卫生院优化服务环境提升社会满意度整改方案范文

(作者:柞水阳光文化时间:2020-03-16 10:53:06)

卫生优化服务环境提升社会满意度整改方案

医疗卫生工作关系到人民的切身利益,关系到人民的幸福安康,为全面整改优化服务提升社会满意度专项整治活动中存在的问题,从根本上提升卫生工作效能,重塑卫生行业形象,结合我院工作实际制定本方案。   

一、指导思想

以党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落中央八项规定和行业九不准要求,从解决群众反映最突出、事关群众看病就医最具体、最关键的问题入手,坚持规范与发展并重,教育与惩戒并举,深入查找工作中存在的问题,制定整改措施,建立整改责任追究制,推进整改责任落实,使工作中存在的问题得到有效解决,群众对卫生工作的满意度明显提升。

二、整改目标

通过整改力争取得以下几个方面的成效。

1、解决当前少数干部职工作风纪律方面存在的问题。重点解决上班迟到、早退、不坚守岗位得过、且过、进取心、责任感、主动性不强的问题,使干部职工增强工作责任感、紧迫感、危机感,增强服务意识,改进服务方式,改善医患关系,使群众对医疗机构的作风满意度明显提高。

2、解决当前医疗质量方面存在的问题。重点解决卫生院医术水平不高、服务能力不强的问题,加强医务人员职业荣誉和职业美德培养,使提高医术水平成为每名医务人员的自觉追求,提升医疗服务质量,满足群众看病就医需求。无医疗纠纷发生,群众对医疗质量的满意率>90%。

3、解决环境卫生方面存在的问题。重点解决卫生院绿化美化滞后、卫生保洁制度不落实、卫生清扫不彻底的问题,美化卫生院环境,净化单位院落,做到窗明几净、美观整洁。重点解决环境卫生留有及卫生死面死角,力争卫生院环境有大的改变。

4、解决管理方面存在的问题。重点改变部分科室负责人思想观念陈旧、因循守旧、四平八稳、不思进取、组织管理能力弱的问题,树立科学发展理念,增强开拓创新意识,弘扬敢闯敢管、敢干风气,以好的作风带院风、促医风、树新风,树新风。

5、解决卫生人才队伍建设方面存在的问题。重点解决医护人员缺乏、学术氛围不浓、个人修养不高、综合素质不强的问题,使专业技术人员能力得到充分提升,专业特长得到充分发挥,扎根基层服务与基层。

6、解决医护人员服务态度方面存在的问题。重点重点解决对待患者冷言冷语、态度强硬、服务不规范的问题,推行人性化服务,规范化诊疗,医疗行业忌语使用率为零,文明用语使用率达100%,规范着装率均达到100%。

7、医德医风建设落实不严格的问题。重点解决对医德医风,行业“九不准”要求的落实,督促检查。对损害群众利益行为做到严格处理,通过发挥典型示范带动学习作用,进一步加强医德医风建设。及时调查处理群众关于医德医风、医疗质量、服务规范等方面的投诉、接受社会监督。

三、整改原则

坚持惩戒与教育相结合,做到全院职工人人受到教育,人人触动灵魂深处、人人提高思想认识、人人增强危机意识;坚持自我剖析与自觉纠正相结合,边学习,边剖析,边整改,做到学习不图形式、剖析不讲客观、整改力求实效;坚持查摆问题与建立长效机制相结合,通过深入查摆问题,建章立制,规范管理,提高医务人员整体素质提高医务人员整体素质目的。

四、主要任务

1. 开展“两项”教育。即医德医风教育、服务礼仪教育。

深化医德医风教育。

结合工作中存在的问题,采取多种形式不定期开展医德医风专项教育活动,组织广大医务人员深入学习《公民道德建设实施纲要》、《医务人员医德规范》、《廉洁行医守则》、医疗服务规范用语,开展医德医风强化训练,成为医务人员日常工作的自觉行动。

