关于基层办税服务厅和电子税务局交互的探索范文

在“互联网+”的大背景下，电子税务局在现代税收中发挥着重要的作用，而基层办税服务厅作为纳税人办理业务的最直接窗口单位，更有不可替代的作用。

本文以北京市海淀区国税局中关村办税服务厅和北京税务电子税务局为例，探索线上的电子税务局和线下的基层办税服务厅两厅各自的优缺点，以及如何处理相互关系、如何进行统一协调，从而来发挥两厅最大功效来提高纳税人的网上使用率、丰富纳税人的用户体验。

一、基层办税服务厅和电子税务局概述

（一）以“北京市海淀区国税局中关村办税服务厅”为例的基层办税服务厅概述

办税服务厅是税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的实体机构和场所。随着社会的发展、分工的细化，以及国家一系列简政放权措施的落实和“营改增”进程的全速推进，纳税人的规模呈现井喷式增长，纳税人的涉税诉求多元化个性化的趋势日渐凸显。办税服务厅面临着压力大、人员少、效率低、拥挤严重等一系列超负荷问题。

2014年11月，北京市海淀区国税局正式启用中关村办税服务区，中关村办税服务厅使用面积达1202平方米，设立96个服务窗口，规模在全国税务系统中居首位。该厅内设有办税服务区、咨询辅导区、24h自助办税区、取表填单区、等待休息区等五大功能区，设置排队叫号系统、LED显示系统、信息发布系统、服务监控系统、自助终端系统等五大系统。中关村办税服务厅自运行以来，日均接待纳税人和受理涉税业务3000余户次，日峰值达到8800余户次。

（二）以“北京税务电子税务局为例”的电子税务局概述

纳税人可以通过北京国税电子税务局查询发票真伪、下载涉税表格、办理设立税务登记等，已取得电子身份认证的纳税人还可以在网上办理税务登记变更、网上简易处罚、发票自动验旧、普通发票领购申请、企业所得税优惠备案、一般纳税人认定、自动催报催缴、网上存款账户备案、网上变更购票人、退税申请、票中核定等涉税业务。

2016年10月份正式上线的电子税务局二次优化项目又增加网上半自动修改、补充、撤销申报表功能，实现网上删除财务报表功能，实现小规模增值税网报代开数据后台自动填列，并增加网上申报系统征期清零解锁提示。2017年1月开通网厅“1+7”业务，实现足不出户即可完成税务登记并领取分所通知和税费种认定通知，按流程指引办理签订三方协议。资格申请、备案申请、发票核定、纳税申报、发票领用等一系列涉税事项。网厅将含有电子签章的电子文件作为回执推送给纳税人，实现了全程无纸化绿色办税

二、基层办税服务厅和电子税务局各自优劣势

（一）基层办税服务厅的优劣势

基层办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常涉税税务事宜和提供涉税服务的场所，是纳税人检验税务机关工作质量和效率的窗口，也是征纳双方直接沟通的重要枢纽基层办税服务厅在现代税收工作中承担着以下功能:

1.为纳税人提供一站式服务。基层办税服务厅是税务机关与纳税人直接接触的基层窗口，在办税服务厅内涵盖了纳税人所有的涉税事宜，纳税人可以在基层办税服务厅内一次性的解决所有涉税事宜，尤其是涉及与管理所衔接的问题，在基层办税服务厅可以给纳税人提供一站式服务。

2.为纳税人提供面对面的直观服务。基层办税服务厅内办理业务，是纳税人和税务干部面对面的直接沟通，更方便纳税人了解问题，与税务干部进行直接交流，并可以及时向窗口人员反馈问题给纳税人更直观的服务。

3.解决网厅暂时无法处理的业务。这类问题主要包含涉税咨询类、审核判定类、变更重要涉税事项类税务问题。

但同时，基层办税服务厅也存在着以下问题：

1.窗口人流压力大，办税时间长。纳税人惯性选择基层办税服务厅办理涉税事项，但是办税服务厅为窗口人工受理，需要审查核实相关情况，窗口受理压力过大。尤其是遇到资料不全情况，纳税人需往返准备，不利于提高工作效率，不利于提高纳税服务质量，不利于构建和谐的征纳关系。

2.执法与服务难两全，易引起征纳矛盾。实际操作中窗口人员时常会遇到纳税人签章不全、手续资料不全或不带身份证等情况因此而不能予以受理和办理，这很容易引起纳税人的不满，即使窗口工作人员耐心解释，部分纳税人还是会抱怨他们不予通融，很容易发生口角、激化矛盾

（二）电子税务局的优劣势

电子税务局很大程度上为纳税人提供了便利的服务，缓解了大厅的压力。电子税务局主要有以下几方面优势:

1.降低了办税成本。通过电子税务局，实现办税方式线下到线上的改变，办税资料“用车运”到“上网传”的转变，办税成本从高到低的质变。2015年4月，实施企业所得税相关事项网上办理，纳税人办理企业所得税税收优惠批准和备案、资产损失税前扣除、企业重组业务备案、房地产开发企业申报事项、境外所得抵免汇总纳税申报事项六大类89项事项不需再向税务机关报送纸质资料只需通过北京国税电子税务局上传电子资料即可。同时，北京市国税局通过改革，对研发费加计扣除、资产损失、残疾人工资加计扣除等报送资料较多的事项也进行了清单式减并，享受高新技术企业、非营利组织、动漫企业、技术先进型企业所得税优惠政策的纳税人，可不再向主管税务机关报送备案资料，相关备案资料由纳税人妥善保存备查。通过网络上传到税务局就完成了备案，节省办税成本的同时，加强纳税人办税时间的自主性。

