服务质量管理制度精品多篇范文

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服务质量管理制度 篇一

一：总则

1、为提供优质快递服务，促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。

2、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。

二：服务承诺

1、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件，对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。

2、服务中心人员认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。

3、对上门来访人员安排专门接待室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。

4、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。

5、在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务。与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。

6、对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。对工商行政管理、公安部门等查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。

7、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾垃，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。

8、车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。

三：服务种类、营业时间、资费标准

本企业提供的服务种类主要有同城。对外营业时间为上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。资费参考标准为：

四：损失赔偿办法

发生问题件或丢件时，要第一时间与客户联系说明情况，并安排人员前往客户处协商妥善处理，使公司和客户的。损失降到最低。有约定的按约定进行赔偿，没有约定的从快递服务标准规定。寄件人违规交寄或填单有误，造成快件延误、无法送达或无法退还，或因封装不善造成快件延误、毁损、灭失的，由寄件人承担责任。

五：投诉受理办法

1、开通总经理信箱，随时收集员工或客户等各方面的意见和建议、投诉。

2、成立专职服务领导小组负责客户投诉、315投诉、快递协会转接投诉的受理。

六：附则

1、本制度由xx公司负责解释。

2、本规定自下文之日起施行。

服务质量承诺书 篇二

为切实提升物流管理中心服务质量，打造物资材料库服务品质，塑造物资材料库文明形象，提升服务水平，增加服务间共识，大力营造团结一致，争创一流的服务氛围，切实抓好物资库库房服务工作，我们物资材料库对服务质量承诺如下：

1、职责内投诉事项及时处理率100%；

2.各项物资材料库服务工作质量达标率100%；

3.各项物资材料库服务满意度达到95%以上。

4．物资材料库工作人员立足本职，从自我做起，自觉使用文明用语，以爱企业、爱岗位为主题，实行真心服务：用户为上帝，让用户感觉满意顺心；态度温馨，文明礼貌，让客户感觉热心；对待工作职责谨慎认真工作，让客户感觉放心；换位思考，认真细致，让客户感觉真心，爱护工作环境，保持工作状态良好，让用户感觉舒心。

5.物资库管理人员增强规范服务意识。在工作中，多为生产一线的工作人员办实事、办好事，把所有与职工有关的事情落到实处，做在细处，把当天的事情当天做完，不留尾巴，坚决杜绝对职工“吃、拿、卡、要”的事情发生。

6.如若发生责任事故，物资库所有人员坚决做到“事故原因未查清不放过；当事人和群众未受到教育不放过；没有制定出切实可行的整改措施不放过。

以上承诺，我们物资材料库同仁恳切希望得到各事业部及管理中心的继续支持和帮助，恳请你们对我们的工作提出宝贵意见，以便我们把今后的服务工作做得更细致、更实际、更周到，为构建文明、诚信和谐的工作环境做出我们应有的贡献。

承诺人：xxx

服务质量管理制度 篇三

1目的

为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。2适用范围

本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。

3职责

3.1公司高层

（1）负责审批年度服务管理计划。

（2）定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。

（3）负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

3.2质量管理部

（1）负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理

进行跟踪记录。

（2）负责运维服务的组织级质量保证。

（3）对公司运维服务业务的质量进行监控。

（4）负责组织级客户满意度的调查。

（5）负责改进措施的监督及检查。

3.3技术服务中心

（1）全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。

（2）监控运维服务质量，定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。

（3）对重大投诉进行原因分析、处理和回访。

（4）对每年运维服务报告进行审查。

3.4运维服务部

（1）负责对所管辖的业务质量计划的制定。

（2）负责对所管辖的业务进行质量控制，对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

（3）定期组织召开质量分析会。

（4）跟踪客户投诉的处理过程。

（5）定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5服务台

（1）负责监控服务的处理过程。

（2）对每个处理事件进行客户回访。

（3）接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。

（4）负责保证备品备件供应的及时性和完好性。

（5）负责服务数据的`统计，并报送给相关部门。

3.6运维服务人员

包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。

4质量管理内容

4.1高层的质量管理活动

（1）制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度

（2）管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。

（3）服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性

的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。

4.2质量管理部的质量管理活动

（1）组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员（包括高层管理人员）。

（2）服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。

（3）内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。

（4）客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。

4.3运维部门的质量管理活动

（1）签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议SLA（或包SLA服务合同）。

（2）质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。

（3）服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明SLA达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。

（4）质量分析：运维服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与SLA的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。

（5）质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。

5运维服务质量管理要求

5.1客户满意度调查要求

（1）客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。

（2）项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。

（3）公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与SLA（或服务合同）内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。

