物业客户投诉管理制度（精品多篇）范文

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客户投诉管理制度 篇一

为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

一、投诉及意见反馈的接待和受理工作

（一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

（二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

（四）接待受理人员的工作:

1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；

2、留存相关材料的原件；

3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

二、投诉和意见反馈的处理工作

（一）被投诉人应当回避。

（二）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。

（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

（七）处理工作的注意事项:

1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；

3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；

4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

5、原则上要求采用书面形式回复意见。

三、信息反馈及资料存档工作

（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。

（二）调查相关人员对处理意见的满意度。

（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

（四）将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。

客户投诉管理制度 篇二

一、目的

1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。

2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。

3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。

二、工作职责

1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。

2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。

3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。

4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉

5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户

沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。

6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。

6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。

8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。

9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。

10、监督各网点客户服务工作的开展情况。

12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪

13、对公司网站留言进行回复。

14、公司网站在线客服应答。

三、工作内容

1、投诉来源

（1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉

（2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。

2、投诉渠道

（1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等

（2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等

3、投诉类型

（1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。

货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；

货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货；

时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；

财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；

理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；

业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领；

其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。

四、投诉处理时效

对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满意的答复。

1、业务投诉时效

a一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。

b中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕

c重度投诉接到投诉起七个工作日内处理完毕。

2、服务态度投诉时效

接到投诉起两个工作日内处理完毕。

3、客户投诉

3.1 客户投诉的重要性

3.1.1. 什么是投诉

A、从服务者的角度看，投诉就是“客户向我反映一些令他不满意的问题”。

B、从客户的角度看，投诉就是“反映不满及寻求解决”。

3.1.2. 客户投诉原因分析

A、客户为何不满

①没有达到期望值，不能满足需要；

②不仔细聆听；

③不良的态度；

④不给予表达情感的机会；

⑤长时间的等候；

⑥不遵守承诺；

⑦业务知识不熟；

B、客户不满时想得到

①细心聆听，得到尊重、关怀；

②处事尽责，立即见到行动：一同解决问题 / 一同寻求解决的办法；

③获得补偿；

④澄清问题，提供改进方案，使其不再发生。

3.1.3. 客户投诉的内容

A、运输投诉：主要包括货物在运输途中发生延误、损坏、丢失和变质，因包装或装卸 不当造成损失等。

B、服务投诉：主要包括企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等 提出的批评与抱怨。

投诉类用户情绪安抚

客服员：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解。.。.。）

客服员：请原谅，给您造成这样的麻烦

客服员：遇到这种情况我也会很生气

客服员：我很愿意为您解决这个问题 或：让我看一下该如何帮助您

客服员：X 先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。.。.。

客服员：？? （核查客户的需求）我理解了您的意思吗？

3.2 处理客户投诉的步骤

3.2.1. 专心倾听

A、为聆听做出准备

----手上准备笔和纸（系统如果支持，最好实现无纸办公）

B、记录重要的事项

----在适当时利用笔记，如在电话倾谈中，需让客户知道你正在写下笔记，这样才 可帮助客户组织他的见解；

C、面带微笑

----人的潜意识是相通的，你接听电话的声调、面部表情、坐姿，对方是可以感觉 得到的。

面带微笑能帮自己进入最佳思维状态，使你显得更友好，更加有礼节。

D、表达你正在聆听中

----面对面接触时需要全神贯注，利用身体语言，姿势及眼神等表达；对电话联络 方面应专心留意用词（例如：我明白，没问题，嗯），让客户感受到我们真诚 的了解及处理问题。

E、发出问题

----找出他们真正需要是什么，多用开放式的问话（如：什么？哪位？什么时候？ 怎样？），如问题暂未能解决，需尽量减低客户的怒气及平息客户的不满。

F、重述声明

----切忌重复又重复某些字句，应利用简单方式陈述声明，只需提出重点并擅用客 户的姓名，如客户不想太公式化，可称呼客户的名或英文名，认真聆听，简要 复述内容，确认完全了解客户的问题及事实，同时判断抱怨属于何种类型。

