顾客对重庆精品民宿的体验感知研究——基于网络评价 范文

摘  要

随着休闲旅游时代的来临，非标准住宿业的民宿，不仅越来越受到新生代消费者的青睐，也得到了国家的重视与关注。在我国江浙地区，民宿的规模化集聚现象较为明显；重庆地区的民宿起步较晚。但重庆民宿的发展也引起了市政府的重视，并得到各政府部门的积极支持。

民宿是通过将闲置的民居资源分享给顾客，并为其提供多元有趣的生活方式，其非标准化的特征在一定程度上满足了顾客追求高品质及个性化的体验需求，所以顾客对民宿的体验感知显得尤为重要。顾客作为民宿体验最直接的感知主体，研究其体验感知及其影响因素，能够深入了解顾客民宿体验需求及满意程度，对于合理开发民宿旅游资源、促进民宿业健康持续发展具有重要的现实指导价值。本文也正是基于此，研究顾客对重庆民宿的体验感知，通过对重庆民宿评价的质性分析研究，总结顾客对重庆民宿体验感知的关键因素。

关键词：重庆  精品民宿  顾客  体验感知  

Ⅰ

ABSTRACT

With the advent of leisure tourism era, non-standard accommodation industry, not only more and more favored by the new generation of consumers, but also get the national attention. In Jiangsu and Zhejiang areas, the phenomenon of large-scale residential agglomeration is more obvious; Chongqing started late. However, the development of Chongqing home stay has also attracted the attention of the municipal government, and has been actively supported by various departments of government.

Homestay is to share the idle residential resources to tourists, and provide them with a variety of interesting lifestyle. Its non-standard features to a certain extent meet the tourists' pursuit of high quality and personalized experience needs, so tourists' experience perception of homestay is particularly important. As the most direct perception subject of homestay experience, studying the experience perception and its influencing factors can deeply understand the experience demand and satisfaction degree of tourists, which has important practical guidance value for reasonably developing the tourism resources of homestay and promoting the healthy and sustainable development of the industry. Based on this, this paper studies tourists' experience perception of Chongqing homestay, and summarizes the key factors of tourists' experience perception of Chongqing homestay through the qualitative analysis of Chongqing homestay evaluation.

Keywords：Chongqing；boutique homestay；customer；experience perception

Ⅱ

目 录

摘要…………………………………………………………………………………………I

ABSTRACT……………………………………………………………………………………II

一  精品民宿的概述6

(一)精品民宿的含义6

(二)重庆精品民宿的发展现状6

二  研究设计与整理8

(一)研究设计8

(二)数据分析9

(三)关连线的设定10

（四）结果分析10

1.顾客体验感知的高频特征词分析10

2.顾客体验感知的语义网络分析11

三  顾客体验感知因素分析12

(一)体验感知的概念12

(二)顾客积极感知的因素分析12

1.民宿主人热情好客、个性化服务12

2.房间干净、安全、温馨、有设计感13

3.设施完备13

4.位置便利、周边环境好14

(三)旅游消极感知的因素分析14

四  重庆精品民宿体验感知提升建议16

(一)建立完善信用评价体系16

(二)加强对房屋的审核认证16

(三)加强房东培训，提高服务质量17

(四)建设特色民宿，提升品牌管理17

1.规划发展方向17

2.政府资金的支持18

3.讲好民宿故事18

4.发展特色民宿18

五  结语19

参考文献20

致谢21

一  精品民宿的概述

(一)精品民宿的含义

“民宿”这一词语本身属于舶来词，一般被称之为“B&B” 或“hostel，family hotel, home- stay, guesthouse”。民宿“是利用自由住宅空间，通过结合当地独特人文、自然景观、生态、环境等相关特殊资源开展各种活动，以家庭副业方式开展运营，提供给顾客生活住宿的场所”。但随着目前民宿数量的大幅度提升,人们所开展的民宿经营也愈加多样化，这时顾客内心就会对各种民宿有比较，并开始对设施精简富有现代化，定位高端价格适中的民宿房间有了更高的追求，这时精品民宿也就应运而生。[1]

