客运服务质量管理制度【多篇】范文

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服务质量管理制度 篇一

为营造良好的粮油食品安全消费环境，本着为客户为自己负责的精神，本店郑重承诺如下：

第一条：本店持有《工商营业执照》、《卫生许可证》、《粮油经营许可证》和《税务登记证》。

第二条：本店销售的'粮油符合国家质量卫生标准，所售商品的生产企业持有有效《食品生产许可证》和有正确标注的“QS”标志。

第三条：有经质监部门检定合格的计量器具。

第四条：本店防鼠、防蝇、防蟑螂符合规范要求，经营场所符合卫生条件；营业员衣着整洁、态度和蔼、服务周到。

第五条：本店主营成品粮油（主要指大米、面粉、食用油脂、粮油等制品、小杂粮等），执行国家、省、市有关法规，建立粮油收支存登记台帐，及时、准确报送统计资料。

第六条：本店严格执行商品价格管理制度，出售商品明码标价，不搞虚假让利，不哄抬物价。

第七条：本店实行服务承诺，设立意见箱（簿），公开举报监督电话，主动接受群众监督，自觉接受秭归县粮食等相关部门组织的监督检查。

第八条：本店粮油商品经过粮油质量监测站和有关检测机构抽检，符合国家粮油质量标准。

第九条：违背以上承诺之一，自愿接受有关部门的处理。

承诺人：xxx

监督电话：xxx

投诉电话：xxx

20xx年xx月xx日

客运服务质量管理制度 篇二

第一章总则

第一条

为了加强办公环境、旅客的乘车环境的卫生管理，创建文明、整洁、优美的工作和生活环境，特制订本制度。

第二条本制度适用于办公环境、旅客的乘车环境的卫生设施的设置、建设、管理、维护和环境卫生的清扫保洁及废弃物收运处理卫生管理。

第三条凡在本客运站工作的员工、实习工、驾乘人员和外来人员，均应遵守本制度。

第四条

后勤科为客运站环境卫生管理的职能部门，负责客运站的环境卫生管理工作；其他各有关部门、站务班组都应当按照各自的职责，做好工作场所的环境卫生工作。

第五条

环境卫生设施的开支经费由后勤科提出计划，经分管后勤经理审批签字后，由后勤科负责采购。

第六条

后勤科应当加强有关环境卫生科学知识的宣传，提高公司员工的环境卫生意识，养成良好的环境卫生习惯。

第七条

专职、兼职环境卫生清扫保洁人员都应当认真履行职责，文明作业。任何人都应当尊重环境卫生工作人员的劳动。

第八条工作区域（客运站统一使用的公共区域除外）的清扫保洁工作，由工作使用者承担。

第二章公共区域的清扫与保洁

第九条

客运站公共区域（包括站前广场，站西广场、站内停车场、公共厕所等）的清扫与保洁，由后勤科负责安排保洁人员进行。

第十条

后勤科负责公共区域卫生责任区划分，专职保洁人员分责任区负责清扫与保洁，并实行“门前三包”的责任制管理。

第十一条

客运站建筑物、宣传公告栏、公共厕所由后勤科负责安排清扫保洁。各部门、班组使用的工作场所，应当由各部门自行负责保持清洁。

第十二条

临时占用道路或场地工作的各部门、班组，负责占用区域和占用期间的清扫与保洁。

第十三条

办公室的日常卫生由本办公室工作人员负责清扫和保洁。但其他人员使用后应负责清扫整洁。

第十四条

禁止在客运站公共场地倾倒、堆放垃圾，禁止将卫生责任区内的垃圾扫入道路或公共场地，禁止在厂区内焚烧垃圾和树叶，禁止随地吐痰和乱扔果皮、纸屑、烟头及各种废弃物。

第十五条

公共走道及阶梯，至少每日清扫两次，并须采用适当方法减少灰尘的飞扬。偏僻地段，每天清扫一次，做到无垃圾、无积水、无死角。

第十六条排水沟应经常清除污秽，保持清洁畅通。

公共厕所、候车室、停车场纸篓、果皮箱及其他公共卫生设施，必须特别保持第十七条清洁，尽可能做到无异味、无污秽。

第十八条

禁止在建筑物墙面内外张贴各种海报、标语及广告宣传品等其它纸画（客运站统一安排的除外）。

第十九条必须按客运站规定的区域和位置停放车辆，站前广场、站西广场、站内停车场严禁乱停放车辆。

第二十条