客户投诉管理制度 篇三

第一条：目的

为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。

第二条：范围

包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条：适用

凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。

第四条：处理程序

(略)。

第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：

1、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。

2、质量异常客户投诉发生原因。

第六条：处理部门

客户投诉的处理部门。

第七条：处理职责

各部门客户投诉案件时处理职责为：

1、业务部

（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

（4）迅速传达处理结果。

2、质量管理部

（1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。

（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。

（3）客户投诉质量的检验确认。

3、总经理室生产管理室

（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

（2）客户投诉资料的审核、调查、上报。

（3）客户投诉立案的联系。

（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。

（5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。

（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。

（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。

4、制造部

（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

（2）上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。

第八条：客户意见处理表编号

1、统一编号的格式为：YYMMCC。

(1)YY：年度。

(2)MM：月份。

(3)CC：流水编号。

2、编号周期以年度月份为基准。

第九条：客户反应调查及处理

1、业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。

2、客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效，业务人员应立即与质量管理部人员（或制造部品保室）会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。

3、为及时了解异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。

4、案件追踪流程；

（1）总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表”后，应编列客户投诉编号井登记于‘：客户投诉案件登记追踪表”。

（2）质量管理部追查分析原因并判定职责归属部门。

（3）制造部分析异常原因并拟定处理对策，然后送经理室征求意见。

（4）个性异常状况送研发部征求意见。

（5）经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见。

（6）经总经理批复后执行。

5、业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表”时，应立即向客J说明、交涉，并将处理结果填人表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。

6、总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理岩后，应于一日内就业务部的意见加以分析构成综合意见，依据核决权限送媚务部经理、副总经理或总经理审批。

7、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，对于改善方刮是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）应进行明确的判定，并依“客户诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定职责部门损失金额和个人苦处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。

8、经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部，第二联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。

9、“客户意见处理表”会总后所构成的结论，若客户不能理解，业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。

10、总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定职责归属，对各客户投诉项目进行综合处理，提出改善对策。

11、业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。

12、各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。

13、客户投诉资料若涉及其他公司，或原物料供应商等的职责时由总经理会同有关部门共同处理。

14、客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户意见处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。

第十条：客户投诉处理期限

1、“客户意见处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。

第十一条：客户投诉职责人员处分及处罚

1、客户投诉职责人员处分

总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部并公布。

2、绩效奖金处罚

制造部、业务部及质管部的职责归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定，并开具“处罚通知单”报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发处罚部门或个人。

第十二条：成品退货账务处理

1、业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

（1)折让、赔款：业务人员应依“客户意见处理单”开具“销货折让证明单”一式二联，报（副）经理、(副）总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财务部。

（2）退货处理：开具“成品退货单”注明退货原因、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货。

2、财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。

（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率以内时，应依“成品退货单”的实退数量办理转账。

（2）成品仓库收取退货，应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际状况签收）。“成品退货单”第二联成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。

（3）因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户意见处理表”所列之应收金额予以扣除。

（4）业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在下列三种方式中选取一种取得退货证明：

①收回原统一发票，在发票上盖统一。

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的'影印本，且务必由买受人盖统一。

③填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一。

（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销贷折让证明单”时应依下列两种方式取得折让证明：

①收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖统一。

②填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部。

第十三条：时效逾期处理

总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应核查各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开具“查办单”送有关部门追查逾期原因。

第十四条：实施与修订

本制度自颁布之日起实施，本公司有权随时予以修订。

客户投诉管理制度 篇四

第一条 为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

第二条 本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

第三条 客户的正当投诉范围包括： 1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期； 3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符； 4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏； 7.存在其他品质问题或违反合同问题。

第四条 本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第五条 营运部客服所属职责： 1.确定投诉案件是否受理。 2.迅速发出处理通知，督促尽快解决。 3.（好范文网★www.haoword.com）根据有关资料，裁决有关争议事项。 4.尽快答复客户。 5.决定投诉处理之外的有关事项。