有学者认为，精品民宿是指“以家庭自主经营为主，强调家庭氛围、服务品质、设计装修及地域特点，为中高端旅客提供高品位住宿及附加服务的旅馆”。据研究可知，特色精品民宿是经济文化发展到一定阶段，城市人才和资金自觉向乡村流动，利用民居资源、农事资源、景观资源创办个性化的经营项目，形成一个以特色旅馆业为基础，衍生酒吧、茶吧、作坊、民艺、展示等休闲业态的高端农家乐集群。此外，精品民宿是为顾客提供当地特色文化、风土人情，质朴而又不失设计感，是具有高质量的设施和绿色休闲的服务。即便如此，其定义在中国却还是还未形成统一的标准，并且对于这一定义的研究也非常的匮乏。

本文认为，在Airbnb、榛果（美团）等出色平台中， Airbnb将精心设计的房源、出色的房东、房源品质经过验证的民宿定义为plus房源，即精品民宿；榛果则将房源品质有保障，房东服务佳的房源定义为精品民宿。以此为基础，本研究将有着高品质的房源、并且还有优质房东的房源暂时定义为精品民宿。

(二)重庆精品民宿的发展现状

在我国的江苏、浙江等发达省份，民宿的发展非常迅速，并且出现了比较明显的规模化集聚现象。重庆地区的民宿虽然起步相对较晚、但是发展速度很快，所以在这一过程中出现了一定的矛盾和问题。

重庆地区的民宿主要聚集在重庆的中西部、东南部和东北部地区，但是民宿数量最多的还是在中西部地区，中西部地区也是重庆市的主城区，这里有着非常丰富的旅游资源，同时市场化水平也相对较高。目前，在我国民宿属于非标准的住宿业态，政府机构对民宿也尚未开始进行监督与管理，所以很难统计在重庆的民宿的准确数量，不过根据重庆市旅店业协会在2018年上半年进行的统计，重庆一共有一万家以上的住宿业态，其中主城区有八千余家。拥有许可资质的约六千家，其他的则是通过网络平台经营的民宿。[2]

虽然，重庆民宿的起步较晚，但非常速度很快，同时也得到了重庆市政府的重视，比如：重庆市曾出台《重庆市建设国际知名旅游目的地“十三五”规划》，提出到2020年，培育两百个乡村旅游精品民宿。所以，重庆民宿的发展已经获得了重庆市政府的高度重视，重庆市也希望能够发展民宿资源，来促进重庆市旅游业的发展。

重庆的精品民宿主要于近五年得以迅速发展，进入发展的爆炸期，通过互联网短视频平台的巨大影响，重庆的很多旅游景点成为了“网红”旅游景点，比如：洪崖洞、解放碑、李子坝轻轨站、长江索道和两江交汇等。在这个时期，重庆的旅游业发展非常迅速，由此也带动重庆的民宿发展进入爆发期。

这几年，重庆的民宿发展迅速，但同时也出现了很多问题，比如：缺少品牌效应、服务质量良莠不齐。缺少精品民宿等，这些问题必须引起关注，也必须早日进行处理，重庆的民宿经营者必须重视完善民宿的管理，重庆的民宿业也必须进入调整期。

二  研究设计与整理

(一)研究设计

通常情况下，有很多方法都能获得顾客对精品民宿的体验感知情况，而且还能通过很多不同的方法来获取的一些相对而言比较具体的数据，当然，最终的结果因为众多因素的影响也有可能会存在一些差异。现阶段，比较合理，并且成熟的一种方式是依托扎根理论。这种方法是从实际观察的角度入手，通过归纳、分析原始资料，最终能够总结成理论。所以，这种方法是一种由刚开始的表面，再逐渐进入深层次的一种成熟的分析方法，这种方法需要一直提出问题、解决问题。具体而言，本文按照如下步骤进行具体的研究。[3]

