客户投诉处理管理制度 客户投诉处理管理制度(精品多篇)范文
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投诉处理原则: 篇一
3.1倾听及记录原则:耐心、平静、不打断客户陈述,聆听客户的不满和要求,并及时按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记;
3.2道歉原则:不论客户投诉是否合理有效,其至少为此感到不满、付出了时间和精力,因此首先应该为此事表示歉意;
3.3迅速处理原则:能当场作出解释的,应当场给客户解决。如超出权限范围的,需马上向上级领导汇报,便于及时确认解决方案及予以回复,以示对客户的重视和尊重;
3.4 总结原则:处理好投诉还需建立投诉总结,为今后的工作作出改进和完善。
2023年客户投诉处理管理制度(精 篇二
尊敬的客户、朋友:
广州xx有限公司自x年成立以来,得到您的大力支持和帮助,饮水思源,值此元旦新春即将来临之际,广州xx有限公司怀着感恩的心情,向您致以亲切的问候和诚挚的谢意。广州xx有限公司全体员工谨向您表示衷心的感谢和美好的祝福,感谢您过去对广州xx公司的支持和帮助,感谢您让广州xx有限公司在园林机械、森林消防机械、道路养护机械这个行业中充满信心和勇气,并从中享有收获和喜悦。
广州xx有限公司主要经营公路养护机械、森林消防先进器械、园林绿化机械、节水灌溉设备四大系列。销售xx(dahua)、大旭、大新、田一等系列进口、国产各种名牌园林机械,包括剪草机、割灌机、绿篱机、油锯等。公路施工小型机包括冲击夯、平板夯、切割机、清缝机、风机等及各种型号消防泵、消防车、打火把等。
xx公司竭诚为客户提供出色的产品和一流的服务,开拓营销渠道,扩大市场占有率,挖掘潜在商机,愿与合作伙伴们共同发展壮大。
同时,我司为能争取到您们的认可和友谊而感到高兴,我们会珍惜,并维系到长远。如有任何问题,请不要忘了拿起电话致电给我们,欢迎您对我司提出任何宝贵的意见和建议,以便我们更顺畅的沟通及改进,并为您提供更好的服务。有了您,我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量;有了您,我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展。
在未来的日子里,希望您能继续支持广州xx有限公司,也愿我们携手共进,共同进步!
再一次感谢您的帮助和支持,恭祝您身体健康!事业兴旺!万事如意!
此致
敬礼!
xxx
20xx年xx月xx日
客户投诉管理制度 篇三
一、目的
1、以客户为导向,从满足客户需求出发,提高服务质量及投诉处理时效,切实做好优质服务工作。
2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控,从而提高客户满意度,最终达到提升网络质量的目的。
3、进一步重视客户服务投诉,并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大,做到即让客户满意,又最大限度地维护企业品牌形象和利益。
二、工作职责
1、结合公司营销策略,制订客户服务方案。
2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。
3、建立客户服务信息管理系统(客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈)。
4、受理客户或网络内部投诉:包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉
5、接听客户投诉电话,记录客户投诉情况,并对客户投诉进行调查了解,并进行有效的客户
沟通,将客户不满度降到最低,确保公司服务质量的不断提升。
6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。
6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办,并根据分析结果提出改善意见。
8、组织客户服务回访,发现网络客户服务的不足处,并提出改善意见。
9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。
10、监督各网点客户服务工作的开展情况。
12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪
13、对公司网站留言进行回复。
14、公司网站在线客服应答。
三、工作内容
1、投诉来源
(1)外部投诉,指来源于公司外部的客户投诉
(2)内部投诉,指来源于公司网络内部网点的投诉。
2、投诉渠道
(1)外部投诉渠道包括:全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等
(2)内部投诉渠道包括:网络内部间投诉、腾迅在线投诉等
3、投诉类型
(1)业务投诉,主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起,主要分为:货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。
货损类投诉:货物潮湿、外包装破损、内物破损;
货差类投诉:各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货;
时效延误类投诉:中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时;
财务类投诉:佣金、代收货款、发票、税金;
理赔类投诉:理赔时效不及时、理赔结果不满意;