禁止携带鸡、鸭、猫、狗等动物进站乘车。

第二十一条

后勤科要安排定期对公共厕所、垃圾场等场所实施药物喷洒，杀灭蝇蛆。

第二十二条

客运站内外及办公区域的树木、花草须加强养护和整修，保持鲜活完好，不准损毁、攀摘或向绿化带抛弃垃圾。

第三章候车室、售票厅、室内卫生的管理

第二十三条各部门、站务班组都要建立每日轮流清扫卫生的制度。

第二十四条

卫生总要求：地面清洁无果皮、纸屑、口香糖、塑料袋，桌柜整齐无杂物，门窗干净、墙无蛛网，设备干净，员工衣着干净。

第二十五条候车室、售票厅、室内不准许随便存放垃圾，应及时把垃圾倒入垃圾桶内，及时倒入垃圾堆放池。

第二十六条

办公室内办公用品、报纸等摆放整齐有序，不得存放与工作无关的物品，个人生活用品应放在固定的抽屉和柜内。

第二十七条

候车室、售票厅、室内禁止停放车辆，乱拉线充电。

第二十八条

员工衣着必须衣着干净，工作期间禁止吃食、吸烟、随地吐痰和乱扔纸屑等废弃物。

第四章废弃物收运与管理

第二十九条分布在客运站的垃圾桶、果皮箱以及垃圾堆放池由后勤科负责管理。

第三十条

各部门、站务班组产生的垃圾、废弃物，应当按照后勤科规定的地点、方式倒入垃圾桶或垃圾堆放池内。配置给各部门、站务班组的洒扫设备、垃圾袋由各部门、站务班组使用并协助后勤科管理，勿随意变动地点或位置。

第三十一条

在客运站内外运输生产垃圾、散装产品、生活垃圾、废弃物时，不得洒落和抛撒，如有洒落和抛撒，必须及时清扫干净。

第五章卫生设施与工具的设置与管理

第三十二条卫生设施（垃圾堆放池、公共厕所、纸篓果皮箱等）和卫生工具（扫把、拖布等）的设置与管理，应当依据后勤科的相关规定，由各负责部门、站务班组人员负责。

第三十三条任何部门、班组和个人不得擅自在道路旁或门前放置各类垃圾容器。

第三十四条

后勤科派人负责站内垃圾堆放池、纸篓、果皮箱等卫生设施的保洁、维护，并统一管理，及时联系环卫人员定期来站清运。

第三十五条

设置在各部门、办公室及其他公共场所的垃圾桶等工具，员工及驾乘人员都有责任和义务协助做好维护工作，不丢失、不人为损坏。

第六章奖罚

第三十六条

后勤科要结合客运站的具体情况，制订具体的卫生标准和卫生奖惩制度，定期进行检查，卫生检查结果要与员工的工资挂钩，以促进客运站的环境卫生质量不断提高。

第三十七条

违反本制度规定，有下列行为之一者，给予经济处罚，并由后勤科责令其纠正违规行为，采取整改措施，情节严重不思悔改者作停职学习处理：

一、随地吐痰、乱扔果皮、烟头、纸屑及废弃物；

二、垃圾不装袋、不入桶随意弃置的；

三、使用公共区域后未及时清理打扫，影响站容和环境卫生的；

四、占用、损坏环境卫生设施的；

五、不履行环境卫生责任区清扫保洁义务、影响环境卫生的。

第七章附则

第三十八条

本制度自颁布之日起执行。

第三十九条

本制度由后勤科负责解释。

服务质量承诺书 篇三

为全面提升服务质量，为广大境内外游客提供了优质特色化的旅游服务，无重大违法违规行为、无重大服务质量安全事故、无特种设备安全事故、无环境污染事故发生。现公开作以下承诺：

1、服务质量目标：游客满意率≥80%；游客投诉处理满意率≥90%。

2、设施、环境质量目标：各类设施设备完好率≥98%。

3、标识管理质量目标：导向标识准确率95%；园内各类标识完好率100%。

4、安全管理质量目标：供应的各类食品安全事故为0。

5、安全工作达到无火灾事故、无安全生产事故、无重大案件，安全隐患的消除率为100%。

6、旅游商品质量目标：出售的旅游商品合格率100%。

客运服务质量管理制度 篇四

第一二六条

各车站要严格按照交通部客运站安全管理规范要求严格管理，要按要求设置和完善安全服务设施，车辆进出口及停车坪要有交通标志及停车标线。候车室和行包房必须张贴“严禁携带危险物品上车”的标语和宣传画，广播、宣传栏要宣传安全乘车常识，要实行站务封闭作业，发车区和停车场要有引车员，要严禁行人过往，保持良好的安全乘车环境。