首先，对重庆市的精品民宿旅游者的进行调研，并作数据的分析，主要是通过网络来收集相关数据，这样就能够获取顾客在体验完某一家精品民宿后的体验感知是什么，随后将顾客的体验感知进行整理。主要是通过交互平台来寻找到顾客对某一家精品民宿的感受，然后十分合理获取顾客的真实感受。Airbnb 是目前全世界最大的第三方民宿预订和短租的网络平台，并且它在中国也得到了发展和应用，顾客可以通过它在网上搜索自己心仪的民宿。此外，顾客在体验后民宿之后，还可以通过在网站留言的方式来表达自己对民宿的感受，所以，可以通过这些网上的顾客留言来寻找到很多具体的用户体验。因此，本文选择Airbnb的网络评价功能作为网络文本数据调研的主要切入点。选择渝中区、北培、沙坪坝这三个地区作为主要的研究地点展开深入的调研。

之所以选择这三个地区，是因为这三个地区旅游景点很多，比如渝中区有：解放碑、朝天门、十八梯、长江索道、洪崖洞、湖广会馆、三峡博物馆、李子坝轻轨站、八路军驻重庆办事处、红岩革命纪念馆、罗汉寺（拍疯狂的石头的地方）、宋庆龄故居。北碚有：缙云山、北温泉、金刀峡、重庆自然博物馆、偏岩古镇、十里温泉、老舍故居、晏阳初故居、梁实秋故居、张自忠墓、复旦大学旧址。沙坪坝有：白公馆、渣滓洞、红岩魂陈列馆、歌乐山烈士陵园、瓷器口古镇）、郭沫若故居。旅游景点密集的地方，附近的民宿也非常多，其中有一些属于精品民宿，比如一些旅游景点里的村民通过优化自己的民居，所以发展了独特的“山居生活”精品民宿。有些地方的民宿经营者，重点发展农旅结合的新模式，发展精品民宿。在具体的样本采集的过程中，通过网络爬虫技术将 Airbnb 网站中的这三个地区的民宿点评数据收集出来，并且删除了其中的外语点评、重复的点评以及各种没有实质性内容的点评，经过整理，最终形成了一套有2500 条点评的内容作为本文进行研究的文本。

(二)数据分析

收集完基本的数据之后，笔者随后对其中的网络评论进行分析与研究。为了能够更加有效地进行开始阶段的资料收集工作，笔者将通过开放式编码的方式来进行工作，并且重点分析概念化和范畴化这两种基本的概念，最终获得概念化和范畴化的具体演化过程。

首先，确定开放编码。开放式编码主要是指抽取、概括各种原始样本资料之后所形成的数据。在整理具体意见的过程中，笔者在不受任何主观情感影响的情况下，对原始文本进行分析，通过归纳方式将网络评论中相对而言较为完整的语句整合在一起，进行归纳和对比，随后，将性质、类型较为相似评论综合在一起，最终得出了二十个不同的评论，分别是网络形象、宣传、口碑、出行方式、目的地、周边旅游、行程安排、地理位置、基础设施、饮食特色、当地居民、民宿特色、主客交流、配套设施、卫生环境、个性化服务、体验活动、回归自然、怀旧。

其次，确定主轴式编码主题。确定完基本的词语后，需要处理主轴式编码这样做主要是未来更好地分析关键词的内涵或属性，这样方便寻找不同范畴之间的相互关系，并对各种范畴展开进一步的研究。通过分析编码分析，最终获得如下五个不同的范畴，分别是体验期望、准备工作、周边环境、核心场景的体验感知、体验后的评价。

最后，确定核心范畴，并且根据相关内容组成对应的关连线。进行这一部分主要目的是为了更好地检测出具体的、可以概括其它几个范畴都的核心关键词，并且通过寻找关键词，进一步提升对这一词语的运用。根据具体的研究目的展开具体的分析后，笔者处理所找到的各种资料，随后确定核心问题为“顾客对重庆精品民宿体验感知的影响因素”，并以此对相关的重庆精品民宿的感知数据进行分析。

