窗口部门文明礼仪规范（试行）范文

一、总则

（一）为塑造窗口文明、规范、廉洁、高效服务形象，进一步规范公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，营造良好的政务服务环境，不断增强企业和群众改革获得感，结合窗口实际，制定本办法。

（二）对待服务对象要一视同仁，必须坚持依法、公开、公平、公正、便民、高效和诚信的原则。

（三）本规范适用于办证服务厅（办证服务点）所有工作人员。各入驻服务大厅人员参照本规范执行。

二、服务语言规范

（一）接待服务对象时应使用普通话，语言交流时做到用语文明、表述简洁、口齿清晰、语气温和。

（二）对到本窗口办理业务的服务对象，应说“您好”、“请坐”、“请问有什么需要我帮助的”等文明用语。

（三）若服务对象提错窗口（科室）时，要说“请到某窗口（科室）办理”，同时抬手示意。

（四）接待服务对象过程中，要坚持做到来有迎声、问有答声、去有送声。凡是要求服务对象配合工作或是回答相关问题的，应使用“请”字；办理相关手续，需要服务对象等待的，应说“请稍等，我马上给您办理”；服务对象所带材料出现缺失的，应说“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”；不能办理的应说“对不起，根据XX规定，您的XX不能办理，请原谅”等文明用语。

（五）办理完成，服务对象离开窗口时，应说“请慢走，欢迎下次光临”、“下一个手续请到XX窗口办理”；如遇服务对象对其服务表示感谢时，应微笑致意，并说“不客气”

（六）对于插队的服务对象，应说“对不起，请依次排队”。

（七）禁止对服务对象语气粗暴或冷淡，严禁使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如：“我还没有上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过了，你怎么还问”、“你去投诉好了”等不文明用语。

（八）不得发表违背党和国家的有关路、方针、政策的言论，不得违反政治纪律；不得制造和散布摇言及小道消息，损害中心形象；不得搬弄是非，影响团结。

三、服务态度规范

（一）接待服务对象要主动热情，用起立、正视、微笑等方式招呼，做到群众与领导一样尊重、生人与熟人一样热情、外地人与本地人一样对待、忙时与闲时一样耐心。

（二）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、歧视。对服务对象没有提到而在工作过程中可能涉及的问题要一并请清。

（三）实行热心、诚心、耐心服务。禁止对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听取，做到有则改之，无则加勉。

（四）服务对象出现误解、出言不逊时，要做到政策的宣传和解释工作，不要与其争吵和争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决。重大问题要及时向分局领导报告。

（五）对服务对象所办业务，应一次性准确告知其申办事项所需提交的有关材料、办理程序、办理的时限、收费的标准和依据。

（六）在承诺时限内尽可能做到早办、快办，缩短办结时限，提高办事效率，方便企业和群众。

四、服务仪表规范

（一）工作时，要仪表端庄，着装整洁、素雅、大方。男士不得留长须、长发、怪发，不得佩戴耳钉、串珠等饰品；女性工作人员化妆宜素雅，饰物以适度为宜。染发的颜色应以自然为原则，不宜过于醒目夸张。手部应保持清洁，指甲不宜过长，指甲油不宜夸张。

(二) 佩戴眼镜，镜片应以透明色为主，镜框样式不夸张。

（三）不得在工作区域窗拖鞋，不得在服务大厅更衣。

（四）工作时坐姿端正，精力集中，保持庄重得体的良好形象。站立时目视前方、抬头挺胸，行走时注重稳重与干练。

（五）入座轻缓，就坐忌靠椅背，不得反坐座椅，与服务对象沟通时，身体应稍向前倾，以示尊重和谦虚；离座轻缓，若有服务对象在座，应以语言向其表明缘由，随后方可起身离开。窗口无业务办理时，不得将腿、脚中跷在台面或椅子上、半躺或仰躺在椅子上、伏在台面上以及做出其他散漫之举。