第一二七条

各车站要在候车厅、售票窗口等醒目位置开辟安全告知专栏，接受社会各界特别是广大旅客的监督。

第一二八条

坚持实行车辆安检合格发班制度，配置必要的安检设施，配齐专职安检员，车辆安检员必须参加培训，持证上岗，在对车辆安检时要对照《江西省营运客车安全例行检查报告单》所列内容严格把关，尤其对车辆的制动、传动、转向、灯光、刮雨器、轮胎等安全部件更要仔细认真检查。

第一二九条

站内应设消防栓，配备足够齐全有效的灭火器及有关消防设施，并布局合理，使用方便。

第一三零条

各车站要认真贯彻“三不进站、六不出站“制度，即：

1、易燃、易爆和易腐蚀等危险品不进站，无关人员不进站（发车区），无关车辆不进站。

2、超载客车不出站，安全例检不合格客车不出站，驾驶员资格不符合要求不出站，客车证件不齐全不出站，“出站登记表“未经审核签字不出站。同时，还要做到司乘人员不系好安全带不出站，要向旅客宣讲“安全带——生命带”的意义，要求旅客自觉系好安全带。

第一三一条乘务员操作规程

1、发车前要对旅客进行安全警示教育，宣传安全乘车常识及安全告知内容，公布安全监督内容和安全监督举报电话，督促旅客系好安全带。

2、旅客上下车时，乘务员要宣传安全注意事项，维持秩序，先下后上；车未停稳时，不许开启车门和上下车。无论何时，旅客不能自己开启车门。

3、客车行驶当中，请旅客不要把头、手伸出窗外；驾乘人员要严格执行行车纪律，不准相互闲谈，并教育旅客不要与驾驶员闲谈及做妨碍驾驶操作的动作。

4、途中照料旅客，维护乘车秩序，并协助驾驶员做好应急安全处置，认真清点人数，严禁超载、防止漏乘。在车辆行驶中报告车辆异常运行的相关信息，如遇到治安事件、乘客突发疾病等。

5、对精神病患者及醉酒人员必须要有人护送。否则，不予乘车。对恶劣传染病患者，一律不准上车。

6、严禁旅客在车上吸烟，并认真进行行李安全运输的'宣传、教育和必要的检查，防止旅客将“三危”物品夹在行包中携带上车。

7、车辆在运行或停放过程中，发生交通事故时，驾乘人员要自己带头并组织未受伤（含轻伤）的旅客把受伤较重人员抬出车外，并迅速通知救护单位派车救治；同时，要保护好现场，迅速报告交警部门和车属单位，请求派员处理。

8、旅客乘车期间，因摔、夹、挤、颠等情况造成伤亡时，乘务员应妥善处理，并与驾驶员商量，迅速送往附近医院救治，并向车属单位报告。

9、旅客在乘车途中发生急病时，乘务员要动员旅客让出座位供患者躺卧，同时要与驾驶员商量，将车开往医院使病人尽早得到抢救治疗，并及时通知患者亲属或单位派人到医院照顾病人。

第一三二条站务员操作规程

1、信号指挥应班车辆安全入库；

2、查验应班车辆安全例检合格通知单，驾驶员资质（驾驶证、从业资格证、内部准驾

证），客运线路牌、道路运输证、行驶证；

3、查验人员应按该车核载旅客座位数进行验票，不准验超载票；

4、站务员根据应班车辆合格的安全例检单，开具行车路单和运量单；

5、行车员根据开具的行车路单和运量核对应班车辆实载人数；

6、行车员对即将发班的车上旅客进行安全提示；并公布安全监督举报内容和电话。

7、信号指挥发班车辆安全出库；

8、售票人员严禁售超载票；

9、站务人员有责任对站内“三品”进行查堵。

第一三三条“三品”检查员操作规程

1、每天适时开启安检仪，对旅客携带的各种物品进行检测，没有安检仪的要设置专门的危险品检查岗，配备专人对易燃、易爆、危险物品进行查堵。

2、要恪尽职守，坚守岗位，按照规定的程序、工作时间，认真仔细的检查物件行李，不放过任何危险物品进站上车。

3、要文明检查、礼貌待人，检查中发现可疑物品，要礼貌地要求旅客打开行李包检查。

4、对查获的危险物品要进行造册登记保存，按规定进行处理。

5、“三品”检查员每天要按规定认真填写“三品”检查登记表。

第一三四条车辆安检员操作规程

1、各客运单位（含客运站）必须按规定配齐车辆安全检验员，并参加省局质检员培训、考试，取得质检员资格证书。

2、车辆安检员要坚守岗位，对参检车辆随到随检。

3、对每部参检车辆必须要求上台检验，有防溜槽的要停在槽内，没有防溜槽的要塞三角木，以防车辆滑溜。

4、车辆安检时，安检员必须按照《江西省营运客车安全例行检查报告单》的检验内容，逐项认真检验，对检验合格或不合格的项目，均必须按安检报告单中规定的方法进行填写和处理。