(三)关连线的设定

关连线主要分为如下几个不同的阶段，即“顾客旅游前的期待”“顾客旅游过程中的体验”和“顾客旅游后的感受”这几个阶段。其中“顾客旅游前的期待”是整个体验感知的前提条件，因为只有当顾客对某个具体的旅游景点产生兴趣，才能吸引他们到这个旅游景点进行旅游。在这一环节中，又可以具体地分为体验期望和体验前准备这两个基本的环节，其中，网络宣传、民宿形象、口碑、旅游动机这几个关键因素会控制体验期望，而出行方式、目的地、费用、行程、信息搜集等相关因素会影响体验前的准备。此外，“顾客旅游过程中的体验”是整个研究过程中的关键环节，是顾客对精品民宿产生主要印象的行程环节，其中可以分为重庆精品民宿周边的环境和重庆精品民宿的核心场地这两个重要的因素。最后是“顾客旅游后的感受”，这一环节是顾客进行评价的关键环节，因为只有当顾客对旅游活动有一定的体验，有一定分感知后所做出的评价才是最真实、有效的，具体而言，这一环节中可以分为愉悦心情、期望差异等几部分内容。       

（四）结果分析

完成前期工作之后，笔者运用 ROST CM6.0 软件对原始数据进行研究，重点提取和处理了重庆精品民宿中顾客比较积极的评价的文本和相对消极的评价的文本，随后进行具体的分析和研究。具体而言，分析和研究的流程如下：首先，将一些意义相同的同类词语用word中的替换功能进行同类替换。比如：将“房子” “屋子”等词语统一替换成“房子”；其次，将其文档转换为“.txt 的格式文本”，之所以这样转换，是为了在开展后续工作的时候能够更加方便地进行数据分析；最后，统计所有的关键词语的出现频率。[4]

1.顾客体验感知的高频特征词分析

笔者在使用 ROST CM6.0 软件进行评论文本的数据收集后，笔者首先分析高频特征词语，首先，分析出现频率比较高的词语的词性，把名词、动词、形容词这三种词语分成不同的小组，然后分别放在不同的小组中。名词中主要包括“地理位置”、“房间环境”、“服务设施”等，形容词主要包括顾客对“民宿整体”、“房东的服务”、“相关的设施”、“卫生条件”等内容的感受，动词主要包括是顾客在民宿住宿时候的活动特征，包括“入住”、“做饭”等。最后，副词则包括表达顾客自己内心的感受，一些情绪，比如：“非常”、“特别”、“超级等”。

通过分析与研究这些词语可以看出，现阶段，重庆精品民宿主要有以下几个基本特征：首先，在具体位置的选择方面，出现频率比较高的词主要包括“交通”“便捷”。由此可以分析出，顾客对重庆市的精品民宿本身的出行和到达目的地后的交通便捷程度都十分重视。通过研究与分析可以看出，现阶段，顾客对这三个地区的地理位置的满意度都比较高。尽管地理位置是影响顾客体验感受的主要因素之一，但本身的评价等级是比较高的。一些顾客对处于比较偏僻位置下的民宿一定的质疑，觉得交通方便可能不是很方便，很多顾客都认为要想更好地打造精品民宿的体系，一定需要有发达的交通设施。现阶段，重庆市已经开始重点打造城市交通网络线，使得交通能够更加便捷，由此促进重庆旅游业的发展。其次，出现频率比较高的词汇是“房屋的经营类型”，当前重庆的很多精品民宿的经营方式正在向着相对而言比较奢华的方向进行发展，可是却缺少了一些带有个性化的特色精品民宿类型，比如：特色的小木屋等。

再次，出现频率较高的词汇是“品牌管理”。因为顾客非常关注品牌，对于很多顾客来说，他们更希望到来到一家知名度比较高的在全国范围内都连锁的精品民宿店来住宿，但是，现阶段目前重庆市的三个区的精品民宿暂时还没有形成一个相对而言比较完整的品牌管理体系，民宿商家与民宿商家之间的联系仍然比较少。

