打造世代服务品牌推进计生工作上台阶范文

打造世代服务品牌推进计生工作上台阶

兴化市戴南镇世代服务中心

2007年9月5日

我镇于2006年建成世代服务中心。近年来，在各级人口计生部门的直接指导下，坚持MSI的指导思想和原则，积极打造服务体系特色化、服务能力专业化、服务模式非医院化、服务内容需求化、服务质量人性化、服务网络联动化、服务管理规范化的世代服务品牌，创造了管理服务“六结合”经验，得到了国内外专家和省人口计生委的充分肯定，成为全省5个试点最成功的单位。同时取得了较好的社会效益和经济效益，品牌效应初步显现。共接待服务对象29262人次，实行节育手术2787例，RTI查治12686例，完成服务量10.2万人次，创收118.6万元。我们的做法是：

一、突破关键点，为打造品牌构筑新平台

首先，建设非医院化、温馨舒适的服务阵地。重点改良三个环节：一是服务环境温馨化。服务中心内部主色调改过去医院化的白色调为淡绿色、粉红色。室内一年四季摆放季节盆花、空调开放，配置温馨的壁画。工作时间播放舒缓、流畅的轻音乐，让服务对象在视觉、听觉上时时感受温馨氛围。二是服务功能人性化。变过去群众围着计生人员转为计生人员围着群众转，候诊处变室外为室内，并配置茶水、点心、糖果和宣传图画，设置液晶屏挂壁式电视，播放生殖健康知识或经典音乐，消除群众候诊的焦虑感。所有手术床改固定卧式为多角度调节式，无需服务对象频繁转换肢体部位。休息室内改休息床为电动调节躺椅，让服务对象随意调节休息姿势。三是服务场所家居化。服务地点实行一人一室、一对一私密式服务。所有器械摆放在专门的隐蔽场所，力求无药味散发。计生人员的服务台该过去条形呆板款式为圆形、多角形等日常家用款式，通过改良，世代服务中心既消除了医院式痕迹又体现了计生特色。

其次，传承以人为本、以顾客为中心的服务理念。抓了三个方面：一是加强理念培训。我们采取走出去学、请进来讲的方法，力求工作中学习理解、体验等措施强劲树立世代服务理念。尤其是先后3次邀请省世代服务项目组专家来戴南言传身教，其中一次三天讲解理论，两次现场操作培训。二是征求群众意见。采取向所有服务对象发放跟踪调查表的方法，征求服务对象在接受服务过程中的意见和需求。2006年以来，共发放调查表2400份，服务对象反馈1920份，共对我们服务项目、服务态度、服务质量、服务流程等提出了4大类、13条意见和需求。我们都逐一研究，采取措施改进。三是特邀群众暗访。为真实考察计生人员服务理念贯彻执行情况，我们每月在

全镇随机挑选3名育龄群众来中心以顾客身份暗访，并及时反馈暗访结果给中心管理层。到目前为止，共邀请暗访群众21人，反馈计生服务满意率达100％。

再次，打造优质高校、职业化的服务团队。主要抓了三着：一是招聘学科带头人。2006年2月，我们通过兴化市人事局在全省范围内招聘了一名妇产科专业、学历本科、职称副高、年龄45周岁一下、年薪5万元保底的学科带头人。目前，中心14名服务人员中，副高1人，执业卫技人员3人。二是定岗建制。对站长、副站长、咨询/接诊医生、法制员、宣传员、统计员、行政片长等人员逐一定岗定职，签订百分考核责任书，实行每周一考核，每月一通报，每季兑现奖惩，有效规范了团队的服务行为。三是坚持例会学习。每周五下午，中心举行团队例会，通报本周工作业绩，安排下周工作事宜。团队成员发扬相互协作、沟通协调的团队精神，相互查找不足，明确努力方向。

二、找准结合点，为打造品牌探索新路径

一是在服务机制上推行上下联动，全程关爱。我们探索建立了辐射乡镇服务站、村计卫服务室的“告知－预约－转诊－随访”联动服务体制。告知。通过镇村广播、人口学校、政务公开栏、计生中心户等载体，开看世代服务宗旨、理念和项目宣传，专题制作《世代服务潮涌戴南》专题片，在镇有线电视黄金时间播出，扩大世代服务宣传推介效果。发动村（居）计生专干，结合访视工作登门入户发放世代服务宣传手册12万份，努力让世代服务家喻户晓、人人皆知。据调查，群众对世代服务知晓率达98％。预约。设立24小时热线电话，为群众提供计划生育、生殖健康、家庭保健咨询和预约服务。制作预约服务联系卡，群众可按卡上电话联系预约服务。2006年以来，中心共预约287人次。转诊。与市计生指导站、市妇幼保健院、市人们医院建立了良好的转诊协作关系。中心对经确诊不能治疗的疾病，及时向上述单位转诊。自试运行以来，共转诊85人次，并逐一落实卫技人员跟踪服务，及时掌握转诊效果。随访。对接受中心服务的群众，由卫技人员定期登门随访，了解服务的效果和群众的需求。2006年以来，共开展随访2260人次。“告知－预约－转诊－随访”服务机制的探索建立，各个环节既独立，又联动，环环相扣，让服务对象享受了优良的关爱式服务。