5、对于检验不合格的项目要立即填写《安全例检不合格项目告知单》，待全部项目检验合格后才可开出安全例检合格通知单，车辆每次检验，驾驶员和安检员均要在对应的表上相应的栏目中签字，建好《营运客车安全例检台账》。

6、安检员填写安全例检合格通知单时要真实、准确、认真，底联要留存备查。

7、对经常出现安全隐患的车辆，安检员要及时提出警告，并将其列为重点检查对象，同时将车号及驾驶员名单报给单位领导，采取必要的教育与处罚措施。

第一三五条门检员安全操作规程

1、门检员应坚守岗位，严格实行一班一检制度。

2、认真查验驾驶员和客车“四证一牌二单”，即：驾驶证、行驶证、道路运输证、从业资格证、客运标志牌、例检合格通知单和派车单，对不符合要求运营客车坚决不予放行。

3、对出站车辆每车必须上车清点人数，必须确认客车载员与行车路单登记相符，并无超员情况，坚决杜绝超员客车出站。

4、长途班车必须查验双班驾驶员的资质，不符合要求的不予放行。

5、检查驾、乘人员安全带系用情况，未系好安全带的不予放行。

6、查验合格后，要认真填写《出站登记表》，经驾驶员和检查员共同签字后方可放行。

第一三六条车站停车场安全管理制度

1、各客运站停车场要配备专人管理，建立岗位责任制度和巡查制度，实行24小时工作制和巡查工作制，并对进出车辆进行检查登记工作。

2、所有客运站停车场只能停放进站发班和等待发班的客运车辆，其他无关车辆一律不准进场停放。

3、凡进站停放的客车，均要签订车辆停放协议，并按停车场要求办好相关手续。

4、各停车场必须划好停车线，留有足够的消防、应急通道，并确保消防应急通道畅通无阻。

5、各客运站停车场均要按照消防部门的要求配齐消防栓及灭火器材等消防设施，并经常检查确保有效。停车场值班室至少要配置一台手推式干粉灭火器。

6、禁止驾驶人员使用消防水源洗车，经劝阻无效者按有关规定进行处理。

服务质量承诺书 篇五

为营造良好的粮油食品安全消费环境，本着为客户为自己负责的精神，本店郑重承诺如下：

第一条：本店持有《工商营业执照》、《卫生许可证》、《粮油经营许可证》和《税务登记证》。

第二条：本店销售的粮油符合国家质量卫生标准，所售商品的生产企业持有有效《食品生产许可证》和有正确标注的“QS”标志。

第三条：有经质监部门检定合格的计量器具。

第四条：本店防鼠、防蝇、防蟑螂符合规范要求，经营场所符合卫生条件；营业员衣着整洁、态度和蔼、服务周到。

第五条：本店主营成品粮油（主要指大米、面粉、食用油脂、粮油等制品、小杂粮等），执行国家、省、市有关法规，建立粮油收支存登记台帐，及时、准确报送统计资料。

第六条：本店严格执行商品价格管理制度，出售商品明码标价，不搞虚假让利，不哄抬物价。

第七条：本店实行服务承诺，设立意见箱（簿），公开举报监督电话，主动接受群众监督，自觉接受秭归县粮食等相关部门组织的监督检查。

第八条：本店粮油商品经过粮油质量监测站和有关检测机构抽检，符合国家粮油质量标准。

第九条：违背以上承诺之一，自愿接受有关部门的处理。

承诺人：xxxxxx

监督电话：xxxxxx

投诉电话：xxxxxx

20xx年xx月xx日

【有关服务质量承诺书模板8篇】

服务质量管理制度 篇六

1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。

2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。

3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。

4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。

5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。

6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。

7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。

8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。

服务质量管理制度 篇七

为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。

(一)基本要求

1、做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。

2、对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。

(二)仪容仪表

1、着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。

2、精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆上岗。

3、挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

4、不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

5、行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

(三)服务语言

1、使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

2、对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友，,、“先生”、“女士”等。

(四)服务礼貌

1、对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

2、在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。

3、在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。

4、给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的。原则，按规定及时妥善处理。

5、晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。