业务差错类投诉:开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领;
其他类型投诉:除以上类型以外的业务投诉。
四、投诉处理时效
对于客户的投诉,各部门应通力合作,迅速作出反应,力争在最短的时间内全面解决问题,给客户满意的答复。
1、业务投诉时效
a一般投诉:接到投诉起一个工作日内处理完毕。
b中度投诉:接到投诉起三个工作日内处理完毕
c重度投诉接到投诉起七个工作日内处理完毕。
2、服务态度投诉时效
接到投诉起两个工作日内处理完毕。
3、客户投诉
3.1 客户投诉的重要性
3.1.1. 什么是投诉
A、从服务者的角度看,投诉就是“客户向我反映一些令他不满意的问题”。
B、从客户的角度看,投诉就是“反映不满及寻求解决”。
3.1.2. 客户投诉原因分析
A、客户为何不满
①没有达到期望值,不能满足需要;
②不仔细聆听;
③不良的态度;
④不给予表达情感的机会;
⑤长时间的等候;
⑥不遵守承诺;
⑦业务知识不熟;
B、客户不满时想得到
①细心聆听,得到尊重、关怀;
②处事尽责,立即见到行动:一同解决问题 / 一同寻求解决的办法;
③获得补偿;
④澄清问题,提供改进方案,使其不再发生。
3.1.3. 客户投诉的内容
A、运输投诉:主要包括货物在运输途中发生延误、损坏、丢失和变质,因包装或装卸 不当造成损失等。
B、服务投诉:主要包括企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等 提出的批评与抱怨。
投诉类用户情绪安抚
客服员:我非常理解您的心情(您的心情我可以理解。.。.。)
客服员:请原谅,给您造成这样的麻烦
客服员:遇到这种情况我也会很生气
客服员:我很愿意为您解决这个问题 或:让我看一下该如何帮助您
客服员:X 先生,对不起让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。.。.。
客服员:?? (核查客户的需求)我理解了您的意思吗?
3.2 处理客户投诉的步骤
3.2.1. 专心倾听
A、为聆听做出准备
----手上准备笔和纸(系统如果支持,最好实现无纸办公)
B、记录重要的事项
----在适当时利用笔记,如在电话倾谈中,需让客户知道你正在写下笔记,这样才 可帮助客户组织他的见解;
C、面带微笑
----人的潜意识是相通的,你接听电话的声调、面部表情、坐姿,对方是可以感觉 得到的。
面带微笑能帮自己进入最佳思维状态,使你显得更友好,更加有礼节。
D、表达你正在聆听中
----面对面接触时需要全神贯注,利用身体语言,姿势及眼神等表达;对电话联络 方面应专心留意用词(例如:我明白,没问题,嗯),让客户感受到我们真诚 的了解及处理问题。
E、发出问题
----找出他们真正需要是什么,多用开放式的问话(如:什么?哪位?什么时候? 怎样?),如问题暂未能解决,需尽量减低客户的怒气及平息客户的不满。
F、重述声明
----切忌重复又重复某些字句,应利用简单方式陈述声明,只需提出重点并擅用客 户的姓名,如客户不想太公式化,可称呼客户的名或英文名,认真聆听,简要 复述内容,确认完全了解客户的问题及事实,同时判断抱怨属于何种类型。
s店客户投诉管理制度 篇四
1. 总则
1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的`基本要求;
1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则;
1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组,负责重大客户投诉的预警管理及处理;
2.客户投诉处理流程
2.1客户投诉:客户来电、到店投诉,销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。
2.2客户投诉一般由客户关系部接待,销售部/售后部原接待员参与;但对原接待个人的投诉,原接待员工不得参与。
2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求,稳定情绪,了解来龙去脉,并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容),并立即在OMS中查询客户信息是否属实。
2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后,准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容),通过OMS传递给4S店,并短信通知客户关系部经理,4S店按《客户投诉流程》予以处理,在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部,由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。
2.5 重大客户投诉包括:重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉;重大投诉在处理的同时,应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备,品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备,并提供相应协助。
2.6 当4S店发生重大客户投诉时,由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理,由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。