2.顾客体验感知的语义网络分析

从上文的研究中可知，现阶段，顾客对于民宿的网络评论主要是以 “房间”“房东”“方便”“设备”为主，而且这些词语也常常和其他词语组合在一起出现在留言中。所以，在进行语义的网络研究与分析的时候，应该重点分析这几个词语的运用。首先，“房间”一词可以说是精品民宿的关键词，顾客在达到之后就会入住房间进行休息，所以这个词汇出现频率最高。此外，“房东”是民宿的经营者，是民宿的主人，可以说，房东是区分“民宿”与“酒店”的最大特点。所以，顾客的评价中围绕“房东”为中心的内容也很多，比如有的评价称赞房东非常的 “热情”“周到”“贴心”等等，所以，这些词汇的出现能够体现出顾客对精品民宿房东的满意。除此之外，“方便”这一词出现的频率也比较多，同时与此相关的词语，还有“交通”“环境”等，这能够说明很多的顾客对民宿周围的交通情况非常关注。

三  顾客体验感知因素分析

（一）体验感知的概念

要对顾客的体验感知因素进行分析与研究，首先要明确体验感知的具体内涵。首先，体验主要是用感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验这五个维度来衡量的。具体而言：感官体验，是通过五种感觉，即视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉这五种感觉来获得一种体验，于是能够给顾客带来一种全方位的体验。情感体验，是民宿的经营者通过激发顾客的感性体验，让顾客从自己的内心深处产生一种愉快的情绪感受。思考体验则是指民宿的经营者制造一些能够激发顾客好奇心的体验，引发顾客的思考，引导顾客去解决问题，最终提高顾客的认知水平。行动体验是指民宿经营者通过一些活动，展示一种生活方式或者行为，让顾客回顾自己的言行举止，回忆自己平时的生活方式等，最终能够丰富自己的活动体验。最后，是关联体验，这种体验是要综合前文所述的四个体验，将体验与个人追求、社会身份认同联系起来而产生的体验。[5]

顾客感知价值衡量的依据是交易过程中获得的利益与付出之间的比较，在这其中，感知利益是从产品的功能属性和服务质量这两个方面来进行衡量的，感知付出则是从时间、精力、体力、金钱四个方面进行衡量。感觉和知觉都属于人类认识活动的相对而言比较初级的阶段，感觉是人们对于事物属性的反映，比如人们对于事物的色彩、味道、温度等方面的信息在头脑中的反映，这些都会构成人们的感觉。而知觉则是为了获得结果对输入的信息进行识别、分析和选择的过程。感觉和知觉合称为感知。

(二)顾客积极感知的因素分析

1.民宿主人热情好客、个性化服务

在精品民宿的体验后网络评价当中，留言最多的是有关于精品民宿主人的服务态度问题，还有民宿主人给顾客提供的贴心的个性化服务，比如：有的民宿主人还会非常贴心地准备一些有当地特色的小零食，提供一些美食攻略，进行一些温馨提示，还会赠送一些小礼物作为纪念等等。比如，有一些顾客在体验完某家精品民宿之后，就在网上进行了留言，评价道： “这次住宿的体验很不错，首先从刚开始入住就比较顺利，这家民宿的老板非常热情好客，在得知我们是一家三口人一起来旅行之后，还主动地给我们更换了更大的房间，并且没有额外收取任何的费用。我们都感觉老板非常的亲和，文化修养也挺高的，很有素质，可以说这家民宿的老板是将经营民宿和自己的兴趣爱好进行了非常好的结合，又获得了经济效益，还获得了内心的充实，非常的令人羡慕。这家民宿的确是一家精品民宿，我们能从民宿的装修和布局体会到。虽然，只在这家民宿住了几天的时间，但是还是给我们带来了非常温馨和舒适的美好享受，令人流连忘返”；还有一些顾客在网上留言评价道：“这家民宿的老板非常热情好客，为我们介绍了一些经典的必去的经典，还赠送了他自己撰写的旅游攻略，非常贴心，这次的民宿选择得非常好，是性价比很高的值得推荐的精品民宿”。