第六条 行政人事部职责： 1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。 2.组织投诉的调查分析。 3.提交调查报告，分发有关部门。 4.填制投诉统计报表。

第七条 各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

第八条 各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理： 1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。 2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。 3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。

第九条 行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

第十条 受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括： 1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。 2.投诉理由是否合理。 3.投诉目的调查。 4.投诉调查分析。 5.客户要求是否正当。 6.其他必要事项。

第十一条 受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

第十二条 行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。

第十三条 受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

第十四条 受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。

第十五条 客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

第十六条 客户投诉记录卡的投诉流程为：1、客户直接投诉至门店（由门店受理，如果认为投诉不成立，委婉回绝客户，如果投诉成立，填写《客户投诉记录卡》，门店能处理的直接处理，并将处理意见随同《客户投诉记录卡》一起上交公司；门店不能处理的与营运主管协商处理，能共同处理的就处理，并将处理结果随《客户投诉记录卡》一起上交公司；门店与营运主管不能协商的处理的，将《客户投诉记录卡》直接上交公司营运部客服。2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的，由客服按规定填写《客户投诉记录卡》，按办法规定的流程运行。

第十七条 调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

第十八条 投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

第十九条 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣： 1.客户投诉责任人员处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后提报"人事公布单"并公布。 2.客户投诉绩效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后，月底执行罚扣部门罚扣奖金。

第二十条 客户投诉经济处罚准则：1、客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组为单元，最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。2、营运部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至部门。

第二十一条 客户投诉罚扣方式：1、客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准"的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额归属公司。2、客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准"罚扣，责任归属部门的人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。

第二十二条 部门的罚扣方式：1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元，依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额；归属至部门，依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计部门每人的基点数。2、营运部门的罚扣方式： 归属至个人者比照生产部罚扣方式； 归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。

第二十三条 客户投诉行政处分判定项目补充说明：1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者；2、因财务错误遭客户投诉者；3、未依"制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者；4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者；5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者；6、擅自减少有关生产资料者；7、营运人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者；8、订单误记造成错误者；9、交货延迟者；10、装运错误者；11、交货单误记交运错误者；12、仓储保管不当及运输上出问题者。；13、外观标示不符规格者；14、其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并经总经理核准后由行政人事部公布。

第二十四条 行政罚扣折算：1、警告一次，罚扣绩效奖金100%；2、小过一次，以每基数罚扣绩效奖金30%；3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

第二十五条 本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

第二十六条 投诉处理期限：至接到投诉7天结案。

第二十七条 行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。

第二十八条 本办法从20**年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。

物业客户投诉管理制度 篇五

1.客户投诉须坚持“五清楚，一报告”的处理原则：

（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

2.客户投诉处理程序：

（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。

（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。

客户投诉管理制度 篇六

为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。

第一条 适用范围

本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：

1、与产品质量有关的投诉。

2、与新车销售购销合同有关的投诉。

3、与维修质量有关的投诉。

4、与服务质量有关的投诉。

5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。

第二条 客户投诉管理原则

1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全体员工的素质和业务能力。

（2）加强企业内外部的信息交流。

（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：

（1）确定投诉处理责任。

（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、记录原则

对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。

第三条 投诉处理职责划分

客户关系顾问/客户关系专员

详细记录客户投诉并协助处理

客户关系经理

判定投诉性质和类别及受理责任人

协助受理责任人调查原因和处理投诉

跟进投诉处理的进程

配合业务部门制定预防纠正措施

监督预防纠正措施的落实

销售经理/服务经理

本部门的主要投诉受理人

调查原因和直接责任者

提出具体解决办法

预防纠正措施的制定和落实

总经理

投诉解决方案的批准

批准预防纠正措施并指派人员进行监督

检查预防纠正措施的落实

第四条 客户投诉管理流程

对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。

3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。

4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。

5、关心询问客户对处理结果的满意程度

7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

对重大客户投诉， 本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。

3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

第五条 投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原则。

第六条 处罚制度

1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。

2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。

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