二是在服务流程上推行顾客至上、方便快捷。服务对象走进世代服务中心大门，便由专业接诊员一对一征求其服务需求，呈送服务菜单，按照服务对象不同类型、不同标准，量身定做一套服务程式。候诊、咨询、手术、休息、配药等整个服务流程

，由接诊员一对一全程陪护，真正践行了“顾客为中心”的服务理念。在手术过程中，卫技人员运用“心语疏通”法，通过“拉家常”式的聊天方式，尽量分散服务对象对手术的注意力，既减轻其对手术的恐惧感，又提高手术成功率。中心服务打听集中镇计生、司法等相关部门为群众婚姻、生育、生殖健康、家庭保健提供政策咨询、法律咨询、信息管理等一站式、一条龙服务。中心已接待服务对象5400人次，人均手术服务时间30分钟，办理相关计生证件人均时间15分钟，做到了服务安全、简约、方便、快捷。

三是在服务模式上，推行平等交流、尊重隐私。我们清醒地认识到，计生服务对象是健康和亚健康人群，而不是病人。因此，我们始终将服务对象视为兄弟、姐妹，平等交流。主要体现在：一是服务场所。所有服务科室不挂牌，由接诊员引领，局外人不知道服务对象接受的何种服务项目。室内设立私密式身体检查场所，充分保护服务对象隐私。二是服务流程。实行一对一服务，对服务对象的需求不评判、不追问，平等交流，无第三人知晓服务对象来意。三是服务职责考核。在团队百分制考核中，将尊重服务对象隐私作为考核的重点内容，一旦发生泄密，将严肃追究相关人员责任。中心自运行以来，没有发生一例服务信息泄密事件。

三、培植新生点，为打造品牌充实新内涵

世代服务是人口计生工作领域的一件新生事物，国际玛丽斯特普组织的现成经验不完全适用于中国国情，群众对计划生育、生殖健康的需求丰富多彩。为此，我们立足计生主业，探索拓展服务内容，吸引群众参与提高中心声誉，增长中心可持续发展力。

第一，拓展服务项目，满足群众需求。根据群众需求，我们在项目设置上，探索推行“1＋X”服务模式。1，即做精、做强、做大计划生育免费服务项目，包括优生优育咨询指导、避孕节育发放、孕情环情监测、上（取）环、人工流产、节育并发症诊治等计划生育避孕节育项目。X，即拓展生殖健康、家庭保健服务项目、包括孕前Torch检测、孕前染色体检测、不允不育诊治、无痛人流、可视人流、更年期保健、男性和青少年生殖健康、RTI查治、宫颈癌筛查等服务项目。中心运营以来，共开展RTI查治12686例，查处各类妇科疾病2638例，并全面落实各类后续防治措施；开展宫颈癌查治近1200人，查出早期宫颈癌2例，及时转诊到市人民医院治疗。X项目的拓展，增强了世代服务的吸引力，服务对象逐步增多，群众的满意度不断提高。

第二，开展政策服务，奖励群众少生。我们突破计生服务就是技术服务的思维定势，积极开展了宣传

、政策、信息、关怀等多样服务，满足群众求知、求富、求乐的多样需要。特别在政策服务方面，我们于2006年1月联合镇财政、民政、劳动、工商、税务、卫生、国土、村建、农技、教育、司法、文化、广电等13个部门研究制定了《戴南镇计划生育社会保障政策实施办法》，并且将5万多名“新戴南人”全部纳入保障范畴，增强了外来人员投身戴南经济建设的积极性。《实施办法》的出台，每年全镇计生家庭在经济上将直接得益180万元。两年以来，为计生家庭成员办理生育保险、社会养老保险、农村新型合作医疗保险共计59.3万元；落实个体经营优惠、农业科技发展优先资金10.6万元；救助计生困难家庭15万元。为独女户、计生特困户免除子女学杂费、书本费、生活费22.3万元；将全镇人均年收入低于2000元的计生家庭全部纳入最低生活保障范围，已补贴29.5万元。政策服务的开展，极大地调动了群众自觉实行计划生育的积极性，成了服务到位的助力点。

第三，服务融入管理，提升群众满意度。为了实现稳定低生育水平的奋斗目标，我们践行宣传教育为先导、技术服务为主导、政策法规为基础、统计信息为引导，寓管理于服务点中的大服务模式，大胆探索创新了管理服务“六结合”做法，即：创建技术服务与行政管理相结合、坐堂服务与进村入户随访相结合、提升技术服务能力与落实管理服务责任制相结合、适应群众需求服务与根据技术能力服务相结合、硬件建设与软件规范相结合、抓社会效益与抓经济效益相结合。“六结合”的措施，不仅保证了国家“人人享有优良服务”要求的实现，提高群众对计生工作的参与度，而且真正实现了计生服务机构非医院化，增强了市场竞争力和可持续发展的生长点。

我们戴南世代服务中心先行一步，取得了较好的社会经济利益，但我们更深感前有领导更高的要求，后有后起之秀，压力很大。我们将认真贯彻落实这次全市计生服务工作会议精神，进一步理清思路，开拓创新，建好服务体系，打造服务品牌，推进人口计生工作再上新台阶，为构建和谐家庭、和谐社会作出应有的贡献。