2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失,由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。
2.8客户投诉及其处理,必须录入OMS形成周报、月报。
2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。
客户投诉管理制度 篇五
为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈,切实保障客户的利益,提高服务质量,完善服务制度,经合伙人会议讨论决定,特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作
(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:
1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;
2、留存相关材料的原件;
3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作
(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见,再由业务分管合伙人处理,如分管合伙人不在,则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉,应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案,并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系,明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见,并将相关材料移交专门负责人,由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:
1、相关人员在受理或处理相关事宜时,不得与投诉人发生争执;
2、处理投诉应当认真、细致,仔细核查相关状况的细节;
3、应尽可能缓解投诉人的情绪,但在作来源理决定前不得做任何承诺;
4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;
5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作
(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意,应及时向处理人员反映,并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
2023年客户投诉处理管理制度(精 篇六
1、日常管理:
①分组管理制度:工作中,将团队分成3个小组,透过把人数落实到分组,由小组长进行管理,提高其团队发展。并透过与小组长沟通,更深入的了解到团队每个成员工作上、生活上的状况,工作上进行良性竞争。
②日常一对一管理:工作中,多与团队成员沟通,了解趋于成员的展业状况及宣传中遇到的问题,及时指导,给予他们鼓励和支持。
③工作效率制度:工作中,要销售人员,熟悉自己的岗位职责:
1、千方百计完成区域销售任务;
2、努力完成销售中的各项要求;
3、负责严格执行客户开户手续流程;
4、用心广泛收集市场信息并及时整理上报;
5、严格遵守公司各项规章制度;
6、对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁职责感;
7、完成领导交办的其它工作。
建立团队高效率的工作精神,团队以每个月15日之前完成当月工作状况,透过高效率模式对新员工进行影响,便于后期团队管理。
2、会议管理
团队会议是团队发展的重要环节,会议是现代管理的一种重要手段,销售人员对公司的指示精神理解不够,销售心态就不稳定,就不会严格按照终端思路开拓客户,工作效率就大大折扣。
①工作资料:透过会议中回顾和总结昨日的工作,进行业绩分析,认识到其不足,对其批评,共同交流,找到好的方法和途径,解决市场遗留问题,恢复市场肌体,提高工作效率。(资料:新增资产,开户数,客户疑问)
②会议精神:一天之际在于晨,周一是当周的关键日子,透过周一开会对上周工作不足进行批评指正,指正的方式决定了其主要好处,营销主要的成功方法,无异于精神支持和鼓励,使人有更高的上进心。周一对大家工作进行鼓励,调动起用心性,致使工作顺利完成。
③会议文化:会议中增加才艺展示,把个人优秀的一面展现出来,彰显其自信和人格魅力,鼓舞其团队士气,增强其团队向心力和凝聚力。
销售团队组建,人员招聘是重要的部分,不断地补充新力量,团队才能更好的发展。招聘分一下三个方面:
①网站招聘:透过助理在智联网招聘,招募优秀成员。
②人才市场招聘:结合人才大市场,进行招聘。
③校企合作:这个是创新招聘的一中新方式,目前还没有成功,透过与学校领导进行沟通,开办期毕业生校企合作,在毕业生毕业前进行培训,了解其优秀成员,招募到公司(在与深圳职业技术学院进行中)
在公司的组织的培训下,团队内部进行新员工开户培训强化方案。
①新员工开户流程及企业文化代训(a股,b股开,基金,创业板,机构开户)
②销售技巧及话术培训(swot分析教材,客户面谈沟通的技巧,银行网点开发维护)
③从业资格考试培训(证券基础知识,证券交易知识)
目前有岗厦交通银行和网点,建业小区网点,透过网点巡查和银行行长了解其客户经理工作状况,加强其维护和业绩促成。
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