的服务意识和职业素养；了解酒店的发展史及规章制度、企业文化，培养新员工酒店意识，帮助其树立起“xx人”意识；通过专业理论学习及实际操作训练，理论学习中重视英语培训，实操训练注重打好扎实的基本功，让员工掌握基本的岗位业务知识和技能，为更好地适应岗位工作打好基础。

第x期新员工

20xx年x月x日—20xx年x月x日

xxx酒店

培训总负责人：xx经理负责整体协调工作，并督促各任课教师按质按量、按计划完成教学任务，确保培训计划按质按量完成。

培训执行人：xxx

负责驻培训基地协调工作，保证培训队各项工作的正常运转，确保培训按质按量完成。

军训教官：

以身作则，关心爱护学员，严格按作息时间进行各项训练，督促学员遵守各项纪律，认真学习，按质按量完成教学任务，确保集训期间的安全及培训效果。

培训教员：

以身作则，关心爱护学员，按质按量完成专业教学任务，确保学员在训期间掌握专业理论和实际操作技能。

军训、《酒店营运情况》、《员工手册》、《行为规范标准及形体训练》、《新酒店快乐英语》、《处理客人投诉技巧》、《餐饮理论》、《餐饮技能操作》、《餐饮六大技能实践操作》、《财务常识及成本控制》、《食品卫生知识》、《治安消防知识》、《设施设备的维护与保养》、《对客服务四项标准》、《酒店服务观念》、《旅游心理学》、《风俗习惯与宗教信仰》、《华天企业文化及发展史》、《职业道德》、《语言沟通技巧》、《普通话》、酒店服务心理学、《湖南旅游知识》等。（课程的具体安排请见附表）

录音机、幻灯投影仪、影碟机、电视机

1）方式：以封闭式集中学习与跟岗培训相结合，理论与实践相结合

2）方法：课堂讲授、案例分析、游戏、问卷、情景模拟、录像教学相结合

1）日常表现：在整个培训过程中，学习态度、自身的管理、服从意识、集体观念、互助协作精神、主观能动性、品格修养等方面的综合评估。

2）笔试：每门课程结束后，要对所学内容进行考试，考试时间90分钟，重点考查学员对知识的掌握程度及灵活运用的能力。

3）实践：专业技能的熟练程度与实际岗位操作相结合的全面素质的考核。

1）学员必须严格遵守培训期间的《学员守则》（请见附文）。

2）学员因个人问题退出培训，或违纪予以退回者，一律不予再录用。

3）学员在培训考核（见十条）中任一项不及格者，将予以退回。

餐厅员工培训计划方案 篇六

人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名餐饮服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。

第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪

重视仪表仪容美：

有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。

对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。

意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。

餐厅服务员仪容仪表规范

仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

2．头发--不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。

要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。

3．面部--女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。

4．手和指甲--指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。

5．香水--以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。

6．装饰品--不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。

７．服装--冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。

8.个人卫生--保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更-衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐厅服务员仪态礼仪规范

一、站立要求

平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。

女子站立时，双脚呈v字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5 cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。

二、走姿要求

要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。

宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。

操作姿势要求

操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。

1．必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。

2．工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。

4．为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好！”“您请！”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。

6．取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐厅服务员接待礼仪规范

一、体态动作的美高于相貌的美。

礼貌，礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的5先原则

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

四、服务员的语言要求

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

五、托盘的使用方法

1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。

3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度-45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。

4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。

5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

六、托盘的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。

2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。

3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。

4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。

第四部分：餐厅服务员微笑服务礼仪

一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。

1．微笑服务的意义

微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客舒服。

2.餐厅服务员的礼貌修养

礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。

礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。

礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。

修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。

一、基础礼仪培训：

1、服务用语规范：

目的：用高度统一的话语和表达形式传达给每一位顾客本店品牌服务的规范标准，使顾客在潜意识里相信本店提供服务的品质标准，为顾客信任建立一个良好的开端。

（备注：每一位员工都须记住自己是本店的传播者，是本店在顾客面前的代表）

“先生您好，欢迎本店”、“女士您好，欢迎本店”、“老人家好，欢迎本店”、“小朋友好，欢迎光临本店”、“同学你好，欢迎光临本店”；——此类用语用于面对同一类型顾客，例如：一个或多个中青年男性、一个或多个中青年女性、一个或多个老年人、一个或多个小朋友、一个或多个少年。