全面开展服务礼仪教育。

针对卫生行业特点,在全体医务人员中开展文明礼仪培训,从动作、语言、神态、表情等各个细微方面进行强化培训,将礼仪培训成绩作为职工竞聘上岗的先决条件,严格考试考核,全面推广普通话,在医务人员当中扎实开展“微笑”服务, “四心”(爱心、耐心、细心、责任心)教育,把其作为医务人员思想业务素质教育和职业道德教育的核心内容,学习和受教育面要达98%以上。

2. 实施 “两项”调查。即卫生行风患者调查和社会社会满意度。

开展患者群调查。

定期在住院患者和门诊就诊患者当中就医疗质量、护理质量、医德医风、服务态度、医疗收费、卫生环境等方面的情况进行问卷调查,了解患者在住院就诊过程中所需、所想、所盼,及时弥补卫生院服务中的不足。

行风建设调查。

邀请人大代表、行风监督员,征求在管理体制、运行机制方面存在的问题,掌握卫生工作当中存在的不足,重点针对收受“红包”、大处方、新农合患者收费超标、乱收费,三合政策执行不力等不良行为进行治理。

3.健全“四项”制度。即健全群众投诉接待制度、医德医风考评制度、医疗信息公开制度和群众评议医院制度。

健全完善投诉接待制度。

认真受理和接待群众来信来访,严格落实“首访负责制”。设置举报电话、设置举报籍,完善群众投诉接待和受理机制,做到有报必接,接之必办,办之必果。要高度重视医疗纠纷处置工作,建立医疗纠纷应急调处机制,本着依法、公平、合理、避免事态扩大化的原则,要在第一时间做出反应,及时予以化解,做到不推拖、不敷衍,不激化矛盾,努力把问题解决在基层。

健全完善医德医风考评制度。

建立医务人员医德医风档案,制定考核标准,细化考核内容,加强考核管理,兑现奖罚措施,充分发挥医德医风考核评价体系在加强行风建设中的重要作用。

健全医疗信息公开制度。按要求向社会公开办收费标准、就诊流程、三统一药品价格、医疗收费价格、新农合疗、健康扶贫政策等提高群众对卫生院政策的熟悉和透明,接受社会监督。

健全群众评议医院制度。

邀请乡人大代表、群众代表对卫生院工作进行视察评议,由群众客观公正地评价卫生院,让卫生院走进社会,让社会了解卫生院,通过群众评、医院改,更好地满足群众的看病就医需求。

五、方法步骤

1.查找问题阶段

(2019年5月11日至5月31日),主要是查找卫生院管理、医务人员个人存在的问题。

通过自查、向社会群众书面征求意见等多种方式查找单位优化服务环境、提升社会满意度工作存在的问题和不足,深入调查研究,征求班子和医务人员在卫生院管理、医疗质量、作风建设等方面存在的问题和建议,认真查找思想上的差距和工作上的“短板”,发现问题认真剖析,边整边改,找准问题并及时制定落实整改措施,提出服务发展的新思路新举措。

2. 整改阶段

整改阶段(20019年6月11日—11月30日),主要是整改问题,建章立制,落实整改。

要针对在自查自纠活动中查找出来的思想作风、学风、工作作风、服务环境不优、社会满意度不高等方面的突出问题制定切实有效的整改方案,分解任务,落实责任,下大力气切实加以解决。加大对违纪人员的查处力度,净化行业风气。建立长效机制,把解决问题与建章立制紧密结合起来,从制度上巩固整改成果,形成长效机制,发挥长效作用,以达到改进思想作风,组织纪律有新加强,改进工作作风、工作有新亮点,改进领导作风,为民服务有新举措;改进学风,职工素质有新提高;改进生活作风,廉洁奉公有新气象。

3.检查评议阶段(2019年12月1日-12月31日)。

接受县卫健局组织的检查验收,总结开展专项整治活动的经验及成效,提炼行风建设方面的好经验、好做法、树立医疗行业新风气。

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