2.房间干净、安全、温馨、有设计感

顾客除了对精品民宿的主人有要求外，还会对民宿的具体入住房间非常关注，毕竟这是自己未来几天都要休息的地方。很多顾客对房间最关系的就是卫生情况，比如房是否有不错的卫生条件等等。其次，很多顾客会非常关心房间是否安全，尤其是旅行中有老人、孩子的顾客，他们尤其关注房间的安全性。此外，还有很多的顾客比较关注房间的具体布局。比如：一位入住某家精品民宿的顾客在网上留言说 “这次入住的民宿房间面积比较大，而且卫生条件也不错。浴室非常的整洁卫生，让人感觉很舒服。除此之外，房间的安全性也不错，这让带着孩子出来旅行的我，比较放心。这件房间还有非常明亮的玻璃窗，可以让人欣赏到外面的风光。并且，房间里面的床也十分舒服，床垫的软硬正好，被褥也非常干净整洁。 ”而另一位入住某家精品民宿的顾客说：“这家民宿的房间非常干净卫生，基本设施也很齐全，值得推荐给友人。”

3.设施完备

顾客在选择民宿的时候，还会比较关注民宿房间内的具体设施，比如房间内的设施十分齐全，是否干净卫生，是否比较新等等。如果民宿的主人能够比较贴心地提供一般民宿没有的设施，这个时候就会给顾客带来惊喜。比如：现在很多爱看电影的年轻朋友都喜欢买一台投影仪放在家中看电影，如果民宿的房间里面配有一台超大屏幕的投影仪，那么一定会给爱看电影的顾客带来意外的惊喜；还有一些人平常比较喜欢打游戏，那么如果民宿的房间里面有一台大屏幕游戏机的，那么一定会给喜欢打游戏的顾客带来惊喜；还有一些人平常喜欢自己在家做饭吃，如果民宿的房间内有干净、设备齐全的厨房，那么就会给给爱做饭的顾客带来意外之喜。现阶段，通过调查可知，绝大多数的重庆精品民宿的设施提供只能够满足顾客的一般需要，也就是只能提供标配，还没有实现能够提供惊喜设施的条件。

4.位置便利、周边环境好

最后，很多顾客还会关注民宿所在的位置，这也是很多顾客评价的重要方面，如果有一些精品民宿能够正好位于旅游景点的附件，那么优美的环境，便利的位置条件一定会吸引很多顾客前来居住。很多坐落在旅游景点的精品民宿，周边都拥有美丽的风景，那么这样的精品民宿自然也就能获得众多的好评。

(三)旅游消极感知的因素分析    

在进行研究的时候，顾客对民宿体验感知的积极因素固然重要，但点评中出现的不足之处实际上更加值得研究，因为这些都是民宿需要改进的地方。这些不足之处制约着重庆精品民宿的进一步发展，如果要想使重庆的精品民宿能够有进一步更好的发展，那么民宿就应该一方面在保持自身优势的同时，另一方面还需要尽可能地弥补这些不足，修复短板因素。因此，本文对搜集所得的负面评论内进行研究，具有非常重要的现实意义。

本文使用扎根理论的质性研究方法，对收集到的顾客对精品民宿的负面评论进行概念化、提炼核心属类，经过三级编码过程，即开放式登录、关联式登录、核心式登录，最终将收集到的所有的负面评论概括为2个核心类属，分别是：民宿服务、民宿设施。[6]

通过研究可知，在收集到的重庆精品民宿所有的负面感知因素中，民宿服务方面的因素占53．1% ，而民宿设施方面的因素占46. 9%。具体而言，在这些负面评价当中，有关民宿服务方面的内容，具体反映的是民宿房间的卫生服务，所以，提高重庆精品民宿的卫生服务水平是非常重要的。除此之外，在民宿设施方面，房间中卫浴方面的设施是引发负面评价的主要内容，所以，民宿的经营者应该大力完善民宿房间的卫浴相关设施非常重要。综上所知，大力提升重庆精品民宿的服务水平，改进房间的相关设施。

四  重庆精品民宿体验感知提升建议 

通过上文的分析可知，顾客对重庆精品民宿的体验感知具有较高的满意度，但是，在研究的具体过程中，本文也发现了一些问题，所以，本文这些发现的问题，提出下列几点建议，以此促进重庆精品民宿的不断发展。