“早上好，欢迎光临本店”、“您好，欢迎光临本店”、“晚上好，欢迎光临本店”、——此类用语用于面对复合类型顾客，例如：两个或多个男女性中青年、两个或多个不同年龄人士的组合。

“早上好”适用于上午11点以前的顾客光临；“您好”适用于上午11点至晚上20点的顾客光临；“晚上好”适用于晚上20点以后的顾客光临。

语气标准：平稳、柔和；嘴中度张开，嘴角上扬，嘴型呈笑口状；呼吸平缓自然，感觉声音从喉部自然发出。

语速标准：中慢速，字字清晰吐出，“好”字后有一秒的停顿。

语调标准：中音，以半径5米范围清晰听见每个字为最佳，“好”字发音上扬，“店”字发音下沉，缓缓收尾。

“您好，请问您几位呢”

语气标准：平稳、柔和；嘴微张，嘴角上扬，嘴型呈笑口状；呼吸平缓自然，感觉声音从喉部自然发出。

语速标准：中速，字字清晰吐出，“好”字后有一秒的停顿。

语调标准：中音，以半径2米范围清晰听见每个字为最佳，“呢”字发音上扬。

“请问您有预订吗？”

“请问您喜欢坐大厅还是包间呢？”

“您喜欢靠窗的座位吗？”

“您坐这里可以吗”

“您喜欢这个座位吗？”

“好的，请跟我来”

“您请坐”

“好的，请先坐一下”

语气标准：柔和；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸平缓自然。

语速标准：中快速，字字清晰。

语调标准：中低音，以半径1米范围清晰听见每个字为最佳。

“请喝水”

“这里是本店的菜单，您先看一下”

“您点了一壶（两杯）法式浓缩咖啡，请稍等一下”

“您点了一壶（两杯）香榭丽红茶，请稍等一下”

“您点了一份麻辣鸡丁套餐，请稍等一下”

“五分钟就可以，先生，请稍等”

“十五分钟左右，先生，请稍等一下”

“需要半个小时，女士，请稍等一下”

语气标准：柔和；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸自然。

语速标准：中快速，字字清晰。

语调标准：中低音，以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。

“这款是本店的招牌菜，您可以尝试一下”

“这款是今天的特价套餐，味道好，又很实惠”

“这款法式浓缩咖啡，味道很纯正，还可以免费送您一份小点心”

“这款麻辣牛柳，正宗川菜做法，很适合下酒”

“这款火焰牛排，是法国进口新鲜牛排煎制的，和红酒搭配味道最好了”

语气标准：平稳柔和；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸自然。关键词如：“招牌、特色、好、很、最、免费、非常、仅”等等，需要发重音或上扬音。逗号处须有一秒钟的停顿。

语速标准：中速，字字清晰。

语调标准：中低音，以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。

“您的咖啡来了，先生”

“小心烫，女士”

“请慢用，先生”

“先生，打扰一下，您点的餐来了”

“不好意思，先生，我需要摆放一下餐具”

“不好意思，女士，我需要摆一下菜”

“放在这里可以吗，先生”

“七分熟的t骨牛排，先生，请慢用”

“您请慢用，有需要尽管吩咐”

语气标准：平稳柔和；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸自然。关键词如：“小心、打扰、不好意思、菜品、餐名、饮品名”等等，需要发重音或上扬音。逗号处须有一秒钟的停顿。

语速标准：中快速，字字清晰。

语调标准：中低音，以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。

“您还需要添点什么吗，先生”

“能帮您清理一下吗，女士”

“需要换一下烟缸吗，先生”

“能帮您换一下盘子吗，女士”

“您要的餐巾纸，女士”

“您对咖啡的味道满意吗，先生”

“需要加热一下吗，女士”

“需要加点水吗，女士”

“好的，请稍等，先生”

“您说的对，先生”

“需要打包吗，女士”

“帮您打包，可以吗，先生”

语气标准：柔和；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸自然。

语速标准：中速，字字清晰。

语调标准：中低音，以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。

“我们是后付款的，先生”

“您需要现在结账吗，先生”

“请稍等，先生”

“您一共消费125元，先生，这是您的账单，请看一下”

“金额没有错误吧，女士”

“结账请跟我来，先生”