服务质量管理制度 篇四

一、认真贯彻执行国家有关安全技术质量方针、政策、法律法规，在公司领导下全面负责公司的安全技术质量管理工作；

二、制定和完善公司服务质量规章制度及考核管理办法，落实服务质量管理措施，与公司各科室配合协作，建立服务质量保障体系；

三、负责驾乘人员的招聘、培训、考核、奖惩工作，负责对各岗位管理人员履行服务质量职责的'监督工作；

四、采取各种方式对整个运输过程中的服务质量进行有效监控，包括起仡站检查、不定期暗查、行管人员跟车调查、发放旅客义务监督表等；

五、负责对旅客服务质量需求进行调查统计，为公司领导进行企业决策提供参考；

六、健全质量信誉管理档案，做好旅客日常建议的处理及公司好人好事等记录，妥善保管各种质量信誉管理资料，按照规定及时上报各种质量报表；

七、处理公司服务质量事故。

八、组织全司员工的服务质量培训，强化全司员工的服务质量意识；

九、根据“强制保养、视情修理”的原则，督促驾驶员进行维护保养，确保车辆技术状况和安全性能良好，减少运行途中抛锚救急，保证车辆完好率，保证准班正点；

十、负责对客车内服务设施的使用管理工作，加强对车辆的保洁、卫生情况的监督管理。

服务质量管理制度 篇五

1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。

2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。

3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。

4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。

5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。

6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。

7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。

8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。

服务质量承诺书 篇六

为营造良好的粮油食品安全消费环境，本着为客户为自己负责的精神，本店郑重承诺如下：

第一条：本店持有《工商营业执照》、《卫生许可证》、《粮油经营许可证》和《税务登记证》。

第二条：本店销售的粮油符合国家质量卫生标准，所售商品的生产企业持有有效《食品生产许可证》和有正确标注的“QS”标志。

第三条：有经质监部门检定合格的计量器具。

第四条：本店防鼠、防蝇、防蟑螂符合规范要求，经营场所符合卫生条件；营业员衣着整洁、态度和蔼、服务周到。

第五条：本店主营成品粮油（主要指大米、面粉、食用油脂、粮油等制品、小杂粮等），执行国家、省、市有关法规，建立粮油收支存登记台帐，及时、准确报送统计资料。

第六条：本店严格执行商品价格管理制度，出售商品明码标价，不搞虚假让利，不哄抬物价。

第七条：本店实行服务承诺，设立意见箱（簿），公开举报监督电话，主动接受群众监督，自觉接受秭归县粮食等相关部门组织的监督检查。

第八条：本店粮油商品经过粮油质量监测站和有关检测机构抽检，符合国家粮油质量标准。

第九条：违背以上承诺之一，自愿接受有关部门的处理。

承诺人：xxxxxx

监督电话：xxxxxx

投诉电话：xxxxxx

20xx年xx月xx日

【有关服务质量承诺书模板8篇】

服务质量管理制度 篇七

1、严格执行校园安全管理规定，做到人不离岗，岗不离人，准时上班，做好交接班手续。

2、要保管好电警棍、橡皮棍、强光手电等防御设备，并定期检查，确保有效。

3、身穿制服，仪表端庄，礼貌待人，禁止穿拖鞋。严禁酒后上班、疲劳上班或上班时打瞌睡。

4、学生上、下学期间，维持好校门口交通秩序，做好学生疏导工作。

5、明确校园突发事件处理程序，沉着应对、果断处置突发事件，灵活处理应急情况。

6、严格履行来访人员准入、登记手续，认真盘查校门口闲杂人员，了解来校意图，细心观察其行为去向。

7、每天上下学，要开好、关好防盗门，并检查门窗防盗设施是否牢靠。

8、严格执行校园24小时执勤巡查制度，严密监视报警系统及其他监控设备。

9、定期组织对校舍进行安全检查，上报安全隐患，建议整改措施，在雷电、暴雨等自然灾害来临之前做好各项防范工作。

10、对进出校园的车辆和物品要核对检查，凭证放行，严禁将非教学用或生活用的危险物品和管制刀具带进校园。

11、要了解校园周边治安情况，做好各种安全隐患的`排查，维持好学校良好的教学秩序和生活秩序，保护好学校财产安全。

12、加强学习，提高职业技能

xxx

20xx年xx月xx日

服务质量管理制度 篇八

一、遵守国家法律、法规，严格执行《四川省旅客运输质量考评办法》，坚持稽查管理、客观、公平的原则。

二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，负责督促和检查各部门、各岗位的服务质量管理制度的`落实情况，及时收集、汇报、处理服务质量管理出现的问题。

三、负责建立和完善车辆和驾驶员服务质量考核管理、奖惩制度、考核标准和违犯处理规定。

四、组织质量信誉检查，消除服务质量信誉事故隐患。

五、定期和不定期组织培训，提高全员的服务质量意识。

六、牢固树立安全发展理念，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全方针，各司其职，各负其责，其抓共管，全面落实以“一岗双责”为核心的安全生产责任制度，严格执行安全生产责任追究制。

1、在履行本岗位职责的同时行使安全防范和管理的职责，把安全放在首位，质量信誉和管理工作要贯穿于整个生产经营和安全工作之中。

2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全资质评定工作。

食品服务质量管理制度 篇九

食品服务质量管理制度

1.服务设施

1.1店堂门面、牌匾清洁醒目，柜台货架布局合理，证照、齐全，橱窗美观艺术，整体效果好、起到指导消费、吸引顾客、美化市容作用。

1.2店堂内布局合理明亮整洁，无杂物废物，客流畅通，保持货柜、货架营业用具设备以及仓库清洁卫生。

2.文明经营：

2.1接待顾客要做到主动热情、耐心、周到、细致、一视同仁、礼貌待人。

2.2营业员上岗应使用文明用语，即“请、欢迎、您好、谢谢、对不起、再见”。不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客，不准吃零食和看报纸、刊物，做到文明经营。

2.3微笑站立服务，耐心听取顾客意见，及时反馈质量信息，对顾客投诉应及时反馈给质量管理员或单位负责人。对顾客意见或投诉应做到件件有落实交待、桩桩有答复，设立监督举报电话。

2.4销售保健食品时应正确介绍保健食品的保健功能、适宜人群及注意事项，店内的'广告宣传，要以行政主管部门审批的内容为准，要实事求是的宣传，不得夸大宣传保健功能，严禁宣传疾病预防、治疗功能疗效，严禁误导消费者。

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