(一)建立完善信用评价体系

2017 年前国家旅游局颁布了《旅游民宿基本要求与评价》，从中可以看出国家对发展民宿的重视，此文件的颁布有利于引导民宿市场向着更加健康的方向发展，但是国家颁布的只是一个推荐性的标准，不具备任何的强制性，此文件的作用主要是为民宿的经营者和服务者的行业自律与自治提供一个基本的规范参考。民宿是非常强调个性化的产品，所以，民宿的发展不能照搬宾馆、酒店的管理方式来进行。民宿需要在卫生和安全等方面达到一定的标准，此外民宿也要受到政府的监督与管理。对于民宿的监督与管理还可以通过健全的信用评价体系来实现，比如，现如今互联网平台可以通过财产、人身安全保障方案及身份识别等手段，建立完善的房东、租客个人信用档案登记制度和规范的个人信用评估机制，交易双方可以根据累计评价和信用评级来进行双向的选择。[7]

(二)加强对房屋的审核认证 

本文在进行样本选取的时候，选择了三家网站，可以简分为“汉化”网站（Airbnb）和“本土”网站（携程网和蚂蚁短租）这两类。在顾客体验后的负面评论中，本文发现，Airbnb网站中消极评论所占比重最少、甚至几乎没有，而大部分负面的评论出自“本土”网站。在具体的调查中，民宿的房东也反馈，同在三家网站上出售房屋，Airbnb网站上的住客质量最高。因此，国内的网络民宿平台应该借鉴Airbnb对房屋和房东高要求的成功经验，在房屋认定和审核需要更加严格，以减少卫生问题以及设施不干净、破损等方面的问题，保障民宿的基本住宿功能。

(三)加强房东培训，提高服务质量 

通过分析，本文总结了重庆精品民宿的一些问题，然后本文站在房东的角度上按照解决问题的难易程度又将这些问题分为易解决和不易解决两大类，将设施用品不足、房东服务、卫生间不干净、床上用品不干净、设施用品坏了、厨房不干净这6个问题归结为易解决问题，而价格问题、噪音问题、设施用品旧归结为不易解决问题。对于不易解决的问题，本文对于房东给出了一些的改进意见：（1）旅游旺季或者节假日涨价的问题，房东可进行旺季短租、淡季长租的调整，但是民宿也是以盈利为目地的商业活动，价格的合理波动是可以理解的；（2）噪音问题，如果是因小区环境，房东可以与物业协商，但是，如果是因为房屋位置（如靠近马路、游乐场等），则可在房屋说明中提前说明；（3）对于设施用品旧或装修旧这种问题，房东如果重新装修的话，必定耗时耗力且成本大大提高，且部分房东并没有重新装修的计划，因此，需要房东及时更新房屋信息及实际图片。而对于易解决的问题，卫生不干净、设施用品不足和破损、房东服务这些问题，属于民宿作为一种住宿场所为住客提供的基本功能问题，或者说是，房东的义务。

2017年8月15日，国家旅游局发布《旅游民宿基本要求与评价》行业标准，其中，规定了房间无异味，公共用品一客一换、一客一消毒等卫生标准。[8] 因此，设施用品不足、房东服务、卫生间不干净、床上用品不干净、设施用品坏了、厨房不干净这6个问题，是房东容易且必须解决的问题。因此，需要对房东进行专业的培训，政府和行业协会可以组织线下的培训，对房东进行培训并给予资格证书。由于房东分布广、空闲时间不一，并且如今互联网技术发展迅速的时代，本文建议可以采取线上培训的形式，当房东在民宿平台上申请房屋资格的时候，为其播放行业标准、服务规范等网络视频（比如微课），在观看后才可以申请成功等一系列措施，确保熟知行业标准，做好房东义务，优化服务质量。