“找您的零钱，先生”

语气标准：平稳；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸自然。

语速标准：中速，字字清晰。

语调标准：中低音，以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。

“小心地滑，女士”

“小心台阶，女士”

“这边走，先生”

“请看好您的包，先生”

“您的东西掉地下了，女士”

“请带好您的物品，先生”

“不要遗忘您的物品，先生”

“您的东西放这里，可以吗，女士”

“您的电话响了，先生”

“慢点走，老人家”

“小朋友，不要乱跑”

“小朋友，这个是不能动的”

语气标准：平稳；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸自然。

语速标准：中快速，字字清晰。

语调标准：中音，以半径2米范围内清晰听见每个字为最佳。

“先生，请慢走，欢迎再次光临本店”

语气标准：平稳、柔和；嘴中度张开，嘴角上扬，嘴型呈笑口状；呼吸平缓自然，感觉声音从喉部自然发出。

语速标准：中慢速，字字清晰吐出。

语调标准：中高音，以半径5米范围清晰听见每个字为最佳，“慢、再、树”字发音上扬。

2、肢体动作规范：

目的：用高度统一的肢体动作传达给每一位顾客本店品牌服务的规范标准，使顾客在潜意识里相信本店提供服务的品质标准，为顾客信任建立一个良好的开端。

（备注：每一位员工都须记住自己是本店的传播者，是本店在顾客面前的代表）

站立时姿态（女性）：

躯干：挺直站立；

下颌：内收；

腿：双腿并拢，双脚后跟紧靠，双脚掌微向外，呈v字形；

肩：双肩后展；

胸腹：挺胸收腹；

颈：挺直；

面部：微笑露齿，面部肌肉放松，五官轻松愉快；

眼睛：平视顾客的眼睛，目光聚集在顾客眼睛与嘴唇之间的区域；

臂：双手交叉叠加于腹部肚脐处，右手叠加于左手上；

迎宾时姿态（距离顾客2米时）：

以腰骶部为轴心，上身呈15度角弯曲；

头部、颈部、脊椎成一直线，眼光落在前方地面2米处；

双臂自然下垂，双手交叉叠加于下大腿上部前方，右手叠加于左手上；

a. 距离顾客1.5米时开始询问；

c. 上身微向前倾；

d. 下颌：内收；

e. 颈：挺直；

f. 肩：双肩后展；

g. 胸腹：挺胸收腹；

h. 面部：微笑露齿，面部肌肉放松，五官轻松愉快；

i. 眼睛：平视顾客的眼睛，

j. 臂：双手交叉叠加于腹部肚脐处，右手叠加于左手上；

a.指引：

与顾客保持1.米距离；

（位于客户右侧）用右臂指示方向；

b.领路：

在顾客右前方一米处引领；

行走时身体微微向前倾；

下颌：内收；

颈：挺直；

肩：双肩后展；

胸腹：挺胸收腹；

面部：微笑露齿，面部肌肉放松，五官轻松愉快；

眼睛：自然平视前方，

臂：双手交叉叠加于腹部肚脐处，右手叠加于左手上；

c.请座

倒水时水壶嘴距离水杯口的高度为5厘米，水位线须为水杯高度的四分之三位置。注水速度均匀，要求6秒钟完成一杯水的沏倒。

完成倒水并立身后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，伸手示意顾客饮水，然后转身90度离开。

倒水后两分钟，即送上菜单；

指尖距离推荐菜品图文10厘米处，手掌停顿5秒后收回原位；

记录顾客点菜后，双手收回菜单；

身体微向前倾致意后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，然后转身90度离开。

顾客水杯水位线低于三分之一时，即需要续水；

身体微前倾，低头询问顾客是否需要续水；头部倾斜角度为30度；

倒水时水壶嘴距离水杯口的高度为5厘米，水位线须为水杯高度的四分之三位置。注水速度均匀，要求6秒钟完成一杯水的沏倒。

完成倒水并立身后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，伸手示意顾客饮水或用餐，然后转身90度离开。