（五）接交服务对象有关材料时，提倡使用双手，轻拿轻交。

（六）领导或参观人员前来检查指导工作，应主动，热情地打招呼。

五、着装规范

（一）不动产登记服务厅工作人员在工作时间内统一着工作装，按规定佩戴制服配饰及工作牌，党员应加佩党徽（位于胸牌正上方，党徽下沿距胸章0.5厘米）。

（二）着装规范统一，工作服与便服不得混穿。衬衣领不得外翻，内衣领不得高于工作服服领，下摆不得外露，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。

（三）工作人员因特殊情况（如怀孕、受伤等），不便于穿着工作服，经负责人同意着便装上岗的，应做到庄重得体。

（四）工作人员实习期间工作服未发放到位的，可着便装上岗，不得过于休闲，宜着正装，做到端正得体。

（五）各办税服务厅要根据季节、气候变化情况，确定统一换装时间。

六、服务接待规范

（一）接待服务对象咨询等要做到“一口清”，服务对象有需要的要做到“一纸明”，即一次性书面告知服务对象其申办事项所需的全部资料。

（二）出具的证书、证明、告知书要表述完整、字迹清楚，准确无误。

（三）工作电话、96510服务热线铃响后要尽快接听，记录重要内容，不可先行或强行挂断电话。

（四）临时关闭服务窗口时，可通过评价器显示“暂停服务”或桌牌摆放“暂停服务”标识牌方式对外告知。

（五）坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办，特事特办，努力提高办事效率。

（六）坚持便民、利民、惠民原则，开展延时服务；服务对象在正常下班之前到服务大厅办事，如窗口没有排队，必须提供延时服务，如窗口排队群众较多可引导预约至下午办理，必须做到当日申请当日受理完结，不得采取限号的方式限制群众办理登记，绝对禁止出现还没下班就停止办理的情况。各类业务窗口实行延时服务轮换值班制，一窗受理窗口要与税务部门沟通，联合制定值班表。

七、服务纪律规范

（一）保守国家秘密和及个人隐私，杜绝泄露服务对象信息现象。

（二）严格遵守廉政规定，严禁内外勾结，通过倒号卖号、加急办证、指定调查或中介单位等方式，收取好处费谋取私利或帮助他人谋取不正当利益。

（三）严格遵守考勤制度，杜绝迟到早退、擅自脱岗离岗现象。

（四）工作时间不擅离职守，不串岗聊天、大声喧哗，严格履行工作职责, 杜绝工作时间玩手机、玩游戏等与工作无关的事情。

（五）增强服务意识和服务能力，杜绝“事难办”和“推绕拖”现象。严禁推诿拖拉、态度生硬、冷淡等现象。

（六）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，办公窗口区域严禁吸烟、进食。

八、服务厅环境卫生规范

（一）保持服务大厅窗明几净，环境整洁、舒适、有序。

（二）服务厅内外保持整洁，无污迹、纸屑杂物，物品摆放有序。工作台面、地面、墙面保持清洁，无灰尘，不乱张贴。

（三）工作台面摆放的设备及办公用品应按统一顺序进行放置并在同一水平线上，台面除水杯外不得摆放其他私人物品，收取的资料必须第一时间放入橱柜、收纳箱或是传送下一环节。

（四）办公室内各种办公用品、书刊资料摆放整齐有序；文件和资料要整齐，不能堆放杂物，桌面不能出现食物和任何与工作无关的物品。

九、责任追究

（一） 责任追究方式包括：批评教育、通报批评、书面告诫、调离工作岗位、降职、责令辞职、辞退、党纪政纪处分。

（二）工作人员违反上述规定的行为，情节较轻的，给予批评教育；如被明察暗访通报的，视情节严重程度，给予通报批评或者书面告诫，并视情节调离工作岗位、降职、责令辞职或辞退；构成违纪的，依照有关规定给予党纪、政纪处分。

（三） 工作人员受到通报批评、调离工作岗位处理的，当年年度考核不得定为称职以上等次。

（四）被追究责任的人员有下列情形之一的，应当从重处理：

1、一年内受到两次以上责任追究的；

2、干扰、阻碍调查工作的；

（五）  被追究责任的人员主动、及时纠正过错，未造成损害后果或者不良影响的，可从轻、减轻或者免予追究责任。

十、本办法从2019年5月1日起实行。