电话客服的工作职责【精品多篇】范文

摘要：电话客服的工作职责【精品多篇】为好范文网的会员投稿推荐，但愿对你的学习工作带来帮助。

电话客服工作职责 篇一

1、完成热线中心的呼入、呼出（含新单回访）以及在线客服等电话服务工作；

2、负责接待来访客户；

3、完成客户服务档案纪录和档案管理工作；

4、完成上级交办的其他工作。

电话客服岗位职责 篇二

一:售后人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件:

1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英竣漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序:

1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法:

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如"请你再详细讲一次"或者"请等一下，我有些不清楚……"

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度

你掌握的问题达到何种程度 是否有必要再到其它地方作进一步了解 如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点

解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求 如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

3、互相协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。

四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点:haoword.com 好范文网…

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:"怒者不打笑脸人"，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说"你怎么用也不会 ""你懂不懂最基本的技巧 "等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点

客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。

6、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的'人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

五:六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗

电话客服工作职责 篇三

1、经过xx等工具进行客户关系维护，提升客户满意度；

2、负责借款客户和理财客户的售前咨询和售后服务工作；记录客户咨询、投诉资料，按照相应流程给予客户反馈；

3、经过电话、信息、微信等引导借款客户及时、准确的支付利息和本金，确保借贷双方按约履行各自的义务；

4、能及时发现网上客户和来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报；

5、为客户供给完整准确的`方案及信息，解决客户问题，供给高质量服务；

6、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作；

7、与同事或主管共享信息，学习相关专业知识，供给流程改善提议。

电话客服工作职责 篇四

1、通过先进的`电话邀约系统，主动外呼意向客户；

2、通过电话沟通了解客户需求，把控电话邀约质量，预约客户到访，安排现场咨询；

3、实施客户邀约提醒和追踪跟进服务，协助主管完成月度个人与团队指标。

关于电话客服的工作职责 篇五

1、根据公司官方网站提供的客户资源，电话安排预约试听课的客户孩子上课；

2、为家长提供快速、准确和专业的咨询服务；

3、负责处理以及跟进客户各项咨询。

4、邀约学生安排上课之后转交给对接的。销售进行开单

电话客服岗位职责 篇六

职位描述：

技能要求：

销售，电话销售，TMK，咨询，顾问，呼叫中心

福利待遇：

1.工资4500-6000，详情面议，试用期开始计算绩效及奖金；

2.试用期开始计算五险一金，转正缴纳；

3.广阔的职业提升空间，公平的晋升机制；

4.良好的工作环境和团队氛围丰富的公司员工活动。

5.试用期开始缴纳五险一金；

6.试用期开始补贴每日餐补；

7.年终奖、员工旅游、股票期权、员工福利购房、提供住宿、带薪入职培训、节日福利、生日会。

5.工作时间：9:00-18:00，双休法假

岗位职责：

1． 掌握学校课程产品及相关服务，根据学校提供的潜在客户名单，与客户进行正常沟通并邀约客户；

2． 耐心、详细解答电话咨询的客户，挖掘客户的潜在需求，对课程作出准确推荐；

3． 根据市场营销计划，完成部门销售指标；

4． 工作积极主动，能够在压力环境下有效地完成任务；

5． 做好客户信息的`更新及维护。

职位要求：

1、思想品德优良，热爱儿童，热爱教育行业；

2、喜欢与人沟通、交流，有亲和力，良好的服务意识，普通话清晰，口齿伶俐；

3、大学本科学历优先，，相关工作经验一年以上，具有顾问式销售、教育培训、培训经历者优先；

4、热爱销售工作，有较强的心理承受能力，愿意挑战高薪，有较强的学习能力、执行力，以及团队合作精神；

5、对销售、教育类工作有兴趣及工作热情的大四生、应届毕业生亦可。

电话客服岗位职责 篇七

1、负责信贷及信用卡逾期账户；进行催收，违约事务的处理等工作；

2、通过电话或信函等方式进行信贷及信用卡透支催收；

3、登记催收情况，获取、更新与催收对象相关的资料信息；

4、协助进行商账数据管理和分析，总结催收经验教训；

5、完成上级安排的其他工作。

电话客服工作职责 篇八

1、负责应对客户咨询、受理投诉

2、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档

3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情景

4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门

5、及时跟进和通报个案处理状态，对数据库加以更新，处理后要及时进行客户回访，并建立投诉归档资料；

6、进行客户满意度调查和售后满意度调查；

7、客户管理和客户活动的管理；

8、协调与市场、销售等其他部门的工作，供给客服工作的支持。

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