顾客点餐后3分钟，即须要为顾客摆放餐具；

将水杯移回距离顾客餐桌边缘20厘米处；

为左边的顾客摆放餐具时须用右手操作，为右边的。顾客须用左手操作；

操作时手距离顾客的眼睛须超过30厘米；

餐具摆放时须轻拿轻放，将声音降至最低限度；

筷子的摆放方向须与顾客垂直，筷尾正对着顾客；

碗勺的摆放方向须与顾客平行，勺把向右置于碗内；

每个顾客的餐具摆放时间须不超过10秒；

每套餐具的摆放须做到90%的一致；

完成摆放并立身后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，然后转身90度离开。

较轻的物品以单手托盘，用左手在胸前托住；

较重或贵重物品须用双手托盘；

端盘行走时遇到顾客相对而过，须减速或停顿，并轻微点头、微笑致意；

顾客点餐后10分钟内须上首道菜；

送餐行走时右手摆幅不超过30度；

提示顾客餐品来到后，看清桌面餐具摆放情况；调整好空间后再行摆放；

摆餐顺序为先远后近；先小后大；先周围后中央；先里后外；

摆餐时落盘速度要慢，接触桌面要轻；端盘平稳无倾斜晃动；

摆放较重餐品时，腿部可适度弯曲，重心下沉，保持稳定身躯。

完成摆餐并立身后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，然后按摆放顺序逐一报上餐名，停顿两秒后伸右手示意顾客用餐，然后转身90度离开。

每盘餐的摆放时间不超过20秒；

倒酒前，须将酒标朝向顾客，并提示顾客看清酒品品牌；

倒酒前须征求每位顾客酒水至酒杯的水位比例；

倒酒的顺序为先女后男、先长后幼（顾客特别说明除外）

完成倒酒并立身后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，伸右手示意顾客用餐，然后转身90度离开。

发现餐桌骨碟中的垃圾超过二分之一面积时，即主动为顾客撤换骨碟；

发现烟缸内烟头数量超过三个时，即主动为顾客撤换烟缸；

完成撤换并立身后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，伸右手示意顾客继续用餐，然后转身90度离开。

顾客如主动要求加菜，须在两分钟内赶到并将菜单递交顾客；

顾客主动要求撤餐时须在五分钟内赶到并完成清理工作；

带领顾客付款，须倾身并用手势指向收银台，告知顾客请到收银台付款；

双手将发票、找零、账单交至顾客手中，并倾身表示感谢；

结账服务时，须保持自然微笑状态；

发现顾客离座时，须赶至顾客前方，提示顾客勿忘带物品；

顾客结账后，须提示顾客是否有物品遗忘；

叮嘱顾客时，须保持自然微笑状态；

顾客离开后1分钟，即开始对餐桌进行清洁工作；

桌面搽拭工作完成后，须仔细检查座椅面上有否有水滴和杂物；

餐后桌面清洁工作须保证在6分钟内完成；

餐厅员工培训计划方案 篇七

新员工入职都需要参加培训，作为餐饮行业的员工跟需要学习，加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的认识，下面小编为你整理了中餐厅新员工培训计划，希望对你有所帮助！

第一天 介绍本酒店的规模、星级、内部的组织机构与了解各部门职能、各项服务设施的营业时间、收费标准、所在位置，以便日后使她们能够及时准确内容服务；介绍本酒店的着装要求，使她们有一个良好的精神状态去迎接工作，并且要求在工作中时刻带着甜美的微笑与每个人主动打招呼。

第二天 培训礼貌用语，常用的礼服务用语及其服务忌语，例如礼貌用语：“您好、请、对不起、没关系”等；服务忌语例如：“不知道、有完没完，喊什么，等会儿，我就这态度”等。

第三天 培训，例如：托盘、折花。

第四天 培训，例如：摆台、站立等。

第五天 培训酒店酒水品种、价格等菜肴的配料及其口味、价格等。

第六天 培训规范服务顺序及其上菜顺序。

第七天 培训服务员的服务态度，不可因为心情不好或遇到不愉快的情况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度，这是我们每个人都应忌讳的，只要上岗就要树立良好的形象。

第八天 培训一些服务上的细节，例如：烟缸超过多少个烟蒂应及时更换或客人拿出烟时我们及时主动的为客点烟。

第九天 培训买单程序，方式及其所需要的证件等。

第十天 了解酒店领导及其酒店的老顾客名字、单位、职称、饮食喜好，以便日后更好的服务于客人。

第十一天 培训为客人点菜服务及其点菜服务上的细节问题。

第十二天 培训服务员的素质，例如：心理素质、职业道德素质。

第十三天 处理一些突发事件，例如：换电期间，自我先不要慌张，先安抚客人并且及时点上蜡烛等。

第十四天 细节化、超常化服务，例如：客人喝醉酒时，在客人未提出要求时，我们能够及时递上一杯浓茶，一块小方巾，这样会使客人感觉到你在关心他，在重视他，有一种“宾至如归”的感觉。