2.提高纳税人办税效率。电子税务局的使用使税收政策在全市范围内实现了政策执行和受理程序上的统一，突破了时间和空间限制，减少了纳税人与税务机关的频繁接触和信息互动，同时增强了政策可理解性、易用性，便于纳税人实时学习和掌握，涉税信息填报正确率得到显著提升。以网上代开发票为例，据统计，纳税人通过网上代开发票系统完成发票代开的一次性成功率高达85％使用网上代开发票的纳税人数量趋于平缓递增。

电子税务局存在如此明显的优势，但是目前的使用效果仍未达到预期，经过调研，发现影响纳税人网上办税的难点堵点如下：1.技术咨询难。服务商电话难联系，无其他有效沟通途径。2.系统不稳定。网上办税事项无法真正做到即时办结。3.事项更新速度慢如无法更新新政策下的优惠备案事项。4.各系统之间无法真正同步。5.网厅功能不完善如备案信息无法撤销、存款账户报告一旦备案无法更改等。6.交互体验不佳。缺少重要事项提醒，如系统问题、后续处理方式，导致纳税人回流实体厅进行咨询

三、基层办税服务厅与电子税务局的交互的探索设想

基层办税服务厅与电子税务局的交互是指，利用“互联网+思维，以纳税人需求为导向，依托信息技术手段，创新和拓展纳税服务内容和形式，找到两厅各自的侧重点，将两厅各自优势最大化劣势归零化，互相融合，不断创新，为纳税人提供便捷、多元的办税体验，同时将税务干部从传统事务性的工作中解放出来的新型办税服务模式

（一）前台和后台的交互

1.交互业务模式。目前电子税务局已经实现了涉税备案审批事项“外网受理、内网处理、外网反馈”的交互服务模式。而在这里的交互探索是设想将这种交互模式推广至更广的业务范围将传统的纸质填单等业务移至到网络平台。

2.分类办理模式。设立一定的办理标准，标准以内的网上办理标准以上的可以预约窗口办理。

3.在线答疑模式。基层办税服务厅最大优势就是可以面对面沟通，有问题当面反馈。所以增加网厅的在线答疑模式，纳税人可以采用网络留言、语音留言或者视频对话方式直接与税务干部沟通形成良好的交互反馈。

（二）管理和服务的交互

基层办税服务厅与电子税务局相融合，依托信息技术的支撑，发挥互联网的创新优势，通过网络办理各类涉税事项，减少纳税人与税务机关的直接接触，才能真正缓解基层征管压力，提高纳税服务质效，逐步提高纳税人满意度和税收遵从度，促使纳税服务从“一站式单点接触式”向“零接触式”转变。与此同时，税务机关也将改变自己的业务模式，不再追求提供单一、机械的服务，更多是提供优质的管理。高效的管理即是最好的服务，提高管理品质，打造优质服务。

（三）信息和数据的交互

在“互联网+”背景下，纳税人通过实体办税服务厅和电子税务局办理涉税业务，形成大量的涉税数据，通过对海量数据的加工利用，税收征管服务过程转换成对信息流的管理过程，实现了信息的快速处理和高度共享，最大程度地解决了征纳双方信息不对称的问题，提高了税收征管效率，不再受空间和时间的约束，征纳双方原本严重的信息不对称的问题，也得到了有效地改善。

四、实现基层办税服务厅与电子税务局交互的发展思路

（一）电子税务局的功能强化升级

造成当前实体大厅人流压力过大的原因，很大一部分是电子税务局功能欠缺无法满足纳税人的办税需求。所以要实现两厅交互其中最重要的举措就是强化网厅功能，打造一个值得信赖的电子税务局。具体可以从以下几方面入手：

1.网厅基础功能的加强。例如政策更新及时、系统补丁升级在线答疑模块、及时收集反馈情况、模块设置更贴合政策细节。

2.各办税平台服务商之间的协调。因为电子税务局链接各方信息，所以需协调各服务商信息平台，使得每项业务可以顺畅可以在外网、内网、金三系统之中“打通关”。

（二）税务机关采取“硬手段”和“软身段”相结合手段推行交互模式

现在存在大量的纳税人有办税心理惯性，习惯性在窗口排队不愿尝试体验电子税务局，很难踏出“第一步”。这就需要税务机关对内对外采取“硬手段”和“软身段”相结合手段来大力推行电子税务局，提高使用率。替代率”指标的考核就是要求此项业务能在网厅解决，就不能再实体大厅处理，采取硬手段坚决推行网厅。

（三）打造高素质信息化团队

随着税收信息化、现代化发展进程的持续推进，税务机关应尽快转变征管和服务理念，树立“互联网+”思维，发挥信息管税优势将税务干部从日常重复事务性工作中解放出来。互联网的信息高速公路为实现纳税服务全球化、现代化提供了广阔的空间，办税服务厅得以广义化、虚拟化。探索基层办税服务厅和电子税务局的交互模式，打造多渠道、立体化、全方位的电子税务局，强化两厅交互给税企双方带来的便利，都是值得我们每个税务干部深思的。