(五)职业道德

1、遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。

2、客运职工职业道德

服务质量管理制度 篇八

1、服务设施

1.1店堂门面、牌匾清洁醒目，柜台货架布局合理，证照、齐全，橱窗美观艺术，整体效果好、起到指导消费、吸引顾客、美化市容作用。

1.2店堂内布局合理明亮整洁，无杂物废物，客流畅通，保持货柜、货架营业用具设备以及仓库清洁卫生。

2、文明经营：

2.1接待顾客要做到主动热情、耐心、周到、细致、一视同仁、礼貌待人。

2.2营业员上岗应使用文明用语，即“请、欢迎、您好、谢谢、对不起、再见”。不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客，不准吃零食和看报纸、刊物，做到文明经营。

2.3微笑站立服务，耐心听取顾客意见，及时反馈质量信息，对顾客投诉应及时反馈给质量管理员或单位负责人。对顾客意见或投诉应做到件件有落实交待、桩桩有答复，设立监督举报电话。

2.4销售保健食品时应正确介绍保健食品的保健功能、适宜人群及注意事项，店内的广告宣传，要以行政主管部门审批的内容为准，要实事求是的宣传，不得夸大宣传保健功能，严禁宣传疾病预防、治疗功能疗效，严禁误导消费者。

服务质量承诺书 篇九

为切实保障人民群众的身体健康与生命安全，让消费者吃上放心食品，进一步规范食品市场竞争秩序，加强行业自律，营造一个同心协力、齐抓共管的环境，建立统一开放、竞争有序的食品市场体系，促进食品市场的繁荣与发展，我企业向XXX人民政府承诺：

一、严格遵守《中华人民共和言产品质量法》、《中华人民共和国标准法》、《中华人民共和国工业新产品生产许可证管理条例》、国务院《关于加强食品等产品质量安全监督管理的特别规定》、国家质检总局《食品生产加工企业质量安全监督管理办法》等法律和规章，认真履行企业是食品质量安全第一责任人的义务，依法承担相应的新产品质量责任，主动接受政府职能部门的监管和社会的监督。

二、严格执行质量管理制度，建立健全质量管理体系，确保新产品质量，生产加工的食品销售范围不超过本行政区域。

三、按照有关法律法规、国家标准、行业标准组织生产，对原辅料、食品添加剂进货严格把关，严格执行新产品出厂检验制度，保证新产品质量符合有关新产品标准、卫生规范的要求，决不让不合格新产品出厂销售。

四、加强行业自律，自觉维护市场经济秩序。不生产假冒伪劣食品；不用非食品原料、发霉变质原料、过期食品、病死畜禽生产加工食品，不滥用色素、防腐剂等食品添加剂，不使用不符合要求的食品包装材料，在生产、加工、储运、销售等各环节保证食品质量安全。

五、建立完善的售后服务体系，高度重视消费者的意见，积极妥善处理消费者的投诉和建议，最大限度地满足消费者的要求，主动召回存在质量安全问题的食品，树立诚实信用的企业形象。

承诺单位(盖章) 乡(镇)盖章

单位负责人(签字)： 年 月 日

注：本承诺书一式叁份，承诺单位一份，当地乡(镇)人民政府一份，报县质量技术监督局一份。

【服务质量承诺书3篇】

服务质量管理制度 篇十

一：总则

1、为提供优质快递服务，促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。

2、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业（快递服务）标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。

二：服务承诺

1、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件，对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。

2、服务中心人员认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。

3、对上门来访人员安排专门接待室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。

第六条、建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。

4、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。

5、在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务。与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。

6、对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。对工商行政管理、公安部门等查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。

7、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾垃，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。

8、车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。

三：服务种类、营业时间、资费标准

本企业提供的服务种类主要有同城。对外营业时间为上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。资费参考标准为：

四：损失赔偿办法

发生问题件或丢件时，要第一时间与客户联系说明情况，并安排人员前往客户处协商妥善处理，使公司和客户的损失降到最低。有约定的`按约定进行赔偿，没有约定的从快递服务标准规定。寄件人违规交寄或填单有误，造成快件延误、无法送达或无法退还，或因封装不善造成快件延误、毁损、灭失的，由寄件人承担责任。

五：投诉受理办法

1、开通总经理信箱，随时收集员工或客户等各方面的意见和建议、投诉。

2、成立专职服务领导小组负责客户投诉、315投诉、快递协会转接投诉的受理。

六：附则

1、本制度由××公司负责解释。

2、本规定自下文之日起施行。

××××快递有限公司

××年×月×日

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