第十五天 培训感情化服务，可以把感情化服务认为是优质服务的灵魂，这就要求我们服务人员“以情感人”，做到“急宾客之所急，想宾客之所想，做宾客之所需，解宾客之所难”感情化服务是人与人接触中的心灵交流，应当是动之以情，付之以诚，只要这样才能打动对方，要是我们人人都能够做到个性化服务，我们的服务必定是第一。

1、本部员工以站立式服务为主，通宵班员工凌晨一点钟后可坐下，但若有客需立即起立为客殷情服务。

2、正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平，两眼平视前方，挺胸收腹，在营业区域内不得东倒西歪，前倾后靠，不得夜伸腰，驼背。

1、身体、面部、手部必须清洁。

2、上班前不能吃有浓烈气味的食物。

3、头发要常洗、整齐，不能有头屑。

4、女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹。

5、不得配戴装饰物（婚戒除外），不得留长指甲，更不能涂指甲油。

6、必须端正佩戴工号牌。

7、制服外衣，衣袖，衣领处不得显露个人物品，如纪念章，笔纸等。

1、微笑是最起码应该有的表情。

2、面对客人应表现出热情，亲切，真实，友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3、与客人交谈时要注意眼望对方，并不时给予相应的反应。

4、双手不得叉腰，交叉于胸前，插入衣裤或随意乱放，营业范围内不能抓头，抓痒，挖耳， 抠鼻孔，不得敲桌子，敲击，或玩弄其他物。

5、行走要迅速，但不要跑步，二人并肩而行不得搭膊，挽手，与客人相遇应靠左边而行，必要。

6、时应让客人先行，不能从二人中间穿行，如请客人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

7、营业范围内身着制服，不得哼歌，吹口哨，晃脚。

8、不得当众整理个人衣物。

9、不要将任何物件夹于腋下。

10、在客面前，不能经常看手表。

11、咳嗽，打喷嚏时应转身向后并说对不起。

12、不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响。

13、不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。

14、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

15、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

16、在为客人服务时不得流露出厌烦，冷淡，愤怒，僵硬，紧张，恐惧的表情，不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌头，眨眼。

17、员工在服务工作中打电话或与客人交谈时，如有客走近，应立即示意，表示已注意他的到来，不能毫无表示，等客人先开口。

18、打电话时如有客在旁边不得说粗话，更不能在电话里与他人大声争执。

1、声调要自然，清晰，柔和，亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。

2、三人以上对话，要用相互都懂的语言，不讲过分玩笑。

3、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”，“谢”字不离口。

4、不得以任何借口顶撞，讽刺。挖苦客人。

5、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”，“小姐”。

6、指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小姐”。

7、从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。

8、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不要毫无反映。

9、见到客人要主动打招呼，问好。

10、任何时候不准说“喂”或是“不知道”。

11、离开正面对的客人一定要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要说“对不起让您久等了”， 不能一言不发就开始服务。

所有来电，务必在三响之内接听。

1、接电话先问好，报单位，并说“请问有什么可以帮到您呢？”

2、接电话时要注意拿电话姿势，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒，必要时做好记录，最后向对方复述一遍。

3、一定要让客人先挂电话，才能挂电话，任何时候不得用力掷听筒。

4、不能当着客人面大声谈私人电话，如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。

1、非因工作需要或经理同意，不得带人或陪人进入客房区域。

2、上班用膳时间需服从主管安排。

餐厅前厅服务员培训计划 篇八

酒店意识：酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素 质和风度。它主要包括以下几方面：

1、服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务好客令到宾客满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求：

(1)、安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等、

(2)、卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等、

(3)、尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人 打招呼、

(4)、高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四、

(5)、舒适。

所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。

2、公关意识：包括对外推广意识(①推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现；②推广酒店的产品。)、对内协调合作意识和做好本职工作。

3、成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。

4、标准意识：酒店是个比较规范的行业，每个岗位都有自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。

5、酒店从业人员职业形象的树立

酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。

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