(四)建设特色民宿，提升品牌管理                                   

1.规划发展方向 

现阶段，重庆民宿表现出城市民宿发展的初期特征，但是，城市民宿也分风景型民宿（如大理、凤凰）和功能型民宿（如北京、上海）这两大类，二者在定位和规划上有很大差异，因此，需要在发展初期对民宿进行细致规划，为未来发展进行安排。

2.政府资金的支持 

重庆民宿有着得天独厚的自然资源，而且现在还处于分享经济发展热潮中，有着主客观条件，目前政府也对民宿的发展有一定的资金上的扶持，这些有利条件都会促进重庆民宿产业化成型、带动旅游等相关行业的快速发展。

3.讲好民宿故事 

民宿与酒店最大的不同是民宿有生活的氛围，而房东是民宿特有生活主体，不管是从房屋装修风格还是入住后的服务来说，都是给予顾客体验感受的主要因素。通过网络评价文本反映的情况来看，部分重庆民宿的房东纯粹以赚钱为目的，他们让客人自助入住独立的房子，直到退房的时候，客人都可能见不到房东。在整个入住的过程中，没有过多的交流，如此形式是短租，而不是民宿。而精品民宿应该是保持本地的建筑风格、室内陈设着主人品味的装饰，主客间能够和睦相处，坐在一起讲述着自己的见闻。因此，重庆民宿在发展的过程中应该注意民宿的内涵式发展。

4.发展特色民宿

文化资源无疑是巴蜀地区最具特色的旅游资源，巴蜀文化是最能代表中华文明的文化之一，可以结合当地历史文化特点从外观去改造民房，还可以体现不同的时代特色使之形成不同文化特点的房屋。另外，还可在民宿经营中融合当地自然生态和历史民俗文化为一体，突出当地的民俗文化特点，打造既有古文化神秘感又有现代文化科学感的民俗文化，从生活的各方面去吸引顾客。

五  结语

通过研究重庆精品民宿的现状可知，重庆民宿发展的水平和实力仍然与国内外成熟地区有着较大差距，所以研究重庆精品民宿胡可体验感知，对进一步扩大民宿市场的规模，提升民宿品质具有重要作用。

本文的研究主要是依据著名民宿网络平台上顾客在重庆精品民宿住后的评价，顾客在选择民宿时绝大多数选择在重庆中西部地区，也就是重庆市主城区，属于城市民宿。尽管重庆政府近年来虽一直积极探索民宿的发展，特别是针对乡村民宿出台了各种指导意见和规划，但在城市民宿的指导和支持上还比较欠缺。并且值得关注的是，城市民宿中出色的精品民宿纵然规模有限，却也能凭借其高品位的服务及温馨的家庭氛围，吸引了大批顾客纷至沓来。所以，本次研究以城市精品民宿作为对象是具有代表性的，而本次研究目的是从顾客的评价中提炼出顾客感知民宿的高频词汇及影响顾客感知的积极因素和消极因素等，从而为重庆精品民宿体验感知的提升提出自己的建议，以期促进重庆精品民宿的发展。

参考文献

[1] 郭莹莹. 基于Airbnb下浙江临海精品民宿体验感知研究[J]. 济南职业学院学报, 2019(5):79

[2] 张瀚祥. 重庆市主城区民宿发展现状及建议[J]. 旅游纵览(下半月), 2019, 000(004):P.122-123.

[3] 郭莹莹.基于Airbnb下浙江临海精品民宿体验感知研究[J].济南职业学院学报,2019(05):79

[4] 王玲,光善军,吴晓隽.基于Airbnb网络文本数据的旅游者民宿体验感知研究[J].长安大学学报(社会科学版),2017,19(05):53.

[5] 侯思言,马强.传统村落民宿感知体验与顾客动机研究[J].住宅产业,2017(01):58-64.

[6] 王敏.基于网络顾客评价的林州民宿感知研究[J].商丘师范学院学报,2019,35(12):45.

[7] 王敏.基于网络顾客评价的重庆民宿感知研究[J].商丘师范学院学报,2019,35(12):46.

[8] 佟静,刘佳欣.基于网络文本分析的大连民宿体验感知研究[J].杨凌职业技术学院学报,2